Guide principal de la campagne d’appels sortants : Mise en place et meilleures pratiques

Une sensibilisation efficace peut faire ou défaire votre entreprise. Cependant, la mise en place d’une campagne d’appels sortants réussie nécessite plus qu’une file d’attente et une équipe.

Qu’il s’agisse d’élargir votre clientèle, de générer des revenus supplémentaires, de découvrir de nouvelles opportunités ou d’obtenir un retour d’information exploitable, les campagnes d’appels sont la clé de tout ce dont votre entreprise a besoin pour survivre.

Découvrez comment les professionnels mettent en place et gèrent les campagnes de centres d’appels sortants afin de maximiser les résultats positifs grâce aux meilleures pratiques et stratégies éprouvées et testées (A/B).

Principaux enseignements :

• Les campagnes sortantes peuvent être divisées en trois types en fonction de leurs cibles : les campagnes d’appel à froid, les campagnes de sensibilisation à chaud et les campagnes de retour d’information/renvoi.
• Les caractéristiques, les scripts d’appel, les stratégies de numérotation et la formation des agents sont autant d’aspects cruciaux à prendre en compte lors de la conception d’une campagne d’appels sortants efficace.
• La plupart des campagnes échouent en raison d’un manque de personnalisation, de tests A/B, d’amélioration continue et d’une priorité donnée à la quantité plutôt qu’à la qualité.

Qu’est-ce qu’une campagne sortante ?

Si vous avez déjà reçu un appel spontané de votre banque, d’un opérateur de télécommunications, d’une compagnie d’assurance ou même d’une entreprise dont vous n’avez jamais entendu parler, vous avez fait l’expérience d’une campagne d’appels sortants. C’est le contraire d’un appel entrant, où vous êtes le premier à prendre contact.
Les campagnes d’appels sortants sont un outil utilisé par les entreprises pour contacter leurs clients existants (appels chauds) ou leurs prospects potentiels (appels froids) pour diverses raisons, notamment pour recueillir des commentaires, qualifier des prospects, conclure des affaires, etc.

Pourquoi les campagnes d’appels sortants sont-elles importantes ?

Les campagnes de centres d’appels sortants sont votre ligne directe avec votre public et le meilleur moyen d’atteindre le plus grand nombre de personnes possible.

Les appels sortants sont donc essentiels pour la génération de prospects, l’acquisition et la fidélisation des clients, la prospection commerciale, etc. En prenant l’initiative de tendre la main, vous pouvez établir des relations, recueillir des informations et mener les actions souhaitées, tout en gardant le contrôle.

Quels sont les avantages des campagnes d’appels sortants ?

En tant qu’arme secrète pour une sensibilisation ciblée, les campagnes d’appels sortants peuvent vous offrir divers avantages. Celles-ci incluent :

1. Engagement direct de l’entraînement :

En permettant aux clients et aux prospects d’entendre des informations directement « de la bouche du cheval », vous maximisez l’impact de votre message. Selon DiscoverORG, 75 % des cadres interrogés sont prêts à prendre rendez-vous par téléphone.

2. Se concentrer sur les interactions en temps réel

Le retour d’information immédiat vous permet d’ajuster votre approche de la conversation à la volée et d’optimiser davantage les processus sur la base d’informations exploitables. Selon HubSpot, surmonter les objections peut augmenter votre taux de conclusion de 64%.

3. Incorporer un ciblage précis

Les campagnes sortantes vous permettent d’adapter votre message à des données démographiques ou à des segments spécifiques, afin qu’il trouve un écho auprès de votre public. Les recherches menées par CallHippo suggèrent que la personnalisation et la persistance peuvent augmenter les conversions de 72 %.

4. Encouragez les réponses rapides

Contrairement aux demandes entrantes, les campagnes d’appels sortants peuvent susciter des réponses et des actions immédiates. Instapage a constaté que 32 % des spécialistes du marketing estiment que leurs appels sortants sont plus efficaces que d’autres stratégies de sensibilisation.

5. Garder le contrôle de la messagerie

Vous contrôlez entièrement le contenu et le calendrier de vos actions de sensibilisation, ce qui garantit leur cohérence et leur pertinence. Selon LinkedIn, lorsque vous utilisez cette méthode pour établir une relation avec votre prospect, vous avez 78 % de chances de mieux vendre que vos pairs.

Types de campagnes d’appels sortants

En fonction de l’objectif de la campagne d’appels sortants, vous pouvez choisir parmi plusieurs types. Ils diffèrent non seulement par leur objectif global, mais aussi par leurs stratégies et leur contenu :

• Campagnes de démarchage téléphonique :

Comme son nom l’indique, ce type de campagne d’appels sortants vise à atteindre des prospects potentiels par le biais d’appels à froid non sollicités. Ses principaux objectifs sont généralement la qualification des prospects, la prise de rendez-vous et la conclusion d’affaires.

Les appels à froid ont généralement un taux de conversion très faible – seulement 2 % en moyenne. C’est pourquoi les centres d’appel intègrent souvent des scripts d’appel à froid pour multiplier par cinq le taux de réussite et des composeurs sortants pour accélérer le processus d’appel.

• Campagnes de sensibilisation à la chaleur :

Contrairement aux appels à froid, la sensibilisation à chaud se concentre sur les prospects qualifiés et les clients existants. Les cas d’utilisation les plus courants sont les suivis, les ventes incitatives, les ventes croisées, les reconquêtes et les activités de fidélisation .

Grâce aux relations préexistantes, les appels chaleureux ont un taux de conversion beaucoup plus élevé, de 20 % à 70 %, en fonction de la relation de l’agent avec le client.

Pour maximiser leurs résultats, les entreprises complètent souvent leurs campagnes d’approche chaleureuse par des intégrations CRM, des illustrations-temps-réel-carte-client et des composeurs sortants permettant la personnalisation.

• Enquête, retour d’information et collecte de recommandations:

Ce type de campagne découle également de la sensibilisation à chaud, mais son objectif est différent. Au lieu de vendre à l’extérieur, elle se concentre sur la conduite de changements internes par le biais d’informations et de retours d’expérience et en recueillant les recommandations de clients satisfaits.

En outre, il a tendance à avoir des taux de conversion aussi élevés et utilise les mêmes outils et caractéristiques que ceux décrits ci-dessus pour les campagnes de sensibilisation.

Comment mettre en place une campagne d’appels sortants efficace ?

Même si les types de campagnes d’appels expliqués ci-dessus semblent simples, il y a en réalité beaucoup de choses à faire pour créer une campagne efficace.

Ne vous inquiétez pas, vous trouverez ci-dessous un guide complet de tout ce que vous devez faire pour atteindre vos objectifs.

1. Définir les objectifs de la campagne et le public cible

La première étape consiste toujours à identifier ce que vous voulez faire et à qui vous voulez le faire. Ce n’est pas particulièrement difficile.

Si vous souhaitez élargir votre clientèle, vous devez mener une campagne de démarchage téléphonique axée sur les clients potentiels de vos marchés cibles. Si vous souhaitez maximiser les revenus que vous tirez de vos clients existants, vous devez commencer à faire de la prospection à chaud pour la vente incitative. Vous voyez ce que je veux dire.

Cependant, le diable se cache dans les détails. Pour atteindre vos objectifs, vous devez fixer des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps) basés sur des mesures pouvant être suivies et liées à vos objectifs.

Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici, mais voici quelques-uns de ceux que vous devriez prendre en considération :

• Affaires clôturées
• Rendez-vous programmés
• Satisfaction des clients (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Nombre d’appels bloqués

2. Choisissez les bons outils et la bonne technologie

La qualité de votre campagne de centre d’appel dépend des personnes et des outils qui y participent. Concernant ce dernier point, les logiciels de VoIP offrent aujourd’hui une pléthore de fonctionnalités et d’intégrations pour rationaliser vos flux de travail – tout ce que vous avez à faire, c’est de choisir les meilleures.

Bien sûr, cela est subjectif et dépendra de multiples facteurs, notamment les objectifs de votre campagne sortante, la composition de l’équipe, le budget, etc. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre article ici, mais voici celles qui méritent vraiment d’être prises en considération :

#1 Campagnes du centre d’appel

Vue d’ensemble :

Les « umms », « aahs » et les pauses gênantes appartiennent désormais au passé.
avec les campagnes du centre d’appel.

Prenez le contrôle total des conversations de vos agents et permettez-leur de
se concentrer sur les choses importantes en leur fournissant des scripts, des enquêtes et des questionnaires détaillés.

Rationalisez les flux de travail quotidiens grâce à des files d’attente préparées à l’avance. Configurez, surveillez et ajustez en temps réel les aspects concernant les tentatives d’appel et le temps qui les sépare.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Rationalisation des opérations d’appel
• Installation simple et rapide
• Des temps d’attente plus courts
• Moins de temps entre les appels
• Amélioration de la productivité des agents et de la satisfaction des clients

#2 Click-to-call

Vue d’ensemble :

Transformez la façon dont vos agents initient les appels en transformant chaque téléphone.
en ligne ou dans un outil CRM/helpdesk dans un format cliquable. Enlever
de l’équation et de gagner du temps et de l’argent.

Il vous suffit d’installer l’extension click-to-call dans votre navigateur.
Vous pouvez oublier le copier-coller et les faux cadrans de la même manière
comme vous pouvez l’appeler – instantanément.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Appels instantanés
• Pas d’erreur
• Pas de numérotation manuelle + opérations rationalisées
• Fonctionne sur tous les canaux

#3 La chute de la messagerie vocale

Vue d’ensemble :

Vos agents ne parviennent pas à entrer en contact avec un client clé ? Pas de problème ! En plus de
en laissant un message vocal personnalisé, vous pouvez préenregistrer vos messages et
envoyer les messages vocaux d’une simple pression sur un bouton.

Meilleur pour :

Opérations sortantes

Avantages :

• Résolution plus rapide
• Délais d’appel réduits au minimum
• Messages vocaux personnalisables
• Meilleure expérience client + taux de réussite des contacts plus élevé

#4 Power Dialer

Vue d’ensemble :

Touchez trois fois plus de prospects chaque jour tout en rationalisant les flux de travail des agents.
avec des scripts, des questionnaires, des enquêtes et l’automatisation des appels. Créer
des listes personnalisées de numéros à composer quotidiennement et laissez les représentants commencer à appeler d’un simple clic.

Les Power Dialers sont capables d’automatiser les opérations d’appel en important
contacts directement à partir de votre CRM ou d’un fichier XML et en conservant l’identité de l’agent.
en lançant l’appel suivant sur la liste après la fin du dernier appel.

Meilleur pour :

Les opérations sortantes sont axées sur le volume.

Avantages :

• Plus d’appels chaque jour
• Résolution plus rapide des appels
• Automatisation des tâches quotidiennes
• Simplicité d’utilisation + compatibilité entre les outils

#5 Smart Dialer

Vue d’ensemble :

Réduisez les temps d’appel jusqu’à 50 % et touchez plus de prospects efficacement.
Créez des files d’attente simples à utiliser, en un seul clic, directement à partir de n’importe quel site web,
CRM, ou outil de helpdesk avec des tampons personnalisables.

Ordonnez les contacts par glisser-déposer pour un maximum d’efficacité et laissez vos contacts s’organiser.
les agents se déchaînent. La numérotation automatique déplace automatiquement les numéros qui ne répondent pas.
perspectives plus loin dans la liste pour gagner du temps et maximiser les réponses.

Meilleur pour :

Les opérations sortantes sont axées sur l’expérience du client.

Avantages :

• Click-to-call files d’attente
• Gestion des files d’attente par glisser-déposer
• Priorité automatique aux contacts
• Intégration d’outils tiers + automatisation des tâches quotidiennes

#6Détails sur les clients

Vue d’ensemble :

Obtenez des informations instantanées sur la personne qui est à l’autre bout du fil en consultant la rubrique
des informations pertinentes sur les clients avant même que vous ne décrochiez le téléphone. Intégrer
votre solution de centre d’appel avec votre CRM ou votre Helpdesk pour un accès facile.

Consultez l’historique des appels, les enregistrements d’appels, les transcriptions, les offres et les tickets d’assistance,
ou même vos propres champs personnalisés. Faites gagner du temps à vos clients et à vos agents en
offrant un contexte facile. Mettez toutes les chances de votre côté avec le Marquage des appels.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Aperçu instantané
• Compatibilité multiplateforme+ Amélioration de l’expérience client
• Disponible avant et pendant les appels

Notes de l’appel #7

Vue d’ensemble :

Créez et accédez aux notes prises à tout moment. Reprenez là où vous vous êtes arrêté et
utiliser des données pertinentes provenant d’interactions antérieures pour établir de meilleures relations avec les clients.
vos clients.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Création de notes sur et après appel
• Accès instantané aux notes
• Plus de contexte pour chaque appel + plus de satisfaction client

Marquage des appels #8

Vue d’ensemble :

Utilisez des balises préexistantes ou créez-en de nouvelles à la volée afin d’améliorer l’efficacité de votre travail.
catégoriser chaque appel et suivre le type d’appel, le résultat et divers indicateurs de performance.
Mettez en place un Marquage des appels obligatoire pour maintenir une bonne visibilité.

Transformez la façon dont vous évaluez les appels en synchronisant automatiquement les balises
avec votre CRM. Exploitez vos données analytiques en profondeur grâce aux filtres de balises. Maximiser
grâce à des décisions stratégiques fondées sur des données et à l’accompagnement des agents.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Création de Marquage des appels
• Amélioration de l’évaluation analytique
• Contexte supplémentaire pour chaque appel + meilleur coaching de l’agent

#9Analyse du centre d’appel

Vue d’ensemble :

Centralisez toutes les données de votre équipe et accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d’appels pour faire des prédictions et optimiser votre stratégie.

Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque étape de chaque Appels entrants et sortants. Utilisez ces informations pour évaluer de manière experte les performances des agents individuels et des services.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Compréhension complexe des performances des centres d’appels
• Analyse approfondie des départements et des agents
• Coaching stratégique ciblé + prise de décision basée sur les données

#10Surveillance des appels

Vue d’ensemble :

Permettez aux responsables et aux agents expérimentés de se joindre aux appels d’assistance et de vente afin de fournir une assistance, d’évaluer les performances des agents ou d’évaluer l’efficacité des scripts d’appel.

Choisissez le niveau de visibilité qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels à trois, chuchoter à l’oreille de votre agent à l’insu du client, ou simplement être une mouche sur le mur en écoutant les appels.

Meilleur pour :

Opérations entrantes et sortantes

Avantages :

• Visibilité sélectionnable
• Résolution de problèmes simples
• Amélioration de l’expérience client + Amélioration du coaching et de l’intégration des agents

3. Choisissez la bonne stratégie de numérotation

À l’époque, avant que les appels sortants automatisés n’existent, le choix et la structuration de votre stratégie étaient un processus assez complexe. Aujourd’hui, vous n’avez plus à vous en préoccuper car il existe un composeur sortant pour chaque cas d’utilisation possible.

Nous couvrons ce sujet en détail dans notre article ici, mais pour l’instant, vous n’avez besoin que de ce rapide aperçu des différents types de composeurs disponibles et de leurs stratégies respectives.

Numéroteur automatique #1

Il s’agit du type de numéroteur sortant le plus simple. Il appelle le numéro suivant dans la file d’attente après la fin du dernier appel.

Cas d’utilisation : Opérations d’appel à faible coût et à volume élevé pour des ventes simples.

Efficacité : N/A

Vérifiez le coût de l’Auto Dialer.

Comment comparer le numéroteur automatique versus le numéroteur prédictif ?

#2 Numérotation prédictive

Un composeur d’appels sortants capable d’évaluer et d’anticiper la capacité d’un centre d’appels. Il peut lancer plusieurs appels simultanément pour chaque agent afin de maximiser l’utilisation des ressources.

Cas d’utilisation : Campagnes d’appels à haut volume pour des équipes plus petites avec des ressources limitées.

Efficacité : Utilisé correctement, il peut augmenter le nombre d’appels réussis de <400%.

#3 Power Dialer

Numéroteur sortant qui effectue un appel par agent à la fois. Offre un niveau de contrôle plus élevé sur les files d’attente désignées. Il est simple à utiliser et ne nécessite pas d’algorithmes complexes pour fonctionner.

Cas d’utilisation : Campagnes d’appels équilibrées, optimisées à la fois pour la portée et la personnalisation.

Efficacité : Lorsqu’il est utilisé correctement, il permet d’atteindre trois fois plus de prospects par jour.

Combien coûte le Power Dialer?

Découvrez pourquoi vous devriez choisir Power Dialer plutôt que Predictive Dialer.

#4 Smart Dialer

Le plus complexe de tous les composeurs sortants. Peut être utilisé pour créer des files d’attente et des campagnes d’appels hautement personnalisées et adaptables. Peut être intégré à des outils tiers (CRM, Helpdesks, etc.) et au click-to-call.

Cas d’utilisation : Campagnes d’appels de valeur élevée et de taille moyenne optimisées pour le CSAT.

Efficacité : Utilisé correctement, il peut réduire les temps d’appel de <50 %.

Découvrez la tarification de Smart Dialer.

4. Naviguer dans la conformité et la réglementation pour les appels sortants

Cela ne devrait pas vous surprendre, mais la plupart des gens normaux ne sont pas de grands adeptes des appels marketing sortants. Par conséquent, au cours des dernières décennies, le secteur a fait l’objet d’un nombre croissant de lois et de règlements visant à protéger ces personnes contre le harcèlement.

Le GDPR et les réglementations MAN ne sont qu’un début, donc si vous voulez éviter les problèmes juridiques, vous devez rechercher et comprendre les lois locales et internationales auxquelles votre campagne sortante peut être soumise.

Il est tout aussi important d’établir une liste DNC (Do-Not Contact) et de former vos agents à la manière de réagir dans les situations où des contacts demandent à être exemptés de vos futures actions de sensibilisation.

5. Élaborer des scripts efficaces pour le démarchage téléphonique

Comme mentionné dans la section précédente, les scripts d’appel, mais surtout les scripts de démarchage à froid, servent à maximiser les résultats positifs de votre campagne. Après tout, ils peuvent augmenter vos taux de conversion jusqu’à 5 fois.

Tout cela pour dire que si vous voulez réussir, vous devez savoir comment créer de nouveaux scripts ou adapter des scripts existants à votre cas d’utilisation spécifique. Cela implique la création d’une ligne d’ouverture efficace pour le démarchage téléphonique à froid. ligne d’ouverture efficace pour les appels à froidde proposer d’emblée une valeur ajoutée et de personnaliser l’appel pour le client.

Enfin, vous devez également former vos agents à la manière de surmonter les objections les plus courantes, ce qui peut augmenter votre taux de réussite de 64 %.

6. Formez et responsabilisez votre équipe Outbound

En parlant de formation, il est tout aussi important de s’assurer que votre équipe d’outbound dispose de la motivation, des compétences et des connaissances nécessaires pour réussir. La reconnaissance et les incitations basées sur les performances sont un bon moyen de commencer par la priorité.

En ce qui concerne ces derniers, vous devez commencer par concevoir un programme de formation complet portant sur la connaissance des produits, la compréhension des campagnes, l’utilisation des scripts et les stratégies d’engagement des clients.

L’utilisation d’outils tels que la surveillance des appels, l’enregistrement et le chuchotement, dont nous avons parlé plus haut, vous permettra d’observer vos agents « dans la nature » et de leur donner des conseils pratiques basés sur des situations réelles ou même de leur fournir des informations pendant qu’ils sont en train de téléphoner.

Enfin, vous devriez encourager les représentants à partager leurs expériences et leurs commentaires avec leurs collègues afin de cultiver une culture d’amélioration continue.

7. Optimiser les calendriers d’appels pour un impact maximal

Bien que Gitnux suggère que les meilleures heures pour les appels de vente se situent entre 11h00 et 12h00 et 16h00 et 17h00 (à l’heure du client, bien sûr), cela ne doit pas nécessairement être le cas pour chaque secteur d’activité dans chaque pays.

C’est pourquoi nous vous recommandons vivement de consulter les analyses de votre centre d’appels et d’essayer d’identifier les moments les plus propices à l’engagement de vos clients. Ce faisant, vous devez également garder à l’esprit l’impact des fuseaux horaires sur vos appels, en particulier dans le cadre de campagnes internationales.

Sur la base de ces informations, vous pouvez adapter votre dotation en personnel aux besoins de votre campagne. En outre, vous pouvez ajouter un composeur prédictif pour anticiper la disponibilité des clients ou un composeur intelligent qui adapte les files d’attente à l’état actuel de vos effectifs.

8. Mettre en œuvre une campagne pilote pour tester les stratégies

Supposons que vous ayez fait tout cela et que votre campagne soit pratiquement prête. Devriez-vous commencer à appeler ? Non, bien sûr !

Vous ne voulez pas investir des ressources importantes dans votre campagne pour vous rendre compte qu’elle ne fonctionne pas comme vous l’aviez prévu. Vous devez donc mettre vos hypothèses à l’épreuve dans le cadre d’une campagne « pilote » à petite échelle.

Planifiez-le sur quelques jours avec un nombre limité de cibles. Recueillez des informations et des commentaires de la part des agents et des contacts et veillez à contrôler les performances dans les outils d’analyse.

Si tout se passe comme prévu, vous pouvez déployer votre campagne d’appels sortants à pleine capacité. Toutefois, si vous constatez que les résultats ne sont pas à la hauteur de vos objectifs, vous devrez revenir à la case départ.

9. Contrôler, analyser et optimiser votre stratégie d’appel

Nous avons évoqué la définition d’indicateurs de performance clés et de résultats intermédiaires au début, et il est maintenant temps de boucler la boucle et d’aborder la manière d’évaluer vos performances par rapport à ces indicateurs.

La plupart des logiciels de centre d’appels sont dotés d’une fonction d’analyse qui vous permet de surveiller divers aspects de vos appels au niveau de l’individu, de l’équipe, du service ou même de l’entreprise. Cependant, tout n’est pas pertinent pour les objectifs de votre campagne d’appels sortants.

Ainsi, en fonction des objectifs de votre campagne, vous devrez garder un œil sur des mesures spécifiques de suivi des appels. Cela vous permettra de trouver des domaines à améliorer, de résoudre les problèmes à la volée et, en fin de compte, d’atteindre vos objectifs.

Nous en parlons longuement dans notre article ici, mais les plus courantes sont les suivantes :

1. Taux de conversion : Le pourcentage d’appels sortants qui aboutissent à un résultat souhaité, tel qu’une vente, une prise de rendez-vous ou une génération de leads. Il mesure l’efficacité des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifiés.

2. Durée moyenne des appels : La durée moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l’efficacité des conversations commerciales et permet d’identifier les possibilités de rationaliser les interactions et d’améliorer la productivité.

3. Efficacité de la numérotation : Le rapport entre les connexions réussies et les tentatives d’appels sortants, souvent exprimé en pourcentage. L’efficacité de la numérotation mesure l’efficacité des contacts avec les prospects et permet d’optimiser les stratégies d’appel afin de maximiser les taux de contact et les opportunités de vente.

4. Vélocité du pipeline : La vitesse à laquelle les prospects évoluent dans le pipeline de vente, du premier contact à la conversion. Les activités de vente sortante influencent la vitesse du pipeline et fournissent des informations sur l’efficacité des processus de vente et la santé globale de l’entonnoir de vente.

5. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Il s’agit d’un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience d’assistance, généralement recueilli par le biais d’enquêtes après appel ou de mécanismes de retour d’information. Les scores CSAT donnent une idée de la qualité des interactions avec l’assistance et de la prestation globale de services.

Meilleures pratiques pour les campagnes d’appels sortants

Outre ce que nous avons évoqué dans la section précédente, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer encore davantage vos campagnes d’appels sortants. Celles-ci incluent :

• Personnalisez vos efforts de sensibilisation :

Ne vous contentez pas de scripts génériques et de réponses toutes faites. La personnalisation est essentielle pour capter l’attention de votre prospect et établir une relation. Prenez le temps d’étudier vos prospects et d’adapter votre message à leurs problèmes, intérêts et besoins spécifiques.

Incorporez des détails personnels dans vos conversations, tels que des interactions récentes ou des nouvelles liées au secteur, afin de montrer que vous vous êtes renseigné et que vous vous souciez sincèrement de leur réussite.

• Privilégiez la qualité à la quantité :

Dans le monde trépidant des appels sortants, il peut être tentant de se concentrer uniquement sur la composition du plus grand nombre de numéros possible. Cependant, la qualité doit toujours primer sur la quantité.

Au lieu de chercher à atteindre des quotas d’appels arbitraires, efforcez-vous d’engager des conversations constructives qui apportent une valeur ajoutée aux deux parties. Investissez du temps dans l’écoute active, posez des questions approfondies et comprenez vraiment les défis et les objectifs de votre prospect.

En privilégiant des interactions de qualité, vous augmenterez non seulement vos chances de conversion, mais vous favoriserez également des relations à long terme fondées sur la confiance et le respect mutuel.

• Tirez parti de la communication multicanal :

Si les appels sortants sont un outil puissant de votre arsenal marketing, il est essentiel de les compléter par d’autres canaux de communication pour mettre en place une stratégie de sensibilisation holistique.

Intégrez l’e-mail, le SMS, les médias sociaux et d’autres canaux dans votre campagne pour atteindre les prospects là où ils sont le plus réceptifs. En diversifiant votre approche de la communication, vous augmentez vos chances d’entrer en contact avec des prospects et vous renforcez votre message à travers de multiples points de contact.

N’oubliez pas de maintenir la cohérence du ton, de la marque et du message sur tous les canaux afin d’offrir une expérience client homogène et cohérente.

• Adoptez l’éthique :

Obtenez un consentement explicite avant de contacter des prospects, respectez leurs préférences en matière de protection de la vie privée et proposez des mécanismes clairs de désinscription à ceux qui souhaitent ne plus recevoir de communications. En accordant la priorité à la conformité et à l’éthique, vous gagnerez la confiance de votre public et préserverez votre réputation à long terme.

5 erreurs courantes à éviter dans les appels sortants

Maintenant que nous avons vu tout ce que vous devez faire pour réaliser la meilleure campagne de centre d’appels sortants possible, examinons certaines des choses que vous ne devez absolument pas faire. Il s’agit notamment de

1. Négliger l’importance des tests A/B

L’une des principales erreurs commises par les entreprises en matière d’appels sortants est de ne pas tester leurs stratégies et de ne pas les adapter. Les tests A/B consistent à comparer deux ou plusieurs variantes d’un élément de campagne (messages, scripts ou stratégies de numérotation, par exemple) afin de déterminer laquelle est la plus performante.

En négligeant les tests A/B, vous manquez de précieuses occasions d’identifier ce qui trouve le plus d’écho auprès de votre public et d’optimiser votre approche en conséquence. Incorporez des tests A/B dans le processus de planification de votre campagne afin d’affiner et d’améliorer en permanence vos efforts de sensibilisation.

2. Ne pas personnaliser (suffisamment)

Dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, les clients attendent des expériences personnalisées à chaque point de contact. Pourtant, de nombreuses entreprises négligent l’importance d’adapter leurs efforts de sensibilisation aux préférences et aux besoins individuels.

Les messages génériques ou impersonnalisés peuvent donner l’impression d’être des spams ou de manquer de sincérité, ce qui entraîne un désengagement ou une frustration de la part des prospects.

Pour éviter cette erreur, investissez du temps dans la compréhension de votre public cible et dans l’élaboration de messages personnalisés qui résonnent avec leurs défis, leurs objectifs et leurs intérêts uniques. Incorporez des éléments de personnalisation, tels que les prénoms ou les interactions passées, afin de rendre votre communication plus authentique et pertinente.

3. Sous-estimer la valeur du retour d’information

Le retour d’information est une source précieuse de renseignements qui peut vous aider à identifier les zones d’ombre, à découvrir des possibilités d’amélioration et à affiner votre stratégie d’appels sortants. Cependant, de nombreuses entreprises négligent l’importance de solliciter l’avis des agents et des clients potentiels.

Si vous ne recueillez pas les commentaires des agents, vous risquez de manquer des occasions de répondre aux besoins de formation, de rationaliser les processus et de remonter le moral des troupes. De même, négliger de demander l’avis des clients potentiels, c’est se priver d’informations précieuses sur leurs préférences, leurs problèmes et la perception qu’ils ont de votre marque.

Faites de la collecte du feedback une priorité dans vos initiatives d’appels sortants, et tirez parti de ces informations pour apporter des améliorations et des innovations significatives.

4. S’appuyer uniquement sur la quantité plutôt que sur la qualité

Bien qu’il soit tentant de mesurer le succès en termes de volume d’appels et de portée, se concentrer uniquement sur la quantité peut conduire à des rendements décroissants et à l’épuisement de votre équipe d’appels sortants.

Un volume d’appels élevé peut entraîner une certaine lassitude, une diminution de l’engagement et une baisse de la qualité des interactions avec les prospects. Au lieu de vous focaliser sur les mesures de composition, donnez la priorité à la qualité plutôt qu’à la quantité en mettant l’accent sur les conversations utiles, l’écoute active et l’établissement de relations.

Encouragez votre équipe à consacrer du temps à la compréhension des besoins de chaque prospect et à fournir des solutions sur mesure qui apportent une valeur ajoutée. En vous concentrant non plus sur le volume mais sur la qualité des interactions, vous constaterez une amélioration de l’engagement, des taux de conversion et de la satisfaction des clients à long terme.

5. Ignorer la nécessité d’une formation et d’un développement continus

Les appels sortants sont une compétence qui nécessite un perfectionnement et un développement continus pour rester compétitif dans le paysage commercial dynamique d’aujourd’hui. Cependant, de nombreuses entreprises commettent l’erreur de considérer la formation comme un événement ponctuel plutôt que comme un processus continu.

Négliger d’investir dans la formation et le développement continus de votre équipe d’appels sortants peut conduire à la stagnation, à la baisse des performances et à des opportunités de croissance manquées.

Créez une culture de l’apprentissage au sein de votre organisation en organisant régulièrement des sessions de formation, des ateliers et des ressources pour aider vos agents à améliorer leurs compétences en matière de communication, leur connaissance des produits et leurs techniques de traitement des objections.

En donnant la priorité à l’apprentissage et au développement continus, vous donnerez à votre équipe les moyens d’exceller et de favoriser la réussite de vos campagnes d’appels sortants.

Conclusion

Maîtriser l’art des campagnes d’appels sortants est la clé pour assurer votre viabilité concurrentielle et la continuité de votre activité pour les années à venir. Et même si cela peut prendre du temps et de la pratique, vous savez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour commencer.