Analyse comparative des centres d’appel :
10 indicateurs clés et normes industrielles

Les États-Unis comptent à eux seuls plus de 33 millions d’ entreprises. Sur le marché concurrentiel de 2024, il ne suffit plus d’être « bon ». C’est pourquoi l’analyse comparative des centres d’appels est essentielle.

Aujourd’hui, nous allons vous aider à optimiser toutes les opérations de votre centre d’appels afin de maximiser la satisfaction des clients, la productivité des employés, la génération de revenus, etc. Découvrez les 10 indicateurs clés à suivre, les normes industrielles des centres d’appels à respecter et les meilleures pratiques à mettre en œuvre.

Principaux enseignements :

• L’analyse comparative des centres d’appel permet d’améliorer la connaissance des performances, les efforts d’optimisation, la fixation d’objectifs, la prise de décision et la viabilité concurrentielle.
• Vous pouvez tirer parti de l’analyse comparative de la concurrence pour surpasser vos rivaux sur le marché ou de l’analyse comparative des performances pour maintenir votre position sur le marché.
• Pour tirer le meilleur parti des données de benchmarking de votre centre d’appel, vous devez choisir les bons KPI et les bons outils, garder un œil sur les tendances du secteur et fixer des objectifs réalistes.

Qu’est-ce que l’analyse comparative des centres d’appels ?

Le benchmarking des centres d’appels est le processus stratégique d’évaluation des mesures de performance des centres d’appels en suivant les performances internes et en comparant les mesures clés aux normes moyennes de l’industrie ou aux concurrents leaders du marché.

Cette stratégie de gestion des performances du centre de contact peut être utilisée pour pratiquement tous les aspects de votre centre d’appel. En tant que tel, il peut être un outil d’amélioration générale, mais aussi d’optimisation ciblée. optimisation ciblée des processus peu performants.

Pourquoi l’analyse comparative des centres d’appel est-elle importante ?

Bien qu’il soit difficile d’exprimer la valeur d’un rapport d’analyse comparative d’un centre d’appel par une simple statistique, ses avantages ne doivent pas être sous-estimés. Voici quelques-uns des principaux avantages dont vous pouvez bénéficier après la mise en œuvre.

1. Des informations précises sur les performances :
   L’analyse comparative fournit un cadre normalisé pour l’évaluation des performances du centre de contact, permettant aux organisations d’identifier les forces et les faiblesses par rapport aux normes du secteur ou aux concurrents.
2. Opportunités d’optimisation exploitables :
   En comparant les mesures de performance avec les points de référence du secteur ou les plus performants, les centres d’appels peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels ils sont moins performants et prioriser les efforts d’amélioration.
3. Fixer des objectifs réalistes :
   L’analyse comparative aide les centres d’appels à fixer des objectifs de performance réalistes basés sur les normes du secteur ou les meilleures pratiques des centres d’appels pour l’analyse comparative, la facilitation de l’alignement des objectifs et la conduite d’initiatives d’amélioration continue.
4. Amélioration de la prise de décision fondée sur les données :
   Les données issues de l’analyse comparative permettent de prendre des décisions éclairées, ce qui permet aux responsables des centres d’appels d’allouer les ressources de manière efficace, de mettre en œuvre des stratégies ciblées et d’optimiser les processus afin d’obtenir de meilleurs résultats.
5. Amélioration de l’avantage concurrentiel :
   L’exploitation des données de benchmarking pour améliorer l’efficacité opérationnelle, la satisfaction des clients et la rentabilité peut aider les centres d’appels à acquérir un avantage concurrentiel sur le marché et à améliorer les performances globales de l’entreprise.

Types d’analyse comparative des centres d’appel

Le benchmarking des centres d’appel peut être divisé en deux types , en fonction du sujet auquel vous comparez vos performances. Chacune d’entre elles présente des avantages et des cas d’utilisation optimaux, nous allons donc les passer rapidement en revue.

1. L’analyse comparative de la concurrence :

Se concentre sur une cible unique (c’est-à-dire un concurrent direct), cherchant à l’égaler ou, idéalement, à la surpasser dans un domaine donné.

Avantages :

• Améliorer les domaines d’activité problématiques
• Améliorer la viabilité concurrentielle
• Offres gagnantes
• Augmentation de la part de marché

Cas d’utilisation :
Imaginez que vous receviez des commentaires négatifs sur votre service clientèle de la part d’un client qui part chez un concurrent. Après avoir analysé vos portails d’évaluation et ceux de l’autre entreprise, vous découvrez qu’il s’agit d’un thème commun.

Pour résoudre ce problème, vous évaluez les paramètres liés à votre service à la clientèle, tels que les temps d’attente, les résolutions au premier appel et la satisfaction de la clientèle.

Après avoir mesuré vos performances actuelles, vous définissez des KPI (Key Performance Indicators) à long terme afin d’assurer une amélioration continue par le biais d’efforts ciblés, de la formation des employés, de l’optimisation du flux d’appels, etc.

2. L’évaluation comparative des processus :

Il se concentre sur l’ensemble des opérations du centre d’appel et recherche des domaines d’amélioration en mesurant les statistiques de performance actuelles et en les comparant aux normes du secteur afin de s’assurer qu’aucun aspect du centre d’appel n’est sous-performant.

Avantages :

• Des informations approfondies sur les performances actuelles
• Opportunités d’optimisation exploitables
• Maintien de la position sur le marché.

Cas d’utilisation :
Imaginez que vous déployez un outil d’analyse comparative des centres d’appel. Au bout d’un certain temps, vous découvrez que vos conversions sortantes sont bien inférieures à la norme du secteur, alors que vous semblez être plus performant que le reste du marché en ce qui concerne les leads entrants.

Sur la base de ces informations, vous pouvez décider en connaissance de cause de réaffecter certaines ressources de l’entrée à la sortie, en maintenant les performances de la première et en augmentant l’efficacité de la seconde.

Vous investissez les fonds supplémentaires dans la formation de vos employés et dans un système de numérotation intelligent, et vous utilisez les heures disponibles supplémentaires pour optimiser les scripts de démarchage téléphonique.

10 mesures essentielles pour l’analyse comparative des centres d’appels

Les mesures de suivi des appels sont la pierre angulaire du processus de benchmarking et d’optimisation dans son ensemble. Et bien qu’ils soient sensibles à la casse en fonction de ce que vous essayez d’atteindre, il y a 10 indicateurs que chaque centre d’appels devrait surveiller de près.

1. Taux de conversion : Le pourcentage d’appels sortants qui aboutissent à un résultat souhaité, tel qu’une vente, une prise de rendez-vous ou une génération de leads. Il mesure l’efficacité des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifiés.

Indice de référence mondial : 2.35%

2. Durée moyenne des appels : La durée moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l’efficacité des conversations commerciales et permet d’identifier les possibilités de rationaliser les interactions et d’améliorer la productivité.

Critère de référence mondial : 5 minutes et 2 secondes (302 secondes).

3. Temps de réponse des prospects : le temps écoulé entre la réception d’un prospect et le premier appel de vente sortant. Des temps de réponse rapides sont essentiels pour susciter l’intérêt des prospects pendant qu’ils sont en éveil et pour augmenter les chances de conversion.

Indice de référence mondial :varie selon les secteurs d’activité.

• Soins de santé : 2 heures et 5 minutes.
• Télécommunications : 16 minutes.
• Les miniatures : 48 minutes
• Entreprises de taille moyenne : 1 heure et 38 minutes.
• Entreprise : 1 heure et 28 minutes.

4. Efficacité de la numérotation : Le rapport entre les connexions réussies et les tentatives d’appels sortants, souvent exprimé en pourcentage. L’efficacité de la numérotation mesure l’efficacité des contacts avec les prospects et permet d’optimiser les stratégies d’appel afin de maximiser les taux de contact et les opportunités de vente.

Référence mondiale : 80% en 20 secondes.

5. Vélocité du pipeline : La vitesse à laquelle les prospects évoluent dans le pipeline de vente, du premier contact à la conversion. Les activités de vente sortante influencent la vitesse du pipeline et fournissent des informations sur l’efficacité des processus de vente et la santé globale de l’entonnoir de vente.

Indice de référence mondial : Très variable. Calculez le vôtre.

6. Vitesse moyenne de réponse (ASA) : Le temps moyen nécessaire pour qu’un agent d’assistance réponde aux appels entrants. L’ASA est une mesure de la réactivité du centre d’appel et des temps d’attente des clients.

Référence mondiale : 34,4 secondes.

7. Résolution au premier appel (First Call Resolution – FCR) : Le pourcentage d’appels entrants résolus lors de la première interaction avec un agent d’assistance, sans qu’il soit nécessaire de recourir à une escalade ou à un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l’efficacité opérationnelle.

Indice de référence mondial : 70% – 75%

8. Temps de traitement moyen (AHT) : Durée moyenne des appels entrants, entre le moment où ils sont pris en charge par un agent d’assistance et celui où ils sont terminés. L’AHT mesure l’efficacité des interactions d’assistance et permet d’identifier les possibilités de rationalisation des processus.

Point de repère mondial : 6 minutes.

9. Taux d’abandon des appels : Le pourcentage d’appels entrants que les clients abandonnent en attendant de parler à un agent d’assistance. Un taux d’abandon élevé peut être le signe d’un temps d’attente trop long ou d’un manque de personnel.

Indice de référence mondial : 5% – 8%

10. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Il s’agit d’un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience d’assistance, généralement recueilli par le biais d’enquêtes après appel ou de mécanismes de retour d’information. Les scores CSAT donnent une idée de la qualité des interactions avec l’assistance et de la prestation globale de services.

Indice de référence mondial : 75% – 80%

Les 5 étapes expertes pour commencer à suivre vos métriques

Il est facile de se sentir dépassé par le simple concept d’évaluation des performances. Pourtant, c’est assez facile ! Voici les 5 étapes à suivre pour commencer.

• Définissez des indicateurs clés de performance (ICP) :
  Commencez par identifier les indicateurs spécifiques les plus pertinents pour les buts et objectifs de votre centre d’appel.
  
  Il peut s’agir d’indicateurs tels que le temps moyen de traitement, le taux de résolution au premier appel, le taux de satisfaction de la clientèle et les accords de niveau de service.
  
  Veillez à ce que les indicateurs de performance clés que vous avez choisis correspondent aux priorités stratégiques de votre organisation et qu’ils soient mesurables et exploitables.
  
• Choisissez les bons outils pour le travail :
  Investissez dans un logiciel de suivi de centre d’appels ou dans des outils qui vous permettent de collecter, d’analyser et de surveiller avec précision les indicateurs clés de performance que vous avez choisis.
  
  Recherchez des fonctionnalités telles que des rapports en temps réel, des tableaux de bord personnalisables et des capacités d’intégration avec d’autres systèmes tels que les logiciels de gestion de la relation client.
  
  En choisissant les bons outils, vous rationaliserez le processus de suivi et vous obtiendrez des informations exploitables qui vous permettront d’améliorer vos performances.
  
• Établir des mesures de référence :
  Avant de mettre en œuvre des changements ou des améliorations, établissez des mesures de référence pour chaque ICP afin de comprendre vos niveaux de performance actuels.
  
  Il servira de point de référence pour mesurer les progrès et évaluer l’efficacité de toute initiative ou stratégie mise en œuvre à l’avenir.
  
  Analysez les données historiques afin d’identifier les tendances et les modèles qui peuvent influencer vos paramètres de base.
  
• Fixez des objectifs et des critères de référence :
  Sur la base des normes du secteur, des meilleures pratiques et des objectifs de votre organisation, fixez des objectifs et des critères de référence pour chaque ICP.
  
  Ces objectifs doivent être réalistes, mesurables et limités dans le temps, afin de donner une orientation claire à l’équipe de votre centre d’appels.
  
  Examinez régulièrement ces objectifs et ajustez-les si nécessaire pour refléter les changements dans les priorités de l’entreprise ou les conditions du marché.
  
• Mettre en place un suivi et une analyse continus
  Surveillez et analysez en permanence les paramètres de votre centre d’appels pour suivre les tendances des performances, identifier les domaines à améliorer et mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de vos objectifs.
  
  Utilisez vos outils de suivi pour générer des rapports et des informations réguliers. Impliquez les principales parties prenantes dans l’examen et l’interprétation des données.
  
  Utilisez ces informations pour prendre des décisions fondées sur des données, mettre en œuvre des actions correctives et améliorer en permanence les performances de votre centre d’appels.

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Les 4 outils clés du centre d’appel pour stimuler l’analyse comparative

À l’ère du numérique, il n’est plus nécessaire de tout faire manuellement. Les logiciels de centre d’appels modernes offrent de nombreuses fonctionnalités utiles pour faciliter l’optimisation (et votre vie). Vous trouverez ci-dessous les 4 caractéristiques que vous devriez absolument envisager de mettre en œuvre.

Regarder vers l’avenir : L’avenir de l’évaluation comparative des appels

Dans un monde idéal, l’avenir du suivi des appels serait un monde où la plupart des tâches se feraient d’elles-mêmes. Bonne nouvelle ! Vous vivez dans un tel monde.

Grâce aux récentes avancées en matière d’IA et d’apprentissage automatique, la plupart des solutions logicielles peuvent déjà fournir des informations précises sur les performances de votre entreprise, et elles ne vont cesser de s’améliorer.

Les experts prévoient que dans un avenir proche, vous pourrez automatiser le suivi, la synchronisation et l’interprétation des données. Les outils sophistiqués doivent être en mesure de proposer des recommandations sur les prochaines étapes à suivre, basées sur vos indicateurs d’appels et les objectifs de l’entreprise.

Vous pouvez aussi vous en remettre à CloudTalk.

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