Naviguez dans les nuances : Appels entrants et sortants : explications

Faisons la lumière sur deux acteurs clés de la communication téléphonique : les Appels entrants et sortants. Chacun de ces outils essentiels à la communication d’entreprise répond à des objectifs distincts et fonctionne selon des dynamiques différentes.

Rejoignez-nous pour un voyage au royaume des appels téléphoniques, où chaque sonnerie peut déclencher une nouvelle relation client ou renforcer une ancienne.

Principaux enseignements :

• Les appels entrants sont essentiels pour les entreprises axées sur le service. Ils vous permettent d’entrer directement en contact avec les clients et de leur proposer des solutions immédiates qui augmentent leur satisfaction. Vous obtiendrez également des informations précieuses et aurez la possibilité de faire de la vente incitative, ce qui renforcera votre relation avec chaque client.
• Les appels sortants sont parfaits pour générer des prospects, étudier le marché et prendre activement contact avec les clients. Grâce à ces appels, vous pouvez diffuser des messages clairs et ciblés qui vous permettent non seulement d’augmenter vos ventes, mais aussi de recueillir des informations cruciales sur le marché.
• Adaptez votre stratégie de centre d’appels à vos besoins : améliorez les appels entrants pour l’efficacité du service clientèle ou amplifiez les appels sortants pour une meilleure gestion des prospects. Les services d’accueil téléphonique peuvent notamment bénéficier aux entreprises en expansion.

Appels entrants et sortants versus Appels entrants et sortants

Les Appels entrants et sortants occupent toujours une place importante dans le secteur des entreprises, car ils ont un impact profond sur les interactions avec les clients et, en fin de compte, sur les résultats de l’entreprise.

SDA, saviez-vous que 92 % de toutes les interactions avec les clients se font par téléphone ? Et plus de 41 % des professionnels de la vente considèrent les appels téléphoniques comme leur moyen le plus efficace pour traiter les demandes des clients.

Ce Blog clarifiera les différences entre les Appels entrants et sortants et soulignera l’importance stratégique de chacun d’entre eux.

Quelles sont les principales différences entre les Appels entrants et sortants ?

Il est essentiel de comprendre les nuances entre les appels entrants et sortants pour adapter efficacement votre stratégie de communication. Voici une comparaison simple qui met en évidence les principales différences en termes d’objectif, d’approche et de stratégie d’engagement des clients.

La valeur des appels entrants

Les appels entrants sont ceux que reçoit une entreprise de la part de ses clients. Considérez-les comme la version numérique d’une personne entrant dans un magasin pour demander de l’aide ou des informations. Ces appels peuvent être des demandes de renseignements et d’assistance, des retours d’information, des réclamations, etc.

Pourquoi les appels entrants sont-ils importants ?

Tout d’abord, ils sont en prise directe avec les besoins et les opinions de vos clients. Considérez ceci : 61 % des utilisateurs de téléphones portables appellent une entreprise lorsqu’ils sont en phase d’achat, ce qui montre que ces appels peuvent directement influencer les ventes et la satisfaction des clients.

Les appels entrants sont particulièrement utiles pour les entreprises ou les départements orientés vers le service, comme le service clientèle, l’assistance technique ou les ventes.

Voici quelques-uns des avantages des appels entrants :

• Engagement direct du client: Interaction immédiate avec les clients, offrant des solutions en temps réel et établissant des relations.
• Des informations précieuses: Chaque appel est une mine d’informations qui permet de connaître les préférences, les préoccupations et les attentes des clients.
• Amélioration de la satisfaction des clients: Une résolution rapide et efficace des questions ou des problèmes peut considérablement améliorer l’image de votre entreprise auprès des clients.

Possibilités de vente incitative: Le fait d’impliquer directement les clients permet d’obtenir des recommandations personnalisées, ce qui peut augmenter les ventes.

4 Technologies avancées transformant les centres d’appels entrants

Les centres d’appels entrants utilisent plusieurs technologies pour optimiser leurs flux de travail.

Par exemple :

• Réponse vocale interactive (IVR): Utilise des messages automatiques pour diriger les appelants vers le service ou l’information appropriée.
• Gestion de la relation client (CRM) : Le système organise et donne accès aux données des clients et offre un service personnalisé grâce à des intégrations CRM transparentes, améliorant ainsi l’expérience globale de la clientèle.
• Distribution automatique des appels (ACD): Attribue efficacement les appels entrants au prochain agent disponible.
• Surveillance des appels: Permet aux superviseurs de superviser les appels, d’en assurer la qualité et d’offrir des possibilités de formation.

L’efficacité d’un centre d’appels entrants se mesure à la rapidité et à l’efficacité avec lesquelles les problèmes des clients sont traités.

5 mesures clés que toute entreprise devrait suivre

• Temps moyen dans la file d’attente (ATQ): La durée d’attente des clients avant d’être mis en relation avec un agent.
• Taux moyen d’abandon (TMA) : Taux auquel les clients raccrochent pendant qu’ils attendent dans la file d’attente avant d’atteindre un agent.
• Résolution au premier appel (RPA) : La capacité du centre d’appel à résoudre le problème du client lors de l’interaction initiale.
• Durée moyenne de traitement (DMC) : La durée moyenne d’un appel, y compris les temps d’attente.
• Satisfaction du client (CSAT): Les commentaires de la clientèle concernant leur satisfaction à l’égard du service fourni.

Vous souhaitez connaître l’impact réel d’une gestion efficace des appels entrants ?

Découvrez ce Témoignage-client : Le système IVR deDiscoverCarsa permis de réduire les temps d’attente de 80 %, le temps de traitement des appels de 25 % et le taux d’abandon des appels de 20 %. Ces chiffres témoignent de la réussite absolue de la stratégie d’assistance à la clientèle de l’entreprise.

Tirez le meilleur parti des appels sortants

Une entreprise lance des appels sortants pour atteindre des clients ou des prospects. Imaginez-les comme le pendant proactif des appels entrants, lorsqu’une entreprise fait le premier pas pour entrer en contact avec le public, que ce soit pour des ventes, la collecte de commentaires ou des mises à jour sur la situation des clients.

Une étude montre que 75 % des clients apprécient un appel des entreprises proposant des mises à jour de service proactives ou des rappels de rendez-vous.

Les appels sortants conviennent parfaitement aux entreprises axées sur la vente, aux services marketing ou aux équipes de service clientèle qui cherchent à générer des prospects, à faire du télémarketing, à prendre des rendez-vous et à réaliser des études de marché.

Leurs avantages sont les suivants :

• Engagement proactif des clients: Permet aux entreprises d’entrer en contact avec les clients de manière active, en favorisant la création de liens et en montrant aux clients que vous vous souciez d’eux.
• Ventes et génération de prospects: Les appels sortants peuvent efficacement stimuler les ventes, promouvoir de nouveaux produits ou réengager des clients qui n’ont plus d’expérience.
• Les études de marché: Elles offrent une méthode directe pour recueillir des informations en retour, comprendre les besoins du marché ou évaluer la satisfaction des clients.
• Messages contrôlés: Permet la diffusion d’un message ou d’une offre cohérente à un public ciblé, améliorant ainsi l’efficacité de la communication.

Outils pour les centres d’appels sortants

Les centres d’appels sortants utilisent des outils distincts pour stimuler leurs activités de sensibilisation. Ils partagent plusieurs outils avec les centres d’appels entrants, notamment le CRM, la surveillance des appels, l’enregistrement des appels, les rapports et les analyses.

Les autres sont :

• Scripts d’appel: Permet aux agents de disposer de scripts structurés pour maintenir l’uniformité des messages.
• Composeurs automatiques: Des outils comme le Power Dialer rationalisent le processus d’appel en composant automatiquement les numéros à partir d’une liste, ce qui améliore la productivité des agents.
• Systèmes de gestion des prospects: Organise et hiérarchise les pistes afin de rationaliser les initiatives de sensibilisation.

5 indicateurs essentiels à suivre

Les ICP reflètent l’impact des appels sortants sur les ventes et les objectifs de l’entreprise. Plusieurs indicateurs utilisés pour les appels entrants s’appliquent également aux appels sortants. Parmi les autres indicateurs essentiels, citons

• Appels composés par agent: Le nombre d’appels effectués par un agent au cours d’une journée donnée.
• Taux de connexion moyen: Il s’agit du rapport entre le nombre de prospects qui répondent et le nombre total d’appels effectués.
• Taux de conversion: La proportion d’appels qui atteignent un objectif spécifique, comme la conclusion d’une vente.
• Revenu des ventes: Le revenu total généré par les appels sortants.
• Impact sur l’entreprise: L’effet plus large sur les objectifs de l’entreprise, qui englobe des aspects tels que l’acquisition et la fidélisation de la clientèle.

Vous vous demandez comment les appels sortants peuvent remodeler votre stratégie commerciale ?

Voici un autre témoignage-client : MyHeritage a constaté une augmentation de 49 % des appels sortants dans les trois mois qui ont suivi la mise en œuvre de CloudTalk, tout en maintenant un faible taux d’appels manqués et en améliorant la qualité globale du service.

Choisir la bonne stratégie de centre d’appel

Vous avez du mal à gérer l’augmentation du nombre d’appels au service clientèle et à l’assistance technique ?

Améliorer votre stratégie d’appels entrants pourrait être la solution. Si votre équipe éprouve des difficultés à identifier ou à poursuivre de nombreuses pistes, le renforcement de votre stratégie d’appels sortants pourrait s’avérer bénéfique.

Quelle que soit la situation, si votre entreprise se développe et que votre équipe est débordée, votre entreprise pourrait grandement bénéficier de l’emploi de services d’accueil téléphonique.

6 facteurs essentiels à prendre en compte

Examinons les principales considérations qui vous aideront à déterminer l’approche optimale pour votre organisation.

1. Tenez compte des objectifs de l’entreprise
   Alignez votre stratégie sur les objectifs de votre entreprise. Les stratégies entrantes sont importantes pour le service à la clientèle et la fidélisation, tandis que les stratégies sortantes peuvent être essentielles pour une expansion agressive du marché et la génération de leads.
2. Comprendre les besoins et les préférences de vos clients
   Il est important de connaître les attentes de vos clients et de savoir comment ils préfèrent communiquer. Certains préfèrent les appels téléphoniques pour les questions complexes, tandis que d’autres préfèrent le chat ou le courrier électronique. En adaptant votre stratégie à ces préférences, vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
3. Analysez le volume et le type d’appels
   Examinez vos données d’appels actuelles. Un volume élevé d’appels entrants peut nécessiter un système d’appels entrants robuste. S’il existe un potentiel de croissance des ventes ou d’expansion de votre marché grâce à une approche proactive, envisagez d’étendre vos efforts en matière d’appels sortants.
4. Bien répartir vos ressources
   Évaluez les compétences de votre équipe et vos ressources technologiques. Les Appels entrants nécessitent de solides compétences en matière de service à la clientèle, tandis que les Appels sortants peuvent nécessiter des compétences plus orientées vers la vente et des outils tels que les composeurs automatiques ou l’intégration de la gestion de la relation client.
5. Respecter les réglementations
   Veillez à respecter les réglementations régissant la communication avec les clients. Les appels entrants font généralement l’objet de moins de restrictions, tandis que les appels sortants sont plus lourdement réglementés, notamment en termes de consentement et de respect de la vie privée.
6. Essayez et adaptez
   Expérimentez les deux stratégies si possible et utilisez les données de performance pour adapter votre approche. L’efficacité des Appels entrants versus sortants peut varier dans le temps et en fonction des conditions du marché, soyez donc prêt à changer de stratégie si nécessaire.

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Conclusion

Que vous optiez pour une stratégie d’appels entrants ou sortants dépend d’une compréhension approfondie de vos objectifs commerciaux, des préférences de vos clients et de la dynamique du marché.

Les appels entrants sont plus efficaces pour fidéliser et satisfaire la clientèle, en apportant une touche de réactivité à vos efforts de service à la clientèle. D’autre part, les appels sortants sont inestimables pour l’engagement proactif, l’extension de votre portée et la stimulation active de la croissance et des opportunités.