Improve Your Customer Support Team Performance – 5 Things You Can Change Today

Les attentes des clients étant en constante augmentation, ce n’est qu’une question de temps avant que vous deviez prendre des mesures pour améliorer les performances de votre équipe du service client. Heureusement, il y a certaines choses que vous pouvez facilement changer aujourd’hui. Découvrez comment vous pouvez faire passer le support client au niveau supérieur dès maintenant.

La place du marché moderne est sans aucun doute extrêmement orientée client. Dans un tel environnement, assurer une expérience client fluide devient nécessaire, surtout depuis que les attentes sont en constante augmentation. Heureusement, il y a certaines choses que vous pouvez améliorer dès maintenant pour offrir un meilleur support client. En fait, avec des solutions technologiques avancées, ces améliorations sont maintenant plus faciles que jamais.

Pourquoi vaut-il la peine d’offrir un excellent service client en premier lieu ? Parce que cela affecte le niveau de confiance et la fidélité à la marque, parmi d’autres. Pas étonnant – une expérience positive est souvent ce qui maintient les clients satisfaits et désireux d’acheter à nouveau chez vous. En fait, le support client a subi quelques changements au fil des ans, et prendre bien soin des clients peut désormais vous donner facilement un avantage concurrentiel. Voici ce qui doit être améliorer afin d’assurer un meilleur support client.

Learn how to provide excellent customer service

Read for free

5 choses que vous pouvez changer pour offrir un meilleur support client

#1 Améliorer l’organisation

Cela peut sembler peu, mais être organisé peut aider énormément votre équipe de support – s’il y a beaucoup de personnes impliquées en particulier. Avec de nombreux appels reçus quotidiennement, il est facile de perdre la trace de certains détails ou, pire encore, d’informations vitales. Afin d’éviter cela, vous devez offrir à votre équipe un système efficace d’organisation et vous assurer qu’elle en fera bon usage. Vous pouvez tirer parti des outils avancés et des ressources disponibles – CloudTalk, par exemple, vise à éliminer le chaos de votre processus d’assistance téléphonique et vous permet de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise. Une fois que vous choisissez le bon outils, cependant, souvenez-vous de le présenter correctement à votre équipe. Cela devrait vous aider à augmenter les performances de vos employés, et à réduire le stress sous lequel ils sont certainement.

#2 Connaissez vos clients

Apparemment, 72 % des consommateurs disent que lorsqu’ils contactent le service client, ils s’attendent à ce que l’agent sache qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’il ait un aperçu de leurs engagements précédents. Et à juste titre, car avoir tous les détails à portée de main réduit non seulement le temps nécessaire pour servir un client, mais facilite également le travail de l’agent. Fondamentalement, la connaissance, c’est le pouvoir – même si la quantité d’informations transmises par les canaux de communication peut parfois être écrasante. La plupart des entreprises stockent déjà les données clients dans leur CRM, leur service d’assistance, leur système de billetterie et d’autres solutions – le seul problème est de les intégrer toutes. Cependant, lors de l’intégration de ces outils avec un bon logiciel de centre d’appels, il n’est pas nécessaire de rechercher des informations – tout ce qui concerne un client spécifique est affiché au même endroit. Grâce à cela, vous saurez exactement qui vous appelle avant même de répondre à l’appel, et vous verrez toutes les interactions passées.

#3 Améliorez les compétences de communication de votre équipe

Même les solutions technologiques les plus avancées ne remplaceront pas les agents expérimentés des centres d’appels, à condition qu’ils soient d’excellents communicateurs. En fait, de bonnes compétences en communication sont essentielles pour toute équipe de support client – simplement parce qu’une conversation polie dans laquelle l’agent peut discuter du problème et proposer une solution raisonnable est généralement ce que le client attend (en parlant de – voici comment améliorer la communication avec vos clients en 3 moyens simples). Pourtant, les agents doivent non seulement être capables de communiquer efficacement avec les clients, mais aussi les uns avec les autres. De cette manière, vous pouvez éviter les malentendus et vous assurer que les détails importants sont transmis correctement au sein de l’équipe.

#4 Prenez soin de l’accueil et des messages

De nos jours, les clients semblent s’attendre à un support en temps réel et personnalisé. Les centres d’appels sont un excellent canal pour fournir un tel service, en particulier si vous utilisez un logiciel puissant pour offrir des accueils et des messages personnalisés. Vous pouvez personnaliser les messages à différentes « occasions » – telles que les files d’attente d’appels, la messagerie vocale ou les salutations IVR. Pourquoi le devriez-vous, cependant ? Parce que la personnalisation vous permet de vous adapter aux besoins de vos clients et ainsi améliorer leur expérience.

#5 Gardez tout cohérent

Commençons par l’évidence : pour bien servir vos clients, votre équipe d’assistance doit extrêmement bien connaître votre produit ou service. Toutefois, vous devez également rechercher la cohérence. Les agents doivent être complètement capables de résoudre les problèmes de manière similaire (et efficace), et leurs actions doivent être en ligne avec la stratégie globale de votre entreprise. Chaque client devrait essentiellement avoir une expérience positive avec votre marque, peu importe les circonstances.

Comme vous pouvez le constater, fournir un bon support client n’est pas vraiment sorcier – il s’agit principalement d’avoir un centre d’appels qui fonctionne bien, d’obtenir plus d’informations sur vos clients et de les servir correctement. En abordant ces cinq points, vous pouvez facilement améliorer votre support client. Et cela en vaut vraiment la peine, d’autant plus que les entreprises qui excellent dans l’expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % supérieursà ceux de leurs concurrents.

Que pouvez-vous faire d’autre pour améliorer le support client ?

• Offer support for any channel – be it web, social and mobile,
• Leverage the power of cloud-based solutions, as they can help you meet the needs of your customers without the necessity of an on-premise deployment,
• Enable the conversation with the right person at the right time – you can use a powerful call center software to keep all your communication in one place and connect with specific team members across the organization whenever needed, 
• Make sure that your agents have full insight into your customers’ interactions with your business,
• Speaking of insights, take advantage of the available data to measure and improve communication with your customers – even in real time, 
• Optimize your efforts continuously – the trends in modern customer support change, but if you keep an eye on the recent developments and constantly analyze the performance of your team, you can ensure proper customer support at all times. 

Assurez-vous que votre équipe de support moderne passera toujours le test

Malgré tous les changements dans le domaine du support client, les règles restent à peu près les mêmes, à condition que vous considériez le service client comme une priorité. Fondamentalement, si votre équipe de support est capable de gérer rapidement les problèmes en cours et que les agents ont suffisamment de connaissances et de compétences pour résoudre ces problèmes de manière appropriée, cela signifie que vous faites du bon travail.

En même temps, traiter les clients avec respect et courtoisie fera assurément une différence, mais il en va de même pour l’utilisation de la technologie à votre avantage (et à celui de vos clients). En fait, de puissantes solutions technologiques modifient déjà la dynamique du service client et vous aident à offrir la meilleure expérience possible. Et ce n’est pas surprenant – avec tant de communication et d’organisation nécessaires, le centre d’appels moderne a commencé à s’appuyer sur des outils avancés pour offrir un excellent support client.

La clé est de trouver le bon équilibre entre efficacité et « touche humaine » – et c’est précisément pourquoi nous vous recommandons d’utiliser un logiciel d’appel moderne pour tout garder au même endroit et laisser vos agents qualifiés s’occuper correctement des clients. Heureusement, il existe d’excellentes solutions dont vous pouvez tirer parti pour faire passer votre service client au niveau supérieur.

Prenez CloudTalk comme exemple. Il vous permet de communiquer avec vos clients, d’envoyer leurs coordonnées à votre CRM, de gérer leurs commandes à partir d’un seul endroit et de prendre des décisions basées sur les données en fonction des informations dont vous disposez. Peu importe si vous employez plusieurs agents ou si vous traitez des appels téléphoniques plutôt rarement, il peut s’adapter entièrement à vos besoins et à la taille de votre entreprise, afin que vous puissiez fournir un soutien téléphonique exceptionnel à vos clients à tout moment.

Gardez à l’esprit que les clients ne basent plus leur fidélité sur le prix ou le produit – ils restent plutôt fidèles aux entreprises en raison de l’expérience qu’ils reçoivent. Si vous ne pouvez pas leur offrir le support dont ils ont besoin, ils sont susceptibles de passer à une autre entreprise. Assurez-vous que cela n’arrive pas et faites un pas vers un meilleur support client dès maintenant.