ACD versus IVR : comprendre les deux et les utiliser ensemble pour améliorer le CX

Les statistiques suggèrent que la plupart des entreprises auraient avantage à intégrer l’ACD et le SVI dans leurs systèmes. Par exemple, saviez-vous que le marché mondial du SDA représentait environ 4,5 milliards de dollars en 2023?

Ce chiffre devrait plus que doubler d’ici 2036, ce qui représente un taux de croissance de 6,5 % par an.

Bien sûr, ce n’est pas pour rien que ces technologies sont si répandues. Elles sont tellement utiles pour accroître la productivité des centres d’appels qu’il est désormais impossible de les ignorer. Dans le monde des centres d’appels, les mérites relatifs de l’ACD versus du SVI sont un sujet brûlant. Voyons cela de plus près.

Principaux enseignements :

• L’ACD et le SVI fonctionnent en tandem pour améliorer l’expérience client en réduisant la durée moyenne des appels jusqu’à 40 %.
• Ils permettent de rationaliser les flux de travail et de réduire la charge des agents humains, ce qui les rend plus productifs.
• Ils sont spécialement conçus pour réduire les temps d’attente et accélérer la résolution des appels, en veillant à ce que les appelants atteignent le bon agent, dès la première fois.

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Quelle est donc la différence entre l’ACD et le SVI ? Ce sont deux caractéristiques d’une bonne solution d’appels professionnels, mais il existe quelques distinctions essentielles entre elles :

Qu’est-ce que l’ACD (Automatic Call Distribution) ?

La distribution automatique d’appels (DAA) est l’une des technologies les plus utiles de la boîte à outils des centres d’appels modernes. Lorsqu’un appel client arrive, l’ACD l’achemine vers un agent approprié ou le dirige vers une file d’attente.

Voici les étapes qu’il suit :

1. Identifie le client : L’ACD utilise une technologie d’identification telle que l’identification de l’appelant, le service d’identification du numéro composé ou l’identification automatique du numéro pour déterminer qui est en ligne.
2. Détermine la priorité : Tous les appels de clients ne sont pas égaux. Vous pouvez programmer un DAA pour qu’il donne la priorité à certains appels plutôt qu’à d’autres. Par exemple, si votre entreprise offre un service premium, celui-ci peut inclure le droit de passer la ligne. Dans ce cas, l’ACD place l’appel d’un client premium avant les appels des clients non premium.
3. Dirige l’appel vers un agent ou une file d’attente : L’ACD utilise les règles de distribution que vous lui avez données pour acheminer l’appel. Les facteurs typiques de ces règles peuvent être la disponibilité de l’agent, la source géographique de l’appel, les compétences de l’agent, ou même l’heure et la date.

Voici quelques approches courantes de la distribution des appels :

1. Ordre fixe : Il s’agit de la configuration la plus simple. Les agents sont inscrits sur une liste et lorsqu’un appel arrive, le système le transmet à la personne située en haut de la liste, puis à la deuxième, et ainsi de suite, jusqu’à ce que quelqu’un le prenne.
2. Circulaire : Comme pour l’ordre fixe, tous les agents sont sur une liste. Mais dans ce cas, l’ACD achemine l’appel vers le prochain agent disponible de la liste dans une boucle continue. Cette approche garantit une répartition uniforme des appels entre les agents.
3. Pondéré : C’est ici que les compétences de vos agents entrent en jeu. Si un appel arrive et qu’il nécessite une expertise spécifique, le système le dirige vers un agent qui possède cette expertise.
4. Simultané : Achemine l’appel à tous les agents d’un groupe spécifié en même temps. Le premier à répondre prend l’appel.
5. Uniforme : Distribue les appels en fonction du niveau d’activité des agents. Il achemine les appels vers les agents qui ont pris le moins d’appels ou qui ont le plus long temps d’inactivité entre les appels.

Qu’est que l’IVR (Serveur Vocal Interactif) ?

Dans sa forme la plus simple, un système de réponse vocale interactive (SVI) accueille les clients et leur propose un menu d’options.

Si vous avez déjà appelé le service d’assistance à la clientèle et entendu un message disant quelque chose comme.. :

• Pour passer une commande, appuyez sur la touche 1.
• Pour vous renseigner sur une commande existante, appuyez sur la touche deux.
• Pour toute autre demande, veuillez appuyer sur la touche trois.

Vous avez alors interagi avec un SVI.

Les menus des SVI guident les appelants à travers une arborescence d’options pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin. Si la demande est relativement simple, le client peut être en mesure d’utiliser les options de libre-service pour résoudre lui-même le problème en écoutant des informations préenregistrées.

Si la demande est suffisamment complexe pour nécessiter une attention humaine, le SVI travaille avec l’ACD pour acheminer l’appel vers un agent approprié.

ACD et IVR : un exemple concret

Définir l’ACD et le SVI est une chose, mais les différences entre les deux sont plus faciles à comprendre si nous les illustrons à l’aide d’un exemple pratique.

Jetez un œil ! sur un scénario typique d’appel d’un client.

Imaginez que vous venez d’acheter une nouvelle voiture avec un paiement mensuel. Pour une raison ou une autre, les paiements ne sont pas prélevés sur votre compte bancaire et vous devez vérifier auprès de la société.

Vous appelez la ligne d’assistance à la clientèle. Le système IVR prend votre appel et diffuse le message d’accueil standard :

Vous décidez que l’option deux vous semble la plus appropriée. Vous appuyez donc sur deux sur le clavier de votre téléphone et le SVI vous fait passer à l’étape suivante de l’arbre des options :

Le problème que vous rencontrez n’est pas lié au produit lui-même. En effet, votre nouvelle voiture roule comme un charme. Non, votre problème est plutôt d’ordre administratif. Vous appuyez sur trois.

C’est là que le SVI commence à travailler en tandem avec l’ACD. Au fur et à mesure que vous avancez dans l’arborescence, le SVI prend les informations que vous lui donnez et les transmet à l’ACD.

Une fois que le SVI vous a emmené aussi loin qu’il le pouvait, le DAA entre en action et achemine votre appel vers un agent qui devrait être en mesure de vous aider à résoudre votre problème.

Devez-vous choisir entre ACD et IVR ?

La réponse est simple : « Non ». Les solutions de centre d’appels de bonne qualité comportent généralement les deux, car elles fonctionnent très bien ensemble pour offrir un large éventail d’avantages.

Les avantages de l’utilisation de l’IVR avec l’ACD

Voici quelques-uns des avantages que vous obtiendrez si vous intégrez à la fois le SVI et le DAA dans le flux de travail de votre centre d’appels :

Améliorer l’expérience des clients

Pas moins de 30 % des clients raccrocheront s’ils sont confrontés à une procédure de service à la clientèle trop compliquée. Tout ce que vous pouvez faire pour simplifier le vôtre est donc une bonne nouvelle.

En outre, les longs délais d’attente constituent un problème courant pour les clients. Personne n’aime devoir attendre une demi-heure (ou plus !) pour parler à un agent. Malheureusement, cela peut parfois être inévitable si les volumes d’appels sont particulièrement élevés.

Les responsables de la société de location de voitures Discover Cars ne le savent que trop bien. Ils devaient faire face à des volumes d’appels trop importants et, par conséquent, les clients devaient attendre beaucoup trop longtemps dans les files d’attente. CloudTalk les a aidés à mettre en place un système IVR qui :

Renforcer le moral des agents

Outre les volumes d’appels élevés, l’un des autres signes indiquant que vous avez besoin d’un système ACD et IVR dans votre centre d’appels peut être la baisse du moral du personnel.

Vous ne voulez pas vous retrouver dans une situation où des agents débordés sont constamment confrontés à un nombre exceptionnellement élevé d’appels de clients mécontents.

La mise en place d’un SVI et d’un système ACD permet d’éviter ce problème en réduisant la charge d’appels de vos agents. Le SVI élimine toutes les tâches simples que les clients peuvent résoudre eux-mêmes en libre-service, et l’ACD veille à ce que les agents ne traitent que les appels correspondant à leur niveau d’expertise.

Le résultat ? Une équipe de centre d’appels heureuse et des niveaux de rétention du personnel plus élevés, c’est donc une victoire sur toute la ligne.

Réduire les coûts opérationnels

L’utilisation de solutions de centres d’appels IVR et ACD est un excellent moyen de rationaliser les flux de travail et de réduire les coûts.

En effet, ces outils intelligents vous permettent de faire plus avec moins. Pour une équipe d’agents de toute taille, votre système sera en mesure de traiter efficacement des volumes d’appels beaucoup plus importants.

La tarification des systèmes ACD et IVR est généralement basée sur un modèle simple par licence. Cela signifie non seulement que vous maintenez vos coûts à un niveau bas, mais aussi que vous pouvez prévoir exactement combien le système vous coûtera à moyen terme.

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CloudTalk propose une large gamme de solutions pour les centres d’appels modernes, notamment des outils ACD et IVR de premier ordre qui peuvent réduire la durée moyenne des appels de 40 %. De plus, grâce au routage basé sur les compétences, vous constaterez des gains de productivité allant jusqu’à 25 %, tout en améliorant la satisfaction des clients.

Mais ce n’est pas tout. CloudTalk propose également des intégrations avec plus de 35 plateformes de CRM et de helpdesk telles que Salesforce, HubSpot, Pipedrive et Zendesk. Cela signifie que vous pouvez exploiter vos données clients existantes pour affiner votre offre de services.

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