8 Problèmes les Plus Courants de la VoIP et
Comment les Résoudre

Les systèmes VoIP offrent d’innombrables avantages par rapport aux solutions matérielles traditionnelles de centres d’appels. Ils réduisent significativement les coûts, offrent des fonctions avancées et vous permettent de travailler de n’importe où. Pourtant, rien n’est parfait. La VoIP a également ses inconvénients.

Dans cet article, nous découvrirons les problèmes les plus courants, comment les résoudre et nous suggérerons ce qu’il faut rechercher chez un fournisseur VoIP de qualité.

Comment la VoIP Fonctionne ?

VoIP signifie Voice over Internet Protocol (Voix sur protocole Internet) et est également connu sous le nom de Voice over IP.

Cette technologie vous permet de transmettre les appels vocaux par Internet qui remplace les traditionnels réseaux téléphoniques. Le système VoIP convertit les signaux analogiques (voix) en signaux numériques. Quand vous démarrez un appel téléphonique, toutes les données sont divisées en petits morceaux. C’est ce qu’on appelle des paquets vocaux. Les paquets sont acheminés individuellement sur différentes routes en quelques millisecondes, ce qui rend le transfert de données aussi efficace que possible. Une fois que les paquets de données arrivent à leur destination finale, ils sont à nouveau réunis.

Les Problèmes les Plus Courants de la VoIP et Leurs Solutions

A présent, jetons un oeil aux 8 problèmes les plus courants de la VoIP et comment les résoudre.

#1 L’écho sur les Appels VoIP

L’écho sur les appels VoIP est aussi connu sous le nom de latence. Les paquets vocaux arrivent à des intervalles de temps et à des niveaux sonores différents, ce qui complique la conduite d’une conversation productive.

Il est courant qu’un appelant ne soit pas pleinement conscient de l’écho, car seul un récepteur d’appel en entend la majeure partie.

Il peut y avoir trois causes potentielles d’interférence d’écho : l’appareil, le décalage du casque Bluetooth ou la latence du réseau.

Comment Résoudre le Problème :

• L’Appareil

Tout d’abord, vous devez trouver la cause. Examinez l’appareil que vous utilisez pour les appels VoIP. Le système est-il mis à jour vers la dernière version ? N’oubliez pas de vérifier également le matériel, si tout est correctement branché ou s’il n’y a aucun dommage. Après avoir regardé attentivement, effectuez un test de la fonctionnalité. Cela peut permettre aux tampons, régions de stockage de la mémoire qui stockent temporairement les données, de se vider et de se resynchroniser avec le service VoIP.

• Décalage du Casque Bluetooth

Si la configuration de l’appareil n’est pas la cause, il y a des chances que le problème soit lié à votre casque audio blouetooth. Si vous remarquez des retards dans votre casque audio Bluetooth mais pas dans le combiné filaire, il est possible de le réparer en peu de temps.

Vous remarquez généralement un écho sur les appels VoIP dans l’écouteur et le micro de votre téléphone ou de votre casque. C’est parce que le volume de l’écouteur est trop fort, ce qui domine le micro. Essayez de couvrir le micro de votre téléphone. Si l’écho diminue, nous n’avez qu’à baisser le volume de l’écouteur.

Une autre cause de l’effet d’écho peut être une mauvaise connexion Internet. Essayez d’améliorer la stabilité de votre réseau. Faites un test de rapidité pour savoir si le niveau de votre espace de bande passante est suffisant.

La prochaine cause possible : la saturation. Une qualité de service réduite peut arriver quand un réseau supporte plus de données qu’il ne le peut. Si tel est le cas, examinez votre configuration de Qualité de Service (QoS)sur toutes les liaisons réseau.

Vous pouvez également rechercher des tampons de gigue excessivement volumineux et les éliminer. Les tampons de gigue peuvent normalement causer des retards sonores mineurs. Pourtant, plus ils sont grands, plus le retard du son est important.

Si rien mentionné ci-dessus ne peut aider, le problème peut être lié à la VoIP elle-même. Envisagez de choisir un fournisseur plus fiable. Nous garantissons un son cristallin en toutes circonstances.

#2 Gigue

Si des parties de votre conversation sont manquantes, mélangées ou désordonnées, vous expérimentez une guige. Elle peut rendre d’importantes parties de votre conversation impossibles à comprendre, ce qui n’aide pas à augmenter la satisfaction client.

La gigue se produit lorsque des millions de paquets de données voyagent simultanément sur la même adresse IP. Les tampons de gigue doivent d’abord collecter les paquets et les envoyer au récepteur à un rythme régulier. Cela garantit une conversation claire. Mais parfois, ils peuvent être configurés de manière incorrecte, ce qui fait que certains paquets de données arrivent trop tôt ou trop tard – à intervalles irréguliers.

Si la mémoire tampon est trop petite, vous rencontrerez des lacunes dans la conversation. Au contraire, si elle est trop grande, vous subirez des retards accrus dans la livraison de la voix. Le tampon doit être juste.

Comment Résoudre le Problème :

Tout d’abord, nous vous recommandons de contacter votre administrateur de réseau et de lui demander de faire une reconfigurationselon votre problème spécifique.

Une autre solution, la plus courante, consiste à mettre à niveau votre connectivité Internet via un FAI (fournisseur d’accès à Internet). Il est possible que votre Internet n’ait pas assez de bande passante pour alimenter tous vos appareils. Essayez les vérificateurs de test de vitesse. Si cela indique plus de 20 ms, cela signifie que votre problème est lié au FAI. Vous pourriez envisager d’en trouver un autre.

Une autre cause possible est le Wi-Fi. Ce n’est certainement pas la meilleure solution pour les appels VoIP. Envisagez un autre type de connexion Internet. Passer à l’Ethernetest un bon choix, même si cette étape peut avoir ses défauts, tels que des codes Ethernet erronés. Les modems obsolètes peuvent aussi être une raison à la guigue.

#3 Les Appels Abandonnés

Ce problème est extrêmement problématique car votre client peut penser que vous lui raccrochez au nez. Les appels abandonnés arrivent durant la perte d’un paquet – certains paquets n’arrivent pas à leur destination finale. Pour une transmission de données correcte, vous avez besoin de tous. Même une seule pièce manquante peut causer la perte de tous les paquets.

La plupart du temps, les appels interrompus se produisent lors d’un volume élevé d’appels sortants. Vous pouvez aussi remarquer que les abandons arrivent après un laps de temps déterminé.

Comment Résoudre le Problème :

Tout d’abord, vous voulez essayer de déconnecter tous les appareilsconnectés au réseau VoIP et les reconnecter un par un. De cette manière, vous pouvez déterminer lequel cause le problème.

Le cœur du problème peut également résider dans le firmware de votre appareil. Assurez-vous que tous vos logiciel, matériel VoIP et équipements soient à jour. Activer les mises à jour automatiques peut être une bonne idée.

Une cause peut également résider dans l’UDP(User Datagram Protocol). Le rôle de l’UDP est de fournir un méchanisme qui détecte les données corrompues dans les paquets. Cependant, en raison du manque de fonctionnalités de vérification des erreurs, il peut rencontrer un délai d’expiration – une durée prolongée pendant laquelle une route UDP reste ouverte sur un pare-feu ou un routeur.

Essayez d’incorporer un TCP(Transmission Control Protocol)qui a une fonction de vérification des erreurs incorporée. Il suspecte quand le pare-feu peut fermer la connexion et par conséquent l’empêcher de mettre fin à l’appel.

Le problème peut en outre être du côté d’un fournisseur. Contactez le fournisseur pour vérifier si le problème ne réside pas dans vos paramètres. Vous pouvez avoir une configuration qui déconnecte automatiquement l’appel après un certain temps, pour s’assurer qu’il ne s’agit pas d’appels ouverts non valides.

#4 Impossible de Passer des Appels

Les abandons d’appels sont ennuyeux, toutefois parfois il peut arriver que la plateforme VoIP ne vous permette pas de passer des appels sortants. Cela se produit soit en échouant complètement à se connecter, soit en affichant un Xà l’écran.

Comment Résoudre le Problème :

Première possibilité : L’ID de l’appelant est banni. Vérifiez cela avec votre fournisseur ou achetez un nouveau numéro virtuel. Nous verrons cela dans un paragraphe spécifique.

Il est également possible que vous ayez deux routeurs connectés qui rejettent des paquets de données critiques. Cela a moins en commun avec la configuration du routeur et plus avec la disposition du réseau. Deux routeurs ne peuvent tout simplement pas traiter et transmettre des paquets à cause des pare-feu qui perturbent le réseau interne et le trafic VoIP.

Certains protocoles sont traités par ALG(Application Layer Gateway)et réécrits par firewall ou NAT(Network Address Translation)pour un meilleur débit. Cela peut causer plusieurs problèmes VoIP. Comme solution, désactivez SIP ALG(Session Initiation Protocol Application-Level Gateway)et assurez-vous que vous n’avez pas de double NAT ou deux routeurs inhibant le flux de poche.

Une autre façon peut être de placer des téléphones VoIP sur VLAN(Virtual Local Area Network).

#5 Les Appels Manqués

Les échos, interruptions et appels abandonnés – ils sont tous dangereux pour votre relation avec vos clients. Et si l’appel ne sonne pas du toutou est automatiquement transféré vers un autre appareil ? Cela ne joue certainement pas en faveur de votre réputation et de vos revenus.

Comment Résoudre le Problème :

Bonne nouvelle, ce problème peut être résolu assez facilement. Il y a trois possibilités.

Tout d’abord, votre téléphone n’est plus enregistré chez le fournisseur VoIP. Il suffit simplement de contacter la compagnie et de leur demander comment enregistrer à nouveau votre appareil.

La seconde possibilité réside dans les paramètres. Check if your phone isn’t inDo Not Disturb (DND) mode. Vérifiez également vos paramètres de renvoi d’appel. Il peut arriver que vous ayez ajusté la configuration de votre renvoi d’appel et que vous ayez oublié de le réinitialiser aux paramètres standard.

#6 Le Système d’Appel Ne Fonctionne Pas

Un autre problème de VoIP est que votre système d’appel ne peut tout simplement pas être activé ou qu’un système ne fonctionne pas alors que d’autres fonctionnent.

Comment Résoudre le Problème :

• Votre système d’appel ne s’allume pas :

Dans ce scénario, il est possible que vous n’utilisiez pas de connexion PoE(Power over Ethernet). Le PoE nécessite un câblage de qualité et un commutateur réseau approprié. La solution est à nouveau assez simple. Utilisez simplement un commutateur réseau PoE ou branchez l’adaptateur secteur. L’administrateur réseau indique que le modèle de câblage T568-B est préféré.

• Un système d’appels ne fonctionne pas alors que d’autres fonctionnent :

Essayez d’utiliser un système fonctionnel et défectueux dans le même lieu de travail connu, en utilisant le même port réseau. Si la situation reste la même – un appareil fonctionne mais pas l’autre – le problème résidera dans l’appareil.

Si les deux systèmes d’appel fonctionnent, cela peut signifier qu’une station Ethernet ne fonctionne pas. Vous pouvez également mettre à jour votre configuration et votre firmware. Essayez d’appeler votre fournisseur VoIP pour savoir si des mises à jour sont disponibles. Si ce n’est pas le cas, vous devrez très probablement remplacer l’appareil non fonctionnel.

#7 Compression Vocale Elevée

Le prochain inconvénient de la VoIP que vous pouvez rencontrer est un problème de Compression de la Voix. Les systèmes VoIP fonctionnent avec divers codecspour compresser l’audio lors de vos déplacements sur Internet. Chacun est différent et a ses propres bizarreries.

Comment Résoudre le Problème :

Il existe deux types de codecspour la compression vocale – G.729 et G.711. Dans le cas du premier, le codec G.729, la compression audio est plus élevée, donc la qualité se dégrade. D’autre part, le G.711 a une compression plus faible, donc une meilleure qualité vocale. Pour des appels vraiment premium, contactez les fournisseurs de télécommunications qui utilisent le codec G.711.

Pour un transfert de codecs réussi, un fournisseur VoIP doit également disposer d’une bande passante de niveau entreprise.

#8 Problèmes avec l’ID de l’appelant

Atteindre les clients et être atteint par les clients est la principale aide pour chaque service de vente et de support client. Par conséquent, ce n’est pas une situation idéale lorsque vous ne pouvez pas les appeler. Cela peut être dû à un problème avec l’ID de l’appelant– un service qui transmet le numéro de téléphone d’un appelant à l’équipement téléphonique du destinataire.

Comment Résoudre le Problème :

• ID d’Appelant Local

La première raison peut être un ID d’appelant local. Ce problème est le plus souvent lié aux appels fixes. De nombreux pays n’autorisent pas l’utilisation d’un ID d’appelant local pour les entreprises internationales, placées en dehors d’un État donné.

• L’ID de l’appelant est banni ou caché

Il est également possible que l’ID de l’appelant soit bannie ou masquée. Certaines entreprises souhaitent appeler de manière anonyme, c’est pourquoi elles cachent leur identification de l’appelant. Pourtant, ce n’est pas la décision la plus intelligente à prendre. Dans certains pays, cela est interdit au niveau gouvernemental, vous ne pourrez donc pas appeler un tel numéro.

Que Rechercher Chez un Fournisseur VoIP

Si votre entreprise repose sur la communication, il est crucial de choisir le meilleur fournisseur VoIP possible. Tout d’abord, demandez-vous quels sont vos besoins et exigences actuels et comment ceux-ci peuvent changer au fil du temps. Ensuite, gardez un œil sur ces critères :

Appel International

Les systèmes VoIP sont des solutions incroyablement abordablespour les appels longue distance. Vérifiez si les pays où vous souhaitez appeler font partie de l’offre du fournisseur VoIP.

Par exemple, dans CloudTalk, nous proposons des numéros internationauxpour plus de 140 pays. L’utilisation d’un numéro de téléphone local depuis l’étranger permet aux clients d’appeler gratuitement aux tarifs locaux standard.

Les numéros de téléphone locaux augmentent également la confiance de vos clients,car les gens sont souvent sceptiques envers les appels provenant de différents pays.

Intégrations Tierces

L’un des principaux avantages d’un bon système VoIP est la possibilité d’intégrer votre téléphonieà d’autres systèmes. Grâce à l’intégration de votre service VoIP avec des plateformes fiablestelles que HubSpot, Salesforceou Pipedrive, vous n’avez pas à réécrire manuellement les donnéesque vous avez déjà d’une plateforme à l’autre. Cela vous laisse plus de temps pour des tâches importantes, telles que l’établissement de relations avec les clients.

Logiciel de Gestion des Appels (CMS)

CMS permet aux responsables de suivre et d’accompagner leurs équipes vers les meilleures performances. Ils peuvent également prédire les volumes d’appels ou afficher des données telles que l’heure moyenne de prise en charge ou la durée moyenne des appels. Recherchez les fournisseurs VoIP qui vous permettent de suivre les performances de l’équipe en temps réel. Choisissez celui qui offre des fonctionnalités telles que les statistiques d’appels, la surveillance des appelsou le tableau de bord en temps réel.

Vous pouvez également avoir besoin de services de mise en file d’attente qui distribuent les appels en fonction de critères spécifiques. Dans CloudTalk, nous proposons la Distribution Automatique des Appels(ACD),le routage basé sur les compétences, le transfert d’appelet bien plus encore.

Service client

Même votre service client peut demander un service client. Si vous avez besoin de conseils pour un problème de VoIP, vous apprécierez peut-être de contacter votre fournisseur à tout moment, idéalement 24h/24 et 7j/7. Choisissez celui qui dispose d’un moyen de communication rapide, par exemple via le chat en direct.

Sécurité

C’est probablement le critère le plus important. Par une faille de sécurité, vous risquez de perdre des données sensibles, notamment des informations personnelles sur vos clients.

Avec CloudTalk, vos services sont toujours en sécurité. Tous sont stockés dans un centre de données moderne surveillé 24h/24 et 7j/7. Notre logiciel est conforme à la certification de sécurité ISO 27001:2013.

Tarification

Le budget est une préoccupation de chaque entreprise, cela est incontestable. Les systèmes de téléphonie VoIP peuvent réduire considérablement vos coûtspar rapport aux systèmes matériels traditionnels. Les fournisseurs VoIP ont souvent plusieurs options de forfait. Réfléchissez à celui qui convient le mieux à vos besoins.

Chez certains fournisseurs, vous pouvez tester les services gratuitement, pour une durée limitée.