5 tendances pour 2019 pour vous aider
à améliorer votre centre d’appels

Imaginez un centre d’appels du passé : une pièce sombre avec une faible lumière artificielle dans un immeuble de bureaux avec une équipe d’agents bloqués dans une petite pièce avec rien d’autre que des informations client de base et un ancien logiciel. Et maintenant imaginez un centre d’appels du futur. Que voyez-vous ?

Si vous voulez péréniser votre centre d’appels, les tendances suivantes peuvent vous inspirer :

1. Analyse de données améliorée

Grâce à des analyses sophistiquées, vous pouvez facilement transformer les données stockées dans vos outils CRM en informations puissantes que vos agents peuvent utiliser dans leurs interactions avec les clients. Peu importe la taille de votre centre d’appels ou le secteur dans lequel vous opérez – une analyse de haute qualité des données clients, des procédures de travail et des performances des agents est utile pour une boutique en ligne de mode ainsi que pour un centre de conseil financier. Il ne suffit pas de se fier à la surveillance manuelle – il y a tout simplement trop d’informations, de sorte que les données les plus importantes peuvent facilement être perdues.

2. L’expérience client est tout

Si vous pensez que le prix est un facteur décisif en termes de comportement d’achat des clients, vous êtes dans le faux. Offrir les prix les plus bas du marché est inutile si les clients ne se sentent pas satisfaits de l’achat et qu’ils ne sont pas heureux de faire à nouveau des achats chez vous.

• En termes d’expérience client, souvenez-vous d’améliorer tout ce que vous pouvez. Vous pouvez commencer par vérifier la disposition de votre boutique en ligne, le processus d’achat, les procédures de garantie et de réclamation, les informations sur les produits ou le support client.
  
• Essayez de répondre aux questions des appelants et résolvez leur problème durant le premier appel. Cela fera gagner du temps au client, ainsi qu’économiser votre énergie.
  
• Vous pouvez utiliser les informations et les analyses des clients pour le routage des appels afin de vous assurer que chaque appel est traité de la manière la plus efficace possible.
  
• Ne sous-estimez pas les interactions des clients sur les réseaux sociaux. Être actif sur plusieurs plateformes et répondre rapidement aux questions et commentaires des clients est la bonne voie à suivre.

3. Solutions basées sur le cloud

Les solutions de centre d’appels basées sur le cloud ont déplacé les centres de contact traditionnels basés sur les bureaux vers une piste secondaire. Avec les détails des clients stockés dans le cloud, vous pouvez travailler n’importe où et à tout moment et répondre aux exigences flexibles du marché. Tout ce dont vous avez besoin est d’une connexion internet. Cela ne sonne pas trop mal, n’est-ce pas? 🙂

Le centre d’appels basé sur le cloud s’adapte facilement à vos besoins, vous permettant de travailler plus efficacement. Explorez toutes les fonctionnalités et intégrations utiles offertes par CloudTalk.

4. Intelligence artificielle

En mettant en place de nouvelles stratégies digitales efficaces et une automatisation, vous allez certainement booster votre centre d’appels et rendre vos clients heureux. L’utilisation de l’IA et des outils de libre-service automatisés (par exemple, la réponse vocale interactive, IVR) est devenue une norme qui facilite le travail de l’agent et fait gagner du temps au client. Les systèmes IVR intelligents avancés reconnaissent la voix (et la tonalité) et créent une expérience client personnalisée, de sorte que les appelants sont redirigés vers le bon agent en fonction de leurs interactions passées.

Jusqu’à 50 % des clients considèrent qu’il est important d’avoir la possibilité de résoudre leur problème seuls sans l’aide d’un agent et 70 % des clients s’attendent à trouver des outils d’auto-assistance sur le site Web de l’entreprise (par exemple, des FAQ ou des vidéos explicatives).

5. Satisfaction des employés et travail d’équipe

La satisfaction des employés est étroitement liée à la satisfaction des clients. Pour faire simple, agents satisfaits = clients satisfaits. Par conséquent, vos agents doivent avoir la liberté de créer des liens, de partager leurs idées et de s’encourager mutuellement. Fournissez-leur des commentaires réguliers afin qu’ils connaissent leurs forces et leurs faiblesses. Trouvez des moyens de les motiver et n’oubliez pas de mettre en place des outils qui faciliteront leur travail.

Une nouvelle année apporte toujours de nouveaux défis car les entreprises veulent être meilleures qu’avant et faire un pas en avant. Dans cet article, nous vous avons montré les principales tendances qui aideront votre centre d’appels à fonctionner plus efficacement et à ne pas rester coincé dans le passé 🙂