5 façons de protéger les centres d’appels
du burnout

Il est de notoriété publique que de nombreux cadres travaillant dans des centres d’appels s’épuisent, voire tombent malades. Mais pourquoi est-ce un problème si inquiétant dans les centres d’appels ? Quels sont les problèmes qui mènent au burnout, et quels changements pouvez-vous introduire pour le prévenir et le contrôler ?

Nous répondrons à toutes ces questions, mais avant de nous plonger dans le vif du sujet, dressons d’abord un tableau de ce à quoi cela ressemble.

Qu’est-ce que le burnout au niveau des centres d’appels ?

En général, il n’est pas facile d’expliquer le burnout. La situation est différente selon les personnes, et les effets et symptômes peuvent varier. Cela dit, il y a quand même une chose que nous savons tous.

Lorsque le terme « burnout » a été inventé, il ne concernait que les emplois d’infirmier et de soignant, mais il s’est rapidement répandu dans tous les secteurs. Plus que cela, en 2019, l’OMS a officiellement reconnu le burnout, le définissant comme « un syndrome résultant d’un stress chronique au travail qui n’a pas été géré avec succès ».

Le burnout peut avoir plusieurs causes, dont des facteurs environnementaux et des conditions psychologiques, et il se caractérise généralement par les éléments suivants :

• Diminution constante de la productivité au travail
• Manque d’intérêt et d’énergie
• Cynisme et pensées négatives, ainsi qu’un sentiment d’éloignement par rapport à son travail
• Irritabilité accrue
• Tendance à faire des erreurs d’inattention

Tout cela peut avoir de sérieuses répercussions dans n’importe quelle entreprise, surtout sur un lieu de travail comme un centre d’appels où le travail est monotone et surtout répétitif. Selon une enquête, 95 % des responsables des ressources humaines estiment que l’épuisement professionnel est le principal obstacle à la fidélisation de la main-d’œuvre. De plus, à l’échelle mondiale, le burn-out serait à l’origine de 125 à 190 milliards de dollars de dépenses médicales.

Taux de burnout dans les centres d’appels

Les centres d’appels ont un taux de rotation des effectifs le plus élevé des États-Unis, qui se situe entre 30 et 45 %. Si ce taux est plus du double de celui de la plupart des autres entreprises, selon certaines statistiques, la durée moyenne de fonctionnement de ces centres d’appels tourne autour de 3 ans, et cela fait peur.

Il est évident que les raisons qui expliquent un taux de rotation aussi élevé et un taux de rétention aussi faible sont les attentes irréalistes que l’on impose aux agents des centres d’appels. La scénographie d’un centre d’appels est celle d’une crise, et dans ces conditions très stressantes, les agents doivent garder leur calme et répondre patiemment à toutes les demandes des clients.

Ce sont des traits de caractère très difficiles à maîtriser lorsque vous avez des objectifs irréalistes, peu de soutien et des clients impolis qui vous crient dessus. Il n’est pas étonnant que tant de centres de contact dans le monde se battent pour garder la tête hors de l’eau.

Prenons l’exemple des centres d’appels COVID-19. Nous entendons sans cesse dire que ces institutions sont confrontées à des pics d’appels et ne sont pas en mesure de répondre à un plus grand nombre d’appelants. Bien que cela soit évidemment bouleversant pour le public, la situation dans ces centres de contact n’est rien de moins qu’une salle de guerre où les téléphones sonnent toutes les minutes.

En outre, la gestion du temps moyen d’appel et la résolution des problèmes dès la première interaction constituent un stress supplémentaire. Cela dit, vous pourriez être surpris par le nombre de vos agents qui ont atteint leur point de non-retour. Approfondissons un peu et comprenons les causes de l’épuisement des centres d’appels.

Quelles sont les causes de l’épuisement des centres d’appels ?

Lorsque nous sommes engagés dans un travail pendant une longue période, certains de ses aspects peuvent devenir partie intégrante de la culture de l’entreprise et il devient vraiment difficile d’identifier exactement ce qui ne fonctionne pas. Voici quelques aspects négatifs de cette routine qui peuvent conduire à l’épuisement des employés.

#1 Stress, Stress, Stress

D’une manière générale, les centres d’appels ont toujours été des lieux de travail stressants. Mais l’époque dans laquelle nous vivons restera dans l’histoire comme celle où les agents ont vraiment atteint leur point de rupture sous la pression.

Toute la journée, tous les jours, les agents sont chargés d’écouter et de résoudre les questions de clients agacés et impatients, tout en étant constamment surveillés et supervisés. Tout est enregistré et leurs performances font l’objet d’un suivi constant. Sachant qu’ils marchent sur des cordes raides tous les jours dans leur travail, pendant combien de temps pensez-vous qu’ils pourront tenir le coup ?

Pour prévenir l’épuisement dû au stress, vous devez vous concentrer sur les moyens d’améliorer le bien-être des employés et les former à se concentrer sur le résultat final plutôt que sur les défis quotidiens. Les exercices de respiration et de concentration sont connus pour leur efficacité.

#2 Clients impolis

Personne ne veut avoir affaire à des individus impolis, et le fait que cela fasse partie de votre description de poste est l’un des plus grands défis auxquels les téléconseillers sont confrontés quotidiennement. Les clients sont souvent furieux et utilisent un langage violent, se défoulant sur vos agents. En peu de temps, les effets négatifs sur leur bien-être commenceront à se faire sentir.

#3 Augmentation rapide de la charge de travail

La surcharge de travail croissante est peut-être l’une des principales raisons pour lesquelles les téléopérateurs sont vidés de leur énergie. Leur demander de prendre en charge un plus grand nombre d’appels, de traiter avec des clients au tempérament erratique et les presser d’atteindre leurs objectifs hebdomadaires et mensuels crée un environnement de travail malsain. Bien que cela fasse partie du profil du poste, il est important de gérer les attentes et de faire en sorte que la charge de travail reste gérable à long terme.

#4 Pas assez de feedback de la part des managers

Vous avez fait un excellent travail en formant vos agents à être autonomes et en les préparant à différentes situations. Néanmoins, s’ils ne reçoivent pas suffisamment de signaux directs rassurants ou positifs, ils risquent de se démener pour trouver du soutien, de se sentir surmenés et de finir par s’épuiser.

De même, les feedbacks sont plus importants lorsque les agents ont du mal à atteindre leurs objectifs ou si leurs performances se dégradent constamment. Dans ce cas, quelque chose ne va pas et il faut y remédier.

5 façons d’éviter le burnout dans les centres d’appels

Les mesures prises pour lutter contre le syndrome d’épuisement professionnel dans les centres d’appels sont des techniques pratiquement éprouvées qui contribuent, directement ou non, à la gestion du stress chronique sur le lieu de travail. Voici ce que nous savons :

#1 Donnez-leur les moyens d’agir avec la technologie appropriée

Comme mentionné ci-dessus, une augmentation rapide de la charge de travail peut conduire à un burnout brutal des téléconseillers. Et une technologie ancienne et dépassée peut constituer un obstacle de taille pour les agents du service clientèle dans l’exercice de leurs fonctions.

Il est donc conseillé de tirer parti de la bonne solution technologique pour faciliter leur emploi du temps quotidien ou pour automatiser les processus redondants. Par exemple, un logiciel collaboratif pour les centres d’appels peut permettre aux employés d’accéder aux informations pertinentes sans être gênés.

Une autre technologie clé est le logiciel de chat en direct qui peut donner à votre centre de contact une perspective plus omnicanale. Au-delà de cela, un logiciel de chat en direct intelligent peut réduire la charge de travail de votre personnel en augmentant considérablement le nombre de résolutions par contact unique. Et par rapport aux clients, il peut réduire leur temps d’attente, et faire des suggestions pour résoudre leurs questions. Des études confirment également cette tendance. 73 % des clients qui utilisent le chat en direct se disent satisfaits de l’expérience qu’ils obtiennent. La plupart d’entre eux estiment qu’il est plus efficace que la plupart des autres canaux d’assistance.

Il existe une corrélation entre la satisfaction des agents et celle des clients. Il est donc impératif d’investir dans la technologie et les outils appropriés, tels que l’IVR, les logiciels de centre d’appels cloud et le chat en direct, qui permettent aux agents de gérer la tâche à accomplir de la meilleure façon possible.

#2 Encouragez vos téléconseillers

Le métier de conseiller clientèle de première ligne n’est pas le job rêvé pour tout le monde, et pour le conserver durablement, les agents du centre de contact doivent être motivés car il est trop facile de ne pas respecter les délais et de ne pas répondre aux attentes. Que vos agents soient des employés à temps plein, des jeunes diplômés ou des étudiants travaillant à distance, il est essentiel de les rendre heureux et motivés pour assurer leur réussite.

Cela dit, il existe plusieurs façons d’y parvenir, notamment en offrant des primes et des gratifications, des possibilités de développement et des activités de team building. Cela contribuera à améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée des employés et ne doit pas être nécessairement coûteux.

#3 Offrir des responsabilités stimulantes, mais pas démesurées

Souvent, les managers ne font pas de discrimination dans les tâches assignées aux agents, et c’est une erreur. Les responsabilités professionnelles doivent être attribuées en fonction des intérêts et des compétences des agents. Vous devez évaluer les bons agents pour une opportunité donnée, et éviter de les submerger. Cela rendra la tâche à la fois intéressante et stimulante à tenter et à accomplir. Cela signifie également que les conseillers n’auront pas à faire le même travail monotone jour après jour – une cause majeure de burnout.

Pour varier, demandez aux agents qui traitent les clients sur les médias sociaux de prendre en charge les appels vocaux, etc.

#4 Améliorer le retour d’information

Vos agents sont avides de feedbacks constructifs et vous devez les leur fournir, car ils ont un impact considérable sur leur productivité au travail. Tout agent qui a du mal à respecter ses délais et ses objectifs a besoin d’un coup de pouce supplémentaire que seul son supérieur ou son manager peut lui donner. Vous devez donc les former aux meilleures pratiques d’appel et leur donner des conseils pour améliorer la satisfaction des clients. Très vite, la qualité de leur travail et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée s’amélioreront.

Mais bien sûr, votre travail ne s’arrête pas à un discours d’encouragement éponyme. Vous devez surveiller le changement de comportement et de performance des agents et suivre leurs progrès par intermittence.

#5 Donnez-leur les moyens d’une mission et d’une vision axées sur le client.

Souvent, les agents viennent au travail uniquement parce que c’est un travail, et non parce qu’ils croient en votre entreprise. Il n’est pas difficile d’imaginer à quel point le quotidien de ces agents est dépourvu de sens, ce qui constitue une autre cause importante de burnout. Dans cette optique, vous devez faire en sorte que vos collaborateurs croient en l’énoncé de mission de l’entreprise – la cause à laquelle vous croyez. Avec une vision centrée sur le client, chaque fois qu’un agent décrochera le téléphone, il saura que c’est dans un but plus ambitieux et que son rôle est important.

Conclusion

Après avoir déterminé tous les points sensibles et les solutions possibles, nous pouvons maintenant affirmer que l’amélioration de l’expérience des agents est essentielle pour améliorer l’expérience des clients. En suivant et en mettant en œuvre les points énumérés ci-dessus, il sera possible de prévenir le burnout dans les centres d’appels et, avant longtemps, d’être sur le pilote automatique.