Augmentez votre productivité grâce à ces fonctions essentielles de votre système téléphonique professionnel

Liste de contrôle des fonctionnalités de votre système téléphonique professionnel

Pour être sûr de tirer le meilleur parti de la solution que vous choisissez, nous avons dressé une liste des fonctions essentielles des téléphones professionnels à rechercher :

Découvrez les 12 fonctionnalités que doit posséder tout système téléphonique professionnel.

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#1 Réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive (RVI) est une fonction du système téléphonique automatisé. Il interagit avec les appelants en utilisant des messages préenregistrés, la reconnaissance vocale et la technologie multifréquence à double tonalité (DTMF).

En d’autres termes, il s’agit d’une réceptionniste virtuelle. Il peut accueillir les appelants, leur présenter un menu d’options et utiliser leurs réponses pour évaluer leurs intentions et les diriger vers le bon endroit.

Supposons que vous ayez trois départements principaux : Ventes, Finances et Service à la clientèle. Après avoir accueilli un appelant, le système IVR peut dire « Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour la facturation, appuyez sur 3 pour l’assistance à la clientèle ».

À partir de là, le SVI peut leur proposer des options plus pertinentes, les conduisant à l’agent, au service ou à la source d’information adéquats.

Grâce aux capacités de routage intelligent du SVI, vous pouvez minimiser les transferts d’appels, réduire les longues files d’attente et augmenter le nombre de résolutions au premier appel.

#2 Routage basé sur les compétences

Tout système téléphonique professionnel doit permettre le routage basé sur les compétences, c’est-à-dire l’acheminement de certains types d’appels vers l’agent le plus approprié en fonction de ses connaissances et de son expertise.

Par exemple, un client dont la demande a été formulée en espagnol peut être dirigé vers un agent hispanophone. Un client en colère ou vulnérable peut être dirigé vers un agent ayant reçu une formation supplémentaire en matière de résolution des conflits. Les personnes qui posent des questions spécifiques peuvent également être dirigées vers des agents qualifiés dans ce domaine.

Le routage basé sur les compétences garantit que chaque appel est traité par l’agent le mieux équipé pour répondre à la demande. Cela permet de réduire les temps d’attente et les transferts, d’améliorer la résolution des problèmes dès le premier appel et d’accroître la satisfaction des clients.

#3 Call Flow Designer

Votre flux d’appels est une carte visuelle qui représente le cheminement des appelants dans votre système téléphonique, de l’appel à la résolution de l’appel. Un Call Flow Designer est un outil interactif qui vous permet de créer et de personnaliser des flux d’appels afin d’optimiser l’efficacité.

Vous pouvez concevoir des itinéraires d’appel optimaux et détailler ce qui se passe à chaque étape, afin d’offrir aux clients des expériences fiables et cohérentes.

#4 Numéros internationaux

Vous envisagez d’étendre votre activité au-delà des frontières ? Dans ce cas, vous avez besoin d’un système VoIP qui propose des numéros locaux dans les pays que vous souhaitez desservir.

Les clients sont beaucoup moins susceptibles de répondre à votre appel ou de prendre contact avec vous s’ils ne reconnaissent pas votre code de pays. Cela fait penser à un arnaqueur potentiel, ce qui ne contribue pas à votre crédibilité.

Le fait d’avoir un numéro international donne à votre entreprise une présence locale même si vous n’avez pas de présence physique (comme un bureau dans le pays), ce qui améliore les taux de décrochage et les volumes d’appels.

Prenons l’exemple de PlanRadar, dont l’ancien système téléphonique entravait ses capacités d’expansion à l’échelle mondiale. Ils ont opté pour CloudTalk, tirant parti de plus de 160 numéros internationaux pour offrir un service sans faille à leur clientèle dans le monde entier.

En deux ans, ils ont réussi à catapulter leur croissance vers de nouveaux sommets. Capables de traiter 144 652 appels utilisant 585 numéros internationaux en un seul mois, ils ont réussi à atteindre une croissance de 122.14%.

#5 Surveillance des appels

Un de vos clients fidèles sur cinq de vos clients fidèles est prêt à se séparer de votre marque après une seule mauvaise expérience. La majorité d’entre eux vous quittera après deux ou trois mauvaises expériences.

Les fonctions de contrôle des appels jouent un rôle essentiel en vous aidant à offrir des expériences d’appel exceptionnelles, à chaque fois. Ils permettent aux superviseurs et aux responsables de superviser les appels au fur et à mesure qu’ils se produisent et, si nécessaire, de fournir une assistance.

Il existe trois types principaux de fonctions de surveillance des appels :

• Écoute des appels : Elle permet aux superviseurs d’écouter les agents en direct afin d’évaluer leurs performances.
• Chuchotement d’appel : Les superviseurs peuvent donner des conseils en temps réel à un employé pendant qu’il est en ligne, sans que le client puisse l’entendre.
• Interruption d’appel : Les superviseurs peuvent intervenir lors d’un appel en direct pour résoudre directement les problèmes.

Supposons qu’un client appelle pour poser une question compliquée à laquelle votre nouvel employé a du mal à répondre. Grâce au chuchotement d’appel, les superviseurs peuvent conseiller l’employé sans que le client ne sache qu’il y a quelqu’un d’autre en ligne.

Si le client se montre particulièrement frustré, le superviseur peut faire irruption dans l’appel pour désamorcer la situation.

#6 Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels est une fonction fondamentale des téléphones professionnels qui vous permet d’enregistrer les appels de votre équipe et de les stocker à des fins de conformité et de formation.

Grâce aux enregistrements, vous pouvez identifier les faiblesses et adapter vos dispositions et scénarios de formation en fonction de celles-ci.

Votre équipe a peut-être du mal à répondre à des questions sur un sujet spécifique. Ou peut-être ne sont-ils pas aussi aimables ou concis que vous le souhaiteriez. Quoi qu’il en soit, les enregistrements vous permettent d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour optimiser votre stratégie et vos messages.

#7 Analytique

Comment savoir si votre centre d’appels fonctionne de manière optimale ? Les meilleurs systèmes téléphoniques basés sur la VoIP vous fournissent des statistiques avancées, telles que des statistiques sur les appels et des aperçus sur vos indicateurs clés de performance, en temps réel à partir d’un tableau de bord centralisé.

Vous disposez ainsi d’une vision précise, étayée par des données, de vos performances au niveau de l’individu, du groupe et du département, ce qui est essentiel pour une prise de décision et une stratégie intelligentes.

Recherchez des solutions d’appel qui facilitent le suivi des indicateurs clés de performance des centres d’appels suivants :

• Volume total d’appels
• Total des appels manqués
• Vitesse moyenne de réponse
• Taux d’abandon des appels
• Résolution au premier appel
• Durée totale moyenne de la conversation

#8 Automatisation des flux de travail

Les tâches manuelles répétitives, comme la saisie et la collecte de données, ne se contentent pas d’épuiser la productivité de vos employés. Ils nuisent également au bonheur et à la motivation de vos employés.

C’est la raison pour laquelle l’automatisation des flux de travail est si importante : elle permet d’automatiser les tâches fastidieuses afin de rendre le travail plus efficace, plus productif et plus exempt d’erreurs.

Avec CloudTalk, vous pouvez mettre en place des flux de travail personnalisés et automatisés pour diverses activités, telles que la création de tickets, les suivis et les transcriptions en synthèse vocale.

#9 Boîte vocale

La messagerie vocale est devenue plus intelligente. En plus de recevoir des messages vocaux sur votre appareil préféré, vous pouvez acheminer les appelants vers différentes boîtes de réception, ce qui garantit qu’ils sont toujours remis à la bonne personne ou à la bonne équipe.

En fait, la fonction de messagerie vocale de CloudTalk envoie des transcriptions de messages vocaux parfaits directement dans votre courrier électronique. Ainsi, si vous êtes en réunion ou occupé à d’autres tâches, vous pouvez toujours lire les messages urgents.

#10 Extensions

Une extension téléphonique est un numéro abrégé que vous pouvez attribuer à des employés et à des équipes. Toute personne connaissant le numéro de poste peut le taper lorsqu’elle appelle et être immédiatement mise en relation avec la bonne personne ou le bon service.

Imaginez par exemple que votre directeur des ventes doive parler d’urgence à votre directeur financier. Au lieu de devoir naviguer dans un menu IVR compliqué ou de parler à un réceptionniste, ils peuvent simplement taper le numéro de poste du directeur financier.

Ou encore, disons qu’un client souhaite faire un suivi avec un membre spécifique de votre équipe de vente au sujet d’un achat potentiel. Ils peuvent utiliser l’extension pour se connecter directement à la bonne personne, minimisant ainsi les transferts et améliorant l’expérience du client.

#11 Transferts d’appels

Transférez en toute transparence les clients vers le bon membre de l’équipe, le bon service ou le bon poste grâce au transfert d’appel. Grâce à la possibilité de diriger les appels entrants au bon endroit d’un simple clic, vous pouvez réduire les temps d’attente des clients et répondre aux besoins immédiats sans avoir à subir de fastidieux allers-retours.

La fonction de transfert d’appel de CloudTalk offre un niveau d’intelligence supplémentaire. Outre le transfert à froid, qui met aveuglément les clients en relation avec des agents sans aucun briefing, il facilite également les transferts à chaud.

Un transfert à chaud permet à l’agent qui effectue le transfert d’informer l’agent suivant du contexte de l’appel, en détaillant le problème spécifique qui doit être résolu. Ainsi, les clients n’ont pas besoin de se répéter et l’agent suivant peut passer directement à la solution, ce qui favorise un service à la clientèle rapide et personnalisé.

#12 Campagnes

Créez des campagnes pour les équipes à l’aide de scripts d’appel, de questionnaires et de notes d’appel pour guider les communications de vos agents et suivre leurs Résultats en temps réel.

Par exemple, des questionnaires peuvent être utilisés pour s’assurer que les agents posent les bonnes questions aux clients lors de la résolution d’un problème. Cela permet de résoudre plus rapidement les problèmes, car les agents peuvent les identifier plus vite.

Les scripts d’appel aident les agents à rester sur la bonne voie. S’ils ont l’impression de s’égarer ou de perdre le fil de leur pensée, ils peuvent se référer au script de l’appel pour réorienter la conversation dans la bonne direction.

Avec CloudTalk, vous pouvez surveiller les campagnes en temps réel et apporter des améliorations en fonction de vos résultats.

#13 Smart Dialing

Si vous effectuez beaucoup d’appels sortants, la numérotation intelligente est essentielle pour stimuler la productivité tout en vous aidant à entrer en contact avec des prospects de grande qualité.

Voici comment cela fonctionne dans CloudTalk.

Notre numéroteur intelligent parcourt votre site Web, votre CRM, vos outils d’assistance et bien d’autres encore pour localiser les numéros de téléphone des clients et les ajouter à votre file d’attente. Avec l’extension click-to-call, vous pouvez effectuer des appels simultanés, classer les appels dans votre file d’attente, définir des temps d’attente entre les appels sortants et même repousser les appels de moindre qualité vers le bas de la file d’attente pour donner la priorité aux appels chauds.
Au total, vous pouvez augmenter les volumes d’appels et réduire les temps d’attente jusqu’à 50 %.

#14 Power Dialer

Il ne faut peut-être que quelques secondes aux commerciaux pour localiser et composer un numéro, mais ces secondes peuvent se transformer en minutes, et ces minutes en heures perdues.
Les numérostation automatiques appellent automatiquement les numéros les uns après les autres, éliminant ainsi la tâche manuelle de la numérotation. En retour, les représentants ont plus de temps à consacrer à la recherche d’informations sur les clients entre les appels et à d’autres tâches plus utiles qui conduisent à une vente meilleure et plus personnalisée.

#15 Boîte vocale

Il y a de fortes chances qu’une grande partie des appels sortants de vos commerciaux restent sans réponse ou soient refusés. Au lieu d’effacer le numéro ou de le bombarder d’appels et de finir sur sa liste de blocage, vous pouvez rapidement laisser au client un message vocal personnalisé grâce à la fonction de dépôt de messages vocaux.

Voicemail drop permet aux commerciaux de préenregistrer des messages vocaux. Ces messages peuvent être envoyés en un clic si le client ne décroche pas le téléphone. C’est beaucoup plus rapide que de laisser manuellement un message vocal personnalisé chaque fois que vous arrivez dans une boîte de réception.

De plus, en laissant un message vocal, vous augmentez vos chances d’être rappelé.

#16 File d’attente des appels

La mise en file d’attente est une fonction essentielle qui place les appels entrants dans une file d’attente virtuelle en fonction de vos règles prédéfinies. Par exemple, vous pouvez mettre les appels en file d’attente en fonction du temps d’attente, du type de problème, de la priorité ou des compétences de l’agent.

Les files d’attente vous aident à maintenir la transparence et à gérer les attentes des clients. Grâce à des messages enregistrés, vous pouvez informer les clients de leur position dans la file d’attente et leur donner une estimation du temps d’attente, afin qu’ils ne perdent pas le fil.

C’est très important pour les clients. Elle réduit la frustration, instaure la confiance dans les relations et permet aux clients de mieux contrôler leur expérience. En connaissant leur place dans la file d’attente, ils peuvent décider de rester en ligne (ce qui réduit le taux d’abandon des appels) ou de rappeler plus tard lorsque vous êtes moins occupé.

#17 Files d’attente VIP

La file d’attente VIP vous permet d’attribuer des étiquettes VIP à vos clients les plus précieux. Grâce à cette étiquette exclusive, ils passent automatiquement en tête de votre file d’attente et bénéficient d’un service clientèle immédiat et de qualité.
Selon Salesforce, 77 % des clients s’attendent à ce que les agents soient immédiatement disponibles pour répondre à leurs demandes. C’est incroyablement difficile et potentiellement impossible à réaliser pendant les périodes de forte activité.

Cependant, en faisant un effort supplémentaire pour vos clients les plus fidèles, vous pouvez récolter les avantages qu’ils apportent à votre entreprise : marketing de bouche à oreille, achats fréquents et de grande valeur, soutien, etc.

#18 Fonctionnalités alimentées par l’IA

Les systèmes téléphoniques professionnels alimentés par l’IA disposent de certaines des meilleures fonctions de téléphonie professionnelle. De l’automatisation à l’analyse prédictive, ils ont ce qu’il vous faut pour améliorer l’efficacité des processus et optimiser l’expérience des clients.

Par exemple, avec CloudTalk AI, vous pouvez collecter et traiter les données d’appel de chaque interaction. Outre le contexte de l’appel, l’IA peut analyser les sentiments, les comportements, etc.

Vous disposez ainsi d’informations très précises que vous pouvez utiliser pour identifier les faiblesses, exploiter les points forts, anticiper les besoins des clients et prendre d’autres décisions stratégiques fondées sur des données.
Mais ce n’est qu’un début. Découvrez les autres fonctionnalités de CloudTalk basées sur l’IA, telles que l’extraction de sujets ou les résumés d’appels automatiques.