Les 16 meilleurs indicateurs de suivi des appels pour favoriser la réussite :
Définitions et stratégies

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. Pour réussir, vous devez d’abord savoir à quoi ressemble le succès. C’est là que les mesures de suivi des appels entrent en jeu. Découvrez les indicateurs clés de performance les plus importants pour votre centre d’appel et devenez leader du marché dès aujourd’hui !

Principaux enseignements :

• Les mesures de suivi des appels sont des outils analytiques essentiels utilisés pour évaluer la performance et l’efficacité des appels entrants et sortants et optimiser les processus afin de maximiser la satisfaction des clients et les revenus.
• Les mesures de suivi des appels sont essentielles pour évaluer le retour sur investissement du marketing, améliorer la satisfaction des clients, prendre des décisions fondées sur des données et stimuler les performances des agents.
• Comparez votre taux de conversion, la durée moyenne des appels, le traitement des appels, le temps de réponse des prospects, l’efficacité de la numérotation, la rapidité du pipeline, le taux de prise de rendez-vous, le taux de suivi, la vitesse moyenne de réponse, le taux de résolution au premier appel, la durée moyenne de traitement, le taux d’abandon des appels, la satisfaction de la clientèle, le taux de résolution des problèmes, le taux d’escalade des appels, le niveau de service à des critères de référence globaux.

Quels sont les indicateurs de suivi des appels ?

Les mesures d’appels sont des outils essentiels que toutes les organisations leaders du marché utilisent pour évaluer la performance et l’efficacité des opérations de leur centre d’appels. Ces mesures peuvent se concentrer sur différents aspects de l’entreprise et offrir des informations précieuses pour identifier les domaines à améliorer et à optimiser, notamment la qualité, l’efficacité et la réussite.

Les responsables et les superviseurs des centres d’appels utilisent principalement les indicateurs des centres d’appels pour contrôler, analyser et optimiser les performances des opérations d’appels entrants et sortants. En tant que tels, ils jouent un rôle essentiel dans l’assistance à la clientèle et les ventes, où ils peuvent révéler les facteurs contribuant à l’expérience globale du client, à sa satisfaction et à ses taux de conversion.

Pour mieux comprendre le rôle des indicateurs dans la réussite de votre entreprise, vous pouvez imaginer la hiérarchie des données et des objectifs de votre organisation comme suit :

Objectifs de haut niveau > Indicateurs clés de performance (ICP) > Mesures

Pour simplifier, les métriques désignent les données brutes qui décrivent la valeur numérique de ce que vous observez, tandis que les ICP sont des ensembles de métriques soigneusement combinés qui sont directement pertinents pour un objectif organisationnel donné. En voici un exemple :

Quelles sont les principales mesures de suivi des appels à surveiller ?

Comme vous pouvez l’imaginer, les indicateurs d’appels les plus importants pour vous dépendent de plusieurs facteurs, notamment de votre secteur d’activité, de votre taille et de vos objectifs commerciaux actuels. Toutefois, la plupart des entreprises en utilisent plusieurs.

Vous trouverez ci-dessous les définitions des métriques des centres d’appels des exemples les plus populaires et des moyennes mondiales par rapport auxquelles vous pourrez comparer vos résultats.

Mesures axées sur les ventes pour les opérations sortantes

1. Taux de conversion : Le pourcentage d’appels sortants qui aboutissent à un résultat souhaité, tel qu’une vente, une prise de rendez-vous ou une génération de leads. Il mesure l’efficacité des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifiés.

2. Durée moyenne des appels : La durée moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l’efficacité des conversations commerciales et permet d’identifier les possibilités de rationaliser les interactions et d’améliorer la productivité.

3. Disposition de l’appel : Une classification de l’issue ou du résultat de chaque appel commercial sortant, telle que « pas de réponse », « intéressé », « non intéressé » ou « rappel demandé ». L’analyse des dispositions des appels aide les équipes de vente à suivre les progrès, à hiérarchiser les relances et à adapter les interactions futures en fonction des réponses des prospects.

4. Temps de réponse des prospects : le temps écoulé entre la réception d’un prospect et le premier appel de vente sortant. Des temps de réponse rapides sont essentiels pour susciter l’intérêt des prospects pendant qu’ils sont en éveil et pour augmenter les chances de conversion.

5. Efficacité de la numérotation : Le rapport entre les connexions réussies et les tentatives d’appels sortants, souvent exprimé en pourcentage. L’efficacité de la numérotation mesure l’efficacité des contacts avec les prospects et permet d’optimiser les stratégies d’appel afin de maximiser les taux de contact et les opportunités de vente.

6. Vélocité du pipeline : La vitesse à laquelle les prospects évoluent dans le pipeline de vente, du premier contact à la conversion. Les activités de vente sortante influencent la vitesse du pipeline et fournissent des informations sur l’efficacité des processus de vente et la santé globale de l’entonnoir de vente.

7. Taux de prise de rendez-vous : Le pourcentage d’appels commerciaux sortants qui aboutissent à des rendez-vous programmés ou à des réunions avec des prospects. Cet indicateur mesure le succès des efforts de vente sortante pour initier des engagements significatifs et faire progresser les prospects dans le cycle de vente.

8. Taux de suivi : La fréquence et la cohérence des actions de suivi entreprises après les premiers contacts commerciaux sortants, telles que l’envoi d’e-mails de suivi, les tentatives de rappel ou la fourniture d’informations supplémentaires. Un taux de suivi élevé est essentiel pour entretenir les relations avec les prospects et maximiser les opportunités de conversion au fil du temps.

Mesures axées sur le service pour les opérations entrantes

1. Vitesse moyenne de réponse (ASA) : Le temps moyen nécessaire pour qu’un agent d’assistance réponde aux appels entrants. L’ASA est une mesure de la réactivité du centre d’appel et des temps d’attente des clients.

2. Résolution au premier appel (First Call Resolution – FCR) : Le pourcentage d’appels entrants résolus lors de la première interaction avec un agent d’assistance, sans qu’il soit nécessaire de recourir à une escalade ou à un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l’efficacité opérationnelle.

3. Temps de traitement moyen (AHT) : Durée moyenne des appels entrants, entre le moment où ils sont pris en charge par un agent d’assistance et celui où ils sont terminés. L’AHT mesure l’efficacité des interactions d’assistance et permet d’identifier les possibilités de rationalisation des processus.

4. Taux d’abandon des appels : Le pourcentage d’appels entrants que les clients abandonnent en attendant de parler à un agent d’assistance. Un taux d’abandon élevé peut être le signe d’un temps d’attente trop long ou d’un manque de personnel.

5. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Il s’agit d’un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience d’assistance, généralement recueilli par le biais d’enquêtes après appel ou de mécanismes de retour d’information. Les scores CSAT donnent une idée de la qualité des interactions avec l’assistance et de la prestation globale de services.

6. Taux de résolution des problèmes : Le pourcentage d’appels entrants au cours desquels les problèmes ou les demandes des clients sont résolus avec succès. Cet indicateur mesure l’efficacité des agents d’assistance à répondre aux besoins des clients et à résoudre les problèmes.

7. Taux d’escalade des appels : Le pourcentage d’appels entrants qui nécessitent une escalade vers un support de niveau supérieur ou des équipes spécialisées pour être résolus. Le taux d’escalade des appels indique la complexité des problèmes d’assistance et peut mettre en évidence des domaines nécessitant une formation supplémentaire ou l’allocation de ressources.

8. Niveau de service : Le pourcentage d’appels entrants auxquels il est répondu dans un délai déterminé, généralement exprimé en pourcentage dans un certain laps de temps (par exemple, 80 % des appels auxquels il est répondu dans un délai de 20 secondes). Les objectifs de niveau de service permettent de maintenir la satisfaction de la clientèle et de gérer les performances du centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

D’une manière générale, un logiciel de centre d’appels est un ensemble d’applications et d’outils conçus pour rationaliser les activités d’un centre d’appels. Aujourd’hui, la plupart des solutions logicielles pour centres d’appels disponibles sur le marché sont des plateformes virtuelles unifiées.

Ces plateformes présentent de nombreuses fonctionnalités de gestion et de traitement des appels entrants et sortants. À ce titre, ils sont devenus un élément indispensable de la pile technologique des centres d’assistance à la clientèle, des sociétés de télémarketing et de nombreuses autres organisations axées sur la communication.
Nous aborderons les fonctions les plus importantes du centre d’appel dans une section ultérieure. Tout ce que vous devez savoir pour l’instant, c’est que le logiciel fournit des solutions pour l’acheminement des appels, l’automatisation des flux de travail et l’analyse des performances.

Pourquoi les mesures d’appels sont-elles importantes ?

Comme nous l’avons vu, les indicateurs d’appels sont essentiels pour évaluer et améliorer les processus internes de l’entreprise. Mais quels sont les exemples plus spécifiques de leur contribution à la réussite des entreprises ? Jetons un coup d’œil.

1. Évaluer le retour sur investissement du marketing

En suivant des indicateurs tels que le volume d’appels, le taux de conversion des appels et le revenu moyen par client, les entreprises peuvent déterminer comment les efforts de marketing se traduisent en prospects, en ventes et en revenus réels.

Par exemple, si une campagne de marketing génère un volume élevé d’appels entrants mais a un faible taux de conversion, cela peut indiquer qu’il est nécessaire d’ajuster le message, le ciblage ou les processus de vente pour améliorer le retour sur investissement.

2. Améliorer le soutien à la clientèle et les ventes

Des mesures telles que le taux de résolution au premier appel, la durée moyenne de traitement et les scores de satisfaction de la clientèle donnent un aperçu de la qualité du support client et de l’efficacité des interactions commerciales.

Par exemple, un taux élevé de résolution au premier appel indique une résolution efficace des problèmes et accroît la satisfaction des clients, ce qui améliore leur rétention et leur fidélité. De même, les indicateurs liés aux appels sortants, tels que le taux de conversion et la valeur moyenne des commandes, ont un impact direct sur les performances commerciales et la génération de revenus.

3. Informer la prise de décision fondée sur les données

En analysant des paramètres tels que les tendances du volume d’appels, les commentaires des clients et les performances des agents, vous pouvez identifier des modèles, des tendances et des domaines à améliorer.

Cette approche fondée sur les données permet aux organisations de prendre des décisions éclairées sur l’affectation des ressources, l’optimisation des processus et les initiatives stratégiques.

Par exemple, si les mesures des appels révèlent une augmentation des plaintes des clients concernant une caractéristique particulière d’un produit ou d’un service, l’organisation peut s’attaquer en priorité au problème pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

4. Améliorer les performances des agents

Des mesures telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des appels et le respect des scripts ou des directives permettent d’évaluer l’efficacité, la performance et les normes de qualité de chaque agent.

Les organisations peuvent identifier les besoins en formation, les opportunités de coaching et les meilleures pratiques pour améliorer les performances et la productivité en fournissant aux agents un retour d’information régulier basé sur ces mesures.

Par exemple, si les mesures des appels indiquent un temps de traitement moyen élevé pour certains agents, des programmes de formation ciblés peuvent être mis en œuvre pour améliorer leur efficacité et réduire la durée des appels.

Stratégies de mesure des indicateurs de suivi des appels

Vous avez maintenant une meilleure idée de ce que vous devez suivre. La question qui reste en suspens est la suivante : comment ? Aujourd’hui, il existe de nombreuses solutions sur le marché qui font le gros du travail à votre place.

Un logiciel comme CloudTalk peut se charger de tout le suivi et de la synchronisation automatique des données en votre nom. Vous n’avez plus qu’à vous occuper de l’analyse et de l’optimisation.

Tirer parti du logiciel de suivi des appels

Le logiciel de suivi des appels est un outil puissant qui permet aux organisations de surveiller, d’analyser et d’optimiser les mesures de suivi des appels de manière efficace. Ce logiciel offre généralement des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, le routage des appels, l’analyse en temps réel et des capacités de reporting personnalisables.

En utilisant un logiciel de suivi des appels, les organisations peuvent mettre en œuvre les moyens suivants pour mesurer les indicateurs de suivi des appels :

• Collecte automatisée des données : Le logiciel de suivi des appels capture et enregistre automatiquement les principales mesures d’appels en temps réel, ce qui élimine la nécessité d’une saisie manuelle des données et garantit l’exactitude et la cohérence des mesures.
  
• Rapports personnalisés : Les logiciels de suivi des appels permettent aux organisations de générer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, adaptés à leurs mesures et à leurs indicateurs clés de performance. Ces rapports fournissent des informations exploitables sur les performances du centre d’appels, les tendances et les domaines à améliorer.
  
• Enregistrement et analyse des appels : Les logiciels de suivi des appels permettent aux organisations d’enregistrer et d’analyser les appels entrants et sortants afin d’évaluer les performances des agents et le respect des normes de qualité. En examinant les enregistrements d’appels, les organisations peuvent identifier les opportunités de coaching, les meilleures pratiques et les domaines d’optimisation des processus.
  
• Intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM): De nombreux logiciels de suivi des appels s’intègrent parfaitement aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), ce qui permet aux entreprises de corréler les données relatives aux appels avec les informations et les interactions avec les clients. Cette intégration permet d’obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des clients, leurs préférences et leur valeur à vie.
  
• Surveillance et alertes en temps réel : Le logiciel de suivi des appels offre des fonctionnalités de surveillance en temps réel du tableau de bord, ce qui permet aux superviseurs de suivre en temps réel les volumes d’appels, la disponibilité des agents et les niveaux de service. Les superviseurs peuvent mettre en place des alertes et des notifications afin de traiter les problèmes de manière proactive et de maintenir une performance optimale du centre d’appels.

Comment évaluer les performances de votre centre d’appels

L’analyse comparative consiste à comparer les mesures et les indicateurs clés de suivi des appels aux normes du secteur, aux meilleures pratiques ou aux références internes afin d’évaluer les performances par rapport aux pairs ou aux objectifs fixés.

Cette stratégie aide les organisations à identifier leurs forces, leurs faiblesses et les possibilités d’amélioration. Voici comment les organisations peuvent tirer parti de l’analyse comparative pour mesurer les paramètres de suivi des appels :

• Identifier les indicateurs clés : Les organisations doivent identifier les mesures clés et les indicateurs clés de performance en fonction de leur secteur d’activité, de leurs objectifs commerciaux et de leurs objectifs en matière de service à la clientèle. Les indicateurs les plus courants sont le taux de résolution au premier appel, le temps de traitement moyen, le taux de satisfaction de la clientèle et les accords de niveau de service.
  
• Comparaison avec le secteur : Les organisations peuvent comparer les performances de leur centre d’appels aux moyennes du secteur ou à des points de référence afin d’évaluer la compétitivité et d’identifier les domaines à améliorer. L’analyse comparative du secteur fournit un contexte et des informations sur la position de l’organisation par rapport à ses pairs et à ses concurrents.
  
• L’étalonnage interne : Les organisations peuvent établir des références internes basées sur des données de performance historiques, des objectifs ou des meilleures pratiques. L’étalonnage interne permet aux organisations de suivre les progrès réalisés, de fixer des objectifs réalistes et de favoriser l’amélioration continue.
  
• Analyse des écarts de performance : L’analyse comparative permet aux organisations d’identifier les écarts de performance et les disparités entre les niveaux de performance actuels et les objectifs ou points de référence souhaités. En analysant les écarts de performance, les organisations peuvent hiérarchiser les initiatives, allouer les ressources de manière efficace et mettre en œuvre des stratégies ciblées pour combler les écarts.
  
• Amélioration continue : L’évaluation comparative des performances des centres d’appels est un processus continu qui nécessite un suivi, une analyse et des ajustements réguliers. En gardant un œil sur les performances et en révisant les stratégies, les organisations peuvent apporter des améliorations continues, accroître la satisfaction des clients et atteindre les objectifs de l’entreprise.

L’avenir : L’avenir du suivi des appels

Dans un monde idéal, l’avenir du suivi des appels serait un monde où la plupart des tâches se feraient d’elles-mêmes. Bonne nouvelle ! Vous vivez dans un tel monde.

Grâce aux récentes avancées en matière d’IA et d’apprentissage automatique, la plupart des solutions logicielles peuvent déjà fournir des informations précises sur les performances de votre entreprise, et elles ne vont cesser de s’améliorer.

Les experts prévoient que dans un avenir proche, vous pourrez automatiser le suivi, la synchronisation et l’interprétation des données. Les outils sophistiqués doivent être en mesure de proposer des recommandations sur les prochaines étapes à suivre, basées sur vos indicateurs d’appels et les objectifs de l’entreprise.

Vous pouvez aussi vous en remettre à CloudTalk.