12 Phrases Que Chaque Agent de Service Client Devrait Connaître

Fournir un excellent service client nécessite beaucoup de soins dans de nombreux aspects différents. Bien sûr, cela en vaut la peine dans la poursuite de taux de conversion élevés. Mais pour y parvenir, vous devez comprendre et utiliser les bons mots et expressions pour plaire à vos clients.

Les clients ne veulent pas passer des heures sur un appel téléphonique juste pour entendre qu’ils recevront les détails importants par email plus tard, ou qu’ils doivent attendre àprès un responsable. Ils veulent que leurs problèmes soient traités le plus rapidement possible tout en ayant le sentiment que l’entreprise se soucie d’eux.

C’est là où une communication efficace peut faire une énorme différence. Mais qu’est-ce qu’efficacesignifie exactement dans ce cas ?

Dans l’article d’aujourd’hui, nous verrons ce qu’il faut pour communiquer avec succès avec les clients. Nous vous donnerons également une liste de phrases utiles que vous devriez utiliser pour que vos clients se sentent valorisés et compris, ainsi que celles que vous devriez absolument éviter.

12 Phrases Parfaites pour Améliorer les Compétences des Agens du Service Client

Il y a une longue liste d’étapes dans une conversations par lesquelles les agents doivent passer quand ils interagissent avec les clients.

Celles-ci incluent :

• un accueil agréable et chaleureux,
• l’écoute attentive d’un problème ou d’une plainte,
• donner un conseil utile,
• demander gentiment aux clients davantage de détails,
• terminer la conversation de manière positive et réconfortante.

Mais vous êtes-vous déjà demandé comment vous pouviez rendre ces conversations vraiment agréables, attentives et utiles avec seulement des mots ? En tant qu’agent du service client, vous le devriez définitivement.

Ce n’est pas parce que vous pensez que vous êtes gentil ou accueillant que vous vous présentez comme ça. Et il est très important de garder cela à l’esprit lorsque vous traitez avec des personnes dont dépendent votre entreprise et vos résultats financiers – vos clients.

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Les Phrases pour Améliorer les Compétences des Agents :

« Bonjour, je suis (votre nom), (poste occupé) de (nom de l’entreprise). Je suis ravi de vous entendre ! Comment allez-vous aujourd’hui ? »

Assurez-vous de vous présenter au début de chaque conversation. Incluez le poste que vous occupé et le nom de l’entreprise de laquelle vous appelez. Même si le client vous contacte, fournissez quand même les mêmes informations.

Les gens aiment savoir à qui ils ont affaire, et fournir ces détails au début des appels téléphoniques ou des tchats virtuels rendra votre entreprise digne de confiance.

De plus, n’oubliez pas de demander comment va votre client. Non seulement cela est gentil et montre de l’intérêt. Mais cela peut également vous aider à comprendre comment le client se sent et où la conversation pourrait mener. Cela vous aidera à mieux vous préparer et, au final, à résoudre le cas avec plus de succès.

« Merci d’avoir porté cela à mon attention. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger les choses. »

Quand les clients vous appellent pour signaler leurs plaintes ou insatisfactions, il est toujours bon de reconnaître leurs efforts de manière appropriée. Remerciez l’appelant d’avoir pris le temps de soulever le problème avec vous et faites-lui savoir que vous comprenez en disant quelque chose comme « Merci d’avoir porté cela à mon attention ».

Si le problème peut être approfondi et qu’il ne s’agit pas d’un simple oui ou non, vous devez informer votre client que vous prendrez des mesures pour résoudre son problème. Vous pouvez le faire en ajoutant un court « laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger les choses », montrant que vous vous souciez et êtes prêt à chercher des solutions.

« Cela vous conviendrait-il si je (blanc) ? »

Il peut arriver que vous deviez laisser un client en attente pendant un moment pour demander conseil à un collègue ou à un responsable. Ou, comme cela est particulièrement susceptible de se produire dans le support technique, vous devrez interagir avec les clients à un niveau plus profond en vous connectant à leurs systèmes ou appareils pour effectuer certaines opérations.

En tant que personne bien élevée représentant votre entreprise avec respect, nous vous recommandons de toujours demander aux clients s’ils se sentent à l’aise avec vous :

• en les plaçant en attente
• en accédant à leur appareil à distance
• en les rappelant plus tard
• toute autre chose que vous pourriez avoir à faire

La plupart du temps, la réponse sera oui. Après tout, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus. Mais juste parce que vous supposez (et vous avez probablement raison de le faire) que la réponse sera positive, ne sous-estimez pas le pouvoir d’une question polie. Cela permet aux clients de penser : « Cette personne apprécie mon opinion ».

« Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Pourriez-vous éventuellement partager plus de détails avec moi ? »

Les confrontations avec les clients ne sont pas toujours merveilleuses, avec des compliments et des fleurs pour vos services incroyables. Parfois les choses tournent mal, et les clients vous contacteront pour se plaindre au sujet de votre service, de vos produits, de leur expérience, et peut-être toute une série d’autres problèmes.

Quand cela arrive, il est bon d’avoir une approche positive au lieu de vous défendre ou de nier les plaintes des clients. Montrez votre empathie et compréhension. En faisant cela, vous les calmerez s’ils ont démarré la conversation avec une attitude négative.

De plus, quand les clients sont en colère ou frustrés, ils peuvent être chaotiques avec leurs paroles. Pour leur faire savoir que vous êtes prêt à les aider, demandez plus de détails. Ils sentiront que vous les écoutez et estimez leurs opinions.

« Je suis désolé que vous ayez vécu cela. Voici ce que je peux offrir en compensation. »

Quand les gens se trouvent en situations négatives, leur opinion sur une marque peut drastiquement changer en quelques secondes. Pour éviter de perdre un client, assurez-vous de lui dire qu’il peut être indemnisé pour ce qui s’est passé. Ceci, en plus de dire que vous êtes désolé pour l’affaire au nom de toute l’entreprise, garantira un client plus longtemps.

« Pourriez-vous éventuellement partager plus de détails avec moi afin que je puisse approfondir le problème? »

Pour les clients, il est important de sentir que vous pouvez voir d’où ils viennent. Pour cette raison, vous devez toujours viser à demander aux clients s’il y a autre chose qu’ils aimeraient ajouter à leur cas qui pourrait aider la situation. Cela leur donnera vraiment l’impression que vous appréciez réellement leur entreprise et que vous souhaitez les aider.

« Merci de votre patience pendant que j’examine ceci. »

Les gens sont impatients. Lorsque vous ne pouvez pas éviter les temps d’attente, nous vous suggérons de remercier vos clients pour leur patience. Cela ne réduira pas soudainement le temps nécessaire pour résoudre un problème. Néanmoins, cela rassurera vos clients sur le fait que vous appréciez leur patience et que vous vous efforcez de les aider aussi vite que possible.

« Je comprends votre point de vue. Laissez-moi voir ce que je peux faire. »

Souvent, les clients penseront que vous ne voulez pas les aider. Ou parfois, ils peuvent avoir l’impression que vous ne pouvez pas comprendre exactement leurs problèmes.

En rassurant simplement vos clients sur le fait que vous comprenez leur situation, ils se sentiront appréciés. Cela fonctionne comme un joli pont entre l’entreprise, représentée par vous, et le client. Plus tard, cela pourrait améliorer considérablement leur expérience client.

« J’ai informé notre équipe du problème et je vous contacterai dès que j’aurai de leurs nouvelles. »

Dire aux clients que vous avez soulevé leur problème au sein de l’entreprise et que quelqu’un leur répondra dès que possible leur donne confiance et espoir. Ils sentiront que les choses sont triées à la bonne vitesse et avec la bonne quantité d’attention.

Ce regain de confiance pourrait vraiment avoir un impact sur l’attitude de votre client envers votre marque, y compris la fidélisation et la fidélité de la clientèle. En disant : « J’ai informé notre équipe à ce sujet et je vous contacterai dès que j’aurai de leurs nouvelles »,vous pourriez conserver un client à long terme pour votre entreprise, alors utilisez cette phrase le cas échéant.

« N’hésitez pas à me dire s’il y a quoi que ce soit d’autre pour lequel je peux vous aider aujourd’hui. »

Avant d’appuyer sur le bouton « terminer l’appel » ou « fermer le tchat », vérifiez que vous avez répondu à tout ce que le client devait résoudre. Lorsque les gens entrent en contact avec vous, ils peuvent vouloir soulever plus d’un problème.

« J’apprécie que vous nous ayez contactés. Merci pour votre temps. »

Enfin, n’oubliez pas de montrer votre appréciation pour le temps de votre client. C’est agréable à dire, même si toute la conversation n’a pas été un succès complet. Encore une fois, cela montre que vous représentez correctement votre entreprise, ce qui peut grandement contribuer à son succès global.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

9 Phrases à Eviter et Quoi Dire à la Place

Lorsque vous traitez avec des clients au téléphone ou en personne, il est essentiel que vous gardiez des mots positifs. Avoir une bonne attitude les rassurera sur le fait que vous êtes investi dans la résolution de leurs problèmes. Cependant, il n’est pas toujours évident de savoir quelles phrases ne vous feront pas paraître pessimiste.

Voici quelques phrases que vous devriez éviter à tout prix si vous ne voulez pas sembler négatif :

• ☹ « Nous ne pouvons rien faire dans ce cas. »
• ☺ « Je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème. »

• ☹ « Vous êtes important pour notre entreprise. »
• ☺ « Merci de faire partie de nos clients les plus fidèles. »

• ☹ « Merci pour votre commentaire. »
• ☺ « Nous apprécions que vous ayez partagé votre opinion avec nous. Cela nous aidera à faire grandir et développer notre produit. »

• ☹ « Nous sommes très occupé en ce moment. »
• ☺ « Veuillez me donner un peu de temps. Je reviendrai vers vous dès que j’aurai trouvé une solution. »

• ☹ « Cela arrive parfois. »
• ☺ « Merci d’avoir soulevé cette question. Nous ferons en sorte que cela ne se reproduise plus jamais. »

• ☹ « Nous ne pouvons pas répondre à votre demande. »
• ☺ « Ce que nous pouvons vous offrir est »

• ☹ « Il n’est pas de ma responsabililté de traiter ce problème. »
• ☺ « Veuillez patienter avec moi pendant que je vous redirigevers quelqu’un qui pourra mieux répondre à vos besoins. »

• ☹ « Vous avez tort. »
• ☺ « Laissez-moi clarifier cela pour vous afin que vous puissiez mieux comprendre comment cela fonctionne. »

• ☹ « Je ne sais pas. »
• ☺ « Je vais vous mettre en contactavec notre spécialiste sur ce sujet. »

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Récapitulons

Comme vous pouvez le voir, trouver la bonne combinaison de mots afin de fournir une expérience de service client de haute qualité demande beaucoup de réflexion. Cependant, la communication est plus simple avec les bonnes solutions de téléphonie. Un logiciel contenant les fonctions qui simplifient votre travail.

Si vous cherchez à en savoir plus sur la communication efficace, surtout dans un environnement de centre d’appels, jetez un oeil à notre blog.

Il est plein d’idées sur comment communiquer, pourquoi la communication compte dans un service client, et autres.