Resuelve las llamadas más rápido con el enrutamiento basado en habilidades

Una empresa debe plantearse utilizar el Enrutamiento por Competencias en un centro de llamadas cuando necesite gestionar eficazmente interacciones complejas con clientes de diversos productos o servicios. Este enfoque es especialmente beneficioso para empresas con necesidades de asistencia especializada, centros de asistencia técnica o empresas que operan en varios idiomas. Implementar el Enrutamiento por Competencias garantiza que los clientes se pongan en contacto con los agentes más cualificados, mejorando la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.

Para configurar las reglas de enrutamiento, empieza por definir las habilidades y atributos específicos necesarios para cada tipo de consulta del cliente. Configura tu sistema de enrutamiento para hacer coincidir estas habilidades con la experiencia de tus agentes. Utiliza el panel de administración de tu software de centro de llamadas para crear reglas que dirijan las llamadas en función de criterios como el conocimiento del producto, las habilidades técnicas o el dominio de idiomas. Revisa y ajusta periódicamente estas reglas para adaptarlas a la evolución de las necesidades empresariales y las capacidades de los agentes.

Los tipos de enrutamiento basado en habilidades incluyen:

– Enrutamiento por Conocimientos Técnicos del Producto: Pone en contacto a los clientes con agentes que tienen conocimientos especializados sobre productos o servicios específicos.
– Enrutamiento por Conocimientos Técnicos: Dirige las consultas a agentes con los conocimientos técnicos necesarios para resolver problemas complejos.
– Enrutamiento por competencia lingüística: Dirige las llamadas a agentes que dominen el idioma preferido del cliente.
– Enrutamiento por perfil de cliente: Pone en contacto a los clientes con los agentes en función de su historial o etiquetas de perfil, como clientes de alto valor o de riesgo.

El enrutamiento omnicanal mejora la experiencia del cliente proporcionando un proceso de asistencia integrado y sin fisuras en todos los canales de comunicación. Garantiza que los clientes reciban un servicio coherente tanto si se ponen en contacto contigo por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. Al hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales y dirigirlos al agente más adecuado en función de sus interacciones y preferencias anteriores, el enrutamiento omnicanal mejora la eficiencia y la satisfacción.

Un algoritmo de enrutamiento basado en habilidades es un conjunto de reglas y lógica utilizado por el software del centro de llamadas para emparejar las consultas de los clientes con los agentes más cualificados en función de sus habilidades y experiencia. El algoritmo evalúa factores como las habilidades del agente, las necesidades del cliente y los datos históricos para determinar el mejor agente para cada llamada. Esto garantiza que cada cliente sea dirigido a un agente que pueda abordar eficazmente su problema o necesidad específicos.

El enrutamiento basado en habilidades difiere del enrutamiento basado en colas en que se centra en poner en contacto a los clientes con los agentes en función de sus habilidades y conocimientos específicos, en lugar de limitarse a distribuir las llamadas en función de su orden en una cola. El enrutamiento basado en habilidades pretende conectar a los clientes con el agente más adecuado a sus necesidades, mejorando la calidad y la eficacia del servicio. En cambio, el enrutamiento basado en colas distribuye las llamadas a los agentes por orden de llegada, lo que puede dar lugar a una gestión menos eficaz de las solicitudes especializadas.

El enrutamiento basado en habilidades difiere del enrutamiento de Distribución Automática de Llamadas (ACD) en que da prioridad a emparejar las consultas de los clientes con los agentes en función de sus habilidades y cualificaciones específicas, mientras que el enrutamiento ACD generalmente distribuye las llamadas en función de reglas predefinidas como la rotación o el agente menos ocupado. El enrutamiento basado en habilidades garantiza que los clientes se pongan en contacto con el agente más capacitado para su problema, mientras que el enrutamiento ACD se centra en equilibrar la carga de llamadas entre los agentes disponibles sin tener en cuenta sus habilidades individuales.