UCaaS vs CCaaS – what is the difference?

En una época en la que hay varios tipos de «…aaS» disponibles, seleccionar el servicio adecuado para tu empresa puede ser un reto. ¿Estás confundido sobre cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS? ¡Estamos aquí para ayudarte!

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Los sistemas locales se están convirtiendo poco a poco en algo del pasado. Además de ser mucho más fáciles de implementar y utilizar, los centros virtuales en la nube pueden ofrecer muchas más funciones que cualquier otro sistema in situ. Por no hablar de que las plataformas de los centros virtuales en la nube son también mucho más baratas que los sistemas tradicionales. No es de extrañar que tantas empresas decidan abandonar sus inflexibles y costosos sistemas locales por plataformas en la nube.

Y aquí las empresas tienen muchas opciones, quizás incluso demasiadas. Por un lado, es bueno tener tantas opciones: deberías poder encontrar una plataforma que se adapte perfectamente a tu empresa sin que se resienta tu presupuesto. Pero, por otro lado, ver todos esos nombres diferentes puede resultar confuso. Antes solo había una versión del sistema, la local, en la oficina. Pero ahora, también hay sistemas UCaaS y CCaaS.

Y así comienzan las preguntas: ¿Son lo mismo? ¿Cuáles son las diferencias? ¿Quién debe utilizar qué sistema?

Si eso es también lo que te preguntas, ¡has venido al lugar adecuado! En este artículo, te explicaremos cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS para ayudarte a tomar la decisión correcta al elegir una solución para tu empresa.

¿Cuáles son las principales similitudes entre UCaaS y CCaaS?

Los sistemas UCaaS y CCaaS son bastante similares en varios aspectos, por lo que no es de extrañar que mucha gente los trate como sistemas similares. Antes de pasar a lo que hace diferente a cada sistema, mencionemos primero las ventajas que ambos comparten:

• Quick and easy installation as they are both cloud services
• Lower costs when compared to traditional on-premises systems (both are subscription-based)
• Access to multiple communication channels that can be used at the same time
• Improved employee productivity thanks to automation 
• Much higher flexibility when compared to typical systems
• Scalability and ease of upgrading (or downgrading)
• High reliability and security
• Advanced reporting and analytic tools
• Possibility to integrate the platforms with several business solutions

Aunque tanto la UCaaS como la CCaaS están diseñadas de forma similar, tienen una finalidad diferente. La principal diferencia entre UCaaS y CCaaS es que UCaaS mejora y agiliza la comunicación interna y la colaboración, mientras que El CCaaS se centra en perfeccionar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.

Ambas plataformas también ofrecen funciones ligeramente diferentes. ¿Cuál deberías elegir para tu negocio? ¡Vamos a sumergirnos en el tema!

¿Qué es UCaaS?

For modern companies, finding ways to streamline and unify their internal communication channels is becoming increasingly important as customer expectations of exceptional customer support grow. UcaaS (Unified-Communications-as-a-Service, also known as Unified Cloud Communications) is one way in which companies can combine all of their communication channels (such as VoIP, video conferencing, and messaging) into a single, streamlined platform working in the cloud. By 2024, the UCaaS industry is expected to have a value of $79.3 billion. 19,1% of companies are using UCaaS already, and according to Synergy research the UcaaS market growth rate is estimated to be around 29%.

La idea es sencilla: en lugar de utilizar varias herramientas y servicios diferentes de varios proveedores, las empresas pueden tener ahora una plataforma que integrará todos sus canales de comunicación y datos en una sola plataforma. Según Frost y Sullivan, el 68% de los compradores de UCaaS dicen que la principal razón por la que eligieron un sistema UcaaS es la variedad de herramientas incorporadas.

¿Qué suele tener exactamente una plataforma UcaaS en su interior?

• Live chat and social media messaging
• Audio and video conferencing
• VoIP technology
• Various collaboration features such as screen sharing
• Email and SMS messaging
• Mobile application
• Easy integration with business tools such as CRM and helpdesks

Una de las mayores ventajas de un servicio en la nube de UcaaS es su flexibilidad. En el cambiante mundo de los negocios, las empresas necesitan una solución que puedan adaptar rápidamente a sus necesidades, y Ucaas (a diferencia de los sistemas tradicionales locales) puede modificarse fácilmente, ya sea que necesites más usuarios o funciones diferentes. Pero UcaaS puede dar mucho más a las empresas:

#1 Costes más bajos

Dado que las plataformas UCaaS no requieren instalaciones complicadas, equipos dedicados o hardware y mantenimiento regular, cuestan mucho menos que los sistemas tradicionales. Los únicos costes que conlleva la UCaaS son las cuotas mensuales o anuales de suscripción a la plataforma. También simplifica el trabajo de tu equipo de contabilidad, ya que solo tienen que pagar un precio mensual en lugar de programar los pagos de varias licencias diferentes.

#2 Flexibilidad

En comparación con las soluciones in situ, que solo pueden utilizarse en los edificios en los que se instalaron, las UCaaS (como servicios en la nube) pueden utilizarse en cualquier dispositivo con conexión a Internet. Estos sistemas también se adaptan al trabajo desde casa o a distancia, ya que los empleados pueden utilizar sus propios dispositivos para acceder a la plataforma o tener un número de teléfono a través del cual las personas que llamen puedan contactar con ellos tanto en la oficina como fuera de ella. Las soluciones de UcaaS también son fácilmente escalables, ya que puedes añadir o eliminar usuarios rápidamente o introducir nuevas funciones en tu pila.

#3 Un lugar para todas las herramientas de comunicación e información

Con UcaaS, tus empleados ya no tienen que ir de un lado a otro de las diferentes aplicaciones ni perder tiempo buscando datos relacionados con un cliente o un problema. Todos los canales de comunicación utilizados en la empresa están integrados en un sistema, y toda la información de los clientes y los historiales de llamadas se almacenan en una base de datos. Esto ahorra mucho tiempo a los miembros de tu equipo y también ayuda enormemente a mejorar la atención al cliente.

#4 Mejora de la colaboración entre los miembros del equipo

Una gran ventaja de las plataformas de comunicación unificada es que, además de las típicas llamadas, los miembros del equipo pueden utilizar todos los métodos de comunicación digital disponibles (correos electrónicos, chats, videoconferencias y messengers, etc.) y cambiar fácilmente entre ellos. Lo que es aún más importante es que todos tus empleados tengan acceso a la base de datos con toda la información y los recursos, para que estén totalmente informados de lo que ocurre en la empresa y puedan saltar rápidamente a ayudar a otro miembro del equipo en cualquier tarea.

#5 Mayor funcionalidad

UCaaS permite a los miembros de tu equipo interactuar a través de nuevos canales y utilizar funciones que no están disponibles en las plataformas tradicionales in situ, como pasar de voz a vídeo e iniciar una videoconferencia. Las herramientas UCaaS también tienen una versión móvil con capacidades similares a la de escritorio, para que los empleados puedan utilizar la plataforma aunque estén fuera de la oficina.

#6 Alta fiabilidad y seguridad

One of the most prevalent benefits of UCaaS is its reliability. No company nowadays can afford a lengthy downtime, which would mean lost opportunities and low customer satisfaction. UCaaS providers prevent costly downtime in that, rather than having all their servers in one place, they use «geo-redundancy,» meaning separating their data centers into multiple locations. That way, if one server is malfunctioning, another can be used to ensure the service will keep working. Furthermore, cloud data centers have additional power systems in case of outages, as well as disaster prevention and recovery measures. UCaaS providers also offer very high security for their services. Their systems have multiple protection measures, such as data encryption, HIPAA-compliance, VOIP call security protocols, two-factor user authentication, and fraud prevention.

¿Qué es CCaaS?

Aunque CCaaS suena muy parecido a UCaaS, y también es un servicio en la nube basado en la suscripción, tiene un papel diferente en la empresa que las plataformas UcaaS. CCaaS son las siglas de Contact Center as a Service (Centro de Contacto como Servicio), y lo utilizan las empresas para agilizar y mejorar la atención al cliente. Las UCaaS, en cambio, se utilizan sobre todo para la comunicación interna.

Si las empresas quieren ofrecer una atención al cliente de primera categoría en los tiempos digitales actuales, no pueden depender únicamente del soporte telefónico, no cuando los clientes tienen muchos más canales entre los que elegir.

Para ayudar a las empresas a crear un soporte de atención al cliente omnicanal, se crearon plataformas de centros de contacto en la nube. Como esas plataformas son mucho más flexibles y fáciles de mantener que los centros de llamadas normales en las instalaciones, el 61% de las empresas dicen que están planeando cambiar su centro de contacto a la nube.

Las soluciones CCaaS, además de gestionar las llamadas entrantes y salientes, también permiten a las empresas utilizar otros canales digitales como chats en vivo, mensajes en redes sociales y correos electrónicos.

Pero los CcaaS tienen mucho más que ofrecer:

• Omnichannel capabilities
• Advanced reporting and analytics
• Call queuing and routing
• Artificial Intelligence (AI)
• International and local numbers available
• Various personalization options, such as creating different caller greetings depending on the situation
• IVR menu
• Easy integration with business systems such as CRM and helpdesks

Una de las mayores ventajas de las plataformas CCaaS es que permiten a tu equipo de soporte ahorrar mucho tiempo y energía que antes se dedicaba a varias tareas diarias o a hacer malabarismos con varias aplicaciones diferentes, como hojas de cálculo, programadores, analíticas y grabadores de llamadas. Con los CcaaS, se pueden automatizar rápidamente varias tareas diarias para que tu equipo de soporte se centre en ayudar a los clientes. Los CcaaS también:

#1 Mejoran la experiencia del cliente

Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo populares como canal de atención al cliente, ahora los clientes esperan poder ponerse en contacto con una empresa a través del correo electrónico, el chat o las redes sociales. Con CcaaS, los agentes pueden responder de forma similar a una pregunta o problema del cliente, independientemente del canal de soporte que utilice y de las veces que cambie de uno a otro. El agente también puede resolver un problema mucho más rápido, gracias a que tiene todos los datos que necesita justo en su panel de control. Y cuanto más rápido puedan resolver el problema, más contento estará el cliente.

#2 Hacen que los agentes sean más productivos (y estén menos estresados)

Las plataformas de CcaaS tienen incorporadas todas las herramientas necesarias para un trabajo rápido en el centro de llamadas, por lo que los agentes no tienen que dedicar tiempo a hacer malabarismos con diferentes aplicaciones. Los agentes también pueden automatizar varias tareas que antes les quitaban su valioso tiempo, y centrarse en cambio en sus clientes. Eso no sólo les hace más productivos, sino que les quita mucho estrés de encima.

#3 Aportan múltiples funciones a bajo coste

Las plataformas de centros de contacto ofrecen todas las funciones estándar de los centros de llamadas, como el etiquetado de llamadas, la grabación y el enrutamiento, el IVR, el mensaje de voz, las herramientas analíticas avanzadas y el susurro de llamadas, por un precio mucho menor que el de los sistemas típicos de centros de llamadas. Además, los proveedores de CCaaS trabajan continuamente para añadir nuevas funciones y mejorar las existentes para que el sistema funcione a la perfección.

#4 Añaden numerosas integraciones

Todos los CCaaS ofrecen múltiples integraciones directas e indirectas (por ejemplo, a través de Zapier) con las aplicaciones empresariales más populares, como el CRM, el servicio de asistencia y los sistemas de automatización. Por ejemplo, puedes integrar un sistema CCaaS con tu actual CRM para que todos los datos de los clientes se compartan y actualicen automáticamente entre ambas plataformas, o para llamar rápidamente a tus clientes directamente desde el CRM. Muchos proveedores también comparten una API que permite a las empresas conectar cualquier herramienta que necesiten a su plataforma CCaaS.

#5 Permiten una configuración rápida y sencilla de un centro de contacto

Con los CCaaS, puedes olvidarte de los costosos equipos y de la instalación del centro de llamadas. Como servicio en la nube, un CCaaS puede utilizarse en cualquier dispositivo, siempre que haya acceso a una conexión estable a Internet. Tampoco es necesario el mantenimiento regular, la resolución de problemas o las actualizaciones, ya que el proveedor se encarga de ello. Esto significa que no necesitas contratar a un equipo de TI para que se encargue de la infraestructura del centro de llamadas.

Conclusión:

Tanto los sistemas UCaaS como CCaaS pueden aportar múltiples beneficios a tu empresa, gracias a su flexibilidad y versatilidad. Pero aunque algunas de sus ventajas y funciones se solapan, no deben tratarse como si fueran lo mismo. Se supone que las UCaaS conectan toda tu caja de herramientas empresariales en un solo sistema y mejoran la comunicación entre los miembros de tu equipo. Por otro lado, un sistema CCaaS puede llevar tu atención al cliente a un nivel completamente nuevo, gracias a la integración de múltiples canales de soporte en un solo sistema y a la oferta de varias herramientas útiles para ahorrar tiempo y energía a tus agentes. Entender las diferencias entre estos dos servicios en la nube ayudará a tu empresa a elegir la plataforma que es exactamente lo que necesita.

Si quieres tener un poco más de ayuda para decidir, ¿por qué no preguntas al equipo de soporte de CloudTalk? Están aquí para ayudarte a elegir el sistema adecuado para tu negocio.