Las 25+ Mejores Funciones del Sistema de Centro de Llamadas
para Maximizar la Eficiencia Empresarial en 2024

Tanto si automatizan los flujos de trabajo de los agentes, como si mejoran el rendimiento de las llamadas o dan más información sobre las operaciones generales del centro de llamadas, las funciones del centro de llamadas contribuyen en última instancia a tres aspectos vitales de tu negocio: la satisfacción del cliente, la eficacia de los agentes y la generación de ingresos.

Descubre las mejores funciones del sistema telefónico del centro de llamadas para maximizar el rendimiento de tu empresa en 2024. Asegura tu posición como líder del mercado en todas las facetas de tus operaciones.

Puntos clave:

• Las funciones del centro de llamadas pueden dividirse en categorías centradas en la automatización de las llamadas, la racionalización de las tareas diarias repetitivas y la evaluación del rendimiento.
• La IA se está convirtiendo en una parte vital de muchos proveedores de software para centros de llamadas líderes del sector, ya que ayuda a aumentar aún más tus esfuerzos con la automatización y un mejor conocimiento de los datos.
• En última instancia, las herramientas que elijas deben complementar los objetivos de tu empresa, por lo que el precio depende en gran medida de cuánto quieras mejorar tus procesos internos.

Funciones imprescindibles del centro de llamadas para 2024

En lo que respecta a la VoIP, 2024 está en el signo de la IA y la CSAT, y nos hemos asegurado de reflejarlo en esta lista de funciones del centro de llamadas. Es hora de descubrir las mejores funciones de call center para llamadas, automatización y rendimiento.

Las mejores funciones de Call Center para llamar

¿Quieres cultivar la mejor experiencia de atención al cliente o crear mensajes claros para las ventas salientes? Estas funciones del sistema de centro de llamadas seguro que amplifican tus esfuerzos de llamada.

#Nº 1 Campañas de Call Center

Resumen:

Hacer «umms», «aahs» y pausas incómodas es cosa del pasado
con las Campañas del Centro de Llamadas.

Toma el control total de las conversaciones de tus agentes y permíteles que
se centren en las cosas que importan proporcionándoles guiones detallados, encuestas y cuestionarios.

Agiliza los flujos de trabajo diarios con colas preparadas de antemano. Configura, controla y ajusta en tiempo real los aspectos relativos a los intentos de llamada y el tiempo que transcurre entre ellos.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Operaciones de llamada racionalizadas
• Instalación rápida y sencilla
• Tiempos de espera más cortos
• Menos tiempo entre llamadas
• Mejora de la Productividad de los Agentes + Mayor Satisfacción de los Clientes

#nº 2 Hacer clic para llamar

Resumen:

Transforma la forma en que tus agentes inician las llamadas transformando cada número de teléfono
en línea o en una herramienta CRM/de asistencia en un formato en el que se pueda hacer clic. Elimina de la ecuación la marcación manual
y ahorra tiempo y dinero.

Todo lo que tienes que hacer es instalar la extensión Click-to-Call en tu navegador.
Puedes olvidarte de copiar y pegar y de las falsas marcas de la misma forma
que puedes llamar: al instante.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Llamadas instantáneas
• Sin Errores
• Sin marcación manual + Operaciones racionalizadas
• Funciona en todos los canales

#3 Grabación de llamadas

Resumen:

Obtén información rápida sobre la conducta y el rendimiento de tus agentes con la Grabación de llamadas potenciada por IA de
. Accede fácilmente a todas las grabaciones de llamadas a través de tu navegador
, incluidos los análisis y el historial de llamadas correspondiente.

Optimiza tu estrategia global, la segmentación y los mensajes, o localiza en
los puntos débiles de cada representante y soluciónalos con el coaching personalizado de
.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Perspectivas en profundidad
• Fácil acceso a las grabaciones
• Grabación automática
• Coaching personalizado para agentes + Optimización operativa

#4 Transcripción de llamadas

Visión general

Transcribe automáticamente a texto tus llamadas y grabaciones de llamadas. Registra y exporta a
todo lo que tus clientes y agentes hayan dicho al instante en tu CRM
. Consigue una comprensión compleja de las conversaciones individuales.

¿Trabajas con un equipo multinacional? No hay problema. CloudTalk puede
identificar y traducir automáticamente cada transcripción a 145 idiomas,
incluidos alemán, español, portugués, sueco y danés, entre otros.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Transcripción automática
• Traducción automática
• Soporte de herramientas de terceros
• Información detallada + Fácil exportación

#5 Transferencia de llamadas

Resumen:

Asegúrate de que tus clientes no tengan que perder tiempo ni nervios repitiendo la
misma información después de cada transferencia. Permite que los agentes obtengan información,
evalúen la situación y dirijan a la persona que llama a su colega más capacitado.

La transferencia en caliente permite a los representantes compartir información entre ellos
antes de pasar a la persona que llama. Las extensiones garantizan una resolución rápida
marcando agentes y departamentos con sólo tres dígitos.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Transferencia en Caliente
• Mejora del CSAT
• Extensiones de 3 dígitos + Resolución más rápida

#6 Buzón de voz

Resumen:

¿Tus agentes no pueden conectar con un cliente clave? ¡No hay problema! Además de
dejando un mensaje de voz personalizado, puedes pregrabar tus mensajes y
enviar los mensajes de voz con sólo pulsar un botón.

Lo mejor para:

Operaciones de salida

Ventajas:

• Resolución más rápida
• Retrasos mínimos en las llamadas
• Buzones de voz personalizables
• Mejor Experiencia del Cliente + Mayor Tasa de Éxito de los Contactos

#7 Marcador Automático

Resumen:

Llega a 3 veces más clientes potenciales cada día mientras agilizas los flujos de trabajo de los agentes
con guiones, cuestionarios, encuestas y automatización postllamada. Crea listas de marcación diaria personalizadas en
y deja que los representantes empiecen a llamar con un solo clic.

Los Power Dialers son capaces de automatizar las operaciones de llamada importando los contactos de
directamente desde tu CRM o archivo XML y manteniendo el flujo de
del agente iniciando la siguiente llamada de la lista una vez finalizada la última.

Lo mejor para:

Operaciones de salida centradas en el volumen.

Ventajas:

• Más llamadas cada día
• Resolución de llamadas más rápida
• Automatización de tareas diarias
• Usabilidad sencilla + Compatibilidad entre herramientas

#8 Marcador Inteligente

Resumen:

Reduce los tiempos de llamada hasta en un 50% y llega a más clientes potenciales de forma eficaz.
Crea colas de llamadas sencillas de usar y con un solo clic directamente desde cualquier sitio web,
CRM o herramienta de servicio de asistencia con topes personalizables.

Ordena los contactos mediante arrastrar y soltar para conseguir la máxima eficacia y deja que tus agentes de
se desmelenen. El Marcador Inteligente desplaza automáticamente a los prospectos de
que no responden más abajo en la lista para ahorrar tiempo y maximizar las respuestas.

Lo mejor para:

Operaciones de salida centradas en la experiencia del cliente.

Ventajas:

• Colas de llamadas con un clic
• Gestión de colas mediante arrastrar y soltar
• Priorización automática de contactos
• Integración de herramientas de terceros + Automatización de tareas diarias

#9 Detalles del cliente

Resumen:

Obtén información instantánea sobre quién está al otro lado de la línea consultando
datos relevantes del cliente incluso antes de descolgar el teléfono. Integra
tu solución de centro de llamadas con tu CRM o Helpdesk para facilitar el acceso.

Consulta el historial de llamadas, grabaciones de llamadas, transcripciones, ofertas, tickets de soporte,
o incluso tus propios campos personalizados. Ahorra tiempo a clientes y agentes ofreciendo un contexto sencillo en
. Prepárate para el éxito con el etiquetado a mitad de llamada.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Información Instantánea
• Compatibilidad multiplataforma+ Experiencia del cliente mejorada
• Disponible antes y durante las llamadas

#10 Notas de Llamada

Resumen:

Crea y accede a notas tomadas en cualquier momento. Continúa donde lo dejaste y
utiliza datos relevantes de interacciones pasadas para construir mejores relaciones con
tus clientes.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Creación de Notas de Llamada y Postconvocatoria
• Acceso instantáneo a notas
• Contexto añadido para cada llamada + Mayor satisfacción del cliente

#11 Etiquetado de llamadas

Resumen:

Utiliza etiquetas preexistentes o crea nuevas personalizadas sobre la marcha para clasificar eficazmente
cada llamada y realizar un seguimiento del tipo de llamada, el resultado y varias métricas de KPI.
Implementa el etiquetado obligatorio posterior a la llamada para mantener una visibilidad clara.

Transforma la forma en que evalúas las llamadas sincronizando automáticamente las etiquetas
con tu CRM. Profundiza en tus análisis con filtros de etiquetas. Maximiza la eficiencia de
con decisiones estratégicas basadas en datos y formación de agentes.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Creación de etiquetas durante y después de la llamada
• Mejora de la evaluación analítica
• Contexto añadido para cada llamada + mejor orientación al agente

#12 Llamada tripartita

Resumen:

Permite que los agentes inviten sin problemas a sus compañeros a ayudar en llamadas complejas
con Susurro en llamadas encubierto. O unirse e interactuar con el cliente directamente
de guardia para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Permite a los gestores y entrenadores escuchar las llamadas de forma anónima para evaluar eficazmente la conducta de los agentes
, proporcionar información práctica sobre la marcha y
agilizar la incorporación y el entrenamiento de los agentes en general.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Pide ayuda a un amigo
• Susurro en llamadas
• Monitorización Oculta de Llamadas
• Mayor Satisfacción del Cliente + Mejora de la Formación de los Agentes

#13 Mensajes personalizados

Resumen:

Elabora mensajes de audio personalizados sobre tu horario de atención, la disponibilidad del equipo de
o las preguntas de asistencia más frecuentes, y añade un toque humano
a tu experiencia de cliente sin costes adicionales de incorporación.

Implementa sin problemas mensajes personalizados en tu sistema de Respuesta de Voz Interactiva
mediante un Diseñador de Flujo de Llamadas fácil de usar y maximiza
el valor que tú y tus interlocutores obtenéis de la automatización.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Mantener la identidad de marca
• Racionalizar el apoyo de autoayuda
• Define claramente el horario comercial + Ahorra dinero en costes de contratación

Las mejores funciones de Call Center para la automatización

¿Por qué perder el tiempo en tareas repetitivas cuando puedes dejar que tus agentes se centren en lo que mejor saben hacer y que la automatización se ocupe del resto? Simplifica las operaciones con estas funciones principales del centro de llamadas.

#1 Automatización del flujo de trabajo

Resumen:

Automatiza las tareas repetitivas y lentas con flujos de trabajo personalizados para el seguimiento de
, la creación de tickets y las transcripciones de texto a voz, y deja que tus agentes de
se centren en lo que más importa.

Configura tus automatizaciones en tres sencillos pasos con activadores personalizados, condiciones
y acciones posteriores. Sólo tienes que elegir el departamento o número de destino, y empezar a ahorrar tiempo.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Fácil de usar
• Ahorra tiempo
• Orientación específica
• Fácilmente personalizable + Mayor satisfacción del cliente

#2 Llamada Diseñador de flujo (CFD)

Resumen:

Adapta tu recorrido de llamadas entrantes de principio a fin con el Diseñador de Flujo de Llamadas
. No te conformes con la idea que tienen otros de lo que constituye un gran recorrido del cliente
: construye el tuyo propio.

Aprovecha las más de 20 opciones de enrutamiento predefinidas, crea flujos de llamadas personalizados mediante la sencilla función de arrastrar y soltar, y amplíalos a todas tus operaciones asignándolos a nuevos números con un clic.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Operaciones de entrada
• Constructor de arrastrar y soltar
• Más de 20 plantillas prediseñadas + Experiencia de cliente personalizada

#3 Respuesta de voz interactiva (IVR)

Resumen:

Asegúrate de que las personas que llaman reciben siempre la ayuda que más necesitan agilizando el enrutamiento de llamadas con un IVR. Crea flujos de llamadas personalizados y permite a los clientes elegir entre un conjunto predefinido de opciones.

Añade hasta 10 pasos posibles en el recorrido de cada persona que llama para que llegar al equipo adecuado de atención al cliente o de éxito sea lo más fácil posible y
reduce la duración media de las llamadas en un 40%.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Generador fácil de flujos de llamadas
• Hasta 10 pasos personalizados
• Mayor eficacia de enrutamiento
• Reducción de la duración de las llamadas + Asistencia más eficaz

#4 Cola de llamadas

Resumen:

Ofrece una atención al cliente totalmente personalizable. Distribuye las llamadas entrantes a los
agentes adecuados en función del estado del cliente o de los conocimientos técnicos de
agentes individuales para conseguir la máxima eficacia en la asistencia.

Ofrece asistencia prioritaria a los grandes apostantes con Colas VIP, o redirige a los clientes que no puedas atender en ese momento a colas de reserva, buzón de voz,
y números externos o internos.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Carga de trabajo más manejable
• División Equal Call
• Asistencia prioritaria mediante colas VIP
• Soporte de Buzón de Voz + Redireccionamiento Simple de Llamadas

#5 Enrutamiento basado en habilidades

Resumen:

Crea etiquetas de habilidad personalizadas, asigna competencia a agentes individuales y
enruta en función de estas métricas para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Basándote en
el tema y la disponibilidad, el agente más capacitado recibe primero la llamada.

El enrutamiento basado en habilidades también puede utilizarse para definir la pericia de Equipos
enteros. Así, puedes ajustar los procesos y asegurarte de que quienes llaman a
no tengan que sufrir la frustración de transferencias interminables y
una asistencia lenta.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Etiquetas de habilidad personalizadas
• Etiquetado individual y de grupo
• Priorización de llamadas basada en habilidades
• Resolución más rápida de los tickets de soporte + mayor satisfacción del cliente

#5 Enrutamiento basado en habilidades

Resumen:

Crea etiquetas de habilidad personalizadas, asigna competencia a agentes individuales y
enruta en función de estas métricas para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Basándote en
el tema y la disponibilidad, el agente más capacitado recibe primero la llamada.

El enrutamiento basado en habilidades también puede utilizarse para definir la pericia de Equipos
enteros. Así, puedes ajustar los procesos y asegurarte de que quienes llaman a
no tengan que sufrir la frustración de transferencias interminables y
una asistencia lenta.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Etiquetas de habilidad personalizadas
• Etiquetado individual y de grupo
• Priorización de llamadas basada en habilidades
• Resolución más rápida de los tickets de soporte + mayor satisfacción del cliente

#7 Horario comercial

Resumen:

No vuelvas a perder a tus clientes, ni siquiera fuera de tu horario laboral. CloudTalk te permite reproducir mensajes personalizados fuera de la oficina, redirigir a quienes llaman o dejarles un mensaje de voz. Puedes establecer horarios comerciales para toda tu empresa, equipos individuales o incluso números independientes. Y como todo el mundo se merece tiempo libre, el sistema también puede tener en cuenta las fiestas nacionales.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada

Ventajas:

• Flujos de llamadas fuera de horario personalizables
• Mantiene una clara visibilidad operativa
• Adaptable a toda la empresa o individualmente + Limita las experiencias negativas del llamante

Las mejores funciones de Call Center para el rendimiento

Tanto si quieres poner una lupa en tus operaciones como si quieres ver a vista de pájaro el rendimiento y la estrategia de todo tu centro de llamadas, estas funciones aumentarán tu rendimiento.

# Analítica del centro de llamadas nº 1

Resumen:

Centraliza todos los datos de tu equipo y accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes o las estadísticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar tu estrategia.

Profundiza tanto como quieras. Sigue cada paso de cada llamada entrante o saliente. Utiliza esa información para evaluar de forma experta el rendimiento tanto de agentes individuales como de departamentos.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Comprensión compleja del rendimiento de los centros de llamadas
• Análisis en profundidad de Departamentos y Agentes
• Coaching Estratégico Dirigido + Toma de Decisiones Basada en Datos

#2 Cuadros de mando analíticos

Resumen:

Controla todo lo que ocurre en tus equipos en tiempo real, desde las llamadas activas, las colas, la identidad del llamante y la disponibilidad de los agentes. Visualiza informes por horas o de todo el día de un vistazo.

Permite a los representantes crear estados personalizados para mantener una visión clara de todos y de todo. Identifica los cuellos de botella, divide las tareas equitativamente y resuelve las crisis a medida que se producen.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Acceso a la información en tiempo real
• Plazo personalizable
• Resolución de Problemas Accionable + Estados de Agente Personalizados

#3 Monitorización de llamadas

Resumen:

Permite que gestores y agentes experimentados se unan a las llamadas de asistencia y ventas para prestar ayuda, evaluar el rendimiento de los agentes o valorar la eficacia de los guiones de llamadas.

Elige el grado de visibilidad que prefieras para intervenir directamente en las llamadas y participar en llamadas a tres, susurrar al oído de tu agente sin que el cliente se entere, o simplemente ser una mosca en la pared con la escucha de llamadas.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Visibilidad seleccionable
• Solución de problemas sencillos
• Mejora de la experiencia del cliente + Mejor formación e incorporación de agentes

#4 Tablero

Resumen:

Gamifica las operaciones diarias e impulsa iniciativas transmitiendo datos en tiempo real desde tus analíticas directamente a los paneles de control de los agentes o a las pantallas LCD de los centros de llamadas, incluyendo las métricas actuales, las clasificaciones de los agentes y mucho más.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Análisis en directo
• Plazo personalizable
• Mayor Compromiso de los Empleados + Mejor Motivación de los Agentes

#5 Identificador de llamadas virtual

Resumen:

No dejes que se desperdicie una buena experiencia de cliente. Genera identificadores de llamada con códigos de área locales específicos o utiliza números que tus clientes actuales y potenciales ya conozcan.

Aumenta las tasas de respuesta con el formato de número familiar, o aprovecha los números existentes que tus clientes conocen para reforzar la asociación de marca e impulsar campañas de llamadas internacionales a pequeña escala.

Lo mejor para:

Operaciones de salida

Ventajas:

• Formato numérico familiar
• Mayores tasas de respuesta
• Compatible con la portabilidad numérica
• Alternativa rentable a la compra

#6 Inicio de sesión único (SSO)

Resumen:

Disminuye los riesgos de seguridad, simplifica el acceso de los usuarios y facilita la vida a tu director de TI proporcionando a todos tus agentes una cuenta para que la utilicen en todas las aplicaciones e integraciones del centro de llamadas.

Lo mejor para:

Operaciones de entrada y salida

Ventajas:

• Mayor seguridad
• Fácil de usar
• Gestión de usuarios sencilla + Compatibilidad multiplataforma

Supera a tu competencia con las mejores funciones de software de centro de llamadas para 2024

Las funciones de los centros de llamadas son muchas, variadas y, a veces, un poco confusas. Pero con una planificación adecuada y unos objetivos claramente definidos, encontrar la herramienta adecuada para el trabajo debería ser pan comido. Especialmente con esta práctica lista de funciones para .

Supera a tu competencia con las mejores funciones del mercado actual, con automatización que ahorra tiempo, decisiones basadas en datos de IA, llamadas nítidas y excelentes experiencias de cliente.