Diferencias culturales en tu call center: por qué importan y cómo afrontarlas

¿Alguna vez has levantado una ceja al oír hablar de hábitos culturales diferentes? Comprender las diferencias culturales en tu call center es clave para mejorar la comunicación y el servicio al cliente. Descubre por qué son importantes y cómo abordarlas.

¿Por qué es importante comprender las diferencias culturales?

Para hablar de la diversidad cultural, tenemos que explicar primero los términos básicos. Puede parecer obvio, pero si nuestro objetivo es comprender mejor los diferentes hábitos, tenemos que conocer las raíces del problema.

La esencia de la diversidad cultural en la comunicación

Hay miles de definiciones de lo que es una cultura. La que parece más relevante para nuestro uso fue escrita por Joynt y Warner y afirma: que «la cultura es el patrón de suposiciones asumidas sobre cómo debe pensar, actuar y sentir un determinado grupo de personas mientras se ocupan de sus asuntos cotidianos».

En este sentido, las diferencias culturales incluyen diversos comportamientos, prácticas, creencias y expresiones que se consideran exclusivos de los miembros de una raza, origen nacional o etnia concretos. También pueden aplicarse entre personas que tienen diferencias de edad considerables o puntos de vista completamente opuestos sobre la vida.

La palabra clave en la que nos centraremos es «asunciones», ya que son las que cualquier persona que trabaje con clientes de todo el mundo debería evitar hacer. En la mayoría de las ocasiones, tendemos a pensar sobre todo desde nuestra propia perspectiva. Vivir en una cultura da lugar a prejuicios y etnocentrismo, así como a diferentes modales, opiniones y formas de comunicación.

Sin embargo, deberíamos estar abiertos al hecho de que otra persona pueda tener experiencias vitales diferentes y, por tanto, interpretar el mundo de otra manera.

Diferencias culturales dentro de tu equipo

Tus colaboradores y empleados son el núcleo de tu empresa. Antes de gestionar las diferencias culturales en cuanto a tus clientes, tienes que asegurarte de que todos los miembros del equipo de tu centro de llamadas se sientan respetados y comprendidos. Si el ambiente interno no es positivo, los agentes no podrán atender a tus clientes.

Como jefe de equipo o gerente, intenta averiguar qué culturas hay en tu oficina y educa a tus empleados sobre ellas. Puedes hablar con los miembros de tu equipo 1 a 1 u organizar una sesión de grupo para que todos compartan sus tradiciones y se centren en aspectos que puedan ayudar a los demás a entender su cultura. Esto proporciona valiosas ideas y conocimientos sobre los aspectos en los que hay que concentrarse durante una convocatoria.

Otro aspecto importante es preparar a tus agentes para trabajar en un ámbito multicultural antes de empezar su primer día de trabajo. Para los agentes de los centros de llamadas multilingües, experimentar el choque cultural es casi inevitable, pero puede reducirse significativamente si se gestiona adecuadamente.

Interacciones interculturales con los clientes

Puede ser más complicado manejar perfectamente cada cultura diferente cuando se trata de tus clientes. A veces puede ser difícil saber de dónde es la persona que llama por teléfono, por lo que es esencial utilizar un software de centro de llamadas que proporcione dicha información.

Con este conocimiento, será más fácil ajustar tu tono de voz y el mensaje general para dirigirte específicamente al cliente con el que estás hablando. Nos centraremos en las estrategias exactas que podrías adoptar en las siguientes secciones.

Las diferencias que puedes encontrar como agente y cómo afrontarlas

En Grecia, la gente asiente con la cabeza para mostrar su desacuerdo. Eso puede ser difícil de entender para un ciudadano estadounidense, que hace el mismo gesto de agradecimiento. Aunque no tendrás que interpretar los gestos de la cara o de las manos cuando hables por teléfono, sigue habiendo esferas de comunicación con las que tendrás que lidiar a diario. Para hacerlo lo más fácil posible, hemos identificado algunas cuestiones específicas de los centros de llamadas y hemos preparado consejos basados en ellas para mostrarte cómo gestionar la diversidad cultural.

Trompenaars y Hampden-Turner dijeron que «la cultura es la forma en que las personas resuelven los dilemas», y en eso nos vamos a centrar.

#1 Lengua desconocida o un acento incomprensible

Este es probablemente uno de los mayores problemas que pueden surgir al hablar con alguien por teléfono. No puedes ver la cara de tu cliente, así que si está murmurando no tienes la posibilidad de interpretar el discurso mediante la lectura de los labios.

Solución

Nunca es agradable tener que pedir a tus clientes que te repitan constantemente, así que intenta elaborar unas cuantas frases sencillas que te ayuden a entenderlos. Estas deberían ser tus preguntas para determinar el objetivo principal de la persona que llama.

Si eso no funciona, no tiene sentido prolongar la conversación. Sugiere a tu cliente que cambie a otro agente que sea más adecuado para su caso. Tu plataforma de centro de llamadas debe ser capaz de encontrar y reconectar al cliente directamente con esa persona. El enrutamiento basado en competencias también es útil si entre tus agentes hay hablantes nativos.

Problema nº 2 Adaptar la comunicación a las culturas de bajo y alto contexto

En pocas palabras, las culturas de bajo contexto son muy explícitas, directas, asertivas y no tienen muchas formalidades. Parecen ser amistosos de inmediato y pueden parecer muy agradables y de fácil trato. Estados Unidos es un ejemplo de ese tipo de nación.

Por otro lado, las culturas de alto contexto exigen leer entre líneas, y por tanto tienen más formalidades y jerarquías. También se basan más en las relaciones porque los grupos tienen prioridad sobre los individuos, como en Japón.

Solución

Prepara una lista de países para cada agente ordenada entre culturas de contexto bajo o alto. También puedes proporcionar a tus empleados algunos contenidos sobre las diferencias entre estos dos tipos de comunidades con viñetas para que los recuerden. Sin embargo, no les abrumes con demasiada información: limítate solo a los países concretos a los que da soporte un determinado empleado.

De este modo, tus agentes sabrán cuándo deben ser más formales y distanciados y cuándo esta táctica no funcionará. Supongamos que hablan con una persona fácil de llevar que prefiere la comunicación directa. En ese caso, no hay necesidad de una cortesía adicional e incluso podría parecerle falsa a la persona que habla por teléfono (y viceversa).

Problema nº 3 culturas neutrales vs. emocionales

Las culturas «neutrales» (como la británica) se abstienen de mostrar emociones. Consideran que mostrar emociones es «poco profesional» e inapropiado. Si hablas con estos clientes, puede ser difícil percibir su enfoque del caso (que es crucial para los centros de llamadas salientes) y su estado de ánimo en general. La gente de esta nación suele mantener una cara de póquer, por lo que un contenido demasiado emocional podría abrumarles o irritarles.

En cambio, en las culturas «emocionales» (como Italia o España), las emociones se consideran algo que ayuda a las personas a comunicarse y entenderse. Son propensos a expresar sus emociones libremente, no solo cuando se trata de felicidad, sino también de ira y decepción. Incluso pueden pensar que les ocultas algo si no muestras tus emociones a través del tono de voz, y así te perciben como falto de calidez y confianza.

Soluciones

Puedes probar estos consejos cuando trates con clientes de culturas neutrales:

• Mantén tus propias emociones bajo control.
• Céntrate en los argumentos.
• Presta atención a las insinuaciones y cuida tus palabras.
• No te tomes como algo personal si alguien no parece reaccionar positivamente a tus palabras. Puede parecer que los representantes de estas culturas carecen de emociones, pero simplemente están acostumbrados a ocultarlas.

Ten en cuenta estas tácticas cuando hables con clientes de culturas emocionales:

• Intenta mantener la calma si la persona que habla por teléfono hace una escena emocional dramática. Las personas de estas culturas tienden a pasar rápidamente de expresar un estado de ánimo a otro y pueden exagerar lo que sienten.
• No dudes en mostrar tu pasión por el trabajo y evita los comportamientos inexpresivos.
• Malas noticias: si el cliente muestra emociones positivas o negativas, esto no significa que haya tomado una decisión.

En general, intenta ajustar tu enfoque al comportamiento del cliente.

Aprovecha tu servicio de atención al cliente: cómo crear vínculos, no límites

La forma en que tus agentes tratan las diferencias culturales tiene un gran impacto en la experiencia individual del cliente. Además de los aspectos mencionados anteriormente, hay un conjunto de acciones que puedes emprender para ajustar mejor tus servicios a la variedad cultural.

#1 Una mentalidad global es la clave

Probablemente sea imposible enfrentarse al multiculturalismo sin una mente abierta y una dosis de comprensión. Tener una mentalidad de marketing global empieza por ser consciente de las diferencias personales y culturales, que es la razón por la que empezamos este artículo con algo de teoría. La falta de comunicación intercultural se debe principalmente a la falta de conciencia.

Como agente del centro de llamadas:

• Evita comparar otras culturas con la tuya.
• Escucha con una mente abierta e intenta comprender la perspectiva de alguien distinto a ti.

Como gerente o jefe de equipo:

• Para que los agentes se familiaricen con las diferencias culturales y les ayuden a tratar los problemas de los clientes, intenta concienciar sobre las distintas culturas. Proporciónales materiales, organiza talleres para que aprendan las técnicas pertinentes y muéstrate abierto al debate.

#2 Céntrate en la resolución de problemas

No importa con quién hables, si trabajas en un centro de llamadas entrantes, tu objetivo es ayudar al cliente con su problema y encontrar la solución adecuada lo antes posible. Esto también se aplica a los centros de llamadas salientes, cuya tarea es generar nuevos leads y convencerlos de que prueben tu oferta.

En ambos casos, tienes que centrarte en el objetivo principal, y tienes que presentar argumentos poderosos para conseguirlo. Son el núcleo de tus acciones, así que prepara una lista de explicaciones y posibles objeciones para que estés preparado para reaccionar inmediatamente. Si tienes ese manual, puedes centrarte más en ajustar tu tono de voz, el nivel de expresión de las emociones y pensar en los matices que importan a los clientes interculturales.

#3 Hazlo lo más personal posible

Todo el mundo quiere sentirse especial. Aunque tratar a cada cliente de forma única es casi imposible cuando manejas muchas llamadas a diario, recuerda que probablemente seas el primer agente con el que hablan.

Si piensas en cada persona como un individuo, será más fácil percibir las diferencias culturales y tratarlas. Comprueba si la persona con la que hablas sabe lo personal que puedes llegar a ser.

#4 Gestión de crisis: apaga el fuego antes de que te queme

Por último, pero no menos importante, más vale prevenir que curar. A menudo, al tratar con los clientes, puedes intuir que se están gestando problemas. Lo mejor que puedes hacer es reaccionar antes de tener que enfrentarte al trueno. Pero algunas culturas pueden estar acostumbradas a formas diferentes de resolver los problemas.

Para preparar a tus agentes para estas situaciones, es útil organizar talleres sobre gestión de crisis interculturales. Cada agente debe disponer de materiales que incluyan la información más importante sobre las formas de tratar los posibles conflictos entre las culturas con las que está en contacto. De este modo, podrán interpretar el comportamiento de la persona que llama y ajustar sus palabras a la situación.

Ser capaz de conectar con cualquier persona del mundo – técnica y emocionalmente

Por supuesto, como una cultura es un conjunto de supuestos, no podemos decir que todos y cada uno de los representantes de una nación o etnia tengan el mismo conjunto de características. Sin embargo, algunos valores tradicionales se transfieren de generación en generación y pueden influir en su forma de ver el mundo. Y la comprensión de las distintas culturas se traduce en la capacidad de ofrecer una experiencia significativa al cliente.

Cuando se trabaja en un centro de llamadas, el reto final es combinar un enfoque individual para cada cliente junto con cierta generalización. Esto último es inevitable porque cada empleado no puede dedicar unas horas al día a un cliente concreto para conocerlo mejor. Para ayudar a tus agentes a tener lo mejor de ambos mundos, puedes armarlos con un sólido software de automatización.

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