Todo lo que necesitas saber sobre
desarrollar talento en el soporte

Desarrollar el talento en tu equipo no es un juego de niños. Pero cuando lo consigas, admitirás sin duda que ha merecido la pena el duro trabajo. Si quieres aprender a encontrar ese talento, aquí puedes encontrar algunas pistas.

Probablemente te preguntes a menudo cómo reconocer el verdadero talento. Hay formas de hacerlo tanto en la vida privada como en la profesional, así que te sugeriremos cómo encontrar a esas estrellas realmente brillantes y ayudarlas a desplegar sus alas.

Encontrar talento no es fácil. Si quieres estar seguro de que una persona concreta lo tiene, primero tienes que reconocer su potencial. Por supuesto, necesitarás tiempo para obtener los mejores resultados. Al fin y al cabo,no se puede esperar conseguir nada instantáneamente, independientemente del sector. Lo mejor es que tengas paciencia y determinación. Por desgracia, no todos tus empleados serán un talento oculto, especialmente cuando se trata de personal de soporte.

En la Encuesta Anual de CEOs Globales de PwC, el 93% de los CEOs admitió que hay una gran necesidad de cambiar sus prácticas de búsqueda de talento. ¿Por qué? Porque en ese momento, los métodos actuales ya no funcionaban.

Pregunta y evalúa

Ser amable nunca hace daño a nadie, así que debes conocer a tus empleados y averiguar cuáles son sus necesidades. Se trata de un proceso muy similar al de la investigación de mercado. Al fin y al cabo, los empleados son los primeros clientes de tu empresa. No les proporcionas productos finales, pero sí comodidad en el trabajo y una remuneración.

La mejor manera de conocer a tus empleados es haciendo preguntas. Al hacerlo, puedes identificar también su potencial. Por ejemplo, una forma excelente de obtener feedback y conocer a las personas con las que trabajas es organizar reuniones individuales mensuales con cada miembro del equipo. Si estás a solas con un empleado, la conversación será sin duda más abierta y honesta que durante una reunión de grupo.

Pregúntales sobre su voluntad de desarrollarse personalmente y en qué dirección quieren que vaya su carrera. También puedes hablar de sus intereses o aficiones. Tal vez las competencias o los conocimientos relacionados con ellas podrían ser útiles en algunos proyectos futuros para el equipo de soporte.

Habla también de sus dificultades y de las áreas de su trabajo que les causan más problemas. Después de este tipo de reuniones:

• tendrás una imagen general de cada empleado
• sabrás qué proyectos pueden funcionar mejor para cada empleado
• puede que incluso descubras algunos talentos ocultos

No tiene sentido desperdiciar el potencial en tareas inadecuadas. Cuanto más motivado esté un empleado para realizar su trabajo y lo vea como una oportunidad, mejor lo hará. Y mayores serán las posibilidades de encontrar algunos diamantes en tu equipo.

Proporciona oportunidades para aprender

Organiza la formación y ayuda al autodesarrollo

Ahora que has averiguado de qué manera quieren desarrollarse tus empleados, es el momento de utilizar este conocimiento. Empieza por organizar una formación, pero no cualquier tipo de formación. Escucha las necesidades de tu equipo.

¿Sabías que hasta el 74% de los empleados sienten que no desarrollan su potencial debido a la falta de oportunidades de desarrollo? Asegúrate de que tus empleados forman parte del 26% restante.

Cuando das a las personas la oportunidad de desarrollarse, aumentan las posibilidades de descubrir el talento. De hecho, puede que algunos de tus empleados ni siquiera sepan que tienen un gran talento, así que ayúdales a descubrirlo.

Una opción perfecta para exponer talento relacionado con habilidades blandas es dejar que tus empleados tomen la iniciativa. Por ejemplo, cuando algo no vaya según lo previsto, permite que un determinado empleado se encargue de ello por sí mismo (ofreciendo tu apoyo, por supuesto). ¿Quizás así descubras a un excelente candidato para el puesto de jefe de equipo de soporte?

Convierte las desventajas en ventajas

Si un empleado informa de un problema en una situación concreta, tienes dos opciones:

• para garantizar que todos los miembros del equipo sean capaces de resolver un problema similar en el futuro
• ayúdales a aprender a enfrentarse a este tipo de circunstancias de forma autónoma.

Ver un reto como una oportunidad de desarrollo puede ser la ocasión perfecta para descubrir el talento oculto de alguien.

A veces basta con echar una pequeña mano a alguien, y resultará que la dificultad inicial puede convertirse en un nuevo activo personal. Puedes proporcionar a esa persona formación adicional o simplemente ofrecerle tu ayuda y soporte. Es posible que alguno de tus empleados tenga las competencias adecuadas en un campo concreto y pueda ayudarte, sobre todo cuando se trata de competencias técnicas. Piénsalo: si tanto tú como tu empleado estáis dispuestos a tomar esa medida, no hay nada que pueda deteneros.

Aprecia el progreso

Haz que se sientan queridos

Si tus empleados han progresado, házselo saber. Esto solo les animará a seguir desarrollándose. Hasta un 40% de los empleados estadounidenses admiten que se esforzarían más en su trabajo si se les apreciara más a menudo. Estos son los fundamentos de la motivación. No olvides que un empleado no tiene la responsabilidad de participar en la formación y utilizar los conocimientos adquiridos en ella, sino que lo hace porque ve el potencial que tiene.

Por otra parte, debería ser tu responsabilidad elogiar y apreciar la voluntad de tus empleados de ampliar sus horizontes, y recompensarles cuando utilicen nuevas competencias en el trabajo. Si los empleados ven que comprendes que su desarrollo es importante, estarán aún más dispuestos a seguir mejorando. Cuanto más significativo sea el progreso, mayores serán las posibilidades de encontrar y perfeccionar el talento de tu equipo.

Ofrece recompensas adecuadas

¿Sabías que recompensar a todo el mundo de la misma manera puede ser en realidad contraproducente? Expliquemos por qué. Imagina que tienes dos empleados en tu empresa; uno con diez años de experiencia y dos años en tu empresa, mientras que el otro lleva medio año trabajando contigo después de haberse graduado recientemente en la universidad. Envías a ambos a los mismos cursos de formación, y después les das los mismos aumentos. Desgraciadamente, el empleado más veterano puede sentirse un poco desanimado al ser tratado de la misma manera que el junior.

Recuerda que hay que adaptar la dosis adecuada de motivación.

Supongamos que, durante la formación, el mencionado empleado superior descubre un talento oculto y siente vibraciones positivas mientras trabaja en algo. Y, al mismo tiempo, ve que su talento no recibe más soporte que las competencias del personal que no ha demostrado su potencial en un área determinada. Esto haría, con toda seguridad, que tu empleado principal se sintiera desmotivado . Como consecuencia, perderás el potencial y la fuerza que este empleado podría aportar a la empresa, cuando tu objetivo era el contrario.

Si un miembro del equipo está dotado en un área concreta, demuéstrale que puedes ver ese talento.Ofrece formación individual o un fondo mayor para el autodesarrollo. Un empleado debe sentirse apreciado de esta manera para desplegar sus alas plenamente.

Recuerda dar feedback

Si encuentras empleados con talento en tu equipo, hazles saber que eres consciente de lo valiosos que son para tu empresa. Por supuesto, las acciones son de gran importancia, pero a veces una palabra amistosa o un simple «gracias» de un supervisor puede motivar aún más a un empleado. El feedback es importante para ambas partes. Habla con tus empleados talentosos, pregúntales cómo ven su carrera y si tienen alguna expectativa de ti como supervisor, por ejemplo, respecto a sus puestos o salarios. Las conversaciones sinceras son una de las formas más importantes de mantener a tus estrellas con talento contentas y sintiéndose apreciadas.

No te pases.

Una vez que hayas encontrado a tu estrella, debes tratarla como tal. PERO no exageres. Este trato no puede ser a costa de otros empleados. Al fin y al cabo, deberías preocuparte por descubrir continuamente otros talentos, no por cultivar solo uno. Centrarse solo en una persona no es suficiente. Si te excedes en los elogios a un empleado, puede dormirse en los laureles, y el resto del personal puede rebelarse. Todos tus empleados son importantes, no solo un individuo: tu empresa trabaja como un equipo, no como una estrella con talento y «el resto del personal». Este tipo de comportamiento no es justo para nadie.

¿Has encontrado empleados con talento?

Si ya has encontrado algunos empleados con talento en el campo del soporte, entonces tienes suerte. Esperamos que, gracias a nuestra breve guía, encuentres aún más. Mantenlos motivados, que se sientan apreciados y, sobre todo, sigue hablando con ellos.

Para vigilar a tus estrellas del soporte, puedes implementar el software de centro de llamadas CloudTalk. Con esta herramienta, puedes controlar fácilmente el rendimiento de tus agentes gracias a la monitorización de llamadas y los informes de agentes. Lo que también es una gran ventaja de este software es que ayuda a tus agentes a reunir toda la información en un solo lugar. Puede integrarse fácilmente con tu CRM, por lo que parece una opción muy útil.