Los 7 pasos para dominar la monitorización del centro de llamadas
: Prácticas, herramientas y beneficios

Según Salesforce, el 63% de los clientes B2C y el 79% de los compradores B2B creen que las empresas tienen que mejorar a la hora de escuchar las opiniones y atender a los clientes para ganarse su negocio.

Sólo eso ya debería ser suficiente incentivo para invertir en la monitorización del centro de llamadas. Sobre todo teniendo en cuenta que, con la llegada de la IA, las empresas pueden evaluar el 100% de sus llamadas en lugar del 1-3%, que era la media anterior.

En este artículo, hablaremos de cómo la supervisión del centro de llamadas puede mejorar todos los aspectos de tu negocio, no sólo la generación de clientes potenciales.

Te guiaremos a través del proceso de 7 pasos para alcanzar la excelencia operativa mediante la supervisión y destacaremos las mejores herramientas y prácticas para ayudarte en el camino.

Puntos clave:

• La supervisión del centro de llamadas es crucial para la eficacia del flujo de trabajo, la generación de ingresos y la satisfacción del cliente.
• Los métodos modernos de supervisión de los centros de llamadas se centran en la garantía de calidad, la supervisión del rendimiento y el análisis de voz con IA.
• El software de monitorización de centros de llamadas es una parte crucial de la monitorización de centros de llamadas, ya que permite grabar, transcribir y evaluar las interacciones en una solución racionalizada.

¿Qué es la Supervisión de Centros de Llamadas?

La monitorización de los centros de llamadas se refiere al seguimiento y evaluación de todos los aspectos del rendimiento, no sólo a la monitorización de las llamadas, que es un error común. Esto se consigue estableciendo y controlando continuamente Métricas y KPI diversos.

Como cualquier buena herramienta, la monitorización del centro de llamadas puede mejorar muchos aspectos de tu negocio. Sin embargo, la mayoría de las empresas se centran en aumentar la eficacia del flujo de trabajo, la generación de ingresos (mediante la retención y captación de clientes) y la satisfacción del cliente.

Muchas empresas complementan este proceso con software de control de llamadas, ya sea incorporado a su solución principal de llamadas o integrado a través de una herramienta de terceros.

Esto se debe a que las funciones de IA, como el Análisis de Sentimientos y los Informes Personalizados, pueden llenar los huecos en los que nuestro cerebro humano falla y ayudar a conseguir mejores resultados. Más adelante en este artículo, dedicaremos una sección a las mejores herramientas para ayudarte a maximizar tus resultados.

¿Por qué es importante la supervisión de los centros de llamadas?

Como ya se ha dicho, la monitorización del centro de llamadas influye en casi todo en tu centro de llamadas (¡por supuesto!). Sin embargo, hay varias razones particulares por las que no deberías subestimar la importancia de la supervisión del centro de llamadas.

• Según McKinsey, el 71% de los clientes esperan un servicio personalizado, y el 76% de ellos estarán muy insatisfechos si no lo reciben.
• Según Accenture Venture, las empresas estadounidenses pierden cada año 1,3 billones de dólares en ingresos por un mal servicio al cliente.

Forbes afirma que el 58% de los clientes estadounidenses están dispuestos a gastar más por un servicio de atención al cliente excepcional.

¿Cuáles son las ventajas de la monitorización de centros de llamadas?

1. Mejora de la experiencia del cliente: Los centros de llamadas con control de calidad pueden garantizar que los agentes presten un servicio al cliente coherente y de alta calidad mediante el control de las llamadas. Esto conduce a una mayor satisfacción, un aumento de la fidelidad y recomendaciones positivas boca a boca.
   
2. Mejora del rendimiento de los agentes: La monitorización de llamadas proporciona información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, lo que permite a los supervisores identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora. Con formación y entrenamiento específicos, los agentes pueden perfeccionar sus habilidades, lo que se traduce en una mayor productividad y mejores resultados.
   
3. Cumplimiento y mitigación de riesgos: La supervisión de las llamadas ayuda a los agentes a seguir las políticas, procedimientos y requisitos normativos de la empresa. Esto reduce el riesgo de infracciones de cumplimiento, problemas legales y daños a la reputación de la organización.
   
4. Toma de decisiones basada en datos: Al analizar los datos de las llamadas y las interacciones con los clientes, los centros de llamadas pueden obtener información valiosa sobre las preferencias de los clientes, los patrones de comportamiento y las tendencias emergentes. Esta información puede impulsar la toma de decisiones estratégicas, el desarrollo de productos y las iniciativas de marketing.
   
5. Procesos optimizados: La monitorización de llamadas permite a los centros de llamadas identificar ineficiencias y cuellos de botella. Las organizaciones pueden agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia general localizando áreas susceptibles de mejora, como los tiempos de espera prolongados o las transferencias frecuentes.
   
6. Mayor resolución en la primera llamada: Monitorizar las llamadas permite a los supervisores evaluar la capacidad de los agentes para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada. Al abordar las causas fundamentales y proporcionar a los agentes las herramientas y recursos necesarios, los centros de llamadas pueden minimizar las escaladas, reducir el volumen de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.
   
7. Comentarios y orientación en tiempo real: Con las funciones de supervisión de llamadas en directo, los supervisores pueden proporcionar comentarios y orientación inmediatos a los agentes durante las interacciones con los clientes. Esta orientación en tiempo real ayuda a los agentes a mejorar su rendimiento sobre el terreno, lo que permite tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.
   
8. Compromiso y satisfacción de los empleados: La supervisión y los comentarios regulares demuestran a los agentes que valoras su rendimiento y apoyas su desarrollo. Esto fomenta un entorno de trabajo positivo, levanta la moral y reduce las tasas de rotación, contribuyendo en última instancia al éxito a largo plazo.

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Componentes básicos de la supervisión de centros de llamadas

En términos generales, la mayoría de los procesos (y frases) pueden dividirse en tres componentes clave: el quién, el qué y el cómo. La supervisión de los centros de llamadas no es diferente. En esta sección, exploraremos sus principales estrategias

Tipos de monitorización de centros de llamadas

Empezando por «el qué» de la supervisión de los centros de llamadas, podemos dividir el proceso en tres tipos específicos según lo que utilicemos para realizar el seguimiento y la evaluación y las herramientas que utilicemos para ello. Esto incluye:

#1 Gestión de la Calidad

Este tipo de supervisión te ayuda a mejorar el rendimiento de los empleados y la satisfacción de los clientes simultáneamente.

Con un conjunto de directrices de garantía de calidad, puedes evaluar las llamadas y dar a los empleados información sobre cómo pueden mejorar, al tiempo que detectas cualquier posible problema de atención al cliente antes de que se convierta en una crisis.

Para llevar a cabo la supervisión de la calidad del centro de llamadas, tendrás que escuchar las llamadas y tomar nota de lo siguiente:

• cómo gestionan las llamadas los agentes
• si los agentes siguen o no los procedimientos de la empresa
• el tono general de las llamadas
• cómo se responde a las preguntas e inquietudes de los clientes
• si se llevan a cabo actividades de venta ascendente y cruzada
• la duración media de las llamadas en los distintos departamentos

Después de escuchar una llamada, puedes proporcionar información sobre lo que hicieron bien y en qué necesitan ayuda. También puedes utilizar esta información para cambiar los procedimientos de tu empresa.

#2 Control del rendimiento

La supervisión del rendimiento hace un seguimiento de la productividad de los empleados y mide cuántas llamadas pueden atender en un periodo determinado. Por ejemplo, también puedes calcular cuántos clientes abandonan las llamadas o cuántos problemas se resuelven en el primer contacto.

Para controlar eficazmente el rendimiento, tendrás que hacer un seguimiento de las siguientes Métricas:

• número de llamadas atendidas
• duración media de la llamada
• tiempo medio de conversación
• tiempo de espera
• tiempo de trabajo después de la llamada

El seguimiento de estas métricas te permite identificar las áreas en las que tus agentes podrían necesitar apoyo adicional. Por ejemplo, si observas que un agente concreto tiene muchas llamadas con una duración media larga, puede que necesite formación adicional para gestionar las llamadas de forma más eficiente.

La Gestión de Calidad y la Supervisión del Rendimiento son importantes para el éxito de cualquier centro de llamadas. El seguimiento de distintos aspectos del rendimiento de los empleados y del servicio al cliente puede mejorar tu centro de atención telefónica a muchos niveles. Una herramienta de Gestión de Recursos Humanos ayuda con el tiempo y la asistencia, el rendimiento, la formación y mucho más, así que considera la posibilidad de invertir en una.

#3 Análisis del habla e IA

Las tecnologías de análisis del habla e inteligencia artificial (IA) han revolucionado la supervisión de los centros de llamadas al permitir un análisis avanzado de las interacciones entre el cliente y el agente.

Estas herramientas utilizan sofisticados algoritmos para transcribir, categorizar y analizar patrones de habla, sentimientos y palabras clave en las llamadas, desvelando información valiosísima que los métodos de supervisión tradicionales pueden pasar por alto.

Con el análisis del habla y la IA, los centros de atención telefónica pueden:

• Identificar tendencias y pautas: Analiza grandes volúmenes de llamadas para identificar tendencias emergentes, preferencias de los clientes y áreas de mejora.
  
• Análisis de sentimientos: Determina el tono emocional de las interacciones con los clientes para medir los niveles de satisfacción e identificar posibles problemas.
  
• Supervisión del cumplimiento: Detecta automáticamente el incumplimiento de los requisitos normativos o las políticas de la empresa, minimizando los riesgos legales.
  
• Optimización del rendimiento: Proporciona a los agentes comentarios en tiempo real e indicaciones de entrenamiento basadas en el análisis del habla, mejorando su eficacia y eficiencia.
  
• Análisis predictivo: Anticipa las necesidades y los comportamientos de los clientes analizando los datos históricos y los patrones de llamadas, lo que permite prestar un servicio proactivo.

Aprovechando el análisis del habla y las tecnologías de IA, los centros de llamadas pueden mejorar la eficacia operativa, impulsar la mejora continua y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Métricas y KPI clave a seguir

Por supuesto, no puedes tener éxito a menos que puedas cuantificar y calcular qué aspecto tiene el éxito para ti en cualquier área que elijas. Para ello, aquí tienes las 10 métricas principales en las que centrarte en la supervisión de llamadas.

1. Tasa de conversión: El porcentaje de llamadas salientes que dan lugar a un resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generación de un cliente potencial. Mide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de convertir clientes potenciales en clientes o clientes potenciales cualificados.

Índice de referencia global: 2.35%

2. Duración media de la llamada: La duración media del tiempo dedicado a las llamadas salientes de ventas. Esta métrica proporciona información sobre la eficacia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad.

Punto de referencia global: 5 minutos y 2 segundos (302 segundos)

3. Velocidad media de respuesta (ASA): El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser atendidas por un agente de soporte. La ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes.

Punto de referencia global: 34,4 segundos

4. Resolución de la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacción con un agente de soporte sin necesidad de escalado o seguimiento. El FCR es un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficacia operativa.

Punto de referencia global: 70% – 75%

5. Tiempo Medio Operativo (TMO): La duración media de las llamadas entrantes, desde que son atendidas por un agente de soporte hasta que finalizan. El AHT mide la eficiencia de las interacciones de soporte y ayuda a identificar oportunidades para racionalizar los procesos.

Punto de referencia global: 6 minutos

6. Tasa de abandono de llamadas: El porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan mientras esperan para hablar con un agente de soporte. Un alto índice de abandono puede indicar largos tiempos de espera o una dotación de personal inadecuada.

Objetivo de referencia global: 5% – 8%

7. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con la experiencia de soporte, normalmente recogida mediante encuestas posteriores a la llamada o mecanismos de retroalimentación. Las puntuaciones CSAT proporcionan información sobre la calidad de las interacciones de asistencia y la prestación general del servicio.

Punto de referencia global: 75% – 80%

8. Tasa de resolución de incidencias: El porcentaje de llamadas entrantes en las que se resuelven con éxito los problemas o consultas de los clientes. Esta métrica mide la eficacia de los agentes de soporte a la hora de atender las necesidades de los clientes y resolver los problemas.

Punto de referencia global: 70% – 79%

9. Tasa de escalada de llamadas: Porcentaje de llamadas entrantes que requieren ser escaladas a un nivel de soporte superior o a equipos especializados para su resolución. La tasa de escalado de llamadas indica la complejidad de los problemas de soporte y puede poner de relieve áreas para formación adicional o asignación de recursos.

Objetivo de referencia mundial: 10%

10. Nivel de servicio: El porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro de un tiempo objetivo especificado, normalmente expresado como un porcentaje dentro de un plazo determinado (por ejemplo, el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos). Los objetivos de nivel de servicio ayudan a mantener la satisfacción del cliente y a gestionar el rendimiento del centro de llamadas.

Punto de referencia global: 80% en 20 segundos

Funciones clave de los empleados para una supervisión eficaz del centro de llamadas

La supervisión y gestión eficaces de los centros de llamadas dependen de la experiencia y la colaboración de múltiples funciones clave en toda la jerarquía organizativa de la empresa. Es vital asegurarse de que todas las partes conocen, comprenden y trabajan por los mismos objetivos.

• Los Directores de Centros de Llamadas se encargan de supervisar las operaciones generales, establecer objetivos estratégicos y garantizar la alineación con los objetivos de la organización, al tiempo que mantienen un estrecho contacto con los empleados de nivel C (por ejemplo, CMO, CSO, etc.).
  
  Este papel requiere un liderazgo sofisticado, pensamiento crítico y habilidades de comunicación para garantizar el éxito.
  
• Supervisores de Centros de Llamadas: Proporcionan supervisión y apoyo directos a los agentes, controlan el rendimiento y resuelven los problemas escalados, al tiempo que colaboran estrechamente con los directores para facilitar la disensión descendente de los objetivos.
  
  Este puesto requiere sofisticadas habilidades en la resolución de problemas, la gestión de operaciones y la elaboración de informes para garantizar el éxito.
  
• Agentes de centros de llamadas: Actúan como representantes de primera línea, gestionando las interacciones con los clientes, resolviendo problemas, comunicando argumentos de venta y prestando un servicio excepcional mientras trabajan en tándem con sus supervisores.
  
  Este puesto requiere sofisticadas habilidades de retención de conocimientos, empatía y ventas para garantizar el éxito.

7 buenas prácticas para la supervisión de centros de llamadas

#1 Caso práctico: Gestión de reclamaciones

Imagina que tu centro de llamadas lleva unos meses funcionando sin supervisión, lo que provoca un aumento de las quejas de los clientes y de la frustración de los agentes. Sin monitorización, identificar los problemas de raíz resulta arduo. Sin embargo, iniciar la supervisión del centro de llamadas desde el primer día puede identificar los problemas en una fase temprana, garantizando que el centro de llamadas funcione sin problemas.

#2 Caso práctico: Alinear al equipo

Establecer objetivos claros para la supervisión del centro de llamadas garantiza la alineación dentro del equipo. Por ejemplo, reducir el Tiempo Medio Operativo de las llamadas o mejorar los índices de resolución en la primera llamada pueden ser objetivos mensurables. Unos objetivos claros y mensurables guían al equipo hacia la consecución de resultados tangibles.

#3 Caso práctico: Mantener la excelencia en todas las convocatorias

Definir una llamada con éxito implica comprender componentes clave como el saludo, la escucha activa y la gestión eficaz de las objeciones. Crear una definición estandarizada del éxito permite una formación y evaluación coherentes, garantizando que los agentes satisfacen las necesidades de los clientes de forma competente… Es aconsejable implicarles en la decisión final sobre qué herramienta utilizar: al fin y al cabo, ellos también tienen que estar familiarizados con ella.

#4 Caso práctico: Garantizar la eficacia de las operaciones

Implantar la monitorización de los centros de llamadas requiere algo más que observar las llamadas; requiere seleccionar y configurar el software adecuado. Implicar al equipo en la selección de herramientas y proporcionar una formación completa garantiza el éxito de la implantación y utilización de los sistemas de supervisión.

#5 Caso práctico: Creación de programas de formación específicos

La revisión periódica de las grabaciones de llamadas ofrece información sobre el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes. Identificar patrones y áreas de mejora permite orientar las iniciativas de formación y las revisiones del rendimiento, mejorando en última instancia la calidad general del servicio.

#Caso práctico nº 6: Impulsar la mejora continua

El seguimiento analítico de las llamadas proporciona una visión más profunda del rendimiento del centro de llamadas y del comportamiento de los clientes. Aprovechando los datos de diversas fuentes, incluidas las grabaciones de llamadas y las encuestas a clientes, puedes tomar decisiones informadas para impulsar la mejora continua.

#Caso práctico nº 7: Fomentar una cultura centrada en el cliente

Ofrecer opiniones a todos los niveles, incluidas las sesiones individuales con los agentes, los debates en grupo con los directores y las aportaciones de los clientes, garantiza un enfoque holístico de la mejora. La incorporación de diversas fuentes de opinión informa la toma de decisiones y fomenta una cultura centrada en el cliente dentro del centro de llamadas.

Utiliza un feedback completo para tomar decisiones informadas sobre tu centro de llamadas.

El kit esencial de herramientas de supervisión de centros de llamadas

El software para centros de llamadas es una de las herramientas más cruciales para unas prácticas de supervisión eficaces, sobre todo porque suele contener funciones integradas que te facilitan la vida. A continuación, encontrarás los 5 ejemplos más útiles que deberías utilizar.

1. Grabación de llamadas

Obtén información rápida sobre la conducta y el rendimiento de tus agentes con la Grabación de Llamadas potenciada por IA. Accede fácilmente a todas las grabaciones de llamadas a través de tu navegador, incluidos los análisis y el historial de llamadas correspondiente.

Optimiza tu estrategia global, la orientación y los mensajes, o localiza los puntos débiles de cada representante y soluciónalos con un asesoramiento personalizado.

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2. Transcripción de llamadas

Transcribe automáticamente a texto tus llamadas y grabaciones de llamadas. Registra y exporta instantáneamente a tu CRM todo lo que hayan dicho tus clientes y agentes. Consigue una comprensión compleja de las conversaciones individuales.

¿Trabajas con un equipo multinacional? ¡No hay problema! CloudTalk puede identificar y traducir automáticamente cada transcripción a 14 idiomas, como alemán, español, portugués, sueco y danés, entre otros.

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• Exportación fácil

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3. Análisis del centro de llamadas

Centraliza todos los datos de tu equipo y accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes o las estadísticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar tu estrategia.

Profundiza tanto como quieras. Sigue cada paso de cada llamada entrante o saliente. Utiliza esa información para evaluar de forma experta el rendimiento tanto de agentes individuales como de departamentos.

Lo mejor para: Operaciones de entrada y salida

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• Comprensión compleja del rendimiento de los centros de llamadas
• Análisis en profundidad de Departamentos y Agentes
• Coaching Estratégico Dirigido
• Toma de decisiones basada en datos

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4. Cuadros de mando analíticos

Controla todo lo que ocurre en tus equipos en tiempo real, desde las llamadas activas, las colas, la identidad del llamante y la disponibilidad de los agentes. Visualiza informes por horas o de todo el día de un vistazo.

Permite a los representantes crear estados personalizados para mantener una visión clara de todos y de todo. Identifica los cuellos de botella, divide las tareas equitativamente y resuelve las crisis a medida que se producen.

Lo mejor para: Operaciones de entrada y salida

¿Por qué necesitas utilizar cuadros de mando analíticos?

• Acceso a la información en tiempo real
• Plazo personalizable
• Resolución de problemas práctica
• Estados de agente personalizados

[Más información]

5. Monitorización de llamadas

Permite que gestores y agentes experimentados se unan a las llamadas de asistencia y ventas para prestar ayuda, evaluar el rendimiento de los agentes o valorar la eficacia de los guiones de llamadas.

Elige el grado de visibilidad que prefieras para interrumpir llamadas directamente y participar en llamadas a tres, susurrar al oído de tu agente sin que el cliente se entere, o simplemente ser una mosca en la pared con la escucha de llamadas.

Lo mejor para: Operaciones de entrada y salida

¿Por qué necesitas utilizar la función de monitorización de llamadas?

• Visibilidad seleccionable
• Solución de problemas sencillos
• Mejora de la experiencia del cliente
• Mejor formación e incorporación de agentes

[Más información]

Conclusión

A medida que la tecnología sigue evolucionando, también lo hace el panorama de la supervisión de los centros de llamadas. Desde los métodos tradicionales de control de calidad hasta las herramientas más avanzadas de análisis de voz e inteligencia artificial, el camino hacia la excelencia en la atención al cliente no deja de avanzar.

Al adoptar herramientas y técnicas innovadoras, los centros de atención telefónica pueden mantenerse a la vanguardia, ofreciendo experiencias inigualables a los clientes y maximizando al mismo tiempo la eficacia operativa.

CloudTalk es una solución de centro de llamadas basada en la nube con más de 50 funciones que ayudan a tus agentes a hacer su trabajo y a mantener contentos a tus clientes. Nuestra amplia selección de herramientas puede facilitarte la supervisión del centro de llamadas, al tiempo que ayuda a tus agentes y no se interpone en su camino. Aquí tienes algunas de las más útiles de nuestro arsenal.

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