Software de Centro de Llamadas in Situ
o en la Nube:
¿Cuál es la Diferencia?

Si hubieras preguntado a un propietario de un centro de llamadas hace diez años qué tipo de software de centro de llamadas utilizaba en su empresa, la inmensa mayoría diría que «in situ», es decir en la oficina.

No es que tuvieran muchas opciones – las conexiones a Internet no eran tan rápidas ni fiables como ahora, así que nadie soñaba con utilizar soluciones basadas en la nube. Y aunque hacer llamadas a través de Internet ya era posible, la calidad de las mismas dejaba mucho que desear. Además, las plataformas in situ se consideraban la opción más segura para cualquier empresa; el único problema real era que el hardware fallaba de vez en cuando.

Sin embargo, hoy en día las empresas de todo el mundo están cambiando sus antiguas plataformas de centro de llamadas locales por otras basadas en la nube. Las soluciones en la nube ofrecen mucho más en términos de flexibilidad, versatilidad y número de funciones que simplemente no pueden ser igualadas por las herramientas locales. Además, las soluciones basadas en la nube son mucho más baratas y pueden utilizarse a distancia.

En este artículo, vamos a comparar los factores clave de las soluciones locales y en la nube, desde su fiabilidad y flexibilidad hasta los costes iniciales y a largo plazo.

Los principales tipos de centros de llamadas

Los centros de llamadas actuales pueden dividirse en dos grupos principales: in situ o en la oficina y los basados en la nube.

#1 Soluciones in situ

Las soluciones in situ son las configuraciones telefónicas típicas de las empresas que utilizan líneas telefónicas instaladas en todo un edificio, incluyendo servidores y teléfonos de centralita. Todo el equipo que el centro de llamadas necesita para realizar las llamadas está almacenado en el edificio, lo que hace que las soluciones locales sean muy fiables, al menos hasta que se produzca un fallo de hardware.

También se consideró durante un tiempo la opción más segura, ya que hay pocas posibilidades de que alguien piratee el sistema telefónico para robar datos o espiar las llamadas. Su mayor defecto es que la configuración es compleja y cara – es necesario contratar un equipo de servicios informáticos para construir la infraestructura dentro de una oficina y conectarlo todo. Y si hay un fallo de hardware, puede pasar un tiempo antes de que el sistema vuelva a funcionar, mientras que el acceso a las líneas telefónicas se perderá durante ese tiempo.

#2 Centro de llamadas en la nube

Un centro de llamadas basado en la nube, por su parte, es exactamente lo contrario. Las líneas telefónicas, los servidores o cualquier equipo físico son innecesarios. De hecho, también lo es un teléfono típico, ya que un ordenador portátil o una tableta también funcionan aquí.

Toda la infraestructura se basa en Internet y las llamadas se realizan también a través de la red mediante el Protocolo de Voz sobre Internet. Básicamente, mientras los agentes tengan acceso a una conexión estable a Internet, pueden hacer llamadas desde cualquier lugar. La mayor preocupación de las empresas es la seguridad de la nube y la VoIP, especialmente con tantas amenazas de ciberseguridad. Otro problema es que las llamadas VoIP dependen en gran medida de la conexión a Internet, lo que significa que si ésta es deficiente o falla, es imposible realizar llamadas.

¿Cuáles son las diferencias entre los centros de llamadas locales y los basados en la nube? Vamos a repasarlas una por una.

Facilidad de acceso a distancia

Antes de que se produjera la pandemia, muchos propietarios de centros de llamadas (y también agentes) no podían ni siquiera imaginar trabajar desde otro lugar que no fuera su propia oficina.

Todo estaba allí: teléfonos dedicados, toda la infraestructura telefónica, su base de datos de clientes, una larga lista de herramientas informáticas, etc.. Si los agentes se encontraban fuera de su mesa de trabajo por cualquier motivo, no tenían forma de hacer o recibir llamadas. Para las empresas con una pila de herramientas in situ, eso resultó ser un problema enorme: sus oficinas cerraron, y con ellas también lo hicieron todas sus operaciones telefónicas.

Aquí es donde los sistemas basados en la nube vinieron al rescate. Como funcionan desde la nube y no desde un edificio concreto, pueden utilizarse absolutamente en cualquier lugar siempre que haya una conexión estable a Internet. Tanto si un agente trabaja desde su casa como desde una cafetería, tiene acceso exactamente a las mismas herramientas y base de datos que tenía en la oficina. La única restricción es que el lugar elegido debe tener una conexión a Internet estable, rápida y segura. De lo contrario, una mala conexión puede afectar gravemente a la calidad de la llamada y a la productividad del agente.

Analíticas

Aunque el número de funciones disponibles en los sistemas de centralita ha crecido un poco en los últimos años (el enrutamiento de llamadas y las operadoras automáticas son ya casi un estándar), todavía están muy por detrás de los sistemas en la nube.

Por ejemplo, ¿puedes comprobar qué agente ha contestado más llamadas o cuál resuelve la mayoría de sus llamadas o problemas durante la primera interacción? ¿Puedes determinar exactamente cuándo tienes la mayor cantidad de llamadas y si debes añadir más agentes para atenderlas? Probablemente no. Por defecto, los sistemas in situ no tienen funciones analíticas; puedes comprarlas por separado, pero eso supondría un coste mensual adicional en tu factura.

Para plataformas basadas en la nube, las funciones analíticas detalladas en tiempo real están disponibles desde el principio. Te dan acceso a una enorme cantidad de datos de rendimiento, desde análisis detallados de cada una de las llamadas atendidas en tu centro de llamadas(por ejemplo, duración y tiempos de espera) a los informes de rendimiento de todos tus agentes. Todas las métricas se muestran en un panel de control en tiempo real y se actualizan periódicamente, para que puedas detectar cualquier problema de un vistazo.

Facilidad para crecer (o reducir)

A medida que el número de clientes que llaman a tu línea de soporte crecey tu personal de soporte actual no puede gestionar todas las llamadas por sí solo, probablemente consideres la posibilidad de contratar nuevos agentes. O tal vez sólo necesites un agente adicional durante una o dos semanas para hacer frente a una mayor carga de trabajo durante las vacaciones.

Aquí viene el problema: no puedes añadir un nuevo agente a un sistema in situ tan fácilmente. Primero tienes que ponerte en contacto con el proveedor de telefonía, pedir un nuevo teléfono de sobremesa, añadirlo a tu línea telefónica y configurarlo antes de que el agente pueda empezar a trabajar. Y eso suponiendo que todo vaya bien y que tu servidor actual pueda soportar el teléfono adicional.

Las soluciones basadas en la nube son mucho más fáciles de escalar. En primer lugar, no necesitas instalar ningún hardware adicional para hacer o recibir llamadas antes de que lleguen tus nuevos agentes. Una vez que los añadas como nuevos usuarios a tu plataforma de centro de contacto en la nube, podrán empezar a atender las llamadas incluso desde un ordenador del trabajo.

La facilidad con la que puedes añadir nuevos usuarios a la plataforma del centro en la nube conlleva otra ventaja: puedes aumentar o disminuir el número de agentes tanto como necesites. Por ejemplo, puedes añadir agentes adicionales solo para un periodo de vacaciones y retirarlos cuando la carga de trabajo de llamadas se reduzca a la normalidad.

Seguridad

El miedo a que su sistema sea pirateado y se filtren los datos es una de las principales razones por las que muchas empresas siguen desconfiando de las plataformas basadas en la nube.

Al fin y al cabo, nadie quiere que alguien escuche a escondidas sus llamadas comerciales o, peor aún, que sus valiosos datos de clientes caigan en manos equivocadas. Por esta razón, los sistemas telefónicos en la oficina se consideran la opción más segura para las empresas. El riesgo de que una persona no autorizada acceda a la sala de servidores o espíe las llamadas es mínimo, especialmente si se trata de alguien ajeno a la empresa.

¿Pueden los sistemas en la nube ofrecer a las empresas el mismo nivel de seguridad, teniendo en cuenta el creciente número de intentos de piratería y estafa?

Sí, pueden hacerlo.

Desde los niveles más altos de encriptación de datos y métodos de autenticación de usuarios hasta el escaneo y las pruebas regulares del sistema en busca de vulnerabilidades, las plataformas en la nube hacen todo lo posible para garantizar que los datos dentro del sistema sean lo más seguros posible.

Para garantizar que tus registros de llamadas, la información de tu empresa y todos los demás datos están seguros con nosotros, en Cloudtalk utilizamos una combinación de tokens de seguridad y un cifrado completo de 256 bits con un sistema de Perfect Forward Secrecy. Todas las contraseñas utilizadas en la plataforma también están encriptadas mediante un algoritmo unidireccional. En cuanto a tus llamadas, las realizadas a través de los protocolos SIP y WebRTC se cifran automáticamente.

Costes

Por último, pero no menos importante, hablemos de los costes asociados a ambos sistemas. De los dos, los sistemas telefónicos in situ suelen ser más caros, ya que es necesario comprar el equipo y contratar a un técnico para configurarlo todo. Además, con cada nuevo agente, también tienes que comprar un teléfono adicional para ellos. También tienes que tener en cuenta los costes de mantenimiento y reparación periódicos, además del precio de sustituir los teléfonos cada pocos años.

Un sistema basado en la nube es mucho más fácil de instalar. No necesitas contratar a un técnico informático para crear la infraestructura o configurar los teléfonos.

De hecho, ni siquiera necesitas comprar un juego de teléfonos de escritorio para cada uno de tus agentes – pueden utilizar los ordenadores de su oficina para hacer y recibir llamadas. ¿Y lo mejor? No sólo ahorrarás dinero en la instalación o en el equipo, sino que también puedes ahorrar una buena parte de tu presupuesto en herramientasincluidas en el paquete que, de otro modo, tendrías que comprar por separado.

Conclusión

Como puedes ver, las ventajas de un centro de llamadas basado en la nube superan con creces las de los locales, especialmente en tiempos inciertos en los que tener una solución flexible es imprescindible.

Además de ser mucho más fácil de instalar y mantener, los sistemas basados en la nube son la solución ideal para los centros de llamadas que planean mantener el trabajo a distancia como una opción. Tanto si necesitas más funciones para facilitar el trabajo de tus agenteso reducir los costes de un sistema habitual en las instalaciones, CloudTalk tiene todo lo que tu empresa necesita para gestionar un centro en la nube eficiente.