SMS para Atención al Cliente: Ventajas, buenas prácticas + 8 ejemplos

¿Quieres incorporar una impresionante tasa de apertura del 98% en la comunicación de tu empresa? Considera la posibilidad de integrar los SMS en el servicio de atención al cliente.

¿Por qué? Porque cuando recibimos un mensaje de texto, suele aparecer directamente en la pantalla de nuestro teléfono. No hay necesidad de abrir ninguna aplicación. Esto hace que el mensaje tenga más probabilidades de ser visto y respondido.

De esta forma, puedes aumentar las conversiones gastando menos tiempo y dinero, aumentando así el ROI.

Así que, si sabes cómo utilizar los mensajes de texto en tu estrategia, pueden ser una poderosa herramienta de ventas.

¿Tienes curiosidad por saber cómo sacarles el máximo partido? Entonces quédate por aquí.

En este artículo, profundizaremos en las ventajas y las mejores prácticas de los SMS de atención al cliente. Además, tenemos 8 plantillas de mensajes de texto que puedes implementar directamente en tu estrategia de marketing y comunicación.

Puntos clave:

• Integrar el SMS en la atención al cliente multicanal es vital para una comunicación rápida y eficaz, mejorar la satisfacción, mostrar compromiso con las necesidades del cliente y fomentar su fidelidad.
• El SMS para la atención al cliente ofrece varias ventajas, como la rentabilidad, una mayor accesibilidad y una comunicación flexible.
• Para aprovechar eficazmente los SMS para la atención al cliente, hay que aplicar varias prácticas recomendadas. Por ejemplo, promocionar activamente el servicio SMS en varias plataformas y enviar mensajes personalizados.

¿Qué es un SMS para Atención al Cliente?

Con los SMS para atención al cliente, puedes interactuar con tus clientes a través de mensajes de texto, desde sus primeras preguntas hasta la asistencia postventa.

Hace que la comunicación entre tu equipo y los clientes sea mucho más rápida, ya que no requiere tanto tiempo como llamar por teléfono o enviar un correo electrónico.

He aquí para qué puedes utilizar los SMS:

• Confirmaciones de pedido: Cuando un cliente hace un pedido en línea o por teléfono, puedes enviarle un mensaje de texto confirmando los detalles de su pedido (producto, precio y hora prevista de llegada). Esto les mantiene informados y aumenta tu credibilidad.
• Actualizaciones de entrega: Mantén a los clientes informados de sus entregas con textos en tiempo real, incluyendo información de seguimiento y cuándo pueden esperarlas. Esto les ayuda a planificar y reduce las preguntas sobre su pedido.
• Recordatorios de citas: Envía a los clientes un mensaje de texto la víspera de sus citas. Incluye la fecha, la hora, el lugar y cualquier otro detalle. Reduce las posibilidades de que se olviden y demuestra que te preocupas por ellos.
• Promociones: Envía ofertas exclusivas, descuentos o cupones a clientes fieles o compradores recientes. De este modo, los clientes se sentirán especiales y venderás más.
• Asistencia: Permite que los clientes se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente a través de un mensaje de texto. Es fácil para ellos obtener ayuda, lo que aumenta la probabilidad de que se pongan en contacto contigo. También reduce los tiempos de espera y mejora los índices de resolución.
• Actualizaciones de cuenta y alertas: Envía información sobre cambios importantes en la cuenta, como actualizaciones de la suscripción, confirmaciones de pago o alertas de seguridad. Esto mantiene a los clientes informados y les ayuda a actuar con rapidez.

Te daremos ejemplos de cada caso de uso al final de este artículo, listos para que los copies y los pegues.

Pero ahora, continuemos con un poco de teoría.

¿Por qué son importantes los SMS para la atención al cliente?

El uso de dispositivos móviles sigue aumentando. Desde 2016, el número de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo ha crecido un 50%.

Y con los teléfonos móviles, llegan los SMS. Por tanto, integrar los mensajes de texto en tu servicio de atención al cliente ya no es sólo un «nice-to-have». Es imprescindible.

¿Por qué?

He aquí 2 razones principales:

• Los mensajes SMS son un canal de comunicación muy accesible, que llega a todo tipo de dispositivos móviles. Esto facilita mucho la comunicación con los clientes.

• Garantizan una comunicación directa, rápida y eficaz. Los mensajes de texto ahorran tiempo tanto a los clientes como a los empleados, al minimizar la necesidad de llamadas y correos electrónicos. Por tanto, mejoran la experiencia del cliente.

Ventajas de los SMS para la atención al cliente

El 91% de los consumidores de todo el mundo ya han utilizado un servicio de SMS, o están interesados en hacerlo.

¿Qué las hace tan atractivas? Ya hemos mencionado algunas ventajas más arriba, pero hay mucho más de lo que hablar.

Vamos a destacar los beneficios más impactantes:

#1 Resuelve las consultas más rápido

El 77% de los consumidores responde a un mensaje de texto en 10 minutos, mientras que sólo el 28% consigue responder a un correo electrónico en el mismo plazo.

Del mismo modo, los agentes pueden responder más rápidamente a un SMS que a un correo electrónico o a una llamada.

¿Por qué? Es muy sencillo. Las personas pueden enviar una consulta o una respuesta estén donde estén, incluso sin Wi-Fi. Para los agentes, también es muy fácil enviar un mensaje mientras realizan otras tareas, sobre todo si disponen de plantillas adecuadas.

#2 Haz que los clientes se sientan valorados

Los SMS hacen que los clientes se sientan especiales y aquí tienes algunas razones clave de por qué:

• Se pueden personalizar añadiendo el nombre del cliente, para que se sienta valorado y reconocido.

• Llegan rápidamente, lo que demuestra tu capacidad de respuesta a sus necesidades.

• Puedes enviar ofertas especiales por SMS, haciéndoles sentir especiales con descuentos o promociones exclusivas.

#3 Ahorra en costes

Aquí viene lo mejor. Los mensajes de texto te ayudan a ahorrar dinero.

En primer lugar, suelen ser más baratas que otras formas de comunicación, como las llamadas telefónicas. En segundo lugar, puedes establecer respuestas automáticas, lo que puede disminuir la necesidad de agentes humanos y reducir los costes laborales.

#4 Ofrece servicio 24 horas al día, 7 días a la semana

Los clientes pueden enviarte mensajes cuando quieran, estén donde estén, lo que les da un control total sobre cuándo se ponen en contacto contigo. Esto significa que pueden ponerse en contacto contigo 24 horas al día, 7 días a la semana.

#5 Haz que tu equipo sea feliz y productivo

Es más fácil y rápido para los agentes atender a través de mensajes de texto. Como hemos dicho, a diferencia de las llamadas o las reuniones, los SMS no interrumpen su flujo de trabajo. Esto les permite concentrarse en tareas importantes y responder cuando más les convenga.

SMS para Atención al Cliente: Buenas prácticas

Ahora que ya conoces las ventajas de utilizar SMS, es hora de aprovecharlas al máximo.

Sigue estos consejos:

#1 Promociónalo

Si no lo anuncias, tus clientes no sabrán que lo tienes. Promociona tu servicio de SMS en todas las plataformas, como tu sitio web, redes sociales, perfil de Google, firmas de correo electrónico, boletines y mensajes de voz.

Además, explica las ventajas de la comunicación por SMS y ofrece un método sencillo y seguro para dar el consentimiento. El cumplimiento es esencial.

Para obtener el consentimiento de tus clientes, puedes implantar un sistema de códigos cortos SMS. Esto consiste en pedir a tus clientes que envíen un mensaje de texto con una palabra clave a tu código corto.

Por ejemplo, puedes decir a tus clientes que envíen un mensaje de texto con la palabra «JOIN» al número 55555.

Este método es eficaz porque es sencillo y requiere poco esfuerzo por parte de los clientes.

#2 Envía los mensajes adecuados en el momento adecuado

En los SMS de atención al cliente, la oportunidad y la relevancia son cruciales.

Significa que debes compartir información que se ajuste a la situación del cliente y enviarla cuando sea más probable que la vea.

Imagina que un cliente tiene un problema con su pedido online. Compartir información relevante, como actualizaciones del estado del pedido o consejos para solucionar problemas, puede mejorar significativamente su experiencia.

Además, asegúrate de responder rápidamente a los mensajes que recibas, demostrando que te dedicas a prestar un gran servicio.

#3 Integrar el SMS con otros canales de ayuda

Al conectar el SMS con tus otros canales de atención al cliente, garantizas una experiencia coherente en todas las plataformas.

Por ejemplo, imagina que un cliente te envía un correo electrónico pero también un mensaje de texto para obtener una respuesta más rápida.

Si integras la mensajería de texto con tus otros canales de comunicación, tus agentes verán que el cliente ha enviado tanto un SMS como un correo electrónico. De esta forma, pueden responder simplemente a través del texto sin hacer trabajo extra.

Algunas plataformas, como Zendesk y Freshdesk, te permiten gestionar varios canales de comunicación desde una única interfaz. Por ejemplo, SMS, correo electrónico, chat en directo y redes sociales.

Pero esto no acaba aquí. Implementar conversaciones multihilo puede aumentar tu tasa de ganancias en un 42%.

#4 Personaliza tus mensajes

Personalizar tus SMS significa adaptarlos a las preferencias, necesidades e interacciones previas de cada cliente. Hacerlo así hará que el cliente se sienta reconocido.

Para personalizar completamente tus mensajes de texto, sigue nuestros 3 pasos:

1. Recopila información sobre tus clientes, como su historial de compras, sus preferencias y cualquier interacción anterior con tu equipo.
2. Divide a tus clientes en diferentes segmentos en función de factores como el comportamiento de compra, los datos demográficos o las preferencias.
3. Utiliza los datos recopilados para crear mensajes personalizados que resuenen en cada segmento. Incluye el nombre del cliente, haz referencia a interacciones o compras anteriores y ofrece recomendaciones o soluciones relevantes.

#5 Automatizar el proceso

Hay algunas preguntas que la gente siempre hace, como «¿Cuál es tu horario de apertura?» o «¿Tienes este producto en stock?». En lugar de responder manualmente a cada una de esas preguntas cada vez, puedes crear plantillas de texto y automatizar las respuestas.

Esto agilizará tus procesos de trabajo y reducirá los tiempos de respuesta.

Además, puedes configurar flujos de trabajo automatizados para enviar mensajes personalizados en situaciones específicas. Esto reduce el trabajo manual y aumenta las posibilidades de compromiso.

Imagina que tienes una tienda online y recibes con frecuencia preguntas sobre plazos de envío y disponibilidad de productos. En lugar de responder manualmente cada vez, podrías implementar respuestas automatizadas utilizando plantillas de texto.

Por ejemplo, podrías configurar un mensaje automático para responder así a las consultas sobre el plazo de envío:

«¡Hola! Gracias por tu interés en nuestros productos. Nuestro plazo de envío estándar es de 3 a 5 días laborables, pero también ofrecemos opciones de envío exprés para una entrega más rápida. Para más detalles sobre el envío, visita nuestra página de preguntas frecuentes.»

Y otro mensaje automático para preguntas sobre la disponibilidad del producto:

«¡Hola! Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Para comprobar la disponibilidad de un producto concreto, visita nuestro sitio web y utiliza la función de búsqueda o navega por nuestro catálogo. Si necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.»

#6 Enseña a tu equipo a utilizar correctamente los SMS

Para ofrecer una experiencia de atención al cliente realmente excelente, asegúrate de que tu equipo sabe utilizar correctamente la plataforma de mensajes de texto.

En primer lugar, tus empleados deben saber cómo iniciar y mantener conversaciones sin problemas. Esto incluye responder rápidamente a los mensajes y mantener un tono amable y profesional.

En segundo lugar, la resolución de problemas es clave. Tu equipo debe estar bien formado para comprender las consultas o problemas de los clientes y ofrecer soluciones eficaces con rapidez y precisión a través de texto.

#7 Utiliza los SMS para volver a captar clientes pasivos

Responder cuando un cliente nos hace una pregunta es sencillo, pero llegar a ellos cuando no han iniciado una conversación puede ser muy eficaz.

Por ejemplo, si un cliente habitual hace tiempo que no viene, envíale un mensaje de texto con un descuento especial sólo para él, para volver a conectar con él.

#8 Elige la plataforma de SMS adecuada

Selecciona una plataforma que sea sencilla de utilizar, rápida de configurar y fácil de entender.

Por ejemplo, enviar mensajes a través de CloudTalk es muy cómodo y te ahorra mucho tiempo. Puedes crear uno nuevo o elegir entre una lista de plantillas.

Además, si tienes clientes en todo el mundo, puedes enviar mensajes de texto globalmente sin costes adicionales.

8 Ejemplos de SMS para Atención al Cliente

#1 Confirmación de pedido

«Hola [Customer], ¡tu pedido nº[Order Number] ha sido recibido! Gracias por comprar con nosotros.

Has comprado: [List of Items]

Coste total: $[The Amount].

Entrega prevista: [Estimated Delivery Date].

Si tienes alguna pregunta, no dudes en responder a este mensaje.»

#2 Recordatorio de cita

«Hola [Customer], aquí tienes un recordatorio de que has concertado una cita con nosotros mañana en [Time]. Por favor, no olvides traer [Any Required Items]. Estamos deseando verte pronto».

#3 Solicitudes de opinión

«Hola [Customer], ¡nos encantaría conocer tu experiencia reciente con nosotros! Tómate un momento para completar nuestra breve encuesta: [Survey Link]. Tus comentarios nos ayudan a mejorar. Gracias».

#4 Actualizaciones de la entrega

«Hola [Customer], ¡tu pedido nº[Order Number] ha sido enviado! Rastrea tu envío aquí: [Tracking Link].

Plazo de entrega previsto: [Estimated Delivery Time].

Si necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en [Contact Information]»

#5 Ofertas Promocionales

«Hola [Customer], ¡nos gustaría darte las gracias por ser nuestro fiel cliente! ¡Disfruta de un 20% de descuento en tu próxima compra! Sólo tienes que utilizar el códigoTHANKYOU20 al pagar.

Compra ahora: [Website Link].

Válido hasta [Expiry Date].»

#6 Asistencia al cliente

«Hola [Customer], nos hemos dado cuenta de que te has puesto en contacto con nosotros. ¿En qué podemos ayudarte? Responde con tu consulta y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.»

#7 Actualizaciones y alertas de la cuenta

«Hola [Customer], ¡nos gustaría darte las gracias por ser nuestro fiel cliente! ¡Disfruta de un 20% de descuento en tu próxima compra! Sólo tienes que utilizar el códigoTHANKYOU20 al pagar.

Compra ahora: [Website Link].

Válido hasta [Expiry Date].»

#8 Invitaciones para eventos

«Hola [Customer], ¡nos gustaría invitarte a nuestro evento exclusivo de lanzamiento de productos la semana que viene! Únete a nosotros para echar un primer vistazo a nuestra última colección y disfrutar de descuentos especiales para los asistentes. RSVP ahora para asegurar tu plaza: [RSVP Link]!»

¿Cómo empezar con los SMS para Atención al Cliente?

Es muy sencillo. Sólo tienes que seguir estos 2 pasos:

1. Comprueba los requisitos de configuración: asegúrate de que tienes un número habilitado para SMS.
2. Ajusta tu flujo de llamadas: Tradicionalmente, tenías que añadir mensajes a cada llamada manualmente. Ahora, el sistema puede enviarlos por sí mismo. Es fácil hacerlo desde el panel de control de CloudTalk. Por ejemplo, puedes enviar automáticamente un mensaje de seguimiento después de cada llamada importante.

¿Estás preparado para adoptar una comunicación más ágil y eficaz y mejorar la satisfacción del cliente? Más información sobre los SMS de CloudTalk para el servicio de atención al cliente.

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