Retención de Clientes – Pequeños Ajustes para que tus Clientes sigan Viniendo

Una investigación de Forbes muestra que el 20% de tus clientes contribuyen al 80% de tus beneficios (también conocido como el Principio Pareto). Se necesita un gran esfuerzo y tiempo para ganarse la lealtad y la confianza de los clientes. Así que una vez que consigas hacer crecer tu base de clientes, lo último que quieres es perderlos. Por lo tanto, la retención de clientes es un KPI crucial para aumentar tus beneficios y expandir tu negocio.

La importancia de las interacciones con los clientes

Para que tus clientes sigan viniendo a por más, examina toda la experiencia del cliente de tu marca. Esto implica todo lo que los clientes pueden sentir y pensar al encontrarse con tu marca.

El 77% de los compradores prefiere elegir una empresa que ofrezca una gran experiencia y soporte al cliente, según el Informe de Tendencias sobre la Experiencia del Cliente.

Las interacciones específicas con el cliente, como la forma en que tu marca comunica los valores o resuelve los tickets de soporte, son solo algunos de los factores que pueden influir en la relación de un comprador con una empresa.

Hacer que las interacciones sean más personales, gratificantes y cómodas puede mejorar mucho la retención de clientes.

Así que, para mejorar la retención de clientes, tienes que hacer que tus servicios sean más personales, gratificantes y convenientes.

Responde Rápidamente a las Solicitudes de Atención al Cliente

Las respuestas rápidas dan lugar a una mayor satisfacción del cliente. De hecho, el 73% de los clientes eligen marcas que responden más rápidamente a sus consultas.

Contar con agentes dedicados al centro de llamadas para tu negocio de comercio electrónico y minorista puede reducir el tiempo de espera en un 22%, al tiempo que garantiza una calidad de servicio al cliente de primera clase.

Aunque tus agentes no puedan resolver un ticket de inmediato, responder al cliente lo antes posible vale la pena. Hazle saber que has recibido su consulta, y proporciónale un tiempo aproximado en el que puede tardar en resolverse su problema.

La mayoría de los clientes están dispuestos a esperar si saben que estás trabajando en una solución.

Además, ofrece un soporte adecuado en el canal preferido de tus clientes.

Por ejemplo, las empresas de hosting saben que la atención al cliente en directo es primordial cuando los sitios de sus clientes se caen. Pero algunos clientes pueden querer utilizar el soporte telefónico o incluso el autoservicio para diferentes consultas.

Aprovecha el Contexto para las Interacciones de Soporte Personalizadas

Los clientes suelen molestarse cuando se les pide que expliquen un problema una y otra vez. Por tanto, asegúrate de conectar las solicitudes entrantes con un agente adecuado y utiliza el historial del cliente disponible para ofrecer una mejor asistencia. Aprovecha el enrutamiento basado en competencias y dirige tus llamadas entrantes a los agentes más adecuados y competentes, para una mejor experiencia del cliente.

No te Limites a Promocionar – Educa

Es probable que los clientes lleguen a ti desde distintas direcciones. Algunos de ellos conocen bien tu producto; otros saben el tipo de producto que buscan; y otros incluso navegan al azar y tropiezan con tu producto.

Asegúrate de que tienes la capacidad de responder a las distintas preguntas que puedan tener estos diferentes grupos de personas. Sus intereses variarán de lo general a lo muy específico, y tu trabajo es asegurarte de que los cubres todos. Es mejor si puedes anticiparte a algunas de sus preguntas con materiales preparados.

Hay varias formas de educar a tus nuevos clientes sobre tu producto y su usabilidad:

• Ofrece comunicación dentro del producto y proporciona tutoriales y consejos para ayudar a los nuevos clientes a empezar
• Ofrece sesiones de formación individualizadas a través de especialistas en ventas, soporte u onboarding.

Puedes llevar a cabo sesiones de demostración de productos, y guiar a los clientes potenciales y existentes a través de tus ofertas específicas.

Concéntrate en la Entrega Rápida y sin Fricciones

Aunque la interacción es importante, también lo es la entrega puntual de productos y servicios. Si haces que tu envío sea aún más rápido y eficiente, puedes dejar una impresión duradera, incentivando a los compradores a seguir comprando en tu marca en el futuro.

La externalización de las entregas puede ayudarte a dirigir tu negocio de comercio electrónico de forma más eficaz y a cambiar las expectativas de los clientes en la dirección correcta. Con un socio competente, también podrás optimizar tus procesos de entrega, desde el embalaje y la preparación hasta la entrega.

Pero asegúrate de analizar tus requisitos y necesidades particulares para posicionarte mejor. Esto te ayudará a subcontratar a un proveedor de envíos fiable, a mejorar la retención de clientes, a aumentar tus resultados y a satisfacer las expectativas de los clientes.

Pon en Práctica los Procedimientos Operativos Adecuados para Aumentar la Satisfacción de los Clientes

Las operaciones de cumplimiento de pedidos en el comercio electrónico son complicadas, con varios actores clave implicados en todo el proceso. Un descuido puede dar lugar a una mala experiencia del cliente y reducir su tasa de retención. Mediante la aplicación de procedimientos operativos estándar (POEs), puedes garantizar que no se produzcan retrasos en la entrega de los productos tal y como prometiste. Además, reduce las quejas de los clientes, lo que en última instancia se traduce en una mayor retención de los mismos.

Utiliza el soporte omnicanal

Según el Informe de Tendencias, solo el 50% de las marcas de alto rendimiento habían aprovechado las soluciones de los centros de contacto omnicanal en 2021.

No te limites a un único canal de atención al cliente. Con el soporte omnicanal, tus clientes pueden ponerse en contacto contigo de la forma que prefieran: por correo electrónico, chat, llamada telefónica, etc. Esta experiencia puede aumentar significativamente la retención de clientes, ya que facilita que el cliente se ponga en contacto con el servicio de asistencia o realice una compra.

Si te centras en los múltiples puntos de contacto del servicio al cliente de tu marca, puedes reforzar una experiencia perfecta y sobresaliente.

La optimización de tu soporte omnicanal puede ayudar a los clientes existentes a chatear desde cualquier dispositivo -teléfono u ordenador- y a cambiar de canal sin esfuerzo.

Por qué la Retención de Clientes es Crucial para tu Negocio

Perder a tus clientes es demasiado costoso: ¡elvalor global de un cliente perdido es de media 243 dólares!

Empieza por ofrecer una experiencia de cliente positiva y convincente, e invierte en tu personal para que asista mejor a tus clientes. Como resultado, el compromiso de los clientes, la retención y la fidelidad a la marca aumentarán.

Una experiencia del cliente excepcional y exclusiva de principio a fin es una gran manera de ganarse la confianza de los clientes, convirtiéndolos en defensores de tu marca. Recuerda que construir relaciones duraderas y significativas con los clientes requiere tiempo. Para mejorar la experiencia del cliente y su retención, recomendamos aprovechar una solución de centro de contacto sólida y basada en la nube. Aprovecha nuestra demostración gratuita de 14 días de CloudTalk y comprueba si se ajusta a las necesidades de tu empresa. No se necesita tarjeta de crédito.

Jake Rheude es el Vicepresidente de Marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo empresarial. En su tiempo libre, Jake disfruta leyendo sobre negocios y compartiendo su propia experiencia con los demás.