¿Qué es una centralita telefónica virtual? Tu guía definitiva

Vayamos al grano: si sigues utilizando un sistema telefónico local, puede que estés perdiendo clientes. En el último año, el 66% de los clientes dicen que dejaron una empresa debido a una comunicación deficiente y el 12% de las empresas perdieron empleados.

Los sistemas telefónicos fijos antiguos suelen tener menos funciones y a menudo son más difíciles de mantener que las alternativas más modernas. Ahí tienes la receta para una comunicación deficiente.

Los sistemas telefónicos virtuales son el camino a seguir, y vamos a explicarte por qué.

Puntos clave:

• Un sistema telefónico virtual es una solución de comunicación digital basada en la nube que utiliza la tecnología VoIP para realizar llamadas a través de Internet.
• Con un sistema telefónico virtual, puedes recortar costes, escalar exponencialmente y acceder a potentes integraciones, análisis y funciones habilitadas para IA.
• Algunas funciones clave de los sistemas telefónicos virtuales son IVR (Respuesta de Voz Interactiva), CFD (Diseñadores de Flujo de Llamadas), gestión inteligente de llamadas y transcripciones de llamadas.

¿Qué es una Central Telefónica Virtual?

Un sistema telefónico virtual es una solución digital de comunicación empresarial que te permite hacer y recibir llamadas a través de Internet.

Alojados en la nube, los sistemas telefónicos virtuales también te proporcionan números de teléfono virtuales: números que no están fijados a ninguna ubicación concreta. Así, puedes hacer llamadas desde tu ordenador de sobremesa, portátil y dispositivo móvil utilizando el mismo número, desde cualquier lugar del mundo.

¿Cómo funciona una centralita telefónica virtual?

El Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) es la tecnología principal de los sistemas telefónicos virtuales.

Cuando inicias una llamada, VoIP utiliza tecnologías de conmutación de paquetes para digitalizar tu voz, convirtiendo tu mensaje en diminutos paquetes de datos digitales. Estos paquetes se envían por Internet al destinatario, donde se recomponen en su formato original.

¿Qué diferencia hay con la centralita tradicional?

Con un sistema local, las llamadas se transmiten a través de cables físicos de cobre conectados a la red telefónica pública conmutada (RTPC). Cuando haces una llamada, tu voz se convierte en señales analógicas y se transmite mediante tecnología de conmutación de circuitos.

Aquí tienes una comparación entre centralitas tradicionales y sistemas telefónicos virtuales para que veas la diferencia:

5 Ventajas del Software de Central Telefónica Virtual

En comparación con los sistemas tradicionales, como las centralitas, los sistemas telefónicos virtuales son más rentables, escalables y fáciles de integrar con otras herramientas empresariales. Además, están repletos de muchas más características y funcionalidades, incluidas herramientas avanzadas basadas en IA.

Veamos algunas de las principales ventajas de tener un sistema telefónico virtual:

#nº 1 Reducir costes de instalación, mantenimiento y llamadas

La instalación y el mantenimiento de los sistemas telefónicos fijos pueden costar miles de dólares.

En cambio, si optas por un sistema telefónico virtual, no tendrás que comprar hardware caro, como servidores PBX o teléfonos IP. Tampoco tendrás que gastar tu presupuesto en alquiler de líneas, cuotas de instalación o actualizaciones y costes de mantenimiento continuos.

De hecho, todo lo que necesitas para empezar con un sistema telefónico virtual es una suscripción telefónica de empresa, una conexión a Internet y dispositivos habilitados para VoIP (PC, portátiles, teléfonos móviles).

Además, los sistemas telefónicos virtuales suelen ofrecer tarifas de llamadas internacionales más baratas e incorporan funciones premium. Por tanto, es considerablemente más rentable a corto y largo plazo.

#nº 2 Escala la solución a medida que crece tu empresa

La posibilidad de añadir rápidamente nuevos usuarios, funciones y ubicaciones siempre que lo necesites hace que los sistemas telefónicos virtuales sean intrínsecamente escalables.

¿Necesitas añadir nuevos usuarios para hacer frente a la demanda estacional? ¿Te interesa una función premium? ¿Quieres abrir centros de llamadas en un lugar al otro lado de la frontera? Con un sistema telefónico virtual, puedes ampliarlo como y cuando lo necesites. Así, sólo pagarás por lo que utilices.

Además, con la solución adecuada, puedes hacerlo todo desde una interfaz intuitiva con un tiempo de inactividad mínimo (si es que hay alguno).

No puede decirse lo mismo de las soluciones locales. Aumentar la escala en previsión de un aumento de la demanda requiere bastantes conjeturas y una cantidad considerable de dinero. Si no aciertas, puede hacer mella en tu presupuesto.

Aumentar la escala en respuesta a la demanda es igual de arriesgado, debido a los largos periodos de inactividad y a la pérdida de productividad.

#3 Integrarse fácilmente con otros servicios

Si quieres integrar una solución tradicional local con otros sistemas y servicios, te esperan semanas de laboriosa configuración. Eso, si es que la integración es posible.

No sólo puedes configurar un sistema telefónico virtual en cuestión de horas, sino que también puedes integrarlo fácilmente con una serie de servicios empresariales. Desde CRM hasta software de gestión de proyectos, los sistemas telefónicos virtuales ofrecen integraciones nativas que automatizan los flujos de trabajo e impulsan la productividad.

La integración Pipedrive CRM de CloudTalk es un ejemplo perfecto de potentes integraciones en acción.

La empresa de generación de contactos Leadspicker integró CloudTalk con Pipedrive para agilizar con éxito su proceso de ventas. Gracias a la centralización de su CRM y de sus datos telefónicos, pudieron acceder más rápidamente a los datos críticos de sus clientes sin tener que cambiar tediosamente de aplicación.

Como resultado, podían hacer más llamadas y dar prioridad al servicio personalizado. Incluso redujeron la duración media del cierre de las operaciones a unos pocos días, en lugar de la media anterior de 1-2 meses.

#4 Accede a información analítica en tiempo real

Los sistemas telefónicos virtuales te ofrecen análisis de llamadas en tiempo real, así como informes detallados. Así, puedes hacer un seguimiento del rendimiento, detectar ineficiencias y tomar decisiones basadas en datos y sensibles al tiempo.

Puedes seguir fácilmente cosas como

• Velocidad media de respuesta
• Tiempo medio operativo
• Volumen total de llamadas
• Tasas de abandono de llamadas
• Tiempo medio en cola
• Tasa de éxito de las respuestas
• Se cierra la primera convocatoria

También puedes ver los análisis de cada agente y representante de ventas en tiempo real. Esto facilita la detección rápida y el apoyo a los agentes que puedan tener problemas, y recompensa a los que más rinden.

#5 Promover la colaboración en equipos remotos

El 76% de la población activa estadounidense trabaja a distancia todo, casi todo o parte del tiempo. Y es en gran parte gracias a los sistemas telefónicos virtuales que pueden hacerlo de forma productiva.

Los sistemas telefónicos basados en la nube permiten la comunicación virtual de los equipos desde cualquier lugar y dispositivo: los empleados sólo necesitan una conexión a Internet.

Los trabajadores remotos pueden desviar las llamadas entrantes a su dispositivo preferido (o hacer que todos los dispositivos suenen simultáneamente), enviar mensajes instantáneos a sus compañeros desde cualquier lugar y unirse a llamadas de audio y a tres desde cualquier sitio.

Características clave de una centralita telefónica virtual

Si las ventajas te han convencido para plantearte cambiar a un sistema telefónico virtual, probablemente te estés preguntando qué funciones necesitas:

1. Respuesta de voz interactiva (IVR)

La IVR utiliza el reconocimiento de voz y la tecnología de tonos para interactuar con las personas que llaman. Esencialmente, elimina al intermediario, dirigiendo a las personas que llaman al departamento, agente o información adecuados sin la molestia de esperar en una cola para hablar con un recepcionista humano.

Los sistemas IVR recortan los costes de mano de obra, reducen las transferencias y aceleran la resolución de problemas. Con la función IVR de CloudTalk, puedes reducir la duración media de las llamadas hasta un 40%.

2. Diseñador de flujo de llamadas

Un Diseñador de Flujos de Llamadas te permite crear un recorrido único de llamadas entrantes que guíe a los llamantes por el camino más rápido hacia la resolución del problema. Con el software adecuado, los flujos son totalmente personalizables, por lo que puedes dirigir las llamadas según tus propias reglas basadas en el estado VIP, las necesidades del cliente, las habilidades del agente, etc.

Esto significa que puedes optimizar continuamente tu centro de llamadas para impulsar la eficiencia interna y ofrecer mejores experiencias al cliente.

3. Números de teléfono virtuales

Los números de teléfono virtuales no están vinculados a una ubicación fija. Esto significa que los agentes pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar del mundo, y su número de teléfono sigue siendo el mismo independientemente del dispositivo que utilicen.

Los mejores proveedores de sistemas telefónicos virtuales también te dan números de teléfono gratuitos e internacionales. Los números gratuitos permiten a los clientes llamarte gratis o a un coste mínimo, mientras que los números internacionales te permiten generar confianza con clientes de otros países.

Opta por un proveedor que te permita acceder a números internacionales en todos los países en los que prestes servicio. CloudTalk ofrece más de 160 números internacionales, que es la gama más amplia del mercado.

4. Marcadores automáticos

La marcación manual merma la productividad. Los marcadores automáticos, como los marcadores automáticos y los marcadores inteligentes, llaman a los números de teléfono de los clientes potenciales por ti, lo que permite a los agentes ampliar su capacidad de llamadas y aumentar las conversiones de ventas.

Los marcadores automáticos marcan automáticamente los números uno tras otro, según la velocidad que hayas establecido. Así, en cuanto un agente cuelgue una llamada, el marcador llamará al siguiente contacto de la lista.

En lugar de perder el tiempo buscando e introduciendo números, los agentes pueden utilizar esos preciosos segundos entre llamadas para leer e interiorizar las Notas de Llamada. Como resultado, pueden personalizar sus llamadas y conseguir más conversiones.

Los marcadores inteligentes llaman a varios números a la vez, deteniéndose cuando se contesta una llamada. Es una función útil para los centros de llamadas salientes de gran volumen.

5. Gestión inteligente de llamadas

Los sistemas telefónicos virtuales te ofrecen sofisticadas funciones de gestión de llamadas que son difíciles de conseguir con las soluciones locales.

Por ejemplo, el enrutamiento inteligente de llamadas. Con un sistema telefónico virtual, puedes enrutar las llamadas en función de las necesidades de tus centros de llamadas para optimizar los flujos de llamadas y agilizar la resolución de incidencias.

También está el desvío de llamadas, que te permite redirigir las llamadas entrantes a un número diferente. Por ejemplo, los agentes que trabajan desde casa pueden redirigir las llamadas de su teléfono de la oficina a su teléfono móvil. O, si entra una llamada cuando tu agente está ocupado, puede configurar el desvío de llamadas para redirigir la llamada a un compañero.

La grabación de llamadas es otra función destacada. Los sistemas telefónicos virtuales graban y almacenan las llamadas en directo para que puedas escucharlas más tarde con fines de cumplimiento y formación.

Funciones potenciadas por IA

Si quieres funciones aún más sofisticadas que te den una ventaja competitiva, opta por un sistema telefónico virtual potenciado por IA.

Éstas son algunas de las principales características de la IA que debes tener en cuenta:

6. Análisis del sentimiento

Impulsada por la IA, la función de análisis de sentimientos mide el sentimiento del cliente en tiempo real. Puede identificar si un cliente potencial o un cliente tiene un sentimiento positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los agentes a cambiar sus estrategias adecuadamente.

Por ejemplo, la IA puede alertar a los supervisores del servicio de atención al cliente si un cliente tiene un sentimiento negativo, permitiéndoles intervenir en la llamada de un agente y rectificar la situación. Los equipos de ventas pueden utilizar los sentimientos positivos para inferir con mayor precisión el interés de los clientes potenciales.

7. Resúmenes automáticos de llamadas y etiquetas

El trabajo después de la llamada (ACW) limita el volumen de clientes y clientes potenciales que los empleados pueden atender y convertir. Puede ocupar hasta el 50% del tiempo activo de tus agentes.

Con los resúmenes automáticos de llamadas y las etiquetas, puedes automatizar elementos importantes del ACW para aumentar la eficacia.

La IA puede identificar temas de conversación, generar automáticamente resúmenes posteriores a la llamada y asignarte etiquetas de llamada relevantes.

8. Transcripción de llamadas

Un sistema telefónico potenciado por IA no sólo graba tus llamadas en directo, sino que puede transcribirlas en varios idiomas y almacenar las transcripciones en un formato en el que se puedan hacer búsquedas. Así, puedes encontrar la información que necesitas en cuestión de segundos y obtener información más profunda sobre las conversaciones con los clientes.

9. Extracción de temas

La IA puede rastrear tus grabaciones y transcripciones de llamadas para crear un informe con temas de conversación importantes y recurrentes, con líneas de tiempo visuales. Estos análisis pueden utilizarse para optimizar tus campañas y crear mejores guiones de ventas y asistencia.

Cómo elegir el teléfono virtual adecuado para tu empresa

Las potentes funciones de llamada son importantes, pero también hay que tener en cuenta otras cosas.

Para ayudarte a tomar la mejor decisión, hemos creado esta práctica lista de factores que debes tener en cuenta cuando busques el mejor software de sistema telefónico virtual:

1. Relación calidad-precio: Analiza los planes de precios de los proveedores para evaluar si ofrecen una buena relación calidad-precio. El objetivo es encontrar un plan que ofrezca todas tus funciones imprescindibles a un precio razonable, con la posibilidad de ampliarlo si es necesario.
2. Fiabilidad: Ten en cuenta la garantía de tiempo de actividad ofrecida por el proveedor, ya que indicará el grado de fiabilidad de su servicio. Opta por un proveedor que pueda garantizar al menos un 99% de tiempo de actividad; un 99,99% es incluso mejor, que es lo que obtienes con CloudTalk.
3. Seguridad: Asegúrate de que tu proveedor adopta medidas de seguridad estrictas para proteger tus datos confidenciales y los de tus clientes. Los proveedores reputados utilizarán encriptación de extremo a extremo, autenticación multifactor, parches periódicos y otras medidas.
4. Asistencia al cliente: Los sistemas de base VoIP son fáciles de configurar y utilizar. Dicho esto, si tienes algún problema, tu proveedor debe estar ahí para ayudarte. Considera la disponibilidad del servicio de atención al cliente en directo del proveedor, en qué canales opera y si tiene opciones de autoservicio. El tiempo medio de respuesta de CloudTalk es inferior a un minuto.

Mejora las comunicaciones de tu empresa con una centralita telefónica virtual

Las comunicaciones empresariales modernas son dinámicas, rápidas y sin fronteras. Para darles soporte, necesitas una solución que pueda seguirles el ritmo.

Los sistemas telefónicos virtuales ofrecen flexibilidad, escalabilidad y conectividad global sin restricciones. Comunícate con clientes potenciales, clientes y compañeros más allá de las fronteras. Mejora la eficacia y el valor de estas conversaciones con funciones avanzadas basadas en IA, y mucho más.

¿Preparado para mejorar las comunicaciones de tu empresa? Prueba CloudTalk gratis o ponte en contacto con nuestro equipo de ventas hoy mismo.