¿Qué es un grupo de llamada y quién debe utilizarlo?

La paciencia de los clientes es ahora más corta que nunca. Cuando American Express preguntó en 2014 cuánto tiempo estaba dispuesto a esperar una persona en la cola, lamayoría respondió que 13 minutos era el máximo. 3 años después, Arise descubrió que dos tercios de los encuestados solo esperarían 2 minutos o menos antes de colgar.

En 2022, los clientes esperan que tu centro de llamadas responda a la mayoría de las llamadas entrantes en unos 20 segundos o menos. Y las personas que llaman no quieren contactar con cualquier agente. Esperan que se les conecte inmediatamente con alguien que pueda responder a su consulta en una sola llamada.

De hecho, el índice de satisfacción del cliente cae en picado hasta un 35-45% si una solicitud requiere dos llamadas. Esto podría ser una razón para cambiar a un competidor.

Pero, ¿cómo puede un centro de llamadas atender a tus cada vez más impacientes clientes de forma más eficiente? Un grupo de llamada podría ser más que útil en este caso. Implementar grupos de llamadas puede ser la respuesta.

¿Qué es un Grupo de Llamadas?

Un grupo de llamadas te permite crear un grupo de personas con competencias o experiencia similares, y luego dirigir todas las llamadas relevantes directamente a ellas.

En la mayoría de los casos, cuando un cliente llama a tu línea de soporte al cliente, se le conecta con el primer agente disponible que pueda responder. Sin embargo, a veces el agente puede no saber cómo tratar la solicitud del cliente. En ese caso, tienen que transferir la llamada a otro miembro del personal o departamento.

Pero pasar de un agente a otro no es exactamente lo que les gusta experimentar a los que llaman. Según Consumer Reports, un asombroso 70% de los clientes se enfadan cuando tienen que esperar a que les transfieran una llamada.

¿Y si pudieras enviar automáticamente a todas las personas que llaman al grupo de agentes adecuado y, además, reducir significativamente el tiempo de respuesta de las llamadas? Con los grupos de llamadas, eso es posible, ya que facilitan que tus clientes encuentren y se pongan en contacto con los empleados más adecuados para sus preguntas.

Los grupos de llamadas también son una forma fantástica de aumentar la confianza de tus agentes, ya que solo reciben preguntas o cuestiones que coinciden con sus competencias o conocimientos. Supongamos que tienes cuatro empleados que hablan español. Añadiendo a todos esos empleados en un grupo de llamadas, puedes dirigir automáticamente todas las llamadas de habla hispana a un agente que las entienda.

De este modo, tus clientes se alegrarán de tener a alguien con quien hablar en su lengua materna, y tus agentes estarán encantados de saber que sus competencias también pueden ser aprovechadas.

Las Ventajas De Utilizar Grupos De Llamadas

Disminuir el número de llamadas transferidas es solo una de las muchas ventajas de crear grupos de llamadas en tu centro de llamadas. Veamos de qué otra forma pueden ayudar a tu equipo:

• Aumento de la productividad – cuando se ponen en grupos de llamadas, tus agentes reciben solo preguntas o problemas que pueden resolver sin escalamiento. Esto reduce significativamente el tiempo que se tarda en cerrar un ticket y libera tiempo para otras tareas. Menos tiempo dedicado a un solo ticket significa más tiempo para ayudar a otros clientes, y eso se traduce en más llamadas atendidas cada día.
• Menos llamadas perdidas – cuanto menos tiempo pasen tus clientes en espera, menos probable será que cuelguen por frustración. De este modo, puedes reducir notablemente el número de llamadas abandonadas.
• Mejor gestión de las llamadas – con los grupos de llamadas, puedes dividir la carga de trabajo de manera uniforme entre tus agentes. Como resultado, puedes asegurarte de que no se sientan abrumados o frustrados por el número de llamadas que tienen que responder. También puedes analizar la distribución de las llamadas e identificar áreas de mejora.
• Mejora de la tasa de resolución de la primera llamada – si tus clientes hablan con un agente adecuado en la primera llamada, podrán obtener las respuestas o soluciones que desean de inmediato. Con más llamadas resueltas en el primer intento, tanto la satisfacción de tus clientes como las tasas de FCR (resolución de la primera llamada) deberían aumentar de forma natural.

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Patrones de Timbre de Grupo de Llamada

Los grupos de llamadas tienen otra función muy útil: los patrones de timbre. Es decir, el orden en el que algunos o todos los miembros de un grupo de llamadas serán notificados cada vez que se marque un número de teléfono o una extensión.

Dependiendo de tus objetivos, tienes cuatro opciones de patrones diferentes para elegir:

• Timbre secuencial – todos los aparatos/números conectados sonarán uno a uno en un orden predeterminado. Así, por ejemplo, si un cliente llama a tu grupo de informática, la llamada irá al primer agente de la lista. Si no responden al teléfono después de un tiempo determinado, la llamada pasará al segundo agente y así sucesivamente hasta que alguien responda.
• Timbre de llamada circular/round-robin – Si quieres asegurarte de que todos tus agentes responden a un número similar de llamadas, lo ideal es un patrón de timbre circular. Aquí, cada llamada se dirige al primer agente del grupo y la siguiente llamada va al segundo agente, etc. Cuando el último agente de la línea responde a una llamada, el ciclo se repite.
• Distribución uniforme de las llamadas – cada llamada entrante se envía al agente que ha contestado menos llamadas o que ha estado inactivo durante mucho tiempo.
• Distribución simultánea de llamadas – al utilizar esta función, todos los teléfonos que pertenecen a un determinado grupo suenan al mismo tiempo. Cuando el primer agente coge la llamada, se conecta con la persona que llama, y todos los demás teléfonos dejan de sonar automáticamente.

Cómo Crear un Grupo de Llamadas

Ahora, vamos a crear tu propio grupo de llamadas. En primer lugar, tienes que decidir qué grupos quieres tener en tu centro de llamadas y qué agentes deben pertenecer a ellos. Por ejemplo, puedes crear grupos para ventas, atención al cliente, reclamaciones, problemas técnicos, etc.

Cuando tengas la lista preparada, puedes añadir el grupo a tu plataforma de centro de llamadas. A continuación te explicamos cómo puedes hacerlo con Cloudtalk:

1. Para empezar, ve a la lista de grupos de tu panel de control y haz clic en «Añadir un grupo».
2. Ahora estás en la sección «Ajustes básicos». Aquí debes proporcionar un nombre para tu grupo de llamadas e introducir una dirección de correo electrónico a la que se enviarán todas las notificaciones del buzón de voz.
3. Para asignar un agente a un grupo determinado, haz clic en «+AGREGAR». Allí podrás ver una lista de todos los agentes. Puedes añadir tantos agentes como quieras, aunque ya sean miembros de otros grupos. Una vez que hayas elegido todos los agentes que querías añadir, haz clic en el botón «Añadir» para confirmar tu selección.
4. En la siguiente sección, puedes decidir cómo deben ser notificados tus grupos de llamadas sobre las llamadas entrantes. Las opciones son aleatoriO, en un orden determinado, o todos los teléfonos deben sonar al mismo tiempo.
5. La última sección es Tiempo de espera del timbre y Criterios. Aquí puedes establecer cuánto tiempo debe sonar una llamada para cada agente antes de pasar al siguiente. Te recomendamos que especifiques los criterios para que las llamadas entrantes entren en la cola. Por ejemplo, al menos un agente debe estar disponible para atender una llamada.

Para evitar las llamadas perdidas, establece algunas reglas sobre qué hacer si todos tus agentes están ocupados o no están disponibles en un momento dado.

Podría valer la pena establecer una regla según la cual, por ejemplo, si la cola está llena o todos los agentes de un determinado grupo están ocupados, todas las demás llamadas se desvían a otro o al mensaje de voz. Una solución aún mejor es dar a tus interlocutores la opción de dejar sus datos de contacto y pedir que se les devuelva la llamada, lo que podría ayudar a evitar que cuelguen por frustración.

Por supuesto, puedes cambiar el funcionamiento de un grupo de llamadas cuando lo necesites. Así, por ejemplo, si quieres añadir o eliminar nuevos agentes o números de teléfono a los grupos existentes, puedes hacerlo solo con un par de clics.

Conclusión

Si tienes problemas con un elevado número de llamadas abandonadas o largos tiempos de espera, los grupos de llamadas pueden ser la mejor manera de aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Con tus empleados organizados en grupos, solo recibirán preguntas que puedan responder con facilidad y podrán responder a las llamadas entrantes mucho más rápido, incluso en las horas punta. Sin embargo, para que tu equipo trabaje con todo su potencial, necesita tener acceso a un potente sistema telefónico. Uno potente que pueda dar a tus agentes exactamente lo que necesitan para proporcionar una excelente atención al cliente. Nuestra herramienta podría echar una mano aquí.

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