Centro de Contacto Alojado: Qué es, cómo funciona y por qué puedes querer uno

Una solución de centro de contacto alojado da a tus clientes lo que quieren: Múltiples canales de asistencia, respuestas rápidas y experiencias personalizadas. Y lo hace agilizando los flujos de trabajo y ahorrando dinero a tu empresa.

¿Y el sistema telefónico local? Sencillamente, no da abasto.

Al cambiar tu sistema local por una solución alojada, puedes mejorar la eficiencia del centro de contacto y acelerar el éxito global. Pero espera, nos estamos adelantando un poco.

¿Qué es exactamente un centro de contacto alojado? ¿Cuáles son sus ventajas y características? Vamos a desglosarlo para ayudarte a decidir si hacer el cambio.

Puntos clave:

• Un centro de contacto alojado lo aloja y gestiona un proveedor externo, mientras que una solución local se aloja en las instalaciones físicas de tu empresa.
• Los centros de contacto alojados son rentables, escalables, fáciles de integrar y tienen funciones avanzadas.
• Debes tener en cuenta las funciones, los planes de precios, la seguridad y el servicio de atención al cliente cuando elijas un servicio de centro de contacto alojado.

¿Qué es un Centro de Contacto Alojado?

Un centro de contacto alojado es una solución de comunicaciones en la que todo el hardware y el software son alojados fuera de las instalaciones por un proveedor externo. Puede ser en las instalaciones físicas del proveedor o, lo que es más habitual, en la nube.

El objetivo principal de un centro de contacto alojado o de una solución de centro de llamadas alojado es proporcionar a las empresas unas comunicaciones con los clientes rentables, seguras y repletas de funciones.

¿Necesitas un repaso de lo que es un centro de contacto frente a un centro de llamadas? Un centro de contacto ofrece atención al cliente omnicanal a través de varios canales, como el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico y el chat en directo. Un centro de llamadas sólo ofrece atención telefónica.

Cómo funciona un Centro de Contacto Alojado

Con una solución de centro de contacto alojado, pagas una cuota de suscripción a un proveedor externo, que luego te da acceso al hardware y software que necesitas. El proveedor se encarga de actualizar y mantener la solución, quitándote esas preocupaciones de encima.

Centros de Contacto Locales vs Alojados: Las diferencias fundamentales

Un centro de contacto local es el que está ubicado en tus instalaciones físicas y gestionado por tu empresa. Un centro de contacto alojado se aloja (hardware, software e infraestructura) fuera de las instalaciones.

Aquí tienes una tabla que resume las principales diferencias:

Ventajas de un Centro de Contacto Alojado

Profundicemos en las ventajas de utilizar una solución de centro de contacto alojado.

Reduce los costes operativos

Los centros de contacto alojados pueden reducir drásticamente tu inversión inicial, ya que no necesitas comprar hardware caro ni contratar expertos para instalarlo. Y, sin hardware que mantener, no incurres en los costes relacionados con facturas de servicios, salas de servidores, actualizaciones, reparaciones y todos los demás gastos generales que se comen tu presupuesto.

Además, los centros de contacto alojados admiten el trabajo a distancia. No sólo es más barato contratar empleados remotos, sino que no incurres en gastos generales adicionales, como espacio de oficina, equipos y servicios públicos.

Amplía y reduce según tus necesidades

Ampliar o reducir un sistema heredado es arriesgado. Si quieres dar cabida a más empleados, añadir nuevas funciones o expandirte a mercados globales, tienes que hacer cambios de infraestructura costosos y complejos. Y si quieres reducir la escala, puede que te quedes con recursos ociosos.

Con un sistema alojado, puedes añadir y eliminar nuevos usuarios y funciones para satisfacer demandas inmediatas e impulsar un crecimiento sostenible, incluso global.

La asociación de PlanRadar con CloudTalk es un gran ejemplo de cómo una solución alojada puede ayudar a conseguirlo.

PlanRadar no tardó en darse cuenta de que «necesitaba urgentemente una solución de VoIP fiable y flexible que pudiera hacer frente a las necesidades de comunicación internacional de [their] «.

Así que cambiaron su antiguo sistema de VoIP por CloudTalk y aprovecharon la oferta de 160+ números de teléfono internacionales, junto con la rápida portabilidad de números y la simplificación de la adquisición de números.

El resultado fue un aumento del 70% en la eficacia de la gestión de llamadas y, en 2023, la gestión de 144.652 llamadas utilizando 585 números internacionales. Eso supone un crecimiento del 122,14%.

Integrarse más fácilmente con las herramientas existentes

Intentar integrar sistemas heredados con otras herramientas puede provocar pérdidas de datos, corrupción, vulnerabilidades de seguridad, tiempos de inactividad y otros muchos riesgos.

Por otro lado, los sistemas telefónicos alojados en la nube están pensados para la integración. Muchos proveedores -incluido CloudTalk- ofrecen integraciones nativas con herramientas empresariales, incluido tu CRM.

Así, puedes conectar los datos de tus clientes a tu sistema telefónico para que los agentes puedan ofrecer experiencias personalizadas.

Accede a una gama más amplia de funciones

Los sistemas locales normalmente sólo pueden ofrecer funcionalidades básicas de llamada. En cambio, las soluciones de centros de contacto alojados están repletas de funciones sofisticadas que impulsan la velocidad, la eficacia y la calidad de las interacciones con los clientes.

Estas funciones incluyen cosas como IVR inteligente, enrutamiento personalizable y análisis incorporados. ¿Te interesa? Hablemos de estas funciones con más detalle.

Funciones imprescindibles del Centro de Contacto Alojado

¿Qué características esenciales debes tener en cuenta cuando busques una solución de centro de contacto alojado?

Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

La Respuesta de Voz Interactiva es un sistema automatizado que interactúa con tus clientes y les ayuda a dirigirse al departamento adecuado.

Los IVR mejoran el enrutamiento de las llamadas, reducen la duración media de las llamadas en un 40% y aumentan la satisfacción del cliente. Las personas que llaman pueden introducir en el sistema el motivo de su llamada y ser dirigidas al departamento adecuado en cuestión de segundos, sin frustrantes transferencias de llamadas ni explicaciones repetidas.

Call Flow Designer

Un diseñador de flujos de llamadas es una herramienta interactiva del centro de contacto que te permite crear flujos de llamadas personalizados. Utilizando lo que sabes sobre tus clientes, puedes crear un recorrido de llamadas entrantes optimizado para ellos -y para tu empresa-.

El Diseñador de Flujo de Llamadas de CloudTalk tiene 20 opciones de enrutamiento diferentes. Así, puedes crear experiencias coherentes y fiables que impulsen resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción.

Números de teléfono internacionales

Los números internacionales te ayudan a ganarte la confianza de tus clientes y a establecer una identidad local, aunque tengas tu sede al otro lado del mundo. Además, reducen las tarifas de las llamadas internacionales.

Cuando elijas una solución de centro de llamadas, opta por un proveedor que ofrezca muchos números internacionales. Asegúrate de que cubren los países a los que prestas servicio actualmente, así como los países a los que quieres expandirte.

No puedes equivocarte con CloudTalk y su mejor oferta del mercado 160+ números internacionales para impulsar tu crecimiento global.

Control de las llamadas

Las funciones de control de llamadas permiten a los gestores y supervisores escuchar las llamadas en directo y ofrecer ayuda a los agentes.

Las tres principales funciones de control de llamadas que debes tener en cuenta son:

• Escucha de llamadas: Los supervisores pueden escuchar las llamadas de los agentes para evaluar su rendimiento e identificar oportunidades de formación.
• Susurro en llamadas: Los supervisores pueden unirse a la llamada y ofrecer apoyo a los agentes sin que el cliente pueda oírlo, lo que permite resoluciones más rápidas.
• Intervención en llamadas: Los supervisores pueden intervenir en las llamadas en directo para hablar ellos mismos con el cliente, evitando que las llamadas vayan hacia el sur y mejorando la satisfacción.

Enrutamiento de llamadas personalizable

Un enrutamiento de llamadas eficaz optimiza tus recursos. Garantiza que las llamadas lleguen al destino correcto de la forma más eficiente posible, al tiempo que evita los cuellos de botella y equilibra la distribución de las llamadas.

Los mejores servicios de centros de llamadas alojados ofrecen una serie de opciones de enrutamiento de llamadas, entre ellas:

• Enrutamiento basado en competencias
• Enrutamiento fijo de pedidos
• Enrutamiento por turnos
• Enrutamiento porcentual
• Enrutamiento inteligente basado en la llamada

Intenta encontrar una solución que ofrezca la máxima personalización, permitiéndote trazar rutas según tus propias reglas personalizadas.

Grabación y transcripción de llamadas

Los proveedores de centros de contacto alojados graban y almacenan de forma segura tus llamadas para que puedas acceder a ellas más tarde con fines de evaluación, formación y cumplimiento.

Por supuesto, rebuscar en las grabaciones puede ser ineficaz si buscas algo concreto. Las soluciones VoIP con IA pueden transcribir tus llamadas a texto, permitiéndote simplemente escanear la transcripción para encontrar la información que necesitas. Además, pueden exportar automáticamente las transcripciones de las llamadas a tus herramientas integradas.

Power Dialer

Los marcadores automáticos son sistemas de marcación automática que los agentes pueden aprovechar para mejorar las campañas de llamadas de gran volumen.

Marcan automáticamente los números por ti, eliminando la marcación manual y dando a los agentes más tiempo para digerir la información de los clientes y centrarse en su estrategia de ventas.

Los mejores marcadores automáticos para centros de llamadas pueden ayudar a tus agentes a llegar al triple de clientes potenciales cada día.

Automatizar procesos

Los servicios alojados de centro de contacto proporcionan funcionalidades que automatizan las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo y pueden mermar la productividad y frustrar a tus agentes.

Por ejemplo, la introducción manual de datos. Además de ser tedioso y llevar mucho tiempo, los errores humanos cuando se hace manualmente empañan la calidad de tus datos y, a su vez, tus perspectivas.

La automatización del flujo de trabajo elimina la introducción manual de datos para mejorar la productividad, la calidad de los datos y la satisfacción de los empleados. Otras automatizaciones posibles son las actividades de trabajo posteriores a la llamada, las transcripciones, los seguimientos y la creación de tickets.

Análisis integrados

Las soluciones de centros de contacto alojados recopilan datos en tiempo real que puedes utilizar para tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

Utilizando CloudTalk, puedes ver una serie de Métricas, incluyendo:

• Total de llamadas
• Número total de llamadas contestadas
• Tiempo medio de conversación
• Número de llamadas perdidas
• Tasa de éxito de las llamadas salientes
• Tiempo medio de respuesta

Integraciones CRM

Un CRM y un sistema telefónico integrados centralizan los datos y las funcionalidades, agilizan los flujos de trabajo y capacitan a los agentes para ofrecer mejores experiencias a los clientes. Por tanto, busca una solución que ofrezca integraciones con un solo clic con tu CRM actual.

La mayoría de los proveedores se integran con CRM populares como Salesforce, HubSpot y Zoho. Pero si utilizas un CRM diferente, como Onpipeline o Kommo, comprueba que el proveedor lo admite.

Qué más hay que tener en cuenta al elegir un proveedor de Contact Center alojado

Además de las características, ¿qué más deberías tener en cuenta durante tu búsqueda de software de centro de contacto alojado?

Planes de precios

Los planes de precios de los sistemas telefónicos alojados varían significativamente, por lo que te conviene establecer un presupuesto claro. También es aconsejable que hagas una lista de todas las funciones que vas a necesitar, ya que la mayoría de los proveedores tienen tres o cuatro planes diferentes.

Seguridad y cumplimiento

Comprueba tres veces las medidas de seguridad implantadas por tu proveedor. Como referencia, CloudTalk protege tus datos con una serie de estrictas medidas de ciberseguridad: encriptación de extremo a extremo, autenticación multifactor, centros de datos globales, pruebas de penetración, parches/actualizaciones regulares del software, etc.

Tampoco te olvides del cumplimiento de la normativa. Comprueba si tu solución cumple las normativas del sector, como STIR/SHAKEN y MAN.

Ayuda y atención al cliente fiables

Comprueba que el proveedor ofrece una asistencia accesible y receptiva respondiendo a las siguientes preguntas:

• Disponibilidad: ¿Puedes obtener asistencia las 24 horas del día, o es en horario de 24/5?
• Accesibilidad: ¿En qué plataformas puedes acceder a la asistencia? ¿Hay opciones de autoservicio?
• Puntualidad: ¿Cuánto tarda el servicio de asistencia en responder? Como referencia, el tiempo medio de respuesta de CloudTalk es inferior a un minuto.

Reduce costes y mejora la productividad con un Centro de Contacto Alojado

Con un centro de contacto alojado, migras tu software de comunicaciones a la nube sin las costosas y lentas molestias de la configuración y el mantenimiento.

Esto no sólo reduce los costes a corto y largo plazo, sino que permite a los agentes aprovechar las funciones enriquecidas y las automatizaciones del flujo de trabajo que potencian la productividad.

¿Estás impaciente por empezar?