Más del 87% de las startups utilizan la telefonía en la nube para sus llamadas y mensajería. A medida que más medianas empresas y empresas implantan esta tecnología, es hora de responder a la pregunta que todo el mundo se hace: «¿Por qué?».
En este artículo, exploraremos la telefonía en la nube con más detalle, explicando cómo funciona paso a paso, cómo se compara con la telefonía fija tradicional y cómo elegir la mejor solución para tu empresa.
Puntos clave:
- Los sistemas de telefonía en nube se ejecutan en la nube del proveedor y realizan las llamadas a través de Internet, lo que te permite ahorrar dinero en infraestructura y tarifas de llamada.
- En comparación con las centralitas tradicionales, los teléfonos en la nube son altamente escalables, fácilmente personalizables y ofrecen acceso a numerosas funciones e integraciones avanzadas.
- Las llamadas en la nube son perfectas para operaciones internacionales con una plantilla global, ya que permiten a los empleados trabajar desde sus dispositivos en cualquier parte del mundo.
¿Qué es la telefonía en la nube?
La telefonía en la nube, a veces denominada VoIP alojada o softphone, es un tipo de plataforma de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) que permite a las empresas hacer y recibir llamadas y mensajes de texto a través de Internet.
Como su nombre indica, la propuesta de valor única de la llamada en la nube es que está alojada totalmente en la nube. Esto permite a las empresas descentralizar sus operaciones y ofrecer servicios en todo el mundo con una plantilla parcial o totalmente remota.
Gracias a su diseño centrado en el software, la telefonía en la nube es fácilmente escalable y modificable. Esto te permite integrarla con herramientas de terceros para unir y agilizar procesos en una única solución con un margen de crecimiento casi ilimitado.
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Telefonía en la nube frente a centralita tradicional: visión general
La decisión más importante a la hora de montar un centro de llamadas es en qué tipo de tecnología lo basas. Y esto suele decidirse entre los sistemas de telefonía en la nube, o los tradicionales PBX fijos. A continuación, encontrarás una comparación de ambas soluciones.
Comparación
Telefonía en la nube
Centralita tradicional
Infraestructura
Alojado en la nube, sin necesidad de hardware físico.
Se necesita hardware y equipo in situ.
Escalabilidad
Altamente escalable, fácil de añadir/eliminar usuarios y funciones.
Limitado por la capacidad física del hardware.
Estructura de costes
Por suscripción, menos costes iniciales, pago por uso.
Elevados gastos de capital inicial para equipos.
Mantenimiento
Gestionado por el proveedor de servicios con una participación mínima de TI.
Requiere personal informático interno para el mantenimiento y las actualizaciones.
Flexibilidad
Accesible desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Limitado a la ubicación física del sistema PBX.
Funciones
Funciones avanzadas como IVR, grabación de llamadas y análisis.
Las funciones básicas de llamada y las funciones adicionales pueden requerir módulos adicionales.
Actualizaciones
El proveedor proporciona actualizaciones y mejoras automáticas.
Se necesitan actualizaciones manuales, que a menudo implican tiempo de inactividad.
Fiabilidad
Alta fiabilidad con redundancia y recuperación ante desastres.
Dependiendo de la infraestructura local, posibles puntos únicos de fallo.
Integraciones
Se integra fácilmente con otros servicios basados en la nube (CRM, correo electrónico).
Capacidad de integración limitada, a menudo compleja
Movilidad
Admite el trabajo a distancia y el acceso móvil.
Normalmente se limita a un entorno de oficina.
Calidad de la Llamada
Depende de la calidad de Internet, generalmente alta con una buena conexión.
Generalmente alto, depende de la calidad de la red interna.
Seguridad
Seguridad gestionada, encriptación de datos y cumplimiento por parte del proveedor.
La gestión interna de la seguridad tiene el potencial de un mayor control, pero también un mayor riesgo si no se gestiona adecuadamente.
Recuperación en caso de catástrofe
Planes integrados de recuperación ante desastres y continuidad de la actividad.
Requiere planificación y recursos adicionales.
Tiempo de instalación
Rápida instalación, normalmente en unos días.
Mayor tiempo de preparación, podría llevar semanas o meses.
Personalización
Alto nivel de personalización mediante software.
La personalización es posible, pero a menudo requiere cambios en el hardware.
¿Cómo funciona la telefonía en la nube?
Al hablar de cómo funciona la telefonía en la nube, hay tres aspectos que debemos abordar: las operaciones generales del sistema, la propia llamada VoIP y la gestión del centro de llamadas basado en el cliente.
- Operaciones generales: El sistema está alojado en la nube del proveedor de servicios, lo que elimina la necesidad de infraestructura física in situ.
Los usuarios sólo envían solicitudes, y los proveedores de servicios se encargan de todo, desde las actualizaciones del sistema y las copias de seguridad de los datos hasta el enrutamiento de las llamadas.
- Llamadas VoIP: El sistema utiliza teléfonos de sobremesa VoIP o dispositivos inteligentes para captar tu voz analógica y convertirla en señales digitales.
Éstas se descomponen en paquetes y se envían por Internet al receptor, donde se vuelven a convertir en sonidos audibles.
- Gestión del centro de llamadas: A pesar de ejecutarse en la nube del proveedor de servicios, el software de telefonía ofrece una interfaz de aplicación basada en el cliente que permite a los usuarios configurar automatizaciones, ver análisis, instalar integraciones de terceros, solicitar nuevos números e iniciar llamadas.
¿Por qué es importante la telefonía en la nube para las empresas?
Los sistemas de telefonía en la nube desempeñan naturalmente un papel clave en las comunicaciones empresariales. Sin embargo, su impacto en las operaciones generales de tu empresa es mayor de lo que imaginas. Algunos de sus casos de uso más importantes son
- Operaciones de centro de llamadas fácilmente escalables: Los sistemas telefónicos empresariales basados en la nube no están limitados por constricciones físicas.
Esto permite a los usuarios aumentar o reducir el tamaño de sus equipos y números de teléfono según sus necesidades de forma rápida y sencilla.
- Alcance internacional asequible: Gracias a su uso de Internet, la telefonía en la nube puede ofrecer tarifas de llamadas y SMS asequibles, reduciendo los gastos telefónicos totales hasta en un 75% y permitiendo un crecimiento internacional eficaz.
- Procesos eficientes y personalizables: Gracias a su diseño modular basado en software, los sistemas de telefonía en la nube pueden aprovechar funciones avanzadas e integrarse con herramientas de terceros para automatizar procesos y ahorrar tiempo en tareas rutinarias.
- Acceso a la reserva mundial de talento: Dado que el servicio telefónico en la nube puede funcionar en cualquier smartphone, tableta u ordenador con un micrófono y conexión a Internet, las empresas pueden trabajar con los mejores expertos de todo el mundo, independientemente de su ubicación.
- Mayor ROI: Los sistemas de telefonía en la nube son baratos de instalar y mantener, y sólo requieren pagos mensuales/anuales de suscripción. Mientras tanto, el ahorro de tiempo y las mejoras en la experiencia del cliente pueden aumentar significativamente el ROI.
Ventajas de la telefonía en la nube
Las ventajas empresariales de la telefonía en la nube descritas anteriormente son el resultado de los múltiples beneficios que ofrece el servicio telefónico en la nube. Esto es lo que puedes hacer
- Ahorra tiempo: Libérate de la necesidad de realizar instalaciones y tareas de mantenimiento que llevan mucho tiempo.
Automatiza las tareas rutinarias con funciones avanzadas.
- Costes más bajos: Ahorra dinero en costosas infraestructuras locales, tarifas de llamada caras, composiciones de equipo hinchadas y tiempo perdido debido a procesos ineficaces.
- Aumenta la movilidad: Proporciona a los agentes un software fácil de utilizar a distancia para que puedan hacer su mejor trabajo en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo.
- Amplía rápidamente: Solicita nuevos números y puestos con sólo unos clics y empieza a hacer crecer tus operaciones en una semana con una incorporación intuitiva.
- Integra herramientas de terceros: Une tu pila tecnológica en una única solución mediante API abiertas o integraciones nativas con los sistemas CRM, Helpdesk y BI más populares.
- Aprovecha las funciones avanzadas: Agiliza tus flujos de trabajo con más de 75 funciones avanzadas basadas en IA para casi todos los aspectos de tus operaciones.
- Analiza eficazmente el rendimiento: Accede a todo lo que necesitas saber sobre tu rendimiento y las estadísticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar la estrategia.
¿Cómo elegir la solución de telefonía en la nube adecuada para ti?
Hay varios aspectos que debes tener en cuenta cuando busques tu próxima telefonía en la nube. Entre ellas se encuentran:
#Nº 1: Call Center Tipo:
El tipo de software de centro de llamadas que elijas puede variar mucho. Además de las funciones e integraciones incluidas, el tipo de solución también influye en el tiempo de implantación y el precio.
Por ejemplo, puedes poner en marcha un software basado en la nube como CloudTalk por sólo 25 $ por usuario/mes en un día.
#2: Casos prácticos:
Diferentes proveedores se especializan en soluciones basadas en el tamaño de la empresa o en casos de uso específicos.
Por ejemplo, una solución centrada en atención al cliente de PYMES probablemente será más barato, pero tendrá menos funciones y números internacionales.
En cambio, un proveedor que vende principalmente a llamadas salientesserá mucho más caro, pero ofrecerá numerosas funciones, integraciones, números internacionales y una alta calidad de llamada.
#3: Usuarios y funciones:
El número de agentes que contrates influye naturalmente en el precio de tu solución. Sin embargo, muchos proveedores tienen un número mínimo/máximo de usuarios en sus planes de precios, lo que puede causar problemas a la hora de seleccionar la solución correcta. plan.
Por ejemplo, si tienes pocos agentes pero necesitas funciones de alto nivel, puede que tengas que comprar complementos o más licencias de las que necesitas. Del mismo modo, si tienes muchos agentes pero pocos requisitos de prestaciones, es posible que te quedes con un plan más caro.
#4: Selección de número:
La cantidad, el tipo y la ubicación geográfica de los números que puede ofrecer un proveedor de VoIP depende en gran medida de sus conexiones dentro del sector, incluidos los proveedores locales, los reguladores, etc.
Por ello, es una buena práctica no sólo fijarse en los números que quieres portar de inmediato, sino también pensar en el futuro y considerar tus planes de expansión (números internacionales) o posibles iniciativas (números gratuitos).
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