By M. Mesar

| 1 Ago 2024

Centro de llamadas

La Guía Definitiva de la Telefonía en la Nube:
Qué es, Cómo Funciona y Ventajas

Más del 87% de las startups utilizan la telefonía en la nube para sus llamadas y mensajería. A medida que más medianas empresas y empresas implantan esta tecnología, es hora de responder a la pregunta que todo el mundo se hace: «¿Por qué?».

En este artículo, exploraremos la telefonía en la nube con más detalle, explicando cómo funciona paso a paso, cómo se compara con la telefonía fija tradicional y cómo elegir la mejor solución para tu empresa.

Puntos clave:

Los sistemas de telefonía en nube se ejecutan en la nube del proveedor y realizan las llamadas a través de Internet, lo que te permite ahorrar dinero en infraestructura y tarifas de llamada.
En comparación con las centralitas tradicionales, los teléfonos en la nube son altamente escalables, fácilmente personalizables y ofrecen acceso a numerosas funciones e integraciones avanzadas.
Las llamadas en la nube son perfectas para operaciones internacionales con una plantilla global, ya que permiten a los empleados trabajar desde sus dispositivos en cualquier parte del mundo.

¿Qué es la telefonía en la nube?

La telefonía en la nube, a veces denominada VoIP alojada o softphone, es un tipo de plataforma de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) que permite a las empresas hacer y recibir llamadas y mensajes de texto a través de Internet.

Como su nombre indica, la propuesta de valor única de la llamada en la nube es que está alojada totalmente en la nube. Esto permite a las empresas descentralizar sus operaciones y ofrecer servicios en todo el mundo con una plantilla parcial o totalmente remota.

Gracias a su diseño centrado en el software, la telefonía en la nube es fácilmente escalable y modificable. Esto te permite integrarla con herramientas de terceros para unir y agilizar procesos en una única solución con un margen de crecimiento casi ilimitado.

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Telefonía en la nube frente a centralita tradicional: visión general

La decisión más importante a la hora de montar un centro de llamadas es en qué tipo de tecnología lo basas. Y esto suele decidirse entre los sistemas de telefonía en la nube, o los tradicionales PBX fijos. A continuación, encontrarás una comparación de ambas soluciones.

Comparación

Telefonía en la nube

Centralita tradicional

Infraestructura

Alojado en la nube, sin necesidad de hardware físico.

Se necesita hardware y equipo in situ.

Escalabilidad

Altamente escalable, fácil de añadir/eliminar usuarios y funciones.

Limitado por la capacidad física del hardware.

Estructura de costes

Por suscripción, menos costes iniciales, pago por uso.

Elevados gastos de capital inicial para equipos.

Mantenimiento

Gestionado por el proveedor de servicios con una participación mínima de TI.

Requiere personal informático interno para el mantenimiento y las actualizaciones.

Flexibilidad

Accesible desde cualquier lugar con conexión a Internet.

Limitado a la ubicación física del sistema PBX.

Funciones

Funciones avanzadas como IVR, grabación de llamadas y análisis.

Las funciones básicas de llamada y las funciones adicionales pueden requerir módulos adicionales.

Actualizaciones

El proveedor proporciona actualizaciones y mejoras automáticas.

Se necesitan actualizaciones manuales, que a menudo implican tiempo de inactividad.

Fiabilidad

Alta fiabilidad con redundancia y recuperación ante desastres.

Dependiendo de la infraestructura local, posibles puntos únicos de fallo.

Integraciones

Se integra fácilmente con otros servicios basados en la nube (CRM, correo electrónico).

Capacidad de integración limitada, a menudo compleja

Movilidad

Admite el trabajo a distancia y el acceso móvil.

Normalmente se limita a un entorno de oficina.

Calidad de la Llamada

Depende de la calidad de Internet, generalmente alta con una buena conexión.

Generalmente alto, depende de la calidad de la red interna.

Seguridad

Seguridad gestionada, encriptación de datos y cumplimiento por parte del proveedor.

La gestión interna de la seguridad tiene el potencial de un mayor control, pero también un mayor riesgo si no se gestiona adecuadamente.

Recuperación en caso de catástrofe

Planes integrados de recuperación ante desastres y continuidad de la actividad.

Requiere planificación y recursos adicionales.

Tiempo de instalación

Rápida instalación, normalmente en unos días.

Mayor tiempo de preparación, podría llevar semanas o meses.

Personalización

Alto nivel de personalización mediante software.

La personalización es posible, pero a menudo requiere cambios en el hardware.

¿Cómo funciona la telefonía en la nube?

Al hablar de cómo funciona la telefonía en la nube, hay tres aspectos que debemos abordar: las operaciones generales del sistema, la propia llamada VoIP y la gestión del centro de llamadas basado en el cliente.

Operaciones generales: El sistema está alojado en la nube del proveedor de servicios, lo que elimina la necesidad de infraestructura física in situ. Los usuarios sólo envían solicitudes, y los proveedores de servicios se encargan de todo, desde las actualizaciones del sistema y las copias de seguridad de los datos hasta el enrutamiento de las llamadas.
Llamadas VoIP: El sistema utiliza teléfonos de sobremesa VoIP o dispositivos inteligentes para captar tu voz analógica y convertirla en señales digitales. Éstas se descomponen en paquetes y se envían por Internet al receptor, donde se vuelven a convertir en sonidos audibles.
Gestión del centro de llamadas: A pesar de ejecutarse en la nube del proveedor de servicios, el software de telefonía ofrece una interfaz de aplicación basada en el cliente que permite a los usuarios configurar automatizaciones, ver análisis, instalar integraciones de terceros, solicitar nuevos números e iniciar llamadas.

¿Por qué es importante la telefonía en la nube para las empresas?

Los sistemas de telefonía en la nube desempeñan naturalmente un papel clave en las comunicaciones empresariales. Sin embargo, su impacto en las operaciones generales de tu empresa es mayor de lo que imaginas. Algunos de sus casos de uso más importantes son

Operaciones de centro de llamadas fácilmente escalables: Los sistemas telefónicos empresariales basados en la nube no están limitados por constricciones físicas. Esto permite a los usuarios aumentar o reducir el tamaño de sus equipos y números de teléfono según sus necesidades de forma rápida y sencilla.
Alcance internacional asequible: Gracias a su uso de Internet, la telefonía en la nube puede ofrecer tarifas de llamadas y SMS asequibles, reduciendo los gastos telefónicos totales hasta en un 75% y permitiendo un crecimiento internacional eficaz.
Procesos eficientes y personalizables: Gracias a su diseño modular basado en software, los sistemas de telefonía en la nube pueden aprovechar funciones avanzadas e integrarse con herramientas de terceros para automatizar procesos y ahorrar tiempo en tareas rutinarias.
Acceso a la reserva mundial de talento: Dado que el servicio telefónico en la nube puede funcionar en cualquier smartphone, tableta u ordenador con un micrófono y conexión a Internet, las empresas pueden trabajar con los mejores expertos de todo el mundo, independientemente de su ubicación.
Mayor ROI: Los sistemas de telefonía en la nube son baratos de instalar y mantener, y sólo requieren pagos mensuales/anuales de suscripción. Mientras tanto, el ahorro de tiempo y las mejoras en la experiencia del cliente pueden aumentar significativamente el ROI.

Ventajas de la telefonía en la nube

Las ventajas empresariales de la telefonía en la nube descritas anteriormente son el resultado de los múltiples beneficios que ofrece el servicio telefónico en la nube. Esto es lo que puedes hacer

Ahorra tiempo: Libérate de la necesidad de realizar instalaciones y tareas de mantenimiento que llevan mucho tiempo. Automatiza las tareas rutinarias con funciones avanzadas.
Costes más bajos: Ahorra dinero en costosas infraestructuras locales, tarifas de llamada caras, composiciones de equipo hinchadas y tiempo perdido debido a procesos ineficaces.
Aumenta la movilidad: Proporciona a los agentes un software fácil de utilizar a distancia para que puedan hacer su mejor trabajo en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo.

Amplía rápidamente: Solicita nuevos números y puestos con sólo unos clics y empieza a hacer crecer tus operaciones en una semana con una incorporación intuitiva.
Integra herramientas de terceros: Une tu pila tecnológica en una única solución mediante API abiertas o integraciones nativas con los sistemas CRM, Helpdesk y BI más populares.
Aprovecha las funciones avanzadas: Agiliza tus flujos de trabajo con más de 75 funciones avanzadas basadas en IA para casi todos los aspectos de tus operaciones.
Analiza eficazmente el rendimiento: Accede a todo lo que necesitas saber sobre tu rendimiento y las estadísticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar la estrategia.

¿Cómo elegir la solución de telefonía en la nube adecuada para ti?

Hay varios aspectos que debes tener en cuenta cuando busques tu próxima telefonía en la nube. Entre ellas se encuentran:

#Nº 1: Call Center Tipo:

El tipo de software de centro de llamadas que elijas puede variar mucho. Además de las funciones e integraciones incluidas, el tipo de solución también influye en el tiempo de implantación y el precio.

Por ejemplo, puedes poner en marcha un software basado en la nube como CloudTalk por sólo 25 $ por usuario/mes en un día.

#2: Casos prácticos:

Diferentes proveedores se especializan en soluciones basadas en el tamaño de la empresa o en casos de uso específicos. Por ejemplo, una solución centrada en atención al cliente de PYMES probablemente será más barato, pero tendrá menos funciones y números internacionales.

En cambio, un proveedor que vende principalmente a llamadas salientesserá mucho más caro, pero ofrecerá numerosas funciones, integraciones, números internacionales y una alta calidad de llamada.

#3: Usuarios y funciones:

El número de agentes que contrates influye naturalmente en el precio de tu solución. Sin embargo, muchos proveedores tienen un número mínimo/máximo de usuarios en sus planes de precios, lo que puede causar problemas a la hora de seleccionar la solución correcta. plan.

Por ejemplo, si tienes pocos agentes pero necesitas funciones de alto nivel, puede que tengas que comprar complementos o más licencias de las que necesitas. Del mismo modo, si tienes muchos agentes pero pocos requisitos de prestaciones, es posible que te quedes con un plan más caro.

#4: Selección de número:

La cantidad, el tipo y la ubicación geográfica de los números que puede ofrecer un proveedor de VoIP depende en gran medida de sus conexiones dentro del sector, incluidos los proveedores locales, los reguladores, etc.

Por ello, es una buena práctica no sólo fijarse en los números que quieres portar de inmediato, sino también pensar en el futuro y considerar tus planes de expansión (números internacionales) o posibles iniciativas (números gratuitos).

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Preguntas frecuentes

¿La telefonía en la nube es lo mismo que la VoIP?

La telefonía en la nube y el Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) están relacionados, pero no son exactamente lo mismo.
VoIP se refiere específicamente a la tecnología que permite la comunicación de voz a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
Convierte la voz en señales digitales y las transmite por redes IP.

La telefonía en la nube, por otra parte, es un concepto más amplio que engloba la VoIP, pero también incluye otros servicios como el enrutamiento de llamadas, las operadoras automáticas, la grabación de llamadas y los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR).

Esencialmente, la telefonía en la nube aprovecha Internet (incluida la tecnología VoIP) para ofrecer un conjunto completo de servicios de comunicación gestionados a través de la nube, lo que la hace más versátil y rica en funciones que la simple VoIP.

¿Qué es un IVR en la nube?

Un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) en la nube es un sistema de menús telefónicos alojado en la nube que interactúa con las personas que llaman, recopila información y dirige las llamadas al destinatario adecuado.

Permite a las empresas automatizar su servicio de atención al cliente y gestionar las llamadas de forma eficaz sin necesidad de hardware local.
Las personas que llaman interactúan con el IVR mediante entradas de voz o teclado para navegar por una serie de indicaciones.

Al estar alojado en la nube, un sistema IVR en la nube es altamente escalable, fácilmente actualizable y puede integrarse perfectamente con otros servicios y bases de datos basados en la nube.

¿Cuánto cuesta la telefonía en la nube?

El coste de la telefonía en la nube puede variar mucho en función de varios factores, como el tamaño de la empresa, las funciones específicas necesarias, el número de usuarios y el proveedor de servicios.

Generalmente, los costes se estructuran en base a una suscripción, con cuotas mensuales o anuales por usuario o por línea.
Los planes básicos pueden ser desde 10 a 20 dólares por usuario y mes, mientras que los planes más avanzados con funciones adicionales (como IVR avanzado, análisis de llamadas, integración con CRM) pueden oscilar entre 30 y 100 dólares o más por usuario y mes.

Además, algunos proveedores pueden cobrar un suplemento por el uso, como las llamadas internacionales o el almacenamiento adicional de las grabaciones de llamadas.

¿Cómo pasar de la telefonía tradicional a la nube?

Pasar de la telefonía tradicional a la telefonía en la nube implica varios pasos:

1. Evalúa las necesidades y el presupuesto: Identifica las necesidades de comunicación de tu empresa y establece un presupuesto.
Considera las funciones que necesitas, como IVR, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas e integración con CRM.

2. Elige un proveedor de telefonía en la nube: Investiga y selecciona un proveedor de telefonía en la nube de confianza que satisfaga tus necesidades.
Busca funciones, precios, atención al cliente y capacidad de integración.

3. Planificar la migración: Elabora un plan de migración que describa los pasos de la transición al nuevo sistema.
Debe incluir un calendario, la asignación de recursos y estrategias de gestión de riesgos.

4. Instalación y configuración: Trabaja con tu proveedor para instalar y configurar el sistema de telefonía en la nube.
Esto puede implicar la portabilidad de números de teléfono existentes, la configuración de menús IVR y la configuración de cuentas y permisos de usuario.

5. Forma a los empleados: Asegúrate de que tus empleados reciben formación sobre cómo utilizar el nuevo sistema.
Esto puede incluir sesiones de formación, manuales de usuario y asistencia continua.

6. Prueba el sistema: Realiza pruebas exhaustivas para asegurarte de que todas las funciones funcionan como se espera.
Esto incluye hacer llamadas de prueba, comprobar la calidad de las llamadas y verificar que el IVR y otras funciones funcionan correctamente.

8. Ponlo en marcha: Una vez finalizadas las pruebas y si estás satisfecho con la configuración, puedes poner en marcha el nuevo sistema.
Supervisa de cerca la transición para solucionar cualquier problema que pueda surgir.

9. Asistencia y optimización continuas: Tras la migración, sigue prestando apoyo a los usuarios y optimizando el sistema basándote en los comentarios y en la evolución de las necesidades empresariales.

¿Con qué frecuencia debe realizarse la previsión del centro de llamadas?

Las previsiones del centro de llamadas deben realizarse con regularidad, normalmente diaria, semanal y mensualmente.
Las previsiones diarias ayudan a gestionar las necesidades inmediatas de personal, mientras que las semanales y mensuales son útiles para la planificación a más largo plazo y el análisis de tendencias.

La supervisión y actualización continuas de las previsiones garantizan que sigan siendo precisas y pertinentes.

¿Cómo aumentar la precisión de las previsiones del centro de llamadas?

Para aumentar la precisión de las previsiones, utiliza datos históricos completos y de alta calidad, y actualiza periódicamente tus modelos con la información más reciente.
Incorpora factores externos, como campañas de marketing y vacaciones, y emplea técnicas avanzadas de análisis y aprendizaje automático.

Valida periódicamente tus modelos con backtesting y validación cruzada, y solicita la opinión de los equipos operativos para captar perspectivas cualitativas.