What is Call Scoring? Guide to improving agents performance

Un soporte telefónico de primera clase es lo que separa a un gran centro de llamadas de sus competidores. Por lo tanto, es crucial que tus agentes den lo mejor de sí mismos día tras día. Esto garantizará un servicio de primera clase y conducirá a clientes satisfechos.

La puntuación de llamadas es una de las formas de mantener un servicio de atención al cliente de primer nivel y de mejorar el rendimiento de tus agentes a lo largo del tiempo.

¿Qué es la Puntuación de Llamadas?

Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned ‘score.’ Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.

La puntuación de llamadas te ayuda a evaluar a tus empleados mientras hablan por teléfono con los clientes, lo que te permitirá ajustar la calidad de sus llamadas a los estándares de tu empresa. Según Time Doctor, el 64% de las empresas actuales confían en la puntuación de llamadas para registrar el feedback de los clientes.

La puntuación de las llamadas no solo es útil para detectar problemas y cuestiones, sino que también te ayuda a identificar tus puntos fuertes y a potenciarlos.

Hay varios métodos para puntuar las llamadas.

Aquí tienes algunos de ellos:

• Real-time call monitoring
• Analyzing call records
• Automated call rating systems

La elección del método de puntuación de las llamadas suele depender del número de agentes que se controlan.

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Además, cuanto más detallada sea la puntuación de las llamadas, mejores serán los resultados y las posibilidades de mejorar el rendimiento.

Mejores Prácticas Para Puntuar las Llamadas del Centro de Contacto

Para asegurarte de que tus métodos de puntuación de llamadas son lo más eficaces posible, tienes que utilizar criterios de seguimiento adecuados.

Los criterios de puntuación de las llamadas ayudan a garantizar una evaluación justa de tus agentes. Este tipo de evaluación objetiva te permitirá comparar a los agentes entre sí e identificar a los que podrían beneficiarse de una práctica adicional o de un programa de desarrollo.

En resumen, unos criterios específicos y detallados conducirán a una mejor evaluación de la actuación de tus agentes.

Another way to evaluate agent performance is through the use of key performance indicators. 

Estas son algunas de las mejores prácticas para puntuar a los agentes de tu centro de llamadas y mejorar su rendimiento:

#1 Utiliza el feedback de los clientes

Después de cada llamada, asegúrate de contactar con los clientes y pedirles que te den su feedback de alguna forma. Esto te dará información valiosa sobre su experiencia y sus expectativas.

#2 Identifica a los que tienen bajo rendimiento

Al identificar a los agentes con problemas, sabrás dónde centrar tus esfuerzos de mejora.

#3 Utiliza estadísticas en tiempo real

Las estadísticas en tiempo real pueden ayudar a tus agentes a seguir su progreso. También puede motivarles a mejorar la calidad de su servicio.

#4 Forma continuamente a los representantes de tu centro de llamadas

Una formación constante puede ayudar a tus agentes a desarrollar sus competencias y aprovechar al máximo sus capacidades.

#5 Proporciona a tus agentes feedback cuando corresponda

Cuando los agentes hacen algo bien, deben ser conscientes de ello. Lo mismo ocurre cuando hacen algo mal. Por lo tanto, un feedback oportuno puede ser muy beneficioso para los agentes y, con el tiempo, mejorar su rendimiento.

Consejos para aprovechar al máximo la puntuación de llamadas.

#1 Anticipa y reacciona a las necesidades de tus interlocutores

Además de mejorar la experiencia del cliente, la monitorización de las llamadas también puede permitirte conocer las necesidades de las personas que llaman.

Al utilizar la monitorización de llamadas en tiempo real, puedes ver cómo responden los clientes a los distintos agentes y a las diferentes técnicas de comunicación.

Basándote en su reacción, puedes saber qué tipo de técnica de comunicación les funciona mejor.

CloudTalk’s real-time call monitoring features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.

Además, también puedes unirte a las llamadas en las que puedes interactuar tanto con el agente como con la persona que llama, en caso de que necesiten tu ayuda.

La puntuación de llamadas también puede utilizarse para lluvias de ideas. Junto con tus agentes puedes revisar las llamadas paso a paso, y ver qué se puede hacer para mejorar estas conversaciones y, por extensión, la experiencia del cliente.

Otra ventaja es que al escuchar las llamadas de los agentes por la mañana, por la tarde y por la noche, también puedes ver cómo el cansancio afecta a la calidad de sus interacciones. Podéis trabajar juntos para encontrar las mejores soluciones.

#2 Fomenta la sana competencia entre tus agentes

La puntuación de llamadas también puede fomentar una sana competencia entre tus agentes. Considera la posibilidad de recompensar a los agentes que mejor se desempeñan, y verás una mejora general en poco tiempo.

Esto también aumentará la confianza de tus agentes y los mantendrá motivados para mejorar su rendimiento.

Además, es probable que impulse su creatividad y eleve su pensamiento sobre cómo proporcionar el mejor soporte al cliente.

De este modo, el control de las llamadas se convertirá en una competición en la que todos ganan. Es una forma estupenda de mantener a tus clientes contentos y satisfechos con tus servicios.

Conclusión

Una regla sencilla en todo negocio es aprender de tus errores y crecer a partir de tus éxitos. Así que, para que las cosas mejoren, hay que reducir los factores negativos que afectan a tu trabajo, aumentar los positivos y multiplicar lo que funciona bien.

En el negocio de los centros de llamadas, la puntuación de llamadas te permite hacer precisamente eso. Analizando unas pocas llamadas, ya puedes entender cómo están actuando tus agentes. Así, puedes potenciar los aspectos positivos del trabajo de tus equipos y mejorar lo que se puede hacer mejor.

De este modo, satisfarán las necesidades de los clientes, se esforzarán por superar las expectativas y ofrecerán un excelente servicio al cliente.