¿Qué es el Call Pop y Cómo Funciona?

Cuando se trata de atención al cliente, las personas que llaman tienen grandes expectativas hoy en día. Quieren ponerse en contacto con un agente a través de un canal de su elección, resolver rápidamente su problema y que toda la interacción se adapte a sus necesidades.

Sin embargo, por parte de la empresa, atender las necesidades específicas de cada cliente no es tan fácil. Hay días en los que el teléfono no deja de sonar, y los empleados apenas tienen tiempo de recuperar el aliento antes de tener que responder a otra llamada.

Además, los agentes no suelen tener tiempo suficiente para comprobar los datos personales de cada persona que llama antes de responder al teléfono. Esto significa que tienen que hacerlo durante la llamada, lo que les quita tiempo e interrumpe su atención.

Sin embargo, hay una función de llamada conocida como Call Pop que te permite tener toda la información crucial incluso antes de empezar con la llamada.

¿Qué es la Llamada Emergente?

En el momento en que un empleado coge el teléfono, la Llamada Emergente muestra una pantalla con datos de información del cliente en tiempo real, incluyendo:

• la empresa para la que trabajan
• su nombre e información personal
• historial de compras
• interacciones anteriores con tu empresa (llamadas, correos electrónicos, mensajes, etc.)
• el tiempo que llevan contigo
• notas o comentarios realizados por el agente o agentes con los que tuvieron el contacto anterior
• datos de la cuenta y del pago
• y más…

Los datos pueden proceder de las aplicaciones empresariales utilizadas en tu empresa, como un CRM, el software de soporte o plataformas de tickets.

Una vez que el sistema reconoce un número de teléfono entrante o cualquier información introducida por la persona que llama en el IVR, la Llamada Emergente puede hacer coincidir esos datos con el perfil de cliente adecuado en segundos. Luego, lo muestra inmediatamente al agente que atiende la llamada.

Con la Llamada Emergente, los miembros de tu equipo no tendrán que perder tiempo buscando información en sus bases de datos. En cambio, pueden echar un vistazo rápido a la tarjeta de cliente en tiempo real para saber exactamente con quién están hablando.

Tus agentes también pueden actualizar el perfil de un cliente o añadirle notas mientras están en una llamada. No tienen que anotar lo que ha dicho el cliente en otro sitio ni añadirlo todo a la base de datos después de la llamada, ya que todas las anotaciones se pueden hacer en el momento.

¿Por qué necesitas la función de Llamada Emergente?

Esta herramienta tiene dos ventajas principales: la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de la eficacia de los agentes.

En una encuesta de Hubspot, el 33% de las personas dijeron que repetirse ante varios representantes de soporte es en realidad uno de los aspectos más frustrantes de acudir al soporte al cliente. Y puede ser aún más irritante si otro agente de soporte les da los mismos consejos o sugerencias que el primero.

Reducirías estas situaciones al mínimo si tus empleados pudieran ver una pantalla de Llamada Emergente antes de cada llamada. De este modo, sabrán inmediatamente quién llama y también podrán echar un vistazo al historial de contactos anteriores. No hay necesidad de pedir al cliente que repita su asunto y no hay riesgo de que el agente haga una pregunta que el llamante ya ha respondido antes.

Como ventaja adicional, una pantalla de Llamada Emergente también puede ser muy útil para proporcionar a los llamantes un servicio personalizado. Dado que el 72% de los clientes solo se interesan por los mensajes personalizados, los índices de ventas y de satisfacción de los clientes de tu personal podrían aumentar significativamente con solo conocer los nombres y las preferencias de los que llaman.

Llamada Emergente y KPIs del centro de llamadas

La verdadera fuerza de una pantalla de Llamada Emergente está en lo mucho más fácil, rápido y fluido que puede hacer el trabajo diario de tu personal.

Como ya hemos dicho, la mayor ventaja es que no perderás tiempo buscando la información de los clientes.

Cuando tu equipo trabaja más rápido y con más eficacia, puedes mejorar también algunos KPI importantes de tu negocio:

Reduce el tiempo de gestión

Como tienen la información de la persona que llama a su disposición directamente en su pantalla, los agentes no tienen que hacer varias preguntas ni buscar al cliente en el sistema/base de datos de CRM. En su lugar, pueden abordar el problema principal de inmediato, sin dedicar tiempo a preguntas innecesarias.

Aumentar las puntuaciones de satisfacción de los clientes

El 93% de los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en la primera llamada, así que cuanto más rápido respondan tus agentes a las preguntas de los clientes y resuelvan sus problemas, más contentos estarán.

Con la información adecuada al alcance de los representantes, los agentes pueden saber inmediatamente lo que puede necesitar una persona que llama. Eso hace que les resulte mucho más fácil dar respuestas precisas a cualquier pregunta que reciban y resolver los problemas más rápidamente.

Personaliza la experiencia del llamante

Las pantallas de Llamada Emergente también son un gran activo para tu equipo a la hora de personalizar cada interacción con las personas que llaman. Buscar sus datos durante una llamada no suele dar a tus agentes tiempo suficiente para preparar una oferta o sugerencia a medida.

Más del 80% de los consumidores solo comprarán a una empresa que les proporcione una experiencia personalizada, por lo que una pantalla de llamada puede ayudar a tus agentes a cumplir e incluso superar las expectativas de tus clientes.

Reduce las tasas de abandono

Al dedicar menos tiempo a cada llamada y atender un mayor número de ellas cada día, tus agentes también pueden reducir el número de llamadas perdidas y abandonadas. Estas llamadas son generalmente el resultado de la frustración de los llamantes por los largos tiempos de espera, pero también de que los empleados de la empresa no entienden los problemas de los clientes. La Llamada Emergente puede ayudar a tu personal a reducir drásticamente todos esos problemas.

Con esta función, los agentes pueden ver directamente cómo fueron las conversaciones anteriores con una persona que llama y qué sugerencias u ofertas les hicieron otros empleados. Como resultado, el agente actual puede llegar directamente a la raíz de un problema aunque no haya hablado con ese cliente anteriormente.

Conclusión

Hoy en día, muchos clientes son reacios a llamar a una línea de soporte. Los largos tiempos de espera, el tener que repetir su asunto varias veces y la sensación de que los representantes no entienden exactamente sus necesidades son solo algunas de las posibles razones. Si quieres que tus clientes sepan que pueden contar contigo, mejorar la experiencia del cliente utilizando la Llamada Emergente es tu mejor opción.

Con la tarjeta de cliente en tiempo real de CloudTalk siempre sabrás quién es la persona que llama, lo que facilita enormemente la prestación de un soporte al cliente rápido, eficaz y adaptado. Incluso antes de contestar el teléfono, los agentes pueden revisar las interacciones anteriores de la persona que llama con la empresa y obtener una rápida visión general de sus problemas, pedidos y solicitudes anteriores. Un soporte al cliente más rápido y personalizado también ahorra mucho tiempo a tus empleados. Seguro que te encantará