¿Qué es el software para centros de llamadas y cómo funciona?

El primer centro de llamadas del mundo abrió sus puertas en 1965. Ahora, casi 60 años después, parece lógico que las personas ávidas de innovación se dirijan a Internet, buscando un sustituto para la humilde llamada telefónica. Y, sin embargo, no ha ocurrido. Entonces, ¿qué ocurre?

Puntos clave:

• El software para centros de llamadas es una plataforma virtual unificada diseñada para gestionar las llamadas entrantes y salientes, que se ha convertido en esencial para las organizaciones orientadas a la atención al cliente y las ventas. Aprovecha la tecnología VoIP, permitiendo llamadas desde cualquier dispositivo con Internet, mejorando el trabajo a distancia y eliminando la necesidad de costosas infraestructuras.
• Entre los principales beneficios se incluyen la mejora de la gestión del servicio al cliente, el aumento de las ventas, el incremento de la productividad, el ahorro de costes y la profesionalidad mediante la automatización y la agilización de los flujos de trabajo.
• Las funciones del software para centros de llamadas incluyen Respuesta de Voz Interactiva (IVR), números de teléfono internacionales, marcadores automáticos, integraciones y análisis para optimizar las operaciones del centro de llamadas.
• Las soluciones basadas en la nube destacan por su escalabilidad, rentabilidad y facilidad de uso, especialmente para equipos remotos, en contraste con las soluciones locales que ofrecen control pero conllevan mayores costes iniciales y menos flexibilidad.

Se calcula que más del 70% de las conversaciones de atención al cliente se producen por teléfono. Al mismo tiempo, el vendedor B2B medio realiza unas 35 llamadas al día. Como puedes imaginar, la atención al cliente y las ventas salientes son importantes para el éxito empresarial.

Pero eso sólo nos dice por qué las empresas siguen aprovechando las soluciones de los centros de llamadas. La verdadera pregunta es, ¿por qué la persona media elegiría una llamada en lugar de un chatbot considerablemente más rápido?

Bueno, eso parece derivarse del simple hecho de que los humanos somos criaturas sociales, y parece que confiamos más en otra persona que en una máquina… de momento, al menos. Además, nos gusta sentirnos especiales, y que alguien nos dedique su tiempo nos hace sentir algo más que un número.
Ése es el por qué. Ahora, pasemos al cómo. En este artículo hablaremos de la realidad de la comunicación empresarial moderna, de la tecnología que la hace posible y de su papel en tu día a día.

¿Qué es el software para centros de llamadas?

En términos generales, el software para centros de llamadas es cualquier conjunto de aplicaciones y herramientas diseñadas para agilizar las actividades de los centros de llamadas. Hoy en día, la mayoría de las soluciones de software para centros de llamadas del mercado son plataformas virtuales unificadas.

Estas plataformas ofrecen muchas funcionalidades para gestionar y manejar las llamadas entrantes y salientes. Por ello, se han convertido en una parte indispensable de la pila tecnológica de los centros de atención al cliente, las empresas de telemarketing y muchas otras organizaciones orientadas a la comunicación.
Cubriremos las funciones más vitales del centro de llamadas en una sección posterior. Por ahora, todo lo que tienes que saber es que el software ofrece soluciones para enrutar llamadas, automatizar flujos de trabajo y analizar el rendimiento.

La guía definitiva del comprador de software para centros de llamadas en 2024

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¿Qué es la entrada y la salida?

Hemos mencionado las llamadas entrantes y salientes como casos de uso clave del software para centros de llamadas. Pero, ¿qué significa eso? Si te lo estás preguntando, hemos preparado esta guía rápida para ponerte al día.

• En el contexto de las telecomunicaciones, el término «entrante» se refiere a cualquier interacción (normalmente una solicitud de servicio al cliente o una actividad de ventas) iniciada por el cliente potencial o el cliente sin que la propia empresa lo haya solicitado.
  
  Este caso de uso es especialmente valioso para las empresas, ya que les permite establecer una buena relación, mejorar la fidelidad del cliente, impulsar de forma orgánica las recomendaciones positivas de boca a boca y aumentar las ventas sin demasiado esfuerzo.
  
  El software de centro de llamadas puede ayudar a estas iniciativas creando opciones de personalización para el servicio al cliente, analizando el rendimiento, ofreciendo números de teléfono gratuitos e incluso simplificando la formación de los agentes con grabaciones y transcripciones automáticas de las llamadas.

• En el sector de las telecomunicaciones, el término «saliente» hace referencia a cualquier interacción iniciada por la empresa sin que el cliente potencial/cliente lo haya solicitado previamente. Las actividades de ventas, como las llamadas en frío y los correos electrónicos, son las más comunes, pero también pueden incluir otras iniciativas de divulgación (reseñas, comentarios).
  
  Como cabría esperar, este caso de uso es vital para las empresas que quieren impulsar las ventas, generar ingresos, cualificar a nuevos clientes potenciales y aumentar el valor vitalicio de los clientes mediante la venta ascendente.
  
  Un software de centro de llamadas que ayude a impulsar el rendimiento de estas iniciativas es especialmente valioso, ya que la tasa media de conversión de las ventas salientes es de alrededor del 30%, pero sólo del 2% para las llamadas en frío.
  
  Las soluciones disponibles logran estos objetivos agilizando los flujos de trabajo, eliminando las tareas repetitivas, analizando el rendimiento de los agentes, aprovechando la información de los clientes a través de CRM y permitiendo una colaboración eficaz entre los representantes de ventas.

¿Cómo funciona el software para centros de llamadas?

La mayoría de las soluciones modernas de software para centros de llamadas se basan en el protocolo de voz sobre Internet (VoIP). A diferencia del enfoque tradicional PBX (telefonía fija), la VoIP no requiere equipos especializados, grandes infraestructuras ni elevados costes iniciales.

Todo lo que necesitas es un dispositivo inteligente equipado con un micrófono (portátil, tableta, smartphone), y podrás llamar virtualmente desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que tiene un valor incalculable en la era actual del trabajo a distancia.

Aquí tienes un breve resumen de cómo funciona la tecnología:

1. La aplicación se conecta a Internet e inicia una llamada entre dos (o más) partes.
2. El aparato capta tu voz a través del micrófono y la transforma en señales digitales.
3. La aplicación descompone las señales en paquetes de datos y los transfiere al otro interlocutor.
4. El aparato de la persona que llama descifra los paquetes de datos y los transforma en sonido audible.
5. El proceso se repite hasta que finaliza la llamada.

Cabe mencionar que esta tecnología no te limita sólo a las llamadas online. El software del centro de llamadas puede llegar a cualquier teléfono de una red móvil o incluso a un teléfono fijo. Y es este aspecto el que hace que las soluciones sean tan valiosas para el alcance de las ventas.

Otro aspecto del software para centros de llamadas que hay que tener en cuenta son sus otras funciones, como los marcadores telefónicos de ventas, la distribución automática de llamadas (ACD) y la automatización del flujo de trabajo, por nombrar algunas. Éstas pueden ser internas o integradas.

• Las funciones internas son aplicaciones integradas en el software. Son soluciones listas para usar que cualquier usuario puede aprovechar siempre que se suscriba a ese plan de pago concreto.
  
• Por su parte, las integraciones son herramientas de terceros que suelen descargarse del mercado del software del centro de llamadas o están disponibles a través de una API abierta. Pueden ser CRM, ERP, servicios de asistencia, etc.

Por último, veamos el propio software del centro de llamadas. En la mayoría de los casos, se trata de soluciones basadas en la nube que alojan un «servidor» privado para cada empresa que las utiliza. Los empleados individuales pueden interactuar con esta información mediante sesiones iniciadas desde su aplicación local (ordenador de sobremesa, portátil, teléfono).

Esto permite que todo el mundo acceda simultáneamente a los mismos datos y funciones sin descargar grandes archivos en su dispositivo ni interferir con otros usuarios. También es lo que hace que el software para centros de llamadas sea una gran solución para equipos remotos.

¿Cuáles son las ventajas del software para centros de llamadas?

Como soluciones orientadas al rendimiento y la automatización, el software para centros de llamadas ofrece una amplia variedad de ventajas a las empresas que buscan mejorar el rendimiento de sus agentes y su productividad general.

Las 5 principales ventajas del software para centros de llamadas son:

1. Mejor gestión del servicio de atención al cliente:
   Los clientes esperan una resolución casi inmediata de sus problemas. Y aunque el software para centros de llamadas no puede garantizarlo, puede acelerar significativamente todo el proceso gracias a la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, a los perfiles de los clientes y a los recursos internos.
2. Más ventas conseguidas:
   El éxito de las ventas requiere un contacto eficaz y respuestas puntuales a las solicitudes entrantes. El software para centros de llamadas ayuda con ambas cosas. Los marcadores telefónicos de ventas pueden aumentar hasta 3 veces tu número de llamadas diarias, ayudarte a encontrar contactos receptivos y disponibles, y perder menos llamadas.
3. Mayor productividad:
   Tanto si se trata de ventas como de asistencia, el software para centros de llamadas puede mejorar la productividad de cada empleado. Automatizar tácticamente las tareas repetitivas y ofrecer de forma proactiva información relevante permite a los usuarios utilizar su tiempo de forma eficaz y centrarse en las tareas que más importan.
4. Ahorro de costes:
   La eficiencia conlleva menores costes. El software para centros de llamadas te permite hacer más con menos empleados y herramientas autónomas. Además, también te ahorra dinero en teléfonos fijos y costes de llamadas (especialmente de larga distancia), que de otro modo serían caros.
5. Mayor profesionalidad:
   Crear una experiencia excepcional para el cliente (entrante o saliente) es sólo una parte del rompecabezas. El software para centros de llamadas te da las herramientas para construir mejores relaciones y hacer que duren, protegiendo los intereses de todos con seguridad de alto nivel.

Características principales del software para centros de llamadas

Ahora que te hemos pintado un panorama más amplio de algunas de las ventajas que puede ofrecer el software para centros de llamadas, es hora de sacar las lupas y acercarnos a las funciones más populares y su contribución a tus procesos.

Las 5 funciones más populares del software para centros de llamadas son:

1. Respuesta de voz interactiva (IVR):
   Cualifica y divide eficazmente a los llamantes entre tus distintos departamentos con un sistema de respuesta automática. Crea tu propio flujo de llamadas con hasta 10 pasos y reduce la duración media de las llamadas hasta un 40%.
2. Números de teléfono internacionales:
   Llama como un local en más de 160 mercados internacionales y amplía la influencia de tu negocio. Consigue tasas de captación más altas con un formato de número localizado y evita cargos caros con tarifas y números locales a partir de sólo 6 $.
3. Marcador Potente:
   Aprovecha el tiempo de tus agentes y llega a 3 veces más clientes potenciales cada día. Asigna campañas de llamadas con guiones de llamadas y encuestas a los agentes y agiliza el trabajo administrativo que consume tiempo o es repetitivo.
4. Integraciones:
   Amplía tu pila tecnológica profesional con más de 35 integraciones gratuitas y convierte tu software de centro de llamadas en una plataforma empresarial centralizada. Integra CRM, ERP, servicios de asistencia, inteligencia empresarial y soluciones de IA con un solo clic.
5. Analítica:
   Unifica todos tus datos en un solo lugar. Accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes y las estadísticas de llamadas, crea tus propios informes personalizados, haz predicciones y optimiza tu estrategia.

Tipos de software para centros de llamadas

Dependiendo de a quién preguntes, puedes obtener respuestas muy diferentes a la pregunta: «¿Cuáles son los distintos tipos de software para centros de llamadas?». Vamos a considerar la definición más amplia y a hablar de dos tipos principales, ya que son los que presentan diferencias más sustanciales.

#nº 1 Software de centro de llamadas in situ

Como su nombre indica, el software de centro de llamadas in situ es una solución instalada físicamente en las instalaciones de la empresa. Puede utilizar la infraestructura existente, incluidos teléfonos fijos, cables de datos y servidores, si ya están presentes.

De lo contrario, puede requerir grandes esfuerzos de configuración.

Ventajas

• Control y personalización: control total sobre la infraestructura y las opciones de personalización.
• Seguridad online: mayor seguridad percibida gracias a la gestión interna.
• Menores costes a largo plazo: los costes de mantenimiento a largo plazo pueden ser más baratos que los de una suscripción SaaS.
• Infraestructura existente: puede integrarse fácilmente con los sistemas y bases de datos existentes.

Desventajas

• Flexibilidad limitada: requiere mucho trabajo para añadir nuevas funciones y soluciones.
• Amenazas locales: es vulnerable a las amenazas in situ y requiere medidas sólidas para prevenirlas.
• Costes iniciales sustanciales: crear la infraestructura necesaria requiere mucho dinero y tiempo.
• Restricciones geográficas: pueden ser limitantes para las empresas con varias sedes o equipos remotos.

#2 Software de centro de llamadas en la nube

Para refrescar lo que dijimos en una sección anterior, el software de centro de llamadas en la nube, a veces también llamado software alojado o SaaS, es un tipo de solución alojada en servidores externos de terceros a la que cualquiera puede acceder desde cualquier dispositivo inteligente con la aplicación y las credenciales de inicio de sesión adecuadas.

En lugar de que la empresa sea responsable de la incorporación y de la funcionalidad continua, el proveedor de software gestiona, actualiza y mantiene la solución del centro de llamadas en nombre de los clientes.

Ventajas

• Escalabilidad: aumenta o disminuye fácilmente en función de la demanda.
• Eficiencia de costes: menores costes iniciales; precios de pago por uso.
• Accesibilidad: accesible desde cualquier lugar con conexión a Internet; admite equipos remotos y distribuidos
• Implantación rápida: despliegue más rápido; menos tiempo de configuración en comparación con las soluciones in situ.
• Actualizaciones automáticas: actualizaciones y mantenimiento automáticos gestionados por el proveedor de servicios.
• Recuperación en caso de catástrofe: recuperación mejorada en caso de catástrofe con copias de seguridad y redundancia de datos proporcionadas por el proveedor de la nube.
• Flexibilidad geográfica: apoya a una plantilla global accesible desde varios lugares.

Desventajas

• Control limitado: personalización y control limitados sobre el software en comparación con las soluciones locales.
• Dependencia de Internet: depende de una conexión a Internet estable y de alta velocidad; tiempo de inactividad si Internet no está disponible.
• Preocupación por la seguridad de los datos: preocupación por la seguridad y privacidad de los datos sensibles que se almacenan en la nube.
• Costes de suscripción continuos: los costes de suscripción continuos pueden acumularse con el tiempo, superando potencialmente los costes in situ.
• Integración personalizada limitada: la integración con determinados sistemas locales puede ser limitada o requerir un esfuerzo adicional.
• Bloqueo potencial del proveedor: dificultad para migrar a una solución/proveedor diferente debido a las dependencias de datos y procesos.
• Acceso Offline Limitado: puede tener limitaciones en su funcionalidad cuando está offline o durante cortes de Internet.

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Tipos de centros de llamadas

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¿Cuánto cuesta incorporar un software de centro de llamadas?

Con tantas soluciones disponibles actualmente en el mercado, los costes del software para centros de llamadas pueden variar mucho. Múltiples factores influyen en el precio, así que puedes elegir los aspectos que más importan a tu empresa y elegir en función de ellos.

Entre los factores que influyen en el precio del software para centros de llamadas están:

• Tipo de centro de llamadas:
  Como se ha explicado en la sección anterior, la diferencia entre la incorporación de una solución de centro de llamadas local y en la nube es sustancial. Por ejemplo, puedes empezar con un software como CloudTalk por sólo 25 $ por usuario/mes.
  
  Mientras tanto, una solución in situ puede costarte, de media, entre 500.000 y 2.000 dólares por una licencia de software, entre 20.000 y 500.000 dólares por el hardware y la infraestructura, y más de 25.000 dólares por la instalación propiamente dicha.
• Número de usuarios:
  El precio del software de centro de llamadas depende del número de usuarios (licencias) que desees incorporar. Naturalmente, cuanto mayor sea el número, mayor será el precio. Sin embargo, muchos proveedores ofrecen descuentos cuantitativos para centros de llamadas más grandes.
• Cantidad/Tipo de funciones:
  Otro aspecto importante del precio es el plan que deseas adquirir. Suelen dividirse en niveles Principiante, Intermedio, Experto y Empresa, y los precios aumentan en consecuencia. Suelen tener una estructura de pago por usuario/mes.
  
  Los proveedores a menudo ocultan las funciones más sofisticadas tras suscripciones más caras, por lo que siempre es una buena idea volver a comprobar que la solución elegida ofrece las herramientas (incluidas las integraciones) que necesitas a un coste que estás dispuesto a pagar.
  
  A veces, puedes comprar funciones específicas como complementos independientes de un nivel inferior, pero eso puede ser poco frecuente.

• Números de teléfono y tarifas de llamada:
  No puedes llamar sin un número de teléfono. En general, los proveedores de software para centros de llamadas ofrecen variantes de números locales, móviles, gratuitos e internacionales. Suelen adquirirse individualmente, y su precio varía en función del tipo y la ubicación.
  
  Con eso, también tienes que tener en cuenta las tarifas de llamadas (y SMS). Algunos proveedores de SaaS ofrecen paquetes de prepago con tu suscripción, pero normalmente también puedes optar por una estructura de «pago por uso».

¿Cómo elegir el software de centro de llamadas adecuado?

Ahora que entiendes mejor los precios del software para centros de llamadas, sólo es cuestión de encontrar un proveedor con el que te sientas cómodo pagando. Por desgracia, es más fácil decirlo que hacerlo.

Investigar soluciones es un proceso que lleva mucho tiempo. Pero teniendo en cuenta que elegir la equivocada puede causar una pérdida de ingresos del 8% – 28%, es tiempo bien empleado. Así que permítenos darte algunos consejos para asegurarte de que eliges el software de centro de llamadas adecuado para tu empresa.

Cuando quieras comprar un software para centros de llamadas, ten en cuenta lo siguiente:

• Identifica tus necesidades:
  Antes de encontrar la solución «adecuada», tienes que saber cómo es. Recomendamos reunir a las partes interesadas pertinentes de los equipos que vayan a utilizar esta solución e identificar los problemas que quieres resolver.
  
  Algunas de las cosas que debes determinar son el número de usuarios, los casos de uso específicos, las funciones e integraciones imprescindibles, las ubicaciones geográficas clave y el presupuesto general (para la incorporación y los costes anuales).
  
• Recopila una lista de competidores:
  El siguiente paso es bastante sencillo. Con unas pocas búsquedas en Google, podrás encontrar numerosos proveedores aproximadamente alineados con tus objetivos organizativos. Te recomendamos que crees una hoja con unas 10 soluciones potenciales para iniciar tu investigación en profundidad.
  
• Crea una lista restringida:
  Tomando como referencia tu lista de requisitos, puedes empezar a examinar las páginas de soluciones, características, integración y precios de los competidores. Esto debería eliminar rápidamente a varios candidatos, dejándote con unos 5-7 restantes.
  
  Llegados a este punto, te recomendamos que busques en Google «X candidato alternativo». La mayoría de las empresas de SaaS crean páginas de comparación directa con sus competidores, lo que puede ayudarte a acotar aún más tu selección.
  
• Consulta los Portales de Revisión:
  Como todo buen consumidor sabe, nunca debes tomarte el marketing al pie de la letra. Sitios como G2, Capterra y TrustRadar permiten a usuarios pasados y presentes compartir sus experiencias para que puedas tomar una decisión informada sobre lo que es realidad y ficción.
  
  Algunas cosas que debes tener en cuenta y que quizá no se te ocurran de otro modo son la alta calidad y fiabilidad de las llamadas, la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, y la ausencia de costes ocultos. Después de este paso, deberían quedarte entre 3 y 5 soluciones viables.
  
• Contacta con Ventas
  Sin nada más que hacer, es hora de explorar tus opciones. Regístrate para una demostración o una prueba gratuita (si está disponible) y habla de los deseos y necesidades de tu empresa con los propios proveedores.
  
  Prueba el software. Considera la facilidad de uso. ¿Es fácil cogerle el truco, o requerirá mucho entrenamiento para aprovecharlo del todo? ¿Cómo eran los vendedores? ¿Parecía que sabían de lo que hablaban, o sólo presionaban para vender? ¿Puedes conseguir un descuento?
  
• Compra el software
  Después de responder a todas esas preguntas, deberías tener un ganador. Ahora, sólo tienes que repasar tu lista una última vez para comprobar que todo está como debe. Y luego, haz clic en «comprar».

Cómo empezar con un software de centro de llamadas

Se acerca el momento de la verdad. Pronto podrás compartir esta nueva pieza con todos tus empleados y las ventajas que ofrece con tus clientes. Pero no te adelantes. Aún queda una cosa por hacer: embarcar.

Consejos para incorporar con éxito una solución de software de centro de llamadas:

• Programa el despliegue:
  Nuestra investigación interna en CloudTalk revela que las empresas pueden perder hasta 10.000 dólares al día debido al tiempo de inactividad causado por el cambio a un nuevo software de centro de llamadas. Basta decir que debes tomarte este paso muy en serio.
  
  Comunícate con el equipo técnico y de ventas de tu proveedor y encuentra una fecha y hora que no afecten negativamente a tus operaciones. Esto puede variar en función de tu empresa, pero desplegar el software durante una noche de fin de semana suele ser la mejor posibilidad.
  
• Combina el despliegue con la migración de datos
  Si tienes una solución de centro de llamadas preexistente o utilizas un CRM, querrás tener todos tus datos listos para cuando empieces a utilizar el nuevo software. A menudo, los proveedores pueden migrar los datos directamente después de la configuración, por lo que recomendamos organizar ambas cosas simultáneamente.
  
• Configurar números
  Adquirir y crear un nuevo número es un proceso más extenso de lo que se piensa. A menudo, requiere papeleo adicional, incluida la confirmación del negocio y otras cosas. Así que, al igual que con la migración de datos, te conviene hacerlo lo antes posible.
  
  Elige los números locales, móviles, gratuitos e internacionales que necesitas para tu empresa, considera la posibilidad de transferir algunos de los antiguos si es posible, y pon a trabajar a tu representante de éxito del cliente.
  
• Incorpora a tu equipo
  Con todo el trabajo de preparación fuera del camino, todo lo que tienes que hacer es conseguir que tus empleados se adapten a la nueva herramienta. La mejor forma de hacerlo es programar una demostración/tutorial del producto con el proveedor, grabarla para futuras referencias y difundir la información.
  
  Las primeras semanas estarán plagadas de preguntas y problemas, pero mientras tengas acceso a una asistencia fiable, todo saldrá bien.

La llamada final

El software de centro de llamadas en la nube es la mayor evolución de la comunicación empresarial desde los inicios del centro de llamadas en la década de 1960. Ofrece soluciones punteras de automatización, IA e inteligencia empresarial, necesarias para mantener a una empresa moderna por delante de su competencia.

Y después de leer este artículo, tienes toda la información necesaria para responder quizás a la pregunta más importante de los próximos 5-10 años de tu centro de llamadas. ¿Ha llegado el momento de actualizar?