¿Qué es el Entrenamiento de Centro de Llamadas? 10 consejos para obtener mejores resultados

El éxito de un call center depende en gran medida de la capacidad y profesionalidad de sus agentes. Los agentes del centro de llamadas representan a su empresa ante el mundo exterior y son responsables de realizar la gran mayoría de las interacciones personales que el público tiene con su empresa.

Es importante, entonces, que sus agentes estén bien capacitados y tengan todas las herramientas y métodos necesarios para realizar su trabajo al más alto nivel posible.

El coaching de call center es una excelente estrategia para emplear al capacitar a los agentes de centro de llamadas. ¿Pero que es exactamente? Entremos en los detalles.

¿Qué es el entrenamiento de centro de llamadas?

El coaching de call center es una actividad que realizan los gerentes de centro de llamadas para mejorar el desempeño de sus agentes. La agenda de estas sesiones varía mucho de un centro de llamadas a otro y de un agente a otro, pero generalmente se basa en áreas que los gerentes han identificado como objetivo para mejorar. Los gerentes pueden decidir tener una sesión larga que cubra muchos temas, o varias sesiones dedicadas a un solo tema; no hay una sola forma «correcta» de hacerlo.

Las sesiones de entrenamiento se diferencian de las revisiones de desempeño en que el propósito de la actividad no es tanto evaluar el desempeño de los agentes sino tomar medidas prácticas para mejorar el desempeño en la medida de lo posible. Por lo general, no se realiza ninguna calificación al final de las sesiones de capacitación. Sin embargo, puede haber, en algunos casos, espacio para que los agentes ofrezcan comentarios sobre las sesiones de entrenamiento. El proceso de retroalimentación es, por supuesto, una parte integral de lo que hace que el coaching del centro de llamadas sea realmente efectivo a largo plazo. Puede comenzar a monitorear las actividades de la computadora para rastrear los efectos de su entrenamiento y crear comentarios de entrenamiento detallados y objetivos.

Entonces, ¿qué puede esperar lograr al implementar un protocolo de capacitación de centro de llamadas en su centro de llamadas?

En resumen, mejores agentes de desempeño. Cuando presta atención al desempeño de sus agentes, identifica aquellas áreas que se beneficiarían de la mejora y lleva a cabo sesiones de entrenamiento de centro de llamadas, termina con un equipo de centro de llamadas más eficiente que es más capaz de cumplir y superar sus objetivos.

Sin embargo, el entrenamiento del centro de llamadas no está exento de desafíos. A continuación, analizaremos algunos de los problemas comunes asociados con el entrenamiento de centro de llamadas.

Desafíos del entrenamiento de centro de llamadas

Comenzar con el entrenamiento del centro de llamadas a veces puede ser una batalla cuesta arriba. A menudo, los agentes no están muy entusiasmados con que se observe y evalúe de cerca su desempeño, incluso si es dentro del contexto de realizar mejoras generales en el equipo. Algunos de los agentes de su centro de llamadas pueden creer que realizan su trabajo a la perfección y que no tienen áreas problemáticas susceptibles de mejora a través de sesiones de asesoramiento. Conseguir que todos sus agentes participen en el plan puede ser uno de los aspectos más difíciles de implementar un régimen de capacitación de un centro de llamadas.

Mantener a todos sus agentes motivados y enfocados durante las sesiones de capacitación también puede ser un desafío. La mejor manera de abordar este problema es, por supuesto, diseñar planes de lecciones de sesiones de coaching atractivos que capten y mantengan la atención de sus agentes.

Algunos programas de capacitación de los centros de llamadas fallan, a pesar de los mejores esfuerzos de los gerentes de los centros de llamadas. Cuando esto sucede, generalmente se debe a que el interés en las sesiones disminuyó con el tiempo, o los agentes no sintieron que estaban obteniendo el valor suficiente del entrenamiento para seguir participando.

Si bien no puede protegerse de todos los desafíos que puedan surgir al embarcarse en una iniciativa de capacitación de un centro de llamadas, hay muchas cosas que puede hacer para prepararse para el éxito. A continuación, cubriremos 10 consejos y trucos para mejorar el desempeño de los agentes a través del entrenamiento del centro de llamadas.

10 consejos para mejorar el rendimiento de los agentes

#1Dedique tiempo a la planificación de su plan de estudios de entrenamiento de centro de llamadas:abordar el diseño de su plan de estudios de coaching de call center de manera seria es la mejor manera de garantizar el éxito a largo plazo. Las sesiones de entrenamiento deben ser organizadas, bien pensadas y atractivas.

#2 Elija los mejores temas para las sesiones de capacitación analizando inteligentemente el desempeño de sus agentes y viendo dónde necesitan más ayuda: las poderosas herramientas analíticas del centro de atención telefónica, como CloudTalk, están diseñadas específicamente para ayudar a rastrear y evaluar el desempeño de los agentes del centro de atención telefónica. El uso de una herramienta como CloudTalk lo ayudará a identificar las áreas en las que sus agentes necesitan más ayuda, para que pueda planificar sesiones de capacitación que les darán un verdadero impulso.

#3 Haga que los agentes tomen notas sobre las sesiones de capacitación: Tener un registro escrito de lo que se habló durante una sesión de capacitación telefónica es una forma efectiva de garantizar que la información y las lecciones importantes se conserven para su uso en el trabajo.

#4 Mantenga sus sesiones de entrenamiento cortas y agradables: Incluir consejos sencillos y fáciles de entender para mejorar sus sesiones de entrenamiento mantendrá a los agentes interesados y ansiosos por aprender más durante las lecciones posteriores.

#5 Organice sesiones de capacitación en horarios regulares que se ajusten fácilmente a los horarios de trabajo de los agentes: A nadie le gusta cuando algo como una sesión de capacitación interrumpe su flujo de trabajo habitual. Por eso es importante sondear a su personal antes de que comiencen las sesiones programadas y encontrar un horario aceptable para las sesiones juntos.

#6 No se detenga en un solo tema por mucho tiempo: Mezclar cosas de vez en cuando es una excelente manera de mantener las cosas interesantes. Trate de no encadenar varias sesiones juntas que traten sobre el mismo tema, puede volverse obsoleto con bastante rapidez.

#7 Comuníquese con los agentes durante las sesiones para asegurarse de que estén siguiendo y comprendan el material: Este consejo está sacado directamente del libro de jugadas del viejo maestro. Cuando estás parado frente a un grupo de personas dando una conferencia, hay una gran posibilidad de que algunos de los asistentes se estén quedando dormidos, sin realmente asimilar lo que les estás diciendo. La mejor manera de combatir esto es preguntar periódicamente a miembros aleatorios de la audiencia qué opinan sobre lo que ha estado diciendo.

#8 Tenga un gran software a su disposición cuando ejecute sesiones de entrenamiento de centro de llamadas: El software del centro de llamadas puede ser una herramienta poderosa en el entrenamiento del centro de llamadas. Una suite de comunicación todo en uno como CloudTalk, por ejemplo, puede ayudar en la demostración de los métodos y comportamientos adecuados de los agentes del centro de llamadas.

#9 Resuma y refuerce los puntos clave al final de las sesiones de entrenamiento: Es extremadamente beneficioso para su audiencia si se toma un tiempo al final de su sesión de entrenamiento para resumir y reforzar los puntos más importantes que ha abordado durante la sesión.

#10 Solicite periódicamente comentarios de los agentes sobre las sesiones de entrenamiento:Los comentarios son un aspecto crucial de cualquier programa de sesiones de entrenamiento. Puede preguntar a los agentes qué les gustó y qué no les gustó de su entrenamiento durante las sesiones de retroalimentación, lo que puede ayudarlo a mejorar en lecciones futuras.

Métodos obsoletos de entrenamiento de centro de llamadas

En los viejos tiempos, las sesiones de coaching de los centros de atención telefónica solían girar en torno a la crítica. Los gerentes prácticamente alinearían a los agentes y les dirían qué hicieron mal y qué deberían hacer para solucionarlo.

Si bien este tipo de enfoque directo podría funcionar para algunos, los centros de llamadas descubrieron que, en general, era ineficaz. La vergüenza como una forma de disciplina y en la búsqueda de mejorar puede funcionar para los niños en edad escolar, pero los agentes del centro de llamadas son adultos que no aprecian ser reprendidos de una manera tan pública.

Los métodos más nuevos de capacitación de centros de atención telefónica enfatizan la entrega de comentarios positivos y críticas constructivas a los agentes. Se pone especial cuidado en sustentar cualquier crítica con datos. Por ejemplo, si un agente tiene problemas con el ritmo de las llamadas en sus turnos, los gerentes deben citar su Tiempo promedio de atención en comparación con los otros agentes del equipo. De esta manera, la crítica se sentirá justificada para el agente y el gerente podrá pasar a la importante labor de mejorar el desempeño de su agente.

Cómo CloudTalk puede mejorar la eficacia del entrenamiento

CloudTalkes una poderosa plataforma de comunicaciones todo en uno, creada para el tipo de cosas que los gerentes necesitan cuando desarrollan y ejecutan un programa de capacitación para centros de atención telefónica. Ya se trate de las más de 70 funciones o de las muchas integraciones sencillas con los principales software de CRM, Helpdesk y análisis de la actualidad, CloudTalk es el software para usted si está comenzando su nuevo viaje de coaching de centro de llamadas. ¡Pruebe una prueba gratuita de 14 días hoy!