What is Contact Center As A Service (CCaaS), and why do you need it?

¿Quieres ofrecer un soporte al cliente de primera clase a tus clientes, pero tu centro de llamadas no está a la altura? Una plataforma CCaaS puede ser justo lo que necesitas. Sigue leyendo para saber más.

Sabemos que dirigir un centro de llamadas en el siglo XXI es un reto. Por un lado tienes que lidiar con llamadas interminables, cuotas de ventas, problemas técnicos y clientes exigentes. Pero no puedes olvidar también mejorar continuamente tu atención al cliente.

¿Sigues pensando que mientras tengas productos o servicios de gran calidad, los clientes seguirán acudiendo a ti? Puede que fuera así hace varios años, pero ya no.

Hoy en día, los clientes esperan vivir una experiencia excelente desde el primer contacto con tu marca. Si el primer contacto con tu marca es positivo, los clientes probablemente elegirán seguir utilizando tu producto o servicio. Sin embargo, el 72% de los clientes afirma que es probable que se cambie a una marca de la competencia tras una sola mala experiencia, según el informe del Grupo Northridge sobre el estado de la experiencia del servicio al cliente.

• Maybe you are ready to move your customer support or sales to the next level, except for the fact that your call center isn’t quite ready? 
• Are your support agents overwhelmed with their daily and after-call tasks? 
• Is your current software outdated? 

Moving from a typical call center to a cloud-based one with CCaaS might just be what you need!

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Pero… ¿cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto?

Los centros de llamadas y los centros de contacto no son lo mismo, en contra de lo que algunos puedan decir. Más bien se podría decir que los centros de contacto son una forma evolucionada de los centros de llamadas.

Los centros de llamadas son un lugar en el que los agentes gestionan las llamadas telefónicas entrantes o salientes. En el pasado, los teléfonos eran el principal canal de comunicación entre las empresas y los clientes, por lo que las empresas utilizaban centros de llamadas para la atención al cliente o las ventas. Pero eso ya no es suficiente.

Hoy en día, los clientes tienen muchas más opciones a su disposición, y esperan que las empresas estén disponibles en todos los canales que puedan utilizar. Por eso se crearon los centros de contacto.

Además de gestionar las llamadas entrantes, los centros de contacto también utilizan varios canales digitales para la atención al cliente, como:

• text messages
• chats
• social media
• emails

Es más, todos los canales actúan como parte de un entorno integrado en el que los clientes pueden cambiar libremente entre ellos y recibir el mismo nivel de atención al cliente en cada uno. Para conseguirlo, los centros de contacto suelen utilizar sistemas en la nube que pueden ofrecer muchas más funciones que las herramientas tradicionales locales.

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¿Qué es un Centro de Contacto como Servicio (CCaaS)?

Uno de estos tipos de servicios en la nube que ha demostrado ser increíblemente útil para los centros de contacto de todo el mundo son las plataformas de Centro de Contacto como Servicio (CCaaS).

Soluciones de Centro de Contacto como Servicio:

• complex cloud platforms made to decrease the workload that call centers have to deal with daily
• offer various handy features unavailable in typical on-premises tools
• quickly growing in popularity
• the most significant advantages is flexibility
• agents can work on whatever device they want and from any location
• your employees can save time and energy

Muchos agentes de ventas o soporte utilizan varias herramientas diferentes para sus tareas diarias: hojas de cálculo, programadores, herramientas de análisis, grabadores de llamadas o bases de datos. Pero pasar de una aplicación a otra requiere mucho tiempo, por no decir que cansa. Y no digamos lo frustrados que pueden estar los agentes cuando una de sus herramientas se cuelga, muestra un mensaje de error o se retrasa.

Ahora imagina que puedes tener una plataforma en la nube con todas las herramientas que un centro de contacto puede necesitar, juntas en un solo lugar. Al estar basada en la nube, no hay necesidad de largas y complicadas instalaciones en cada ordenador de la oficina.

Tus empleados solo tienen que descargarse una aplicación y seguir un tutorial, ¡y ya pueden empezar a trabajar! Además, esta solución puede adaptarse fácilmente a tus necesidades, sin necesidad de un equipo informático ni de largos contratos. ¡Eso es CCaaS en pocas palabras!

Las cinco razones más importantes por las que deberías contar con una herramienta CCaaS

#1 Una mejor experiencia del cliente

Sí, el teléfono sigue siendo uno de los canales de comunicación más utilizados cuando se trata de la atención al cliente. Pero hoy en día, un número creciente de clientes prefiere utilizar otros métodos, como el chat en vivo o el correo electrónico. Si no pueden ponerse en contacto contigo por esos medios, es posible que se vayan a una empresa con la que puedan contactar de la forma deseada.

Con CCaaS:

• agents can respond in the same manner to questions or requests coming from various channels
• your customers can get faster responses (without being stuck on a busy line) and in a way that’s most convenient for them
• your customers can get in touch with a customer support agent quickly and on the user’s chosen channel, it will naturally increase their trust in the company

#2 Agentes más productivos

¿Cuánto tiempo pierden tus agentes haciendo malabares con varias herramientas diferentes cada día, o realizando tareas repetitivas y monótonas? Por no hablar de los montones de papeleo. Las plataformas de Centro de Contacto como Servicio tienen todas las herramientas que pueden necesitar tus agentes de soporte o de ventas, todo en un solo software.

Si los agentes pueden realizar todas sus tareas en un solo lugar, naturalmente se acelerará su trabajo. Además, las herramientas CCaaS permiten a los usuarios compartir rápida y fácilmente archivos o actualizaciones entre los miembros del equipo.

Estas plataformas también tienen funciones de automatización incorporadas para encargarse de todas esas molestas y repetitivas tareas como la actualización de las bases de datos o el envío de correos electrónicos. Esto ahorra tiempo a tus agentes, pero no solo eso. ¿Cuántas veces ha ocurrido que, por el estrés o el cansancio, tus agentes han enviado el correo electrónico equivocado a la persona equivocada o han cometido una errata en el texto? Dar este tipo de tareas a las herramientas de automatización es una excelente manera de quitarle algo de estrés a tus agentes.

Siempre que esas herramientas de automatización se supervisen regularmente, pueden realizar varias tareas simultáneamente sin cometer un solo error. Eso significa más tiempo para que tu personal se ocupe de tus clientes.

#3 Aumento de la satisfacción laboral de los agentes

Con las herramientas CCaaS, tus agentes ya no tienen que buscar los datos de los clientes en varios archivos diferentes ni trabajar con innumerables herramientas distintas. Ahora pueden centrar toda su atención en los clientes y hacer más cosas en el mismo tiempo. Además de hacer que los agentes sean más productivos, las herramientas de CCaaS también facilitan su trabajo.

Aunque estos sistemas todavía no calman a los clientes enfadados ni proporcionan métodos infalibles para aumentar las ventas, hay varias tareas en las que pueden echar una mano. ¿Mantener las métricas de los KPI actualizadas regularmente, enviar correos electrónicos automáticamente y clasificar las llamadas entrantes en grupos y redirigirlas? Los CCaaS puede hacer todo esto y más, permitiendo a tus agentes centrarse en proporcionar la mejor atención al cliente que puedan en lugar de enviar correos electrónicos de «ticket completado».

#4 Instalación fácil y barata

Instalar varias copias de tu sistema local en varios ordenadores no solo consume tiempo, sino que también es caro. ¿Quieres sustituir todos tus ordenadores actuales? Tendrás que reinstalar todo, y entonces será necesaria la ayuda de tu equipo informático. El coste de la licencia de una herramienta local también será elevado, y además nunca sabes cuándo puede dispararse el coste de repente.

Cloud solutions are much, much easier to use. Companies just need to download the platform or app and they can use it straight away. The costs of CCaaS are also much lower than for a typical on-premises system – there’s only one transparent monthly or yearly cost that can be adjusted at any time. 

#5 Las plataformas CCaaS son fácilmente escalables

Con un sistema local, cambiar por uno nuevo o añadir funciones diferentes a la configuración existente puede ser problemático. Instalar el sistema en cada una de las docenas de ordenadores de tu empresa es una cosa, pero ¿qué pasa si resulta que tienes que sustituir primero el hardware para que la nueva solución funcione? No es de extrañar que las empresas se queden a veces con sistemas anticuados: sustituirlos no merece la pena.

Las herramientas CCaaS, por su parte, son fácilmente escalables: una empresa solo paga por las funciones que necesita, y puede ajustar el plan en cualquier momento. ¿Necesitas un plan mayor con más funciones porque tu negocio está creciendo? Con unos pocos clics, puedes pasar de tu plan actual a otro diferente. Si necesitas un plan personalizado para tu empresa, tampoco es un problema: todos los proveedores de CCaaS suelen ofrecer también planes a medida.

Conclusión

En el pasado, era mucho más difícil para los clientes cambiar de compañía. Si un cliente tenía un problema o estaba descontento con el servicio prestado, se limitaba a suspirar molesto y seguía utilizando la misma empresa de siempre.

Sin embargo, ahora pueden cambiar de empresa con un clic, por lo que quedarse con centros de llamadas anticuados no es una opción. Una solución de CCaaS moderna puede ayudarte a llevar tu centro de llamadas al año 2020 y más allá para que tu soporte o tus ventas sean mejores que nunca.