Prepara tu servicio de atención al cliente para
el Black Friday

Gestionar el Black Friday no es fácil para un agente de atención al cliente. Si te preguntas cómo puedes ayudarles a estar bien preparados para este gran día en el comercio electrónico, estás en el lugar adecuado. Lee algunos consejos para aprovechar al máximo el Black Friday y preparar a tu equipo para este día de locura.

El Black Friday es un periodo salvaje del año en el comercio electrónico. Los clientes esperan ansiosamente este día durante todo el año. En 2019, durante el Black Friday hubo más de 93 millones de compradores online. ¡Suena enorme!

Más tráfico en tu tienda online significa también una mayor demanda de soporte, es decir, de atención al cliente. Por término medio, se necesitarán 30 minutos más de atención al cliente para satisfacer esta mayor demanda. Así que ¿cómo puedes preparar a tus agentes de atención al cliente para una época tan ajetreada? Tenemos algunas ideas.

Preparación a largo plazo

#1 Analiza las tendencias y prepárate para ellas

Revisa las tendencias de compra de años anteriores y lo que a tus clientes les ha interesado recientemente pero aún no se han decidido a comprar. Para mucha gente, el Black Friday es la oportunidad perfecta para comprar regalos de Navidad. Esta es una de las tendencias más seguras de este periodo. Los regalos de Navidad más populares son los perfumes, las joyas, los libros, los cosméticos, los juegos y la electrónica. Pero según el sector y la gama de productos, las tendencias pueden ser diferentes.

Una vez que hayas analizado los productos que más se venden durante el periodo del Black Friday, dale a tu servicio de atención al cliente la oportunidad de prepararse. Deberían centrarse en los productos que más se venden y profundizar en toda la información sobre ellos. Si no tienen que buscar información de fuentes externas o preguntar a otros empleados durante las conversaciones con un cliente, el contacto será mucho más eficaz.

#2 Invierte en herramientas o software

Teniendo en cuenta el aumento del tráfico a tu sitio web y al departamento de atención al cliente, debes prepararte para implementar las herramientas adecuadas. Esto afectará sin duda a la calidad y la rapidez del servicio. Si el núcleo de tu departamento de atención al cliente es el centro de llamadas, te será muy útil elegir CloudTalk. Esta herramienta ofrece cola de llamadas, lo que significa que todas las llamadas entrantes se pueden clasificar según criterios predefinidos. De este modo, tus clientes llegarán al agente adecuado y estarán bien informados sobre el tiempo que tardarán en recibir las respuestas. CloudTalk también proporciona respuesta de voz interactiva (IVR), gracias a la cual un cliente que intente contactar con el departamento de ventas no será conectado incorrectamente al servicio de atención al cliente, por ejemplo.

#3 Invierte en formación

Una vez que elijas nuevas herramientas o software, tu equipo debe saber cómo utilizarlas durante la jornada laboral. Organiza una formación adecuada que les permita obtener el máximo beneficio de tus nuevas implementaciones. Después de esta formación, los agentes del servicio de atención al cliente deben tener tiempo suficiente para acostumbrarse a las nuevas herramientas y conocerlas en la práctica. Cuanto más tiempo utilicen los miembros del equipo las nuevas herramientas, más rápido y eficaz será su trabajo. Y esto es exactamente lo que debes buscar, especialmente en el Black Friday

Preparación a corto plazo

#1 Organizar la formación interna

Ya hemos mencionado que, al introducir nuevas herramientas, debes formar a tus empleados para que las utilicen correctamente, a fin de que se beneficien plenamente de ellas. Es un caso similar al de una oferta de tu tienda. Después de analizar las tendencias, deberías saber qué productos serán probablemente los que despierten más interés. Si vas a ampliar tu oferta o a recuperar algunos antiguos bestsellers (lo que probablemente sea una medida inteligente), merece la pena informar al equipo de atención al cliente sobre dichos cambios. La formación tiene como objetivo poner al día a los empleados sobre la oferta de la tienda y los productos individuales, especialmente si han cambiado algunos aspectos de un determinado producto. Los empleados del servicio de atención al cliente deben conocer toda la oferta al dedillo, porque ninguna pregunta puede sorprenderles y quedarse sin respuesta.

#2 Prepara tu tienda en todos los sentidos

Durante un periodo de aumento del tráfico web a tu tienda, no solo es importante el servicio al cliente. Tienes que comprobar todos los aspectos técnicos para que los agentes no tengan que escuchar quejas sobre un sitio web lento o problemas de pago. Estos problemas consumen un tiempo valioso que debería centrarse más en los problemas de los clientes que en los técnicos. Recuerda que los servidores deben estar preparados para recibir más tráfico para que los clientes no se sientan frustrados esperando a que se carguen las páginas.

Recuerda también que debes preparar tu oferta de todas las maneras posibles: preparar existencias suficientes en los almacenes, especialmente de tus productos más vendidos, es una solución inteligente. Examina detenidamente los métodos de pago: cuantos más ofrezcas, mejor. Pero para asegurarte de que todo funcione bien durante el Black Friday, no intentes implementar un nuevo método de pago en ese momento. No es la mejor opción por ahora, ya que todos los aspectos (especialmente los técnicos) deben estar cubiertos para satisfacer las necesidades de tus clientes.

#3 Prepárate con tiempo

En el Black Friday, tanto el comercio electrónico como las tiendas de papelería experimentan un verdadero asedio. Sin embargo, los clientes se preparan para este día mucho antes. Por tanto, tu equipo de atención al cliente también debe estar preparado antes de que llegue el Black Friday. Analiza el tráfico del sitio web de años anteriores y crea un programa de trabajo más intenso antes del gran día. No solo para los agentes del centro de llamadas, sino también para los empleados responsables de las redes sociales y los correos electrónicos. Merece la pena estar preparado para un mayor número de preguntas relacionadas con los productos o con diversos aspectos de todo el proceso de pedido.

#4 Estrategias de división

Los agentes de atención al cliente deben estar preparados para que los clientes intenten contactar con ellos a través de muchos canales. Deloitte llevó a cabo una investigación en la que descubrió que:

• En 2019, se preveía que el contacto telefónico no sería una forma tan popular de llegar al servicio de atención al cliente en comparación con años anteriores, pero aún así ganó la carrera (el 47% de los contactos se realizaron por este método).
• Se esperaba que aumentase la importancia de los chatbots (16%), así como de las redes sociales (9%).
• Se preveía que los SMS y el vídeo crecieran (del 2% al 6% y del 1% al 2% interanual, respectivamente).

Divide el servicio de atención al cliente para que cada uno sepa de qué es responsable. No sólo en cuanto a los departamentos de atención al cliente -centro de llamadas, buzón de redes sociales, etc.- sino también en cuanto a las categorías de productos. Es mejor que un grupo esté perfectamente preparado para la cosmética y otros para la electrónica, por ejemplo. Esto facilitará sin duda el flujo de trabajo y acortará el tiempo de respuesta de los agentes individuales.

El soporte omnicanal ya no es un concepto nuevo. Para ser sinceros, hoy en día es algo imprescindible si quieres ofrecer a tus clientes el mejor servicio y experiencia de cliente.

#5 Ofrecer soporte 24/7

El soporte al cliente durante la estresante temporada del Black Friday es extremadamente importante. Es un periodo de tiempo corto pero intenso, por lo que merece la pena ofrecer soporte las 24 horas del día. Si no quieres que tus agentes trabajen a horas tan inusuales como la noche, puedes pensar en implementar un chatbot. No solo responden a las preguntas 24/7, sino que también pueden relevar a tus agentes en horario de trabajo. En esta época tan ajetreada, cualquier ayuda puede valer su peso en oro. También puedes considerar la posibilidad de contratar empleados adicionales solo para este período de locura.

Es importante estar presente para tus clientes. Es un momento intenso, sin duda, pero es solo una vez al año. Si das una buena impresión, los clientes seguirán viniendo, no solo para el Black Friday, sino para todo el año. Así que, ¡todas las manos a la obra!

Preparación para el próximo año

#1 Prepárate para mejorar

The craziness of Black of Friday shopping did not start yesterday. It has been going on for a good few years now, so the e-commerce market has gained some experience. It’s worth learning from your mistakes. First of all, analyze the performance of your agents. What could be improved, what shouldn’t have been done, and what was missing? A very good way to keep improving is to get insights from clients. Satisfaction can be surveyed not only by purchases but also with after-sales service. Knowing your customers’ thoughts is the key to the successful development and maintenance of your e-commerce brand. You can’t build a good brand without knowing your audience and having a reliable approach to satisfying their needs and wants. If you are building an e-commerce brand on shopify, or any other platform, the main principle of customer centricity should be the same: improve your product or service based on clients’ insights, not your assumptions.

#2 Planéalo con antelación

No hay nada malo en empezar a prepararse para este periodo ya en julio. El Black Friday es crucial para muchos sectores, así que cuanto mejor preparado estés, más rentable puede ser el Black Friday para tu comercio electrónico.Si crees que necesitas mucho tiempo para tenerlo todo hecho, empieza unos meses antes Durante el Black Friday, cualquier fallo puede costarte dinero, así que haz todo lo posible para evitar cualquier error.

¿Estás preparado para el Black Friday?

Los periodos de mayor tráfico en las tiendas de comercio electrónico, como el Black Friday o el periodo previo a la Navidad, son grandes retos para los agentes de atención al cliente. La preparación es la base para cumplir los requisitos de los clientes y mantener a tus empleados productivos, pero sin agobios. Gracias a la puesta en práctica de los consejos anteriores, seguramente arrasarás en el Black Friday de este año e incluso en la temporada de compras navideñas. Asegúrate de que te has preparado para todos los aspectos, y que empiecen las compras. ¡Cruza los dedos por tu equipo de atención al cliente!