Potencia la gestión de tu centro de llamadas

Las expectativas de los clientes respecto al servicio aumentan continuamente. Dirigir un centro de llamadas puede ser estresante. Afortunadamente, hemos preparado algunos consejos que puedes poner en práctica en tu equipo hoy mismo.

La encuesta de Global Microsoft mostró que el 54% de todos los clientes admiten que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace solo un año. En un mundo empresarial que se desarrolla dinámicamente, es crucial encontrar aspectos clave en los que centrarse y ganarse el corazón de los clientes. Hoy en día, ofrecer un viaje excepcional al cliente, incluyendo un soporte excepcional, es una norma, no un lujo. Sigue leyendo para saber cómo gestionar un centro de llamadas de forma más eficaz.

Contrata a las personas adecuadas

Ser un miembro del equipo del centro de llamadas es un reto. Parece un trabajo que no requiere cualificaciones únicas. Sin embargo, ser consultor y comunicarse con los clientes, requiere competencias sociales avanzadas. Los asesores deben ser pacientes y comprensivos cuando tratan los problemas de los clientes. También pueden estar expuestos muy a menudo a la ira y la frustración de las personas que llaman: busca personas que estén dispuestas a resolver los problemas con paciencia.

Como se ha mencionado anteriormente, los empleados de los centros de llamadas no tienen que tener una formación o experiencia específica. Los expertos de IvoryResearch afirman que lo más importante es identificar a las personas con potencial y a las que están dispuestas a aprender a dar soporte a los clientes de la mejor manera. La buena memoria y la capacidad de escucha son muy demandadas en un trabajo de este tipo, así como la atención a los detalles y la multitarea.

También puedes considerar la posibilidad de contratar trabajadores a distancia. Para ello, necesitas un sistema telefónico en la nube para que tus empleados puedan trabajar donde quieran, preferiblemente también a través de una aplicación móvil. Las nuevas tecnologías cambian nuestro mundo y tu empresa tiene que cambiar también.

Proporciona un onboarding sólido

Una introducción completa y útil es crucial para los nuevos empleados. Un conjunto de reglas y guiones que se pueden aplicar fácilmente en la conversación es imprescindible. Los guiones son plantillas de llamadas de ventas o soporte que tienen puntos principales que deben incluirse durante una conversación. Los guiones deben ser intuitivos y claros. Mantenlos sencillos y fáciles de hojear – una buena idea puede ser utilizar un código de colores para aumentar la productividad. No obstante, tu equipo debe estar familiarizado con los guiones para que la conversación con un cliente sea fluida. Al diseñar los guiones, consulta con tus agentes. También debes basarte en las llamadas grabadas. De este modo, los guiones pueden ser más útiles en el futuro porque están inspirados en conversaciones reales.

Además, los operarios tienen que adquirir conocimientos sobre tus productos y tu empresa para poder atender mejor a tus clientes.

Para la formación, puedes utilizar las grabaciones de las llamadas más eficaces. Así podrás demostrar en la práctica qué tipo de actitud requieres.

Cuando se trata de onboarding, una de las mejores ideas es dejar que los nuevos empleados adquieran experiencia por sí mismos. En primer lugar, puedes hacer juego de roles y ensayar situaciones de ejemplo. En segundo lugar, aunque parezca arriesgado, es bueno dejar que un nuevo miembro del equipo resuelva problemas de clientes reales. Con la ayuda de compañeros más experimentados o de un supervisor, los nuevos empleados pueden poner a prueba sus competencias en la práctica.

Descubre más sobre los factores que influyen en la calidad del servicio en un centro de llamadas.

Da feedback

Siempre se puede mejorar. Preséntate en la oficina y haz observaciones paralelas. Puedes analizar la eficacia de las llamadas, basándote en los tratos cerrados y los problemas resueltos. Escucha las grabaciones de las llamadas. Si quieres criticar el trabajo de alguien, tienes que señalar con precisión los aspectos que no apruebas. Además, muestra tu apoyo y da consejos prácticos para mejorar el rendimiento laboral.

Además, se agradece que se reconozca el esfuerzo del equipo, que se aprecie la mejora de alguien. No dudes en elogiar públicamente a tus empleados.

Al dirigir un equipo de centro de llamadas, debes controlar a tus protegidos, pero también debes respetar las reglas. Así, los nuevos empleados podrán adaptarse fácilmente a tu empresa y apreciar tu estilo de dirección.

Organiza reuniones mensuales para resumir las mejoras recientes, evaluar tu estrategia, analizar el rendimiento, pero también para cooperar con otros equipos. El servicio de atención al cliente puede ayudar a otras divisiones a entender las necesidades de los clientes. Esta colaboración también puede ayudar a tu equipo a minimizar las llamadas si algunos problemas son resueltos por otros departamentos. Por ejemplo, las confusiones relativas a tu sitio web. Algunas de las cuestiones también pueden aparecer en la sección de preguntas frecuentes de tu empresa.

Concéntrate en el panorama general

Utiliza herramientas en línea que le quiten a tu equipo las tareas repetitivas. Gracias a estas soluciones puedes:

• crear colas de llamadas personalizadas,
• devolver la llamada automáticamente si has perdido una llamada de un cliente,
• crear saludos iniciales personalizados,
• aplicar etiquetas personalizadas a tus contactos,
• utilizar la distribución automática de llamadas,
• crear el menú de Respuesta de Voz interactiva,
• Utilizar el enrutamiento inteligente de las llamadas entrantes basado en el número de teléfono de la persona que llama con tus criterios personalizados,
• establecer un agente preferido para cada cliente,
• ver la tarjeta de cliente en tiempo real.

Si automatizas los procesos, tu equipo podrá centrarse en ofrecer el mejor servicio al cliente. De esta forma puedes disminuir los costes por llamada y el número de llamadas que se necesitan para resolver un problema. Cuando un agente adecuado se ocupa de un determinado tipo de problema y sabe sus particularidades, tiene más posibilidades de ayudar a los clientes de manera inmediata.

El uso de un sistema telefónico en la nube también mejora la gestión del centro de llamadas. Puedes añadir fácilmente nuevos agentes, seguir el rendimiento gracias a las estadísticas de llamadas y supervisar las actividades de tu centro de llamadas gracias al panel de control en tiempo real.

¡Comprueba los detalles de las funciones de automatización disponibles!

Integra herramientas online

Para esperar el mejor rendimiento de tu equipo tienes que proporcionar una tecnología eficaz en tu empresa. Una vez que hayas integrado las muchas herramientas en línea que utilizará tu equipo, los operadores tendrán acceso a toda la información esencial sobre tus clientes en un solo lugar. Puede ahorrar mucho tiempo en la atención al cliente.

Elige un sistema telefónico en la nube que pueda integrarse con plataformas de comercio electrónico, así como con sistemas de CRM y herramientas de asistencia. Una vez que tu equipo tenga datos significativos a su alcance, podrá ayudar a tus clientes o a la venta estando armado con más información y, por tanto, comprendiendo mejor a las personas que llaman.

Esperamos que ahora te sientas inspirado para mejorar el equipo de tu centro de llamadas y así poder ofrecer una mejor atención al cliente. El aumento de la eficacia puede ser impulsado tanto por un equipo como por un sistema. La clave es una gestión inteligente y una toma de decisiones basada en datos.