Improve Your Customer Support Team Performance – 5 Things You Can Change Today

Con las expectativas de los clientes en constante aumento, es solo cuestión de tiempo que tengas que tomar medidas para mejorar el rendimiento de tu equipo de soporte al cliente. Por suerte, hay ciertas cosas que puedes cambiar fácilmente hoy mismo. Descubre cómo puedes llevar la atención al cliente al siguiente nivel ahora mismo.

No hay duda de que el mercado moderno está muy orientado al cliente. En un entorno así, se hace necesario garantizar una experiencia del cliente sin fisuras, sobre todo porque las expectativas aumentan constantemente. Por suerte, hay ciertas cosas que puedes mejorar ahora mismo para ofrecer una mejor atención al cliente. De hecho, con las soluciones tecnológicas avanzadas, estas mejoras son ahora más fáciles que nunca.

¿Por qué vale la pena ofrecer un excelente servicio al cliente? Porque afecta al nivel de confianza y a la fidelidad a la marca, entre otros. No es de extrañar – una experiencia positiva suele ser lo que mantiene a los clientes satisfechos y dispuestos a volver a comprarte. En realidad, el soporte al cliente ha sufrido algunos cambios a lo largo de los años, y atender bien a los clientes puede ahora darte fácilmente una ventaja competitiva. Esto es lo que hay que mejorar para garantizar una mejor atención al cliente.

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5 cosas que puedes cambiar para ofrecer un mejor soporte al cliente

#1 Mejorar la organización

Puede que no parezca gran cosa, pero ser organizado puede ayudar enormemente a tu equipo de soporte, sobre todo si hay muchas personas involucradas en él. Con un montón de llamadas que se contestan a diario, es fácil perder de vista algunos detalles o, peor aún, piezas de información vitales. Para evitarlo, debes ofrecer a tu equipo un sistema eficaz de organización y asegurarte de que lo utilizan bien. Puedes aprovechar las herramientas avanzadas y los recursos disponibles – CloudTalk, por ejemplo, pretende eliminar el caos de tu proceso de soporte telefónico y permitirte centrarte en el crecimiento de tu negocio. Sin embargo, una vez que elijas la herramienta adecuada, recuerda presentarla adecuadamente a tu equipo. Debería ayudarte a aumentar el rendimiento de tus empleados y a reducir el estrés que puedan tener.

#2 Conoce a tus clientes

Al parecer, el 72% de los consumidores dicen que, al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, esperan que el agente sepa quiénes son, qué han comprado y que tenga información sobre sus relaciones anteriores. Y con razón, ya que tener todos los detalles a mano no solo reduce el tiempo necesario para atender a un cliente, sino que facilita mucho el trabajo del agente. Básicamente, el conocimiento es poder, aunque la cantidad de información que se transmite a través de los canales de comunicación pueda ser a veces abrumadora. La mayoría de las empresas ya almacenan los datos de los clientes en su CRM, soporte, sistema de tickets y otras soluciones; el único problema es integrarlos todos. Sin embargo, al integrar estas herramientas con un software de centro de llamadas adecuado, no hay necesidad de buscar información – todo lo que se refiere a un cliente específico se muestra en un solo lugar Gracias a ello, sabrás exactamente quién te llama antes incluso de descolgar la llamada, y verás todas las interacciones anteriores.

#3 Mejora las competencias de comunicación de tu equipo

Ni siquiera las soluciones tecnológicas más avanzadas sustituirán a los agentes experimentados del centro de llamadas, siempre que sean excelentes comunicadores. De hecho, unas buenas competencias de comunicación son esenciales para cualquier equipo de soporte al cliente, sencillamente porque una conversación educada en la que el agente pueda hablar del problema y ofrecer una solución razonable suele ser lo que el cliente espera (hablando de eso, aquí te contamos cómo mejorar la comunicación con tus clientes de 3 formas sencillas). Sin embargo, los agentes no solo deben ser capaces de comunicarse eficazmente con los clientes, sino también entre ellos. De este modo, puedes evitar malentendidos y asegurarte de que los detalles importantes se transmiten correctamente dentro del equipo.

#4 Ocúpate de los saludos y mensajes

Hoy en día, los clientes parecen esperar un soporte personalizado y en tiempo real. Los centros de llamadas son un gran canal para ofrecer ese servicio, especialmente si utilizas un potente software para ofrecer saludos y mensajes personalizados. Puedes personalizar los mensajes en diferentes «ocasiones», como colas de llamadas, mensajes de voz o saludos IVR. Pero, ¿por qué ibas a hacerlo? Porque la personalización te permite adaptarte a las necesidades de tus clientes y así mejorar su experiencia.

#5 Mantén todo consistente

Empecemos por lo obvio – para atender a tus clientes correctamente, tu equipo de soporte tiene que saber muy bien tu producto o servicio. Sin embargo, también debes esforzarte por ser coherente. Los agentes deben ser plenamente capaces de resolver los problemas de forma similar (y eficaz), y sus acciones deben estar en consonancia con la estrategia general de tu negocio. Esencialmente, todos los clientes deben tener una experiencia positiva con tu marca, sin importar las circunstancias.

Como puedes ver, ofrecer un buen soporte al cliente no es exactamente ciencia espacial: se trata sobre todo de tener un centro de llamadas que funcione bien, obtener más información sobre tus clientes y atenderlos adecuadamente. Si te ocupas de estos cinco puntos, puedes mejorar fácilmente tu soporte al cliente. Y definitivamente vale la pena el esfuerzo – sobre todo porque las empresas que destacan en la experiencia del cliente obtienen unos ingresos entre un 4% y un 8% superiores a los de sus competidores.

¿Qué más puedes hacer para mejorar el soporte al cliente?

• Offer support for any channel – be it web, social and mobile,
• Leverage the power of cloud-based solutions, as they can help you meet the needs of your customers without the necessity of an on-premise deployment,
• Enable the conversation with the right person at the right time – you can use a powerful call center software to keep all your communication in one place and connect with specific team members across the organization whenever needed, 
• Make sure that your agents have full insight into your customers’ interactions with your business,
• Speaking of insights, take advantage of the available data to measure and improve communication with your customers – even in real time, 
• Optimize your efforts continuously – the trends in modern customer support change, but if you keep an eye on the recent developments and constantly analyze the performance of your team, you can ensure proper customer support at all times. 

Asegúrate de que tu moderno equipo de soporte siempre pasará la prueba

A pesar de todos los cambios en el ámbito del soporte al cliente, las reglas siguen siendo prácticamente las mismas – siempre que trates la atención al cliente como una prioridad. Básicamente, si tu equipo de soporte es capaz de gestionar los problemas que se le plantean con rapidez y los agentes tienen los conocimientos y la competencia suficientes para resolver esos problemas de forma adecuada, significa que estás haciendo un buen trabajo.

Al mismo tiempo, tratar a los clientes con respeto y cortesía sin duda marca la diferencia, pero también lo hace utilizar la tecnología en tu beneficio (y en el de tus clientes). En realidad, las potentes soluciones tecnológicas ya están cambiando la dinámica del servicio al cliente y te ayudan a proporcionar la mejor experiencia posible. Y no es de extrañar: con tanta comunicación y organización necesarias, los centros de llamadas modernos empezaron a confiar en herramientas avanzadas para ofrecer una excelente atención al cliente.

La clave es encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia y el «toque humano», y precisamente por eso recomendamos utilizar un moderno software de gestión de llamadas para mantener todo en un solo lugar y dejar que tus agentes cualificados se ocupen adecuadamente de los clientes. Por suerte, hay algunas soluciones estupendas que puedes aprovechar para llevar tu atención al cliente al siguiente nivel.

Toma como ejemplo CloudTalk. Te permite comunicarte con tus clientes, enviar sus datos a tu CRM, gestionar sus pedidos desde un solo lugar y tomar decisiones basadas en los datos que tienes. No importa si empleas a varios agentes o si tienes pocas llamadas, puede adaptarse completamente a tus necesidades y al tamaño de tu negocio, para que puedas ofrecer un soporte telefónico excepcional a tus clientes en todo momento.

Ten en cuenta que los clientes ya no basan su fidelidad en el precio o el producto, sino que se mantienen fieles a las empresas por la experiencia que tienen. Si no puedes ofrecerles el soporte que necesitan, es más probable que se cambien a otra empresa. Asegúrate de que eso no ocurra y da un paso hacia una mejor atención al cliente ya mismo.