Los 7 errores más frecuentes durante el trato con el cliente y cómo solucionarlos

El servicio de atención al cliente es un término que describe la ayuda que una empresa ofrece a sus clientes antes, durante y después de que realicen sus compras, siempre que tengan problemas, preguntas, consultas, etc.

Un servicio de atención al cliente de alta calidad es absolutamente fundamental para que una empresa tenga éxito. Tanto si gestionas una empresa B2B como B2C, debes asegurarte de que tu servicio al cliente sea de la mejor calidad porque sin clientes satisfechos que regresen, hay pocas posibilidades de que tu empresa sobreviva. Veamos la importancia del servicio al cliente en números:

• El 96 % de los consumidores de todo el mundo considera que el servicio de atención al cliente es un factor importante en lo que respecta a su lealtad a la marca.
• Es probable que el 90% de los clientes se vean influenciados por las críticas positivas al comprar algo.
• El excelente servicio al cliente ocupa el puesto número 1 entre todos los factores que más contribuyen al nivel de confianza que los consumidores tienen con una empresa.
• El 89% de los consumidores se cambia a otras empresas al experimentar un mal servicio al cliente.
• El 70 % de los consumidorestoman decisiones de compra en función del tipo de apoyo que pueden esperar recibir de la empresa elegida.
• Aumentar la retención de clientes en un 5% gracias a un buen servicio al cliente puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%.
• 1 de cada 2 millennials se queja de la mala experiencia del cliente en las redes sociales.

Existen miles de encuestas e informes sobre la atención al cliente y la importancia de su calidad. Sin embargo, según el responsable de atención al cliente de Money Beagle, una cosa es cierta: si deseas construir una empresa sólida y exitosa con un gran grupo de clientes satisfechos que regresan, entonces debes brindar un excelente servicio al cliente.

Si te parece demasiado, no estás del todo equivocado Sin embargo, en lugar de pensar en formas extraordinarias de mejorar tu servicio al cliente actual, comienza con lo básico y elimina los errores. En este artículo, compartiremos os errores más frecuentes durante el trato con el cliente y te brindaremos consejos sobre cómo solucionarlos.

Prueba CloudTalk y experimenta las ventajas por ti mismo

Pruébalo gratis

Error 1: no escuchar a tus clientes

¿Cómo distinguir el buen servicio al cliente del malo? Bueno, los agentes de atención al cliente efectivos siempre escucharán a sus clientes. La mayoría de los clientes, si no todos, se ponen en contacto con atención al cliente porque tienen problemas específicos. Asegúrate de identificarlos durante una conversación con un cliente y tenlo en cuenta durante toda la conversación.

Recopila tanta información como sea posible y piensa en los detalles que el cliente puede haber pasado por alto o ignorado. Realmente deseas comprometerte con tu caso para cumplir con sus expectativas, así que escucha con atención.

Sin embargo, no se trata solo de escuchar. Esto se aplica a todas tus interacciones con un cliente que espera que recuerdes los detalles que te comparten. Debes mantener los ojos y los oídos bien abiertos para asegurarte de mantenerte en la cima de tu juego.

Error 2: no hacer suficientes preguntas

Al igual que puede que necesites trabajar un poco más en tu capacidad para escuchar atentamente a tus clientes, también debes aprender a hacer más preguntas. Muchas veces, los clientes no saben qué tipo de información necesitas para resolver sus problemas o responder a sus preguntas. Simplemente se comunican contigo y describen cuál es su problema o pregunta.

Reúne toda la información necesaria

Extra things that you may need to access include order numbers, account numbers, payment confirmation numbers, dates that messages were sent on, or some personal data to verify the customer contacting you. Make them aware of your policies and the type of information you may require them to disclose. If at any point they struggle to find the information you are looking for, help them out! Ask what they are struggling with, offer more guidance, and ask how you can be of help. 

Pregunta antes de que se despidan

También es importante que siempre te asegures de haber resuelto todos los problemas de tus clientes o respondido todas las preguntas antes de finalizar un chat o una llamada telefónica con ellos. Un simple «¿Puedo ayudarte con algo más hoy?» hará el trabajo. Sé paciente, comprensivo y permite que tu cliente se tome su tiempo mientras piensa. ¡Confía en nosotros, valdrá la pena!

Error 3: hablar demasiado

Una comunicación deficiente, ya sea por no hacer suficientes preguntas o no escuchar bien a tus clientes, puede ser tan perjudicial como hablar de más. La sobrecomunicación ocurre cuando hablas demasiado sobre temas irrelevantes que no aportan valor al caso.

Sé profesional en lo que haces

Mantén tus conversaciones profesionales y centradas en el tema de la discusión. No hagas bromas inapropiadas, a menos que sientas que es adecuado y podría ser bueno para tu empresa. La verdad es que nunca se sabe quién está del otro lado del cuadro de chat o de la línea telefónica. Presta atención a los comentarios sexistas, así como a los que discriminan por religión o raza. A toda costa, evita juzgar al cliente y culparlo, especialmente si no estás seguro de la causa de un problema específico. ¡Todo es cuestión de modales y respeto!

Mira nuestro vídeo para saber más sobre la comunicación eficaz en el lugar de trabajo:

Error 4: falta de empatía

La empatía se puede describir como ser comprensivo y sensible, además de experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona. En la atención al cliente, la empatía se trata de comprender por lo que está pasando su cliente y también expresar su apoyo.

Haz que tus clientes sepan que comprendes y te identificas con sus problemas. Expresa tu compasión cuando sea necesario y aborda su caso de la misma manera que lo harías si fueras túquien experimenta el problema. Nada hace más felices a los clientes que los agentes que demuestran que están en el mismo equipo que ellos. Aquí hay un gran ejemplo de cómo American Eagle responde a los problemas de sus clientes con empatía:

¿Qué puedes hacer para cambiarlo?

¿Cómo mostrar empatía entonces? Es fácil. Todo lo que realmente necesitas es comenzar a usar las palabras correctas. ¿Quizás ya eres empático, pero no sabes cómo demostrarlo? Intenta usar una de estas frases:

• «Lamento haberte puesto en esta situación, realmente espero resolver tu problema rápidamente».
• «Gracias por ponerte en contacto con nosotros sobre este asunto».
• «Tienes toda la razón, déjame arreglar esto de inmediato».
• “Lamento esta situación, ¿qué puedo hacer para compensarte?”
• «He tenido un problema similar antes, comprendo tu enfado».
• «Gracias por señalar esto, déjame investigar tu caso».

Con palabras simples como estas, cambiará la experiencia y los niveles de satisfacción de sus clientes en muy poco tiempo.

Error 5: no cumplir lo que prometes

Cuando se trata de servicio al cliente, siempre es mejor entregar en exceso que prometer en exceso. Cuando las personas buscan ayuda de los agentes de servicio al cliente, prestan atención a absolutamente todas las promesas hechas. Por lo tanto, si prometes algo y no lo cumples, lo más probable es que lo detecten en un abrir y cerrar de ojos.

Esta es exactamente la razón por la que nunca debes hacer promesas que no puedas cumplir.Te hace parecer poco profesional como agente, pone a tu empresa en una mala posición y hace que los clientes se vayan hablando mal de tu atención al cliente con todos los que se crucen.

A qué conducen los enfoques erróneos y las falsas promesas

Además, prometer demasiado y no cumplir con lo prometido a menudo conduce a:

• Reducción de la credibilidad – no podrás retener la confianza de tus clientes o hacer crecer tu negocio
• RP negativas: la frase común «cualquier publicidad es buena publicidad» definitivamente no se aplica aquí, y las historias sobre tu mal servicio al cliente pueden difundirse rápidamente.
• Flujo de caja débil: una mala atención al cliente funciona como un dominó de problemas que caen progresivamente en su empresa uno por uno, así que ten esto en cuenta cuando te enfrentes a los problemas de tus clientes la próxima vez para evitar perder ganancias

Error 6: no resolver el problema en la primera llamada

Todos sabemos lo importante que es el tiempo hoy en día. A nadie le gusta desperdiciarlo haciendo llamadas innecesarias o escribiendo correos electrónicos. Cuando los clientes se comuniquen contigo por primera vez, haz todo lo posible para resolver tus problemas durante el primer encuentro. Crear una primera impresión positiva dejará satisfechos a sus clientes y contribuirá a crear un buen recuerdo de la marca.

¿Qué soluciones hay?

A good tool that could help you do it is Interactive Voice Response (IVR) technology used in call centers. With tools like this, you can quickly and effectively guide your customers through different options and make sure they are always directed to the right department. Not only does that allow you to save time and serve more customers during the day, but most importantly it also sends your customers to the right place straight away and as such increases the chances of solving their issue during the very first call. It is a win-win solution, isn’t it?

Error 7: no analizar tus datos

Last but not least, remember about analyzing what you already have access to from your past experiences – rich data! It is absolutely vital that you regularly measure the performance and effectiveness of your customer service. You want to look at things like customer reviews, satisfaction surveys, or even listen to recorded calls. 

Escuchar las conversaciones con sus clientes después te brinda una gran oportunidad para evaluar las mejores prácticas para una atención al cliente eficiente y de alta calidad. Esto también es increíblemente útil cuando se trata de mejorar la formación para futuros agentes. Todas estas cosas contribuyen a una mayor satisfacción del cliente, un recuerdo positivo de la marca y la maximización de las ganancias. Todo son beneficios. También podría ser una buena idea crear un catálogo relevante que los clientes potenciales puedan usar para obtener más información sobre su empresa antes de comunicarse con su centro de llamadas.

La atención al cliente no es tan difícil como parece

Ahora ya conoces los errores más frecuentes durante el trato con el cliente y cómo evitarlos. El servicio al cliente consiste en mostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos y que significan mucho para ti. Clientes satisfechos generan empresas satisfechas, así que tenlo en cuenta. Resumamos los puntos clave:

• Presta atención a los detalles, haz las preguntas correctas y mantén la conversación centrada en el tema.
• Ponte en el lugar del cliente y sé empático.
• Nunca prometas lo que no puedes cumplir.
• Analiza tus datos y trabaja constantemente en la efectividad de tu servicio al cliente.

We deeply hope you find this short article useful. Remember that customer service is all about your customers and they deserve the very best care that they could possibly wish for! For more tips on how to improve your customer service, make sure you check out our blog.

Explora cómo son las llamadas telefónicas del futuro.

Reserva una demo