Los 7 Hechos Más Incomprendidos
sobre los Centros de Llamadas

Probablemente todo el mundo ha recibido muchas llamadas de varios centros de llamadas a lo largo de su vida. Cuando piensas en un centro de llamadas, lo más probable es que te imagines a alguien sentado al teléfono y llamando a cientos de personas con propuestas, todos los días. A menudo se evitan las llamadas al centro de llamadas, ya que no tiene la mejor reputación y se trata de asuntos que requieren cierta atención para ser resueltos.

Lo aceptes o no, el servicio de atención al cliente es un factor esencial para dirigir un negocio con éxito. Los centros de contacto modernos son bastante diferentes y utilizan la última tecnología para mejorar su servicio y tener clientes más satisfechos. Sin embargo, puede que no esté claro para todo el mundo, por eso y porque se crean muchos conceptos erróneos y se comparten equivocadamente.

7 hechos incomprendidos en los centros de llamadas

1. Trabajar en un centro de llamadas es un trabajo fácil.

Este es un estereotipo que se basa en quienes no saben cómo es realmente el trabajo. A veces puede parecer mundano, pero definitivamente no es fácil. Las personas que trabajan en los centros de llamadas tienen que ser personas enérgicas, pacientes y positivas que puedan resolver los problemas a los que se enfrentan los clientes. Deben hablar bien, ser buenos en la multitarea y ser leales a su empresa. Otro estereotipo es que los empleados de los centros de llamadas no son cultos y no tienen muchos conocimientos sobre muchos temas. Esto es completamente falso. Los empleados del centro de llamadas reciben formación y cursos y no se les pone al teléfono de inmediato. Estos empleados pasan por semanas de formación para aprender a hacer bien su trabajo. Para resolver los miles de problemas con los que se encuentran los clientes, deben tener muchas competencias y conocimientos sobre el tema. Son agentes decididos y solucionadores de problemas que se comprometen a mejorar la experiencia de los clientes con una empresa o marca. Estos agentes están sorprendentemente formados para atender las llamadas de los clientes con rapidez y éxito. Se preocupan por resolver el problema del cliente y hacer que quede satisfecho. Por supuesto, la tecnología también es útil y hace que el proceso de atención al cliente sea mucho más sencillo: CloudTalk proporciona reconocimiento de emociones a los centros de contacto, dando consejos utilizando el tono de voz perfecto. De hecho, se puede integrar con los servicios de soporte, las herramientas de comercio electrónico y el CRM, que hacen que la experiencia del usuario sea agradable y personalizada.

2. Los centros de llamadas son molestos y poco útiles.

Como se sabe que los centros de llamadas llaman con frecuencia a los clientes con propuestas, pueden parecer insistentes e intrusivos. Los clientes tienden a rechazar las llamadas para tratar de evitar las ofertas entrantes. Todo esto se debe a que creen que los centros de llamadas no tienen mucho que ofrecer y solo están ahí para hacerles perder el tiempo. ¿Por qué es tan común esta idea errónea? Sobre todo debido a malas experiencias pasadas. Está comprobado que más de cuatro de cada cinco clientes han contado a alguien una experiencia negativa. Los servicios de los centros de llamadas de hoy en día están más orientados a dejar al cliente contento. Gracias a la tecnología moderna, su ayuda también es más rápida y más útil, ya que el problema se resuelve lo antes posible. El 73% de las personas consideran que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra. Sin los centros de llamadas, los clientes tendrían la mayoría de sus problemas sin resolver y no sabrían a quién dirigirse. Los centros de llamadas están ahí para proporcionar información valiosa y ayuda: los clientes son su prioridad número uno. Ayudan a resolver problemas que podrían arruinar la reputación de tu marca en poco tiempo.

3. El cliente siempre tiene razón.

A veces los clientes tienen creencias falsas o hechos inexactos sobre ciertos temas. Nunca debes discutir con un cliente que se queja, pero está bien corregir sus ideas erróneas. A veces la persona que marca exagera ciertas cuestiones – es entonces cuando le proporcionas datos y le corriges amablemente. Está bien estar en desacuerdo con un cliente de vez en cuando. La forma en que manejes la situación es lo más importante. Es esencial tener una actitud positiva y un comportamiento tranquilo. Algunos clientes no son precisamente razonables, pero el trabajo del centro de llamadas es mantener la calma y tomarse el problema en serio. La profesionalidad es un rasgo primordial en este campo y los clientes deben ser tratados siempre con respeto.

4. Los centros de llamadas son solo para llamadas salientes a los clientes.

Los centros de llamadas son conocidos sobre todo por llegar a los clientes con ofertas. Es importante señalar que también ofrecen múltiples plataformas para que los clientes se pongan en contacto con ellos a través de ellas y planteen sus dudas. Llamar puede ser estresante para los clientes, pero es la mejor manera de resolver un problema complejo al que se enfrentan. El servicio de atención al cliente por teléfono solo está mejorando, gracias a la tecnología. La integración de los centros de llamadas con el CRM permite resolver eficazmente los problemas mientras se habla con una persona real. Los centros de llamadas virtuales ofrecen muchas opciones que pueden ayudar tanto a la empresa como al cliente, haciendo que la comunicación sea más eficaz.

5. El sector de los centros de llamadas no tiene futuro.

Los centros de llamadas no solo ayudan al crecimiento de tu negocio, sino que son la principal forma de contactar con clientes o empresas. De hecho, los estudios demuestran que dos de cada tres consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto por un servicio de atención al cliente excelente. También se estima que los humanos seguirán siendo necesarios en una de cada tres interacciones de atención al cliente. El desarrollo de la IA mejora la experiencia del usuario, pero no sustituirá por completo la interacción humana. Los clientes tienden a preferir el contacto humano – los robots solo automatizan las tareas que son repetitivas. Los proveedores de infraestructuras basadas en la nube representan ahora más del 18% de los puestos de los centros de contacto. Esto solo demuestra que los centros de llamadas virtuales son cada vez más populares y solo seguirán creciendo.

6. Los centros de llamadas son caros y solo para las grandes empresas.

Los centros de llamadas tienen recursos que pueden ayudar a dar soporte a todo tipo de empresas, desde las pequeñas que acaban de empezar hasta las más grandes con cientos de empleados. Tienen un montón de herramientas de productividad que funcionan de diferentes maneras y para diferentes propósitos. El dinero tampoco debería ser un problema. Los centros de llamadas basados en la nube son más sencillos y baratos de gestionar. Ofrecen paquetes flexibles basados en las necesidades de sus clientes. Tus clientes deben ser siempre tu máxima prioridad, independientemente de lo grande o pequeña que sea tu empresa.

7. Los centros de llamadas remotos no son demasiado seguros.

Mientras que los centros de llamadas deslocalizados tienen muchos agentes que manejan muchos datos a la vez, los sistemas de soporte al cliente en línea ofrecen soluciones seguras que son altamente protegidas e incluso tienen un equipo de expertos que están constantemente a mano para supervisar y ayudar a los clientes. CloudTalk cumple con el RGPD – sigue las recomendaciones de normas de seguridad como PCI/DSS, ISO 27001/27002 y el proyecto de seguridad OWASP. Todas las contraseñas e información privada son inalcanzables y no se puede acceder a ellas internamente. No hay razón para que los clientes se preocupen de que su información se filtre o sea accesible a usuarios aleatorios.

Es posible que los centros de llamadas no tengan una opinión increíble en la opinión pública, pero ya es hora de cambiar eso. Son extremadamente útiles para las empresas y los clientes – sin ellos, habría muchos problemas sin resolver. Pueden ayudar a cualquier empresa, pequeña o grande, a crecer y tener más éxito. Todos los conceptos erróneos mencionados anteriormente son falsos y anticuados. No necesitas ningún conocimiento profesional de informática para montar un centro de llamadas virtual y ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente.