Los 4 Problemas de Comunicación más Comunes de los Equipos de Atención al Cliente

Aunque el servicio al cliente desempeña un papel esencial en las empresas, a menudo se pasa por alto o se da por sentado. Las empresas tienden a olvidar que la comunicación con los clientes es algo más que responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Se trata más bien de crear confianza y lealtad para las relaciones a largo plazo.

Para ofrecer un soporte al cliente de alto nivel, deben eliminarse los problemas de comunicación tanto internos como externos.

Hoy repasaremos algunos problemas de comunicación habituales que suelen acosar a los equipos de atención al cliente, y te mostraremos cómo resolverlos de una vez por todas.

¿Por qué es Importante Abordar los Problemas de Comunicación en los Equipos?

La forma en que las personas se comunican es la clave para construir relaciones sólidas, mejorar el rendimiento y lograr grandes resultados. Por mucho que lo intentes, siempre existe la posibilidad de que surjan problemas de comunicación. Es importante abordarlos y reaccionar en consecuencia antes de que se conviertan en auténticas «catástrofes».

Cuando te descuidas en la gestión de un asunto, te arriesgas a:

• dañar tu reputación empresarial
• una baja satisfacción del cliente
• mala calidad del soporte al cliente
• alta rotación de personal
• ventas perdidas y transacciones potenciales

Puedes imaginarlo como una pequeña bola de nieve que provoca una avalancha. Si quieres evitar una posible catástrofe, echa un vistazo a algunos de los retos de comunicación que no sabías que tenías en tu equipo

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Problemas de Comunicación más Comunes en los Equipos de Atención al Cliente

#1 Barreras lingüísticas

En 2019, el 17,4% de todos los empleados estadounidenses eran de origen extranjero, según la Oficina de Estadísticas Laborales. En otras palabras, aproximadamente uno de cada seis trabajadores estadounidenses nació en el extranjero y lo más probable es que haya crecido hablando una primera lengua distinta del inglés.

Esto parece una gran mezcla cultural, pero puede convertirse en un reto de comunicación.

Internamente, las barreras lingüísticas pueden conducir a la falta de comunicación entre los compañeros de trabajo. Esto también puede afectar a la comunicación externa y a la calidad y el nivel de atención al cliente.

Si el significado de lo que se dice o escribe no es claro, tanto el agente como el cliente pueden tener dificultades para entenderse. Esto podría tener graves consecuencias para el negocio, desde bajas puntuaciones de NPS por malas reseñas en las redes sociales hasta la pérdida de clientes.

¿Cómo Reducir las Barreras Lingüísticas en el Lugar de Trabajo?

He aquí algunos consejos para ayudarte a reducir las barreras lingüísticas en el lugar de trabajo:

• Introduce formación y cursos de idiomas

Hay muchas sesiones y cursos de formación lingüística en línea interesantes para los empleados.

• Discute a menudo las diferencias culturales

Ser claro y abierto sobre las diferencias culturales te ayuda a crear un lugar de trabajo exitoso donde la diversidad es una ventaja, no un problema.

• Evalúa el ajuste cultural de las personas que incorporas

El ajuste cultural indica en qué medida un empleado comparte los mismos valores, objetivos y creencias que su empleador. Este concepto puede ayudarte a mantener la cultura y los objetivos de la organización.

• Utiliza elementos visuales como gráficos y vídeos

Podemos visualizar las cosas sin atribuirles un lenguaje específico. Asegúrate de utilizar vídeos y gráficos para abordar las distintas dificultades lingüísticas en el lugar de trabajo.

• Repítete cuando sea necesario

Incluso los hablantes nativos pueden tener a veces problemas con su propia lengua, como la comprensión de diferentes acentos o dialectos. Recuerda esto y considera la posibilidad de repetirte si no estás seguro de que alguien te haya entendido correctamente.

• Utiliza un lenguaje sencillo y habla más despacio

Además de repetirte, puede ser útil utilizar también un lenguaje bastante sencillo para asegurarte de que todo el mundo está en la misma página. Asegúrate de no exagerar, pues de lo contrario tus empleados podrían tener la impresión de que no los consideras inteligentes.

• Intenta mantener un ambiente de trabajo agradable

Por último, no hay nada mejor en un lugar de trabajo diverso que un ambiente agradable. Esto beneficiará a todos, así que tenlo en cuenta.

#2 Restricciones de Zonas Horarias

Este problema es mucho más probable que afecte a los equipos de atención al cliente internacionales, así como a los que tienen miembros que deciden trabajar a distancia desde un lugar distinto a la oficina. Si una parte de un equipo se encuentra en Europa y otra en Australia, por ejemplo, pueden surgir muchos problemas.

En primer lugar, la diferencia horaria puede dificultar la comunicación eficaz de tu equipo. Cuando un agente está dormido, otro puede estar trabajando y viceversa. Esto puede ralentizar el flujo de comunicación y tener un impacto directo en la eficacia.

Además, cuanto más tiempo se tarde en intercambiar información, peor será tu rendimiento general. Esto podría dar lugar a clientes insatisfechos, malas reseñas, quejas e incluso una menor retención de clientes.

¿Cómo Conseguir que la Comunicación Internacional Funcione?

• Utiliza un calendario compartido con los miembros de tu equipo
• Conoce los límites y establece expectativas claras
• Utiliza los canales de comunicación asíncronos para los equipos, como Slack
• Ofrecer un horario de trabajo flexible
• Aprende a superar las diferencias horarias, por ejemplo, planificando tus reuniones con antelación para que todos los que están en distintas partes del mundo puedan unirse.

Problemas de Conexión y de Herramientas

Disponer de las herramientas adecuadas para el trabajo puede marcar la diferencia en la capacidad de los agentes de atención al cliente para manejar situaciones de estrés.

Pero los agentes de atención al cliente a menudo tienen que trabajar con herramientas defectuosas o anticuadas y se enfrentan a retos comunes, como:

• Utilizar herramientas que no son adecuadas para el trabajo
• Depender de herramientas que carecen de funciones fundamentales
• Trabajar desde un lugar con mal servicio de Internet
• Tener equipos rotos o defectuosos que afecten a la calidad de la comunicación

Cuando una empresa no invierte en herramientas fiables y de buena calidad, todo el negocio se resiente: empleados, consumidores e inversores.

CloudTalk se distingue de la competencia por varias razones:

• Grandes reseñasen Capterra
• Más de 70 funciones de centro de llamadas líderes en el mundo
• Utilizado por más de 2.500 empresas innovadoras de todo el mundo, como Yves Rocher y Revolut
• Una amplia gama de integraciones, soporte para desarrolladores y onboarding de alto nivel para el cliente

Si estás buscando la herramienta adecuada para tu personal de soporte al consumidor, asegúrate siempre de realizar una investigación previa. Hacer esto te permitirá maximizar la posibilidad de elegir la mejor solución para tu negocio.

#3 Lidiar con Clientes Difíciles

También es posible que a tus agentes de soporte les cueste interactuar con los clientes.

Cualquiera puede ser un cliente difícil, pero podemos distinguir tipos como

• El Quejica, que siempre se queja
• El Cliente Impaciente, que quiere que las cosas se hagan inmediatamente
• El Cliente Agresivo, que muestra emociones muy airadas
• The Cliente Sabelotodo, que siempre piensa que sabe más que nadie

Pero, a veces, un cliente difícil puede ser uno que no parece entender lo que quiere, o quizás alguien con una petición poco razonable. También puede tratarse de un cliente que exige algo que simplemente no es posible.

Sin embargo, sea quien sea esa persona, los efectos de sus interacciones con los agentes de atención al cliente suelen ser uno de ellos:

• estrés y agotamiento
• frustración
• disminución de la productividad
• baja satisfacción en el trabajo
• disminución de la retención de los empleados

Cuando los agentes tienen que tratar con clientes difíciles y a menudo agresivos, todo el ambiente interno de una empresa puede verse afectado. Para evitar que esto ocurra, te recomendamos que formes regularmente a tus agentes para ayudarles a manejar más fácilmente las interacciones con los clientes problemáticos.

Aprende 9 formas sencillas de manejar a los clientes difíciles (con ejemplos):

LEER AQUÍ

#4 Diferencias Culturales

Por último, vamos a centrarnos en un problema de comunicación que se puede detectar tanto dentro como fuera de las organizaciones, como son las diferencias culturales.

Ahora, con el auge de las redes sociales, la atención al cliente se ha trasladado al mundo digital. Las empresas actuales tienen que comunicarse a través de las llamadas de Facebook, los DMs de Twitter y el correo electrónico para adaptarse al comportamiento cambiante de los consumidores.

La comunicación en línea tiene su propio conjunto de retos y requiere un enfoque y un conjunto de competencias diferentes a los que se necesitaban en el pasado. Los diferentes orígenes culturales de tus clientes pueden influir en sus expectativas de servicio al cliente.

Si trabajas en una empresa que atiende a clientes de diferentes culturas, asegúrate de abordar adecuadamente todas las diferencias culturales. De lo contrario, podría producirse un caos en tu departamento de atención al cliente causado por malentendidos, conflictos, confusión y decepción de tus clientes.

Tu Tarea:

Si crees que algunas de las cuestiones mencionadas anteriormente pueden afectar a tu empresa, ponte manos a la obra cuanto antes. Una comunicación adecuada en una empresa, sea cual sea el sector, puede mejorar significativamente el ambiente y la productividad de todos los implicados.

Debes mantener una comunicación eficaz como una de tus principales prioridades.

Para empezar, te recomendamos que eches un vistazo a los siguientes artículos:

• 8 estrategias de comunicación probadas para el lugar de trabajo
• Comunicación de Equipo Remotos – cómo facilitar la comunicación del equipo en un entorno de trabajo a distancia
• Las 6 mejores herramientas de colaboración para equipos remotos en 2021
• 10 estrategias probadas para una gestión eficaz del centro de llamadas

¿Cómo se Abordan los Problemas de Comunicación?

Los problemas de comunicación en el servicio de atención al cliente pueden ocurrir, pero no debes preocuparte por ellos siempre que tomes medidas para evitar que se repitan. Tanto si se trata de una barrera lingüística como de herramientas defectuosas, son cosas que se pueden superar y mejorar. Todo lo que necesitas es tiempo y dedicación.
Averiguar la mejor manera de resolver los problemas de comunicación con tus clientes requiere mucho trabajo y un conjunto de herramientas adecuado para empezar.

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