Los 10 KPI más importantes de call center
que debes controlar

Hay cientos de KPI de call center entre los que elegir. ¿Cuáles debes medir? Aquí está nuestra lista de las 10 métricas más importantes del centro de llamadas que deberías seguir.

No existe un día tranquilo en un centro de llamadas. Las llamadas parecen no acabar nunca, y tienes muchas decisiones que tomar cada día. Pero no puedes tomar decisiones por capricho. Para tomar la decisión correcta, necesitas datos. Y produces muchos datos diariamente, a veces más de los que puedes gestionar. Para no ahogarte en la interminable cantidad de datos, necesitas tener un conjunto de métricas con datos esenciales para tu negocio.

Esas métricas se llaman Indicadores Clave de Rendimiento (o KPI, por sus siglas en inglés). Los KPI del call center son valores medibles que muestran si tu equipo va por el buen camino en la consecución de tus objetivos empresariales. También puedes utilizarlos para buscar cualquier problema interno del que debas ocuparte.

El problema es que hay cientos de KPI de centros de llamadas entre los que elegir.

• ¿Cuáles debes medir?
• ¿Cómo puedes separar las métricas que actualmente necesitas de las que no tienen mucho valor para tu negocio?

¡Te tenemos cubierto! Aquí tienes 10 de los KPIs más críticos de call centre que debes controlar.

Los mejores KPI para utilizar en tu centro de llamadas

#1 Satisfacción del Cliente (CSAT)

Uno de los KPI más importantes del centro de llamadas es el índice de satisfacción del cliente. Si es alto, significa que tus clientes están encantados con el servicio que prestas. Pero si no lo es, ya es hora de echar un vistazo a los posibles problemas de tu centro de llamadas.

La forma más rápida y eficaz de conocer los posibles motivos de insatisfacción de los clientes es utilizar las encuestas de satisfacción de los clientes. Son una forma fantástica de conocer la opinión de los clientes:

• sobre tus productos,
• qué problemas tienen,
• y si hay algo en lo que te sugieren que trabajes.

Tras obtener el feedback de las encuestas, puedes determinar la razón exacta de la baja satisfacción de los clientes y buscar las acciones que debes emprender para mejorar la situación.

#2 Puntuación Neta del Promotor (NPS)

While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there’s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. Net Promoter Score meanwhile is measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others. 

Un NPS alto no solo significa que tus clientes están satisfechos con tu producto, sino que también es probable que compren más a menudo y recomienden tu empresa a otras personas. Como las encuestas de NPS pueden prepararse rápidamente, es una forma estupenda de averiguar cuáles de tus clientes son los más fieles y cuáles son propensos a cambiar de opinión.

#3 El número de llamadas bloqueadas

Esta es una de las métricas que tienen un impacto directo en los índices de satisfacción de los clientes. El KPI Llamadas bloqueadas te muestra el porcentaje de personas que han oído el tono de ocupado cuando te llamaban.

Si tus clientes oyen una señal de ocupado, normalmente significa que todos tus agentes están ocupados, o que hay problemas técnicos que impiden a tus agentes responder a la llamada. Para mejorar esta métrica, primero debes averiguar cuál es la causa exacta del elevado número de llamadas bloqueadas (falta de personal, falta de formación adecuada, problemas técnicos) y luego buscar una solución. ¿Quizás tus agentes necesiten más formación, o quizás debas programar más agentes durante las horas punta?

Otra razón para la gran cantidad de llamadas bloqueadas podría ser el software de tu centro de llamadas que ya no puede gestionar la cantidad de llamadas. Si es así, ¡ya es hora de actualizar el sistema!

#4 Tasa de Llegada de Llamadas

Esta métrica registra el número de llamadas diarias a lo largo del mes. Basándote en este KPI de call center puedes averiguar fácilmente a qué horas necesitas programar más agentes para el aumento del volumen de llamadas, pero también en qué momentos del día tienes el menor número de llamadas.

También puedes señalar los días en que el número de llamadas fue excepcionalmente alto o bajo. Con esta métrica, puedes predecir cuándo esperas que llame el mayor número de personas y programar el trabajo de tus agentes en consecuencia.

#5 Tiempo Medio de Espera (AWT)

Esta métrica te mostrará el tiempo total de espera en la cola de llamadas, dividido por el número total de llamadas atendidas. ¿Por qué debes utilizar esta métrica? Hoy en día, pasar varios minutos en una cola esperando a un agente disponible está fuera de lugar.

Dos tercios de las personas dijeron que solo están dispuestas a quedarse en espera dos minutos o menos. Cuanto más tarde la persona que llama en ponerse en contacto con un agente, más probable será que descarte la llamada y te dé un feedback negativo. Esto también conduce a un aumento…

#6 Tiempo Medio de Abandono (ATA)

La tasa media de abandono es el porcentaje de llamadas de clientes que colgaron antes de ser conectados con un agente.

• Si tu tasa de abandono está entre el 5 y el 8%, no tienes motivos para preocuparte
• Si es superior al 10%, deberías examinar más detenidamente por qué tus agentes no son capaces de conectar con las personas que llaman.

Tal vez sea porque tu equipo no tiene suficiente personal y no hay suficientes agentes en las horas punta. Si tienes algún problema técnico que disminuya la eficiencia de tus agentes, esto podría aumentar también el KPI. Cada cliente que cuelga es una oportunidad perdida, así que vigila esta métrica.

#7 Tiempo Medio Operativo (TMO))

El Tiempo Medio Operativo mide el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia la llamada hasta que un agente está preparado para iniciar otra llamada. Eso incluye el tiempo que el cliente pasó en la cola, hablando con un agente, y cualquier tarea posterior a la llamada que el agente tenga que hacer después de terminar la llamada.

Es una gran métrica si quieres evaluar la eficacia y el rendimiento de tus agentes. Sin embargo, ¡ten cuidado al optimizarlo! Apurar a los agentes para que terminen las llamadas lo antes posible puede mejorar tu tasa de TMO, pero también disminuirá la satisfacción del cliente.

#8 Tiempo Medio de Trabajo Después de la Llamada (ACW)

El trabajo del agente del centro de llamadas no consiste únicamente en responder a las llamadas y resolver los problemas de los clientes. Después de cada llamada, los agentes también dedican tiempo a:

• actualizar las bases de datos
• completar informes de transacciones
• informar a los miembros del equipo sobre la convocatoria
• reportar problemas

Si tu métrica ACW es alta, puede significar que tus agentes necesitan más formación o que están sobrecargados de tareas posteriores a la llamada. Un buen consejo es formar a tus agentes para que realicen algunas de las tareas posteriores a la llamada durante la misma.

Los sistemas de centros de llamadas como CloudTalk también pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de tus agentes después de la llamada: pueden conectarse con el sistema CRM de tu empresa, para añadir o actualizar los datos de los clientes automáticamente.

#9 Resolución en la Primera Llamada (FCR)

¿Tienes la métrica FCR en la combinación de KPI de tu centro de llamadas? Si no es así, deberías. Resolver el problema de la persona que llama en la primera llamada es una forma garantizada de aumentar tu reputación y el índice de satisfacción del cliente. Por otro lado ,que tengan que llamar a diferentes agentes y explicarles sus problemas varias veces, puede acabar con un feedback negativo y que se cambien a una empresa de la competencia.

Echa un vistazo a esta estadística: Según el Grupo SQM, solo el 3% de los clientes a los que se les solucionó su problema durante la primera llamada son propensos a cambiar de opinión. En la segunda y siguiente llamada, la probabilidad de que el cliente abandone tu empresa se eleva al 38%.

#10 Tasa de Rotación de Agentes

Además de hacer un seguimiento de la satisfacción de tus clientes con tu empresa, también deberías dedicar tiempo a controlar a tus agentes. Al fin y al cabo, no puedes tener una excelente atención al cliente sin tus agentes. Si son positivos y están motivados, eso aumenta tanto tu servicio al cliente como la moral del equipo. Pero si tus agentes renuncian al poco tiempo para trabajar en otro sitio y tienes que buscar continuamente nuevos empleados, eso debería ser alarmante.

No solo baja la moral de tu equipo cuando los empleados cambian con frecuencia, sino que también pierdes tiempo y dinero en la contratación y formación de nuevos agentes. Si ese es también tu problema, habla con tu equipo para averiguar cuál es la causa del mismo.

¿Se trata de una presión excesiva, de la carga de trabajo, de sentirse infravalorado, o tal vez tienen problemas para atender las llamadas abusivas? Después de obtener su feedback, puedes tomar medidas para mejorar su entorno de trabajo, y eso mejorará también la atención al cliente que ofrecen.

Elige solo KPIs cruciales para tu centro de llamadas

Cuando se trata de KPIs de call centers, lo más importante es seleccionar los adecuados para tu negocio de entre docenas disponibles. Elegir la combinación adecuada de métricas garantiza que tu centro de llamadas funcione de forma eficiente, que tus agentes den lo mejor de sí mismos sin sentirse abrumados y que tus clientes sepan que pueden confiar en tu empresa.

Por suerte, CloudTalk puede ayudarte a vigilar las métricas más críticas para tu negocio para que nada escape de tu control.