Los 10 indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas que deberías controlar

Supongamos que eres director de Ventas, Operaciones o TI en un bullicioso centro de llamadas de una empresa de software en expansión. Son las 10 de la mañana, y tu equipo está haciendo malabarismos con un aumento del volumen de llamadas mientras tú revisas tableros llenos de métricas. Intentas averiguar qué cifras importan de verdad: ¿te estás centrando en los KPI correctos o hay algo que se te escapa?

Los KPI del centro de llamadas son tu brújula, pues te ayudan a medir la calidad de las llamadas, seguir el rendimiento de los empleados y alinear las operaciones con los objetivos empresariales. Pero con tantas métricas entre las que elegir, ¿cómo decidir qué es esencial? ¿Cómo puedes evitar la sobrecarga de información y centrarte en lo que genera resultados?

Para ayudarte a eliminar el ruido, hemos identificado las 10 métricas más importantes de los centros de llamadas que todo gestor debe controlar. Sumerjámonos en ellas y asegurémonos de que tu equipo se mantiene a la cabeza.

Puntos clave:

• Supervisar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) es necesario para hacer un seguimiento del rendimiento y comparar tus objetivos.

• Seleccionar la combinación adecuada de KPI y métricas garantiza que el centro de llamadas funcione con eficacia, que tus agentes rindan de forma óptima y que tus clientes puedan confiar en tu empresa.

• Los KPI del centro de llamadas deben medir métricas del centro de llamadas como la satisfacción general del cliente, el tiempo de resolución de la primera llamada, la tasa de abandono, el tiempo de espera, las llamadas bloqueadas y el tiempo que los agentes dedican a informar.

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Los mejores KPI para utilizar en tu centro de llamadas

Para impulsar el impacto, medir el éxito y localizar las áreas de mejora, es crucial hacer un seguimiento de los KPI adecuados del centro de llamadas. A continuación, los clasificamos por orden de importancia.

#1 Satisfacción del Cliente (CSAT)

Sin clientes satisfechos, ni siquiera el centro de llamadas más eficiente tendrá éxito. La satisfacción del cliente es un reflejo directo de lo bien que tu equipo cumple las expectativas, influye en las tasas de retención e influye en el crecimiento general del negocio. Una puntuación CSAT alta significa que tu servicio funciona, mientras que una baja es una señal de advertencia temprana de problemas más profundos. La forma más rápida y eficaz de descubrir las razones de la insatisfacción de los clientes es mediante encuestas, que proporcionan información valiosa sobre:

• Percepción de los clientes sobre tu producto o servicio
• Los retos a los que se enfrentan
• Áreas de mejora

#2 Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Aunque el NPS pueda parecer idéntico a la puntuación de Satisfacción del Cliente, hay una ligera diferencia. La puntuación de Satisfacción del Cliente sólo cuenta la satisfacción de un cliente en un momento dado. Mientras tanto, la Puntuación Neta del Promotor mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otras personas.

Un NPS alto significa que tus clientes están satisfechos con tu producto y se convierten rápidamente en campeones de la marca. Esto te ayuda a crear un bucle de retroalimentación de clientes fieles que compran más a menudo y convierten a otros clientes en fans acérrimos. Dado que administrar encuestas de NPS es fácil y rápido, es una forma estupenda de averiguar qué clientes son los más fieles y cuáles son propensos a cambiar de opinión.

#3 Número de llamadas bloqueadas

Este KPI te muestra el porcentaje de clientes que oyeron el tono de ocupado al realizar una llamada. Si tus clientes se encuentran con esto, suele significar que todos tus agentes están ocupados, o que hay problemas técnicos que impiden a tus agentes responder a la llamada.

Para mejorar esta métrica, tienes que averiguar cuál es la causa del elevado número de llamadas bloqueadas (escasez de personal, falta de formación adecuada, problemas técnicos, por nombrar algunas) y luego buscar una solución. Por ejemplo, una mejor planificación de la plantilla puede ayudarte a programar más agentes durante las horas punta, mientras que abordar las carencias de habilidades con formación garantiza que los agentes gestionen las llamadas con mayor eficacia.Con el Enrutamiento Inteligente de Llamadas de CloudTalk, puedes ir un paso más allá conectando a cada cliente con el agente más adecuado en función del historial de interacciones y las preferencias. Junto con la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), los clientes son guiados a través de opciones de enrutamiento personalizadas, garantizando que los agentes estén mejor preparados para la conversación incluso antes de que empiece.

Además, funciones como la gestión del buzón de voz permiten a los clientes dejar mensajes detallados cuando las líneas están ocupadas, ayudándote a minimizar las oportunidades perdidas y a mantener la satisfacción del cliente.

#4 Tasa de Llegada de Llamadas

Esta Métrica registra cuántas llamadas entran cada día a lo largo de un mes. Si controlas la Tasa de Llegada de Llamadas, podrás detectar los momentos de mayor actividad, en los que se necesitan más agentes, y los periodos de menor actividad, en los que menos agentes pueden gestionar la carga.

También es muy útil para detectar picos o caídas aleatorias en el volumen de llamadas que podrían requerir un análisis más detallado. Con estos datos en la mano, puedes planificar con antelación, programar tu equipo de forma inteligente y asegurarte de que tienes la cobertura adecuada durante las horas punta, sin excederte de personal cuando las cosas están tranquilas.

#5 Tiempo Medio de Espera (TME)

Esta métrica muestra el tiempo que pasan las personas que llaman en la cola antes de que se les conecte con un agente: se calculadividiendo el tiempo total de la cola por el número de llamadas atendidas.

¿Por qué es importante? Porque nadie tiene tiempo de esperar durante años.

De hecho, el 60% de las personas que llaman no esperarán en espera más de un minuto. Cuanto más tiempo pasen esperando, más probabilidades hay de que abandonen la llamada y dejen un comentario frustrado. Mantener esta cifra baja es clave para que tus clientes estén contentos.

#6 Tiempo Medio de Abandono (ATA)

Esta Métrica registra el porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de que se les ponga en contacto con un agente. Una tasa de abandono del 2-5% es lo normal, pero si supera el 5%, es hora de investigar qué está pasando.

Puede ser que tu equipo no tenga personal suficiente en las horas punta, dejando a los clientes esperando demasiado tiempo. O quizá los problemas técnicos ralentizan a tus agentes y dificultan la gestión eficaz de las llamadas. Sea cual sea la causa, recuerda: Cada llamada que cuelga es una oportunidad perdida de establecer una conexión, y posiblemente una venta.

#7 Tiempo Medio Operativo (TMO))

El Tiempo Medio Operativo mide el recorrido completo de una llamada: desdeque un cliente marca hasta que el agente termina cualquier tarea posterior a la llamada y está listo para la siguiente. Incluye el tiempo pasado en la cola, hablando con un agente y cualquier trabajo de seguimiento posterior a la llamada.

Es una métrica sólida para medir la eficacia y el rendimiento de los agentes. Pero aquí está el truco: No optimices en exceso. Presionar a los agentes para que se apresuren en las llamadas puede reducir tu AHT, pero probablemente frustrará a tus clientes. El equilibrio es la clave: céntrate en llamadas eficientes que hagan que los clientes se sientan escuchados y satisfechos.

#8 Tiempo medio de trabajo después de la guardia (TCA)

El tiempo medio de trabajo después de la llamada (ACW) registra el tiempo que los agentes dedican a tareas posteriores a la llamada, como actualizar registros, completar informes o hacer un seguimiento. Es una métrica clave para saber cuánto tiempo dedica tu equipo a terminar las llamadas y prepararse para la siguiente.

Si tu métrica de trabajo después de la llamada (ACW) es más alta de lo que te gustaría, podría significar que tus agentes necesitan más formación o están abrumados con las tareas posteriores a la llamada. ¿Una solución inteligente? Formar a los agentes para que se ocupen de algunas de estas tareas durante la propia llamada.

Herramientas como CloudTalk pueden marcar una gran diferencia en este sentido. Al integrarse perfectamente con tu CRM, CloudTalk puede actualizar automáticamente los registros de clientes, reduciendo el trabajo manual de los agentes. Además, nuestra función de Informes de Agentes te ofrece una visión clara del rendimiento del equipo para que puedas detectar oportunidades de formación, agilizar la incorporación o incluso reconocer a los miembros destacados del equipo por sus esfuerzos.

#9 Resolución en la Primera Llamada (FCR)

La Resolución en la Primera Llamada (FCR) mide la capacidad de un centro de llamadas para resolver el problema de un cliente en su primera llamada, sin necesidad de seguimiento. Resolver el problema de un cliente en la primera llamada es una de las formas más fáciles de aumentar tu reputación, mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

Por otro lado, hacer que los clientes repitan su problema a varios agentes en varias llamadas puede provocar frustración, comentarios negativos e incluso que se vayan a la competencia. El FCR no sólo mide lo bien que tu equipo resuelve los problemas, sino que refleja lo fluida y eficiente que es realmente la experiencia del cliente.

Invertir en herramientas como sistemas de enrutamiento de llamadas o plataformas de intercambio de conocimientos puede ayudar a garantizar que el agente adecuado se ocupe del problema la primera vez, todas las veces. Esto no sólo mantiene contentos a tus clientes, sino que también reduce el volumen total de llamadas y ahorra un tiempo valioso a tu equipo.

#10 Tasa de Rotación de Agentes

El seguimiento de la satisfacción del cliente es crucial, pero no olvides vigilar también a tus agentes: son la columna vertebral de tu equipo de atención al cliente. Cuando tus agentes se sienten positivos, apoyados y motivados, se produce un efecto dominó tanto en la calidad del servicio al cliente como en la moral general del equipo.

Pero si tus agentes se marchan al poco tiempo, obligándote a contratar y formar constantemente a nuevos empleados, es una señal de alarma. Una alta rotación de empleados no sólo altera la dinámica del equipo, sino que también consume tiempo y recursos valiosos.

Si esto te resulta familiar, es hora de profundizar. Consulta periódicamente a tu equipo para saber qué provoca su insatisfacción. ¿Es la carga de trabajo, la falta de desarrollo profesional o algo más? Abordar estos problemas no sólo reduce la rotación, sino que ayuda a crear un entorno de apoyo y productividad en el que tus agentes -y tu servicio de atención al cliente- pueden prosperar.

Métricas Clave CX del Centro de Llamadas: CSAT, NPS y Tasa de Retención

Algunos centros de atención telefónica pueden priorizar distintos KPI en función de sus necesidades específicas:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): Mide lo satisfechos que están los clientes con su experiencia.
• Resolución de la primera llamada (FCR): Realiza un seguimiento de la eficacia con la que los agentes resuelven los problemas en la primera llamada.
• Tiempo Medio Operativo (TMO): Crucial para operaciones de gran volumen en las que la eficiencia es clave.

La razón por la que estos KPI varían es sencilla: Cada empresa tiene objetivos, expectativas de los clientes y realidades operativas únicos. Lo que funciona para una empresa puede no ser lo más adecuado para la tuya. Dicho esto, las métricas CX más populares de los centros de contacto siguen siendo CSAT, NPS y tasa de retención*.

Elegir la combinación adecuada de Métricas garantiza que tu centro de llamadas funcione con eficacia, que tus agentes rindan al máximo sin agotarse y que tus clientes confíen en tu servicio.

Con CloudTalk, puedes seguir y gestionar fácilmente las métricas más críticas para tu negocio, ayudándote a controlar el rendimiento y a ofrecer experiencias de cliente excepcionales.

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*Fuentes

CMSWire. Estadísticas de los centros de llamadas.