By A. Czipin

| 25 Jul 2024

Centro de llamadas

Navega por los matices: Explicación de las llamadas entrantes y salientes

Arrojemos algo de luz sobre dos actores clave en el ámbito de la comunicación telefónica: las llamadas entrantes y salientes. Cada una de estas herramientas esenciales en la comunicación empresarial sirve para fines distintos y funciona con dinámicas diferentes.

Acompáñanos en un viaje al reino de las llamadas telefónicas, donde cada llamada puede iniciar una nueva relación con un cliente o reforzar una antigua.

Puntos clave:

Las llamadas entrantes son clave para las empresas centradas en el servicio. Te permiten relacionarte directamente con los clientes, ofreciéndoles soluciones inmediatas que aumentan su satisfacción. También obtendrás información valiosa y tendrás la oportunidad de realizar ventas adicionales, fortaleciendo tu relación con cada cliente.
Las llamadas salientes son perfectas para generar clientes potenciales, investigar el mercado y llegar a ellos de forma activa. Con estas llamadas, puedes transmitir mensajes claros y específicos que no sólo te ayuden a aumentar tus ventas, sino que también te permitan recabar información crucial sobre el mercado.
Adapta la estrategia de tu centro de llamadas a tus necesidades: mejora las llamadas entrantes para aumentar la eficacia del servicio de atención al cliente o amplifica las salientes para mejorar la gestión de clientes potenciales. Los servicios de atención telefónica pueden beneficiar notablemente a las empresas en expansión.

Llamadas entrantes vs. Llamadas salientes

Las llamadas entrantes y salientes siguen ocupando un lugar importante en el ámbito empresarial, ya que influyen profundamente en las interacciones con los clientes y, en última instancia, en los resultados de la empresa.

¿Sabías que un asombroso 92% de todas las interacciones con los clientes se producen por teléfono? Y más del 41% de los profesionales de ventas consideran que las llamadas telefónicas son su recurso más eficaz para atender las consultas de los clientes.

Este blog aclarará las diferencias entre las llamadas entrantes y salientes y subrayará la importancia estratégica de cada una.

¿Cuáles son las principales diferencias entre las llamadas entrantes y salientes?

Comprender los matices entre las llamadas entrantes y salientes es esencial para adaptar eficazmente tu estrategia de comunicación. He aquí una sencilla comparación que destaca las principales diferencias en cuanto a finalidad, enfoque y estrategia de captación de clientes.

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

Iniciación

iniciada por el cliente, llegando a la empresa

iniciados por la empresa, llegando a clientes o clientes potenciales

Dirigido a

preguntas de los clientes, necesidades de asistencia o búsquedas de información.

ventas, generación de clientes potenciales, actualizaciones de clientes o recogida de opiniones

Actividad

son reactivas, la empresa responde a las necesidades o preguntas inmediatas del cliente

son proactivos, ya que la empresa inicia el contacto para captar al cliente o posible cliente

Requisitos

requieren adaptabilidad para atender las diversas necesidades y situaciones de los llamantes

seguir un enfoque más estructurado, dirigido a objetivos o mensajes específicos

Intento

la intención es resolver, ayudar o informar en función de la agenda del cliente

la intención es informar, persuadir o comprometer en función de la agenda de la empresa

Resultado

suelen dar lugar a problemas resueltos, preguntas respondidas o clientes satisfechos

a menudo conducen a clientes potenciales generados, ventas cerradas, pagos atrasados u objetivos de compromiso alcanzados

El valor de las llamadas entrantes

Las llamadas entrantes son las que recibe una empresa de sus clientes. Piensa en ellas como la versión digital de alguien que entra en una tienda pidiendo ayuda o información. Estas llamadas pueden ser desde consultas y solicitudes de asistencia hasta comentarios, quejas, etc.

¿Por qué son importantes las llamadas entrantes?

Para empezar, son una línea directa con lo que tus clientes necesitan y piensan. Piensa en esto: El 61% de los usuarios de móvil llaman a una empresa cuando están en la fase de compra del ciclo de compra, lo que demuestra que estas llamadas pueden influir directamente en las ventas y en la satisfacción del cliente.

Las llamadas entrantes son especialmente beneficiosas para las empresas o departamentos orientados al servicio, como atención al cliente, soporte técnico o ventas.

Estas son algunas de las ventajas de las llamadas entrantes:

Interacción directa con el cliente: Proporciona una interacción inmediata con los clientes, ofreciendo soluciones en tiempo real y estableciendo una buena relación.
Información valiosa: Cada llamada es una mina de información que ofrece datos sobre las preferencias, preocupaciones y expectativas de los clientes.
Mayor satisfacción del cliente: La resolución rápida y eficaz de consultas o problemas puede elevar significativamente la opinión que un cliente tiene de tu empresa.

Oportunidades para vender más: Involucrar directamente a los clientes permite hacer recomendaciones personalizadas, lo que puede aumentar las ventas.

4 tecnologías avanzadas que transforman los centros de llamadas entrantes

Los centros de llamadas entrantes emplean varias tecnologías para optimizar sus flujos de trabajo.

Por ejemplo:

Respuesta de voz interactiva (IVR): Utiliza indicaciones automatizadas para dirigir a las personas que llaman al departamento o a la información adecuados.
Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM): El sistema organiza y proporciona acceso a los datos de los clientes y ofrece un servicio personalizado mediante integraciones CRM sin fisuras, mejorando la experiencia general del cliente.
Distribución Automática de Llamadas (ACD): Asigna eficazmente las llamadas entrantes al siguiente agente disponible.
Supervisión de llamadas: Permite a los supervisores supervisar las llamadas, garantizando la calidad y ofreciendo oportunidades de formación.

La eficacia de un centro de llamadas entrantes se mide por la rapidez y eficiencia con que se abordan los problemas de los clientes.

5 Métricas clave que toda empresa debe controlar

Tiempo medio en cola (ATQ): El tiempo que los clientes esperan antes de ser conectados con un agente.
Tasa Media de Abandono (TMA): La tasa a la que los clientes cuelgan mientras esperan en la cola antes de llegar a un agente.
Resolución en la primera llamada (FCR): La capacidad del centro de llamadas para resolver el problema del cliente durante la interacción inicial.
Tiempo Medio Operativo (TMO): La duración media de una llamada, incluidos los tiempos de espera.
Satisfacción del cliente (CSAT): Comentarios de los clientes sobre su satisfacción con el servicio prestado.

¿Te interesa ver el impacto en el mundo real de una gestión eficaz de las llamadas entrantes?

Echa un vistazo a la historia de este cliente: El sistema IVR deDiscoverCarsredujo los tiempos de espera hasta en un 80%, disminuyó el tiempo de gestión de llamadas en un 25% y redujo las tasas de abandono de llamadas en un 20%. Estas cifras muestran un éxito absoluto de la estrategia de atención al cliente de la empresa.

Saca el máximo partido a las llamadas salientes

Una empresa inicia llamadas salientes para llegar a clientes o posibles clientes. Imagínatelas como la contrapartida proactiva de las llamadas entrantes, en las que una empresa da el primer paso para relacionarse con el público, ya sea para ventas, recopilación de opiniones o actualizaciones de clientes.

Un estudio demuestra que el 75% de los clientes aprecian una llamada de empresas que les ofrezcan actualizaciones proactivas del servicio o recordatorios de citas.

Las llamadas salientes son ideales para las empresas orientadas a las ventas, los departamentos de marketing o los equipos de atención al cliente que buscan la generación de clientes potenciales, el telemarketing, la concertación de citas y la investigación de mercado.

Sus ventajas son:

Compromiso proactivo con el cliente: Permite a las empresas acercarse activamente, fomentando una conexión y mostrando a los clientes que te importan.
Ventas y generación de clientes potenciales: Las llamadas salientes pueden impulsar eficazmente las ventas, promocionar nuevos productos o volver a captar clientes antiguos.
Estudios de mercado: Ofrecen un método directo para recabar opiniones, comprender las necesidades del mercado o evaluar la satisfacción del cliente.
Mensajería controlada: Permite enviar un mensaje u oferta coherente a un público determinado, mejorando la eficacia de la comunicación.

Herramientas para centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes utilizan distintas herramientas para impulsar sus actividades de captación. Comparten varias herramientas con los centros de llamadas entrantes, como CRM, monitorización de llamadas, grabación de llamadas e informes y análisis.

Otros son:

Guiones de llamada: Equipa a los agentes con guiones estructurados para mantener la uniformidad de los mensajes.
Marcadores automáticos: Herramientas como el Power Dialer agilizan el proceso de llamada marcando automáticamente los números de una lista, mejorando la productividad de los agentes.
Sistemas de gestión de clientes potenciales: Organiza y prioriza los clientes potenciales para agilizar las iniciativas de divulgación.

5 Métricas esenciales a seguir

Los KPI reflejan el impacto de las llamadas salientes en las ventas y los objetivos empresariales. Varias métricas utilizadas para las llamadas entrantes también son aplicables a las salientes. Otras Métricas esenciales son:

Llamadas marcadas por agente: El número de llamadas que realiza un agente en un día determinado.
Tasa media de conexión: La proporción de clientes potenciales que responden respecto al número total de llamadas realizadas.
Tasas de conversión: La proporción de llamadas que logran un objetivo específico, como cerrar una venta.
Ingresos por ventas: Los ingresos totales generados por las llamadas salientes.
Impacto empresarial: El efecto más amplio sobre los objetivos empresariales, que abarca aspectos como la captación y fidelización de clientes.

¿Te preguntas cómo las llamadas salientes pueden remodelar tu estrategia empresarial?

He aquí la historia de otro cliente: MyHeritage experimentó un aumento del 49% en las llamadas salientes a los tres meses de implantar CloudTalk, al tiempo que mantenía un bajo índice de llamadas perdidas y mejoraba la calidad general del servicio.

Decidir la estrategia adecuada para el centro de llamadas

¿Te cuesta gestionar el aumento de llamadas de atención al cliente y de soporte técnico?

Mejorar tu estrategia de llamadas entrantes podría ser la solución. Si tu equipo tiene dificultades para identificar o perseguir numerosos clientes potenciales, reforzar tu estrategia de llamadas salientes podría ser beneficioso.

Sea cual sea la situación, si tu negocio está creciendo y tu equipo está desbordado, tu empresa podría beneficiarse enormemente de contratar servicios de atención telefónica.

6 factores esenciales a tener en cuenta

Profundicemos en las consideraciones clave que te guiarán para determinar el enfoque óptimo para tu organización.

Ten en cuenta los objetivos y metas empresariales
Alinea tu estrategia con tus objetivos empresariales. Las estrategias inbound son importantes para la atención y retención de clientes, mientras que las outbound pueden ser clave para la expansión agresiva del mercado y la generación de clientes potenciales.
Comprende las necesidades y preferencias de tus clientes
Es importante conocer las expectativas de tus clientes y cómo prefieren comunicarse. Algunos prefieren las llamadas telefónicas para cuestiones complejas, mientras que otros prefieren el chat o el correo electrónico. Adaptar tu estrategia a estas preferencias puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Analiza el volumen y el tipo de llamadas
Examina tus datos actuales de llamadas. Un volumen elevado de llamadas entrantes puede requerir un sistema de recepción robusto. Si hay potencial para aumentar las ventas o ampliar tu mercado mediante un alcance proactivo, considera la posibilidad de ampliar tus esfuerzos de salida.
Asigna bien tus recursos
Evalúa las habilidades de tu equipo y tus recursos tecnológicos. Las llamadas entrantes requieren sólidas capacidades de atención al cliente, mientras que las salientes pueden necesitar habilidades más orientadas a las ventas y herramientas como marcadores automáticos o integración CRM.
Cumplir la normativa
Garantizar el cumplimiento de la normativa que regula la comunicación con los clientes. Las llamadas entrantes suelen tener menos restricciones, mientras que las salientes están más reguladas, sobre todo en términos de consentimiento y privacidad.
Prueba y adáptate
Experimenta con ambas estrategias si es posible, y utiliza los datos de rendimiento para adaptar tu enfoque. La eficacia de las llamadas entrantes frente a las salientes puede variar con el tiempo y con las condiciones del mercado, así que prepárate para cambiar según sea necesario.

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Conclusión

Que te inclines por una estrategia de llamadas entrantes o salientes depende de un profundo conocimiento de tus objetivos empresariales, las preferencias de los clientes y la dinámica del mercado.

Las llamadas entrantes superan en el fomento de la lealtad y satisfacción del cliente, ofreciendo un toque receptivo a tus esfuerzos de atención al cliente. Por otro lado, las llamadas salientes tienen un valor incalculable para el compromiso proactivo, ampliando tu alcance e impulsando activamente el crecimiento y las oportunidades.

Preguntas frecuentes sobre llamadas entrantes y salientes

¿Qué son los centros de llamadas entrantes y salientes?

Los centros de llamadas entrantes gestionan las llamadas entrantes de los clientes, normalmente para servicio o asistencia al cliente.
Los centros de llamadas salientes se centran en realizar llamadas a clientes o clientes potenciales, principalmente para ventas, generación de contactos o difusión de información.

¿Qué es mejor, un centro de llamadas entrantes o salientes?

Ninguno es intrínsecamente mejor; la elección depende de las necesidades de tu empresa.
Los centros de llamadas entrantes son esenciales para la atención al cliente, mientras que los salientes son cruciales para las estrategias proactivas de crecimiento empresarial.

¿Cómo hacer una llamada saliente con éxito?

Para que una llamada saliente tenga éxito, prepárate a conciencia, entiende las necesidades de tu posible cliente, utiliza un enfoque personalizado, mantén un objetivo claro y estate preparado para responder a preguntas u objeciones.

¿Cómo calcular el coste por llamada entrante y saliente?

Divide los costes totales de funcionamiento del centro de llamadas por el número total de llamadas atendidas.
Para un análisis más detallado, ten en cuenta los salarios, los costes tecnológicos, los gastos generales y los gastos de formación.

¿Qué son los servicios de centro de llamadas entrantes?

Los servicios del centro de llamadas entrantes incluyen atención al cliente, asistencia técnica, toma de pedidos, programación de citas y gestión de consultas, todo ello enfocado a gestionar las llamadas entrantes de los clientes.