Llamadas de Centro de Llamadas

Dependiendo de su tamaño, los centros de llamadas realizan de decenas a miles de llamadas cada día para asegurarse de que los clientes están contentos. En el post anterior, cubrimos las diferencias entre dos tipos básicos de llamadas.

• Llamadas entrantes, es decir, llamadas recibidas por los agentes de tu centro de llamadas
• Llamadas salientes, es decir, las que realizan los agentes de tu centro de llamadas

El primer tipo puede resultar familiar a quienes se ponen en contacto con las líneas directas de los centros de atención al cliente: si te pones en contacto con un centro de llamadas para obtener información (por ejemplo, la fecha de entrega, el estado actual de tu reclamación, el motivo de un apagón de la señal de TV…) o asistencia (asistencia técnica, solución a un problema con el envío del pedido, cambio de la dirección de entrega o del punto de recogida…).

Si se pone en contacto contigo una persona que ofrece productos o servicios (utensilios de cocina, nutrientes, viajes…) o realiza una encuesta de satisfacción del cliente, esto se llama llamada saliente.

• La llamada automatizada es un tipo específico de llamada, que incluye el buzón de voz y el IVR automatizado.

Métricas del centro de llamadas

Uno de los elementos clave del éxito del centro de llamadas son los datos que te ayudan a averiguar qué funciona bien y qué debe mejorarse. Puedes utilizar las siguientes métricas para medir el rendimiento del centro de llamadas:

1.Duración media de las llamadas, donde se aplica una regla de oro: más corto no siempre significa mejor. Es cierto que las llamadas excesivamente largas disminuyen la eficiencia de los agentes, sin embargo, éstos deben asegurarse de que la persona que llama recibe toda la información que necesita. En algunos casos, es mejor hacer preguntas adicionales en lugar de terminar la llamada a toda prisa.
2. El tiempo de respuesta, es decir, el tiempo que el cliente pasa esperando antes de ser conectado con un agente. La investigación ha demostrado que más del 30% de las personas que quedan en espera cuelgan antes de un minuto y dos tercios de las personas que llaman cuelgan antes de tres minutos.
3. Tasa media de llamadas abandonadas, que expresa el número de llamantes que cuelgan antes de ser conectados con un agente. Los clientes suelen terminar la llamada en el menú IVR o en una cola de llamadas. Se aplica una regla sencilla: cuanto más rápido respondas a la llamada, menor será la tasa de llamadas abandonadas.

Si quieres saber más sobre las métricas de los centros de llamadas, lee este artículo sobre las métricas para el éxito del benchmarking o este artículo sobre cómo mejorar las métricas de los centros de llamadas.