Las 3 Mejores Herramientas para Grabar una Llamada Telefónica en 2024

Según la encuesta Contact Babel, más del 90% de las empresas graban sus llamadas telefónicas. Sin embargo, el mismo estudio afirma que sólo el 34% de ellos utiliza realmente las grabaciones para aumentar su rendimiento. Tal vez se considere que lleva demasiado tiempo. Para que el proceso sea más eficiente, necesitarás un sistema de grabación de llamadas de calidad. En este blog, te presentaremos una selección de nuestros favoritos.

¿Por qué Necesitas la Grabación de Llamadas?

Seguramente habrás leído una docena de artículos en los que se presentan las ventajas más comunes de utilizar la grabación de llamadas. Por ejemplo, el seguimiento de las llamadas de formación de agentes o la gestión de calidad. Son, sin duda, importantes.

Pero la grabación de llamadas tiene muchas más ventajas. Puede que algunas de ellas no se te ocurran. Así que vamos a repasarlas ahora.

#1 Soporta la Escucha Activa

Dios está en los detalles, afirma un famoso refrán. Sin embargo, al tratar de memorizar una conversación, se nos escapan esos detalles. Estamos escuchando, pero en realidad no registramos muchas de las cosas más importantes que se han dicho.

Intentar tomar notas, por ejemplo, te impide elaborar tus propias ideas y captar realmente la esencia de la conversación.

Gracias a la grabación de llamadas, puedes acceder a tu información en cualquier momento. Esto te quita mucha presión a ti y a tus agentes. Al hablar con un cliente por teléfono, pueden centrarse en lo que es importante. Cuanto más escuchen los agentes, más sentirán los clientes que se les escucha. Eso aumenta significativamente elíndice de satisfacción de tus clientes.

La grabación de llamadas también puede ayudar en situaciones que no puedes controlar. Por ejemplo, un cliente tiene un acento muy fuerte que impide a los agentes entender todo lo que dice. También puede haber ruido de fondo o malas conexiones.

Consejo profesional:

Intenta utilizar la grabación de llamadas durante las entrevistas con los candidatos a un puesto de trabajo. En primer lugar, puedes centrarte en lo que dicen y en cómo lo dicen sin preocuparte de perder detalles importantes. En segundo lugar, como probablemente tengas docenas de candidatos, la grabación te permite recordar quién dijo qué, lo que aumenta las posibilidades de que elijas al empleado adecuado.

#2 Resuelve Fácilmente los Malentendidos

Adquirir nuevos clientespuede ser 5 veces más caro queretener los actuales. Así que ese debe ser tu objetivo. No siempre es posible, pero a veces, puedes estar perdiendo un cliente por sucesos que podrías evitar fácilmente. Como los malentendidos.

Por muy bueno que sea tu servicio, los clientes pueden insistir en que te has equivocado. Saber lo que tus agentes dicen de verdad puede salvar un gran cliente para ti.

Una grabación de la llamada sirve como prueba irrefutable de la verdad.

Por ejemplo, un cliente afirma que tu representante le prometió una función determinada que tu producto no tiene. Tu representante, por el contrario, insiste en que no lo hizo. Con la grabación de llamadas, puedes averiguarlo fácilmente. Por lo tanto, reduce el tiempo que dedicas a las disputas y ayuda a salvar las relaciones profesionales. Además, ahorra mucho tiempo valioso.

Consejo profesional:

Especialmente cuando tienes una pequeña empresa, es probable que tengas clientes fieles con los que te comunicas repetidamente. Como cada uno de ellos es un individuo único, escuchar las grabaciones te revelará lo que funciona con ellos y lo que no. Así, tú y tu equipo podréis elaborar una estrategia de comunicación que haga felices a los clientes.

#3 Impulsa las Campañas de Marketing

Tener una base de datos estructurada de las interacciones más recientes con tus clientes es una mina de oro. Puedes escuchar todos sus dolores, opiniones, gustos y disgustos. Tu equipo puede revisar esta información para averiguar todo lo posible. Por ejemplo, podrías descubrir quién es el grupo objetivo ideal para la campaña en la que estás trabajando.

Puedes seguir reuniendo palabras clave de uso frecuente para una mejor optimización. Así, la revisión de las grabaciones de llamadas puede ayudarte a eliminar las conjeturas y a atraer a la clientela adecuada para tu negocio.

Consejo profesional:

Grabar las llamadas telefónicas también te ayuda a ver cómo evoluciona la comunicación empresarial a lo largo del tiempo. Si mantienes una base de datos de grabación de llamadas, puedes comparar los problemas de los clientes anteriores y los actuales. Eso te ayuda a realizar muchos cambios necesarios y a mejorar tus procesos internos de formación de agentes.

#4 Protege de las Demandas Judiciales

La grabación de llamadas telefónicas tiene una importante normativa legal. En los distintos países, hay diferentes leyes relativas a las políticas de privacidad. Por lo tanto, es muy importante asegurarse de que tu empresa peca de precavida. En algunas regiones, puede llegar a ser totalmente ilegal grabar las llamadas telefónicas, o la grabación de las mismas puede tener algunas restricciones específicas.

En otras regiones, incluso puede ser obligatorio por ley grabar las llamadas de tu empresa y almacenar estas grabaciones durante un tiempo determinado. Si surge algún juicio sobre lo que se dijo a través de la comunicación telefónica, las autoridades legalespueden pedirte que entregues una grabación como prueba.

Sin embargo, esto suele resultar positivo.

Si te acusan falsamente, la grabación sirve como una prueba de tu inocencia. Incluso puedes resolver el asunto con el tercero y mantenerte al margen de los tribunales. Eso es significativamente más barato que pasar por un largo juicio, que tiene el potencial de arruinar financieramente incluso a las empresas más prósperas.

Consejo profesional

No te quedes solo en lo superficial. Siempre hay que entrar en los detalles específicos de la normativa de grabación de llamadas de tu región.

Descubre más sobre la normativa legal en este blog.

Cómo Elegir la Herramienta Adecuada

Antes de sumergirnos en las 3 mejores herramientas para la grabación de llamadas, es importante explicar por qué es necesario apostar por la máxima calidad. Aquí tienes un rápido resumen de los riesgos a los que puedes enfrentarte, así como una checklist de lo que debes tener en cuenta.

Inconvenientes de Elegir un Mal Sistema

• Fallos de software: En las herramientas con una mala configuración del sistema, las grabaciones de las llamadas pueden borrarse, ser inaccesibles o no grabarse en absoluto debido a problemas técnicos.
• Mala experiencia de usuario: Los sistemas que son difíciles de navegar roban un valioso tiempo a tu equipo. También aumenta la posibilidad de error humano. Los empleados tienen que estar seguros de que pueden confiar plenamente en el sistema.
• Seguridad: Este es quizás el aspecto número uno que debes tener en cuenta. Las empresas almacenan toneladas de información confidencial. Una filtración puede acabar con todo tu negocio.

Qué hay que Considerar Antes de Comprar

• ¿Tiene la herramienta una interfaz fácil de usar?
• ¿Cumple la herramienta con lo que necesita tu empresa?
• ¿Es segura la herramienta?
• ¿Está dentro de tu presupuesto?
• ¿El precio es igual al valor que aporta la herramienta?

Las 3 Mejores Herramientas de Grabación de Llamadas en 2023

De los muchos sistemas de calidad que hay que tener en cuenta, hemos elegido 3 de nuestros favoritos.

#1 CloudTalk

Rasgo distintivo: Sistema complejo de gestión de llamadas

Prueba gratuita: 14 días

Demo: Sí + especialista en éxito del cliente dedicado

Precio: Los planes empiezan en 25€.

Aplicación para el teléfono: Sí, funciona tanto en Android como en iOS

Información general

Por supuesto que nos vamos a mencionar a nosotros mismos. Pero no porque queramos imponerte nuestra solución. Es porque CloudTalk es un sistema complejo que, además de la grabación de llamadas, ofrece todo tipo de funciones de gestión de llamadas. Éstos te dan soporte a lo largo de todo el proceso de comunicación.

Nuestro software de telefonía en la nube funciona bien para empresas de todos los tamaños. También estamos orgullosos de nuestrasencilla interfaz de usuario, que incluye casi 70 funciones y más de 40 integraciones.

CloudTalk funciona como extensión del navegador, aplicación de escritorio y aplicación de teléfono (CloudTalk Go) tanto para iOS como para Android. Puedes utilizar nuestro sistema en todos los dispositivos — ordenadores portátiles, tabletas o teléfonos inteligentes.

Técnicas

En primer lugar, vamos a centrarnos en lo que constituye el núcleo de este blog: la grabación de llamadas. CloudTalk automatiza todo el proceso. Y una vez que la llamada termina, puedes escucharla directamente desde tu navegador de Internet. En cualquier lugar y en cualquier momento. La monitorización de tus llamadas con CloudTalk mejora significativamente las interacciones y la satisfacción de los clientes.

También ofrecemos una compleja monitorización de llamadas que te da una visión general de tus llamadas telefónicas en cualquier momento que lo necesites. Puedes acceder fácilmente a toda la información sobre tus llamadas y optimizar tus servicios.

Después de cada llamada, tu equipo puede evaluar el estado de ánimo de los clientes eligiendo uno de los 5 emojis con el análisis de emociones de CloudTalk. Hoy en día, esta función es una de las principales tendencias en materia de análisis y recopilación de datos.

Y por último, pero no menos importante, cuando las circunstancias lo requieran, puedes añadir fácilmente una tercera persona a la línea con una herramienta de llamada a tres bandas. Contar con el soporte de otro especialista hace que la interacción con el cliente sea fluida y eficaz.

Lo que también puedes apreciar es el nivel de optimizaciónque ofrece CloudTalk. Puedes integrarlo fácilmente con sistemas externos a través de la API.

Reseñas:

G2

Capterra

#2 CallRail

Rasgo distintivo: Seguimiento de llamadas

Prueba gratuita: 14 días

Demo: Sí

Precio: A partir de 45 dólares

Aplicación para el teléfono: Sí, funciona en iOS

Página web

Información general

Esta solución de seguimiento de llamadas está dedicada principalmente a los vendedores. Hace un seguimiento de los procesos o gastos, responde a los leads y, por tanto, ayuda a conseguir más clientes. Proporciona una visión clara de todos los esfuerzos de marketing digital.

Funciones:

La función clave es el seguimiento de llamadas, que incluye el seguimiento a nivel de palabras clave. Además, CallRail ofrece grabación de llamadas con almacenamiento ilimitado en todos los planes.

La interfaz de usuario es especialmente amigable. Puedes escuchar tus llamadas telefónicas directamente desde el panel de control. Otra ventaja es que puedes descargar tus grabaciones o crear una URL personalizada. De este modo, también puedes reproducir archivos de audio directamente desde el navegador.

CallRail ofrece además la configuración instantánea de números, mensajes de bienvenida, informes avanzados y mucho más.

Una función especial que tenemos que mencionar es la función de «susurrar mensaje» que da a los agentes el contexto de dónde proceden las llamadas. Por ejemplo, en el caso de las campañas de promoción o marketing.

Un posible inconveniente –CallRail carece de API.

Reseñas:

G2

Capterra

#3 Callcap

Rasgo distintivo: Monitorización de llamadas

Prueba gratuita: 30 días

Demo: Sí

Precios: A petición del cliente

Aplicación para teléfono: Sí, funciona en Android

Página web

Información general

Si quieres mejorar el ROI, la eficacia y el rendimiento de tus agentes, Callcap puede ser una buena opción para ti. Es una solución ideal para start-ups que rastrea y monitoriza tus llamadas. Las grabaciones están disponibles en cualquier momento y desde cualquier lugar. Se utiliza sobre todo para laformación, la identificación de oportunidades perdidas y el control del personal.

Funciones principales

Con Callcap, obtienes un servicio de grabación de llamadas al que puedes acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Por supuesto, no falta el informe de llamadas, así como la interfaz con datos de fácil acceso o las alertas casi en tiempo real.

Sin embargo, lo que hace que Callcap sea realmente único es la supervisión por parte de terceros. Puedes compartir tus llamadas y obtener una evaluación experta de un equipo de profesionales.

Los expertos te proporcionan los siguientes servicios:

• Catálogo de seguimiento de artículos basado en los artículos discutidos durante la llamada
• Puntos clave de las conversaciones
• Notas sobre cómo se han gestionado mal tus llamadas
• Oportunidades de leads
• Cuadros de mando personalizados

Reseñas:

G2

Capterra: N/A

Conclusión

Tanto si tienes una empresa de nueva creación como una corporación internacional, grabar las llamadas telefónicas es algo imprescindible. Te aporta algo más que una forma de controlar el rendimiento. Al escuchar las interacciones con tus clientes, puedes dar soporte a la escucha activa, evitar malentendidos perjudiciales, impulsar las campañas de marketing o incluso proteger a tu empresa de una devastadora demanda.

Pero para ello, necesitas una herramienta de grabación de llamadas de alta calidad. Investiga antes de comprometerte económicamente. Considera los riesgos y hazte preguntas cruciales sobre las necesidades de tu empresa.

Acabamos de presentarte tres de nuestras soluciones favoritas de grabación de llamadas. Quizá hayas encontrado la herramienta adecuada en esa lista. Tal vez sigas buscando.

Hagas lo que hagas, esperamos que encuentres la que más te convenga.