IVR inteligente: una forma inteligente de mejorar la atención al cliente

El teléfono sigue siendo el canal nº 1 de atención al cliente. HubSpot descubrió que todas las generaciones, salvo los millennials, prefieren recibir asistencia por teléfono. También el 36% de los clientes quieren opciones de autoservicio más inteligentes.

Los IVR inteligentes son sistemas de Respuesta de Voz Interactiva potenciados por IA que te ayudan a ofrecer precisamente el tipo de autoservicio que quieren los clientes, a través de su canal telefónico favorito.

Echemos un vistazo a los casos de uso y las ventajas de los sistemas IVR inteligentes para ver cómo te ayudan a conseguirlo.

Puntos clave:

• El IVR inteligente utiliza la IA, la automatización y la integración con otras herramientas para dirigir las llamadas de forma inteligente y ayudar a los clientes a resolver por sí mismos cuestiones sencillas.
• Una solución IVR inteligente puede aprovecharse para mejorar el enrutamiento de llamadas, el autoservicio, la recogida de opiniones de los clientes y el análisis de datos.
• Las principales ventajas del IVR inteligente son una mejor experiencia del cliente, una mayor eficacia operativa, menores costes y flujos de trabajo mejor optimizados durante los periodos punta.

¿Qué es un IVR inteligente?

Un IVR inteligente es una versión modernizada del IVR tradicional. Sigue siendo un sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes mediante un menú pregrabado. Sin embargo, el IVR inteligente también se apoya y mejora con otras tecnologías modernas.
En particular, una solución IVR inteligente se mejora con IA para introducir una serie de capacidades adicionales. Por ejemplo, la IA conversacional puede analizar las interacciones de los clientes, predecir el comportamiento de los usuarios y ayudar a una empresa a optimizar mejor sus menús IVR.

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Cómo puedes utilizar un IVR inteligente en tu empresa

¿Cuál es la mejor forma de aprovechar el IVR inteligente? He aquí algunos de los principales casos de uso empresarial de los sistemas IVR inteligentes:

Establece un enrutamiento de llamadas inteligente y eficaz

En comparación con el IVR tradicional, el IVR inteligente puede facilitar un enrutamiento de llamadas más eficaz utilizando datos y análisis en tiempo real para tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes.

Por ejemplo, el IVR inteligente califica la intención del usuario recogiendo y analizando datos de las llamadas entrantes. Estos datos incluyen el motivo de la llamada, así como el identificador de la persona que llama, la ubicación geográfica, conversaciones anteriores, etc. Guiado por estos datos, el IVR enrutará las llamadas entrantes de acuerdo con tus reglas de enrutamiento predefinidas.

Con CloudTalk, por ejemplo, puedes utilizar IVR junto con el Enrutamiento basado en la llamada para automatizar la distribución de llamadas basándote en información de CRM o del servicio de asistencia. Esto puede ser cualquier cosa, desde el idioma o la ubicación geográfica de la persona que llama hasta el motivo de su llamada.
También puedes utilizar el Enrutamiento basado en habilidades, que te permite enrutar las llamadas en función de los niveles de habilidad y experiencia del agente. Esto garantiza que las personas que llaman se pongan en contacto con el mejor agente para tratar sus problemas, a la primera.

Proporcionar autoservicio de atención al cliente

El 61% de los clientes prefiere el autoservicio para resolver cuestiones sencillas y el IVR es una de las mejores herramientas para ello.ä

Gracias a la IA, el IVR puede automatizar tareas que no requieren necesariamente la intervención humana, liberando tus líneas telefónicas y permitiendo resoluciones más rápidas.

Por ejemplo, el IVR inteligente podría

• Comprueba los saldos de las cuentas de los clientes.
• Ayúdales a hacer pedidos.
• Programar y anular citas.
• Responde a preguntas comunes relacionadas con productos/servicios mediante mensajes pregrabados.

Busca opiniones y realiza encuestas

Cuando miramos hacia el futuro de la llamada en frío en las ventas, está claro que esta técnica establecida está preparada para una transformación y no para la obsolescencia. La llamada en frío no consiste sólo en hacer llamadas, sino en establecer conexiones. El éxito depende de una comprensión matizada de las necesidades del cliente, una comunicación personalizada y una persistencia estratégica.

Los sistemas IVR también pueden ayudarte a automatizar el repetitivo proceso de recoger opiniones de los clientes y realizar estudios de mercado. De este modo, tus agentes tendrán más tiempo para prestar realmente el servicio excepcional por el que se les evalúa.

Podrías, por ejemplo, diseñar una serie de guiones IVR que planteen a los clientes preguntas básicas de satisfacción, como «¿Cómo le gustaría valorar la asistencia que ha recibido?».

A continuación, pedirías a la persona que llama que puntuara tu asistencia del 1 al 5 utilizando el teclado. O podrías preguntar: «¿Está satisfecho con la asistencia que ha recibido hoy?» y permitir que los clientes respondan con un sí o un no.

Mejora tu recogida de datos y tus análisis

Los sistemas IVR pueden recoger datos de los clientes que, cuando se integran con los CRM y las herramientas de análisis de datos, pueden utilizarse para obtener información y hacer mejoras.

Por ejemplo, el análisis IVR puede decirte qué opciones de menú y vías son populares y cuáles están infrautilizadas. Puede identificar tus índices de contención (cuántos clientes resuelven con éxito su problema completamente dentro del sistema IVR). Y puede poner de manifiesto los cuellos de botella en los recorridos IVR que llevan a los clientes a abandonar la llamada o a derivarla a un agente.

Estos conocimientos sobre el comportamiento de los clientes te ayudan a calibrar la eficacia de tus opciones de menú IVR y flujos de llamadas. Además, también te proporcionan un conocimiento más profundo de las necesidades y los puntos de dolor de tus clientes. Esto puede ayudarte a mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas, las ofertas de productos y las experiencias de los clientes.

Ventajas del IVR inteligente

Así que, ahora que sabes cómo puedes implantar un IVR inteligente, pasemos a ver por qué puedes querer hacerlo. He aquí las ventajas más destacadas de las soluciones IVR inteligentes:

Mejorar la experiencia del cliente

Para el 57% de los clientes, los largos tiempos de espera son la parte más molesta de la experiencia de atención al cliente. Los clientes también odian ser transferidos y tener que repetir lo mismo varias veces.

Un sistema IVR bien diseñado significa que los llamantes pueden evitar por completo los largos tiempos de espera con las opciones de autoservicio, y resolver los problemas en la primera conexión gracias a un enrutamiento eficaz de las llamadas.
Para aprovechar esta ventaja, asegúrate de que tu sistema IVR es sencillo, lógico y fácil de usar. Utiliza un diseñador de flujo de llamadas para visualizar tu recorrido de llamadas entrantes de extremo a extremo, eliminando los cuellos de botella y simplificando las rutas en la medida de lo posible.

Apoya mejor a tus agentes en los momentos de más trabajo

En horas punta, los IVR inteligentes pueden ayudar a los agentes de tu centro de llamadas asumiendo más carga. Los IVR pueden atender a las personas que llaman con necesidades poco complicadas sin necesidad de pasarlas a la cola para hablar con un agente en directo.

Esto mantiene tus colas de llamadas en un nivel manejable. Y significa que los clientes con problemas complejos pueden recibir asistencia de alta calidad de agentes en tiempo real, incluso durante tus periodos de mayor actividad.

Mejora la eficacia operativa y reduce los costes

Un sistema IVR bien optimizado puede ayudar a aumentar la eficacia operativa de tu centro de llamadas. Por ejemplo, al hacer más eficaz el enrutamiento de llamadas y ofrecer algunas opciones de autoservicio, el IVR podría ayudarte a reducir la duración media de las llamadas hasta en un 40%.

Y eso no es todo. Con IVR encargándose de las tareas tediosas, tus agentes estarán probablemente más motivados. Esto mejora el rendimiento, la satisfacción y la retención de los agentes. Con bajas tasas de rotación, puedes ahorrar dinero en contrataciones.

Los propios sistemas IVR inteligentes también son bastante asequibles. Las soluciones para centros de llamadas con funcionalidad IVR suelen oscilar entre 16 $ por usuario/mes y 150 $ por usuario/mes. Consulta esta guía de precios de IVR para obtener una comparación de costes más detallada de los proveedores de software IVR.

Configura un sistema IVR inteligente para mejorar el enrutamiento de llamadas

Los sistemas IVR inteligentes garantizan que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente, ya sea mediante el autoservicio o a través de un agente en directo. Con un flujo de llamadas bien diseñado, guiones IVR claros y las reglas de enrutamiento de llamadas adecuadas, puedes optimizar tu centro de llamadas para que rinda al máximo.

Ponte en contacto hoy mismo para obtener más información sobre las funciones de IVR y enrutamiento de llamadas de CloudTalk.