IVR conversacional: qué es y en qué se diferencia del IVR tradicional

Salesforce descubrió recientemente que el 53% de los clientes cree que la IA generativa ayuda a las empresas a prestarles un mejor servicio. Una forma de hacerlo es a través del IVR conversacional.

Es probable que hayas estado al teléfono e interactuado con un menú IVR pulsando botones o dando indicaciones breves y habladas. Sin embargo, puede que no te hayas encontrado con un IVR conversacional, una herramienta con la que puedes hablar de forma natural.

¿Cómo funciona? Sigue leyendo para averiguarlo.

Puntos clave:

• Con el IVR tradicional, los usuarios navegan por indicaciones y árboles de menús para recibir información o ponerse en contacto con un agente que pueda ayudarles.
• Algunos sistemas utilizan la tecnología DTMF (multifrecuencia de doble tono), que hace que los usuarios pulsen botones para seleccionar opciones, mientras que otros sistemas IVR utilizan IA para el reconocimiento de voz.
• Cuando se configura y personaliza eficazmente, la resolución de la primera llamada del autoservicio IVR puede llegar al 74%.
• El IVR conversacional utiliza tecnología de IA (sobre todo procesamiento del lenguaje natural) para interpretar las declaraciones del llamante y generar respuestas similares a las humanas.
• Hay pros y contras para el IVR tradicional frente al IVR conversacional, y muchas empresas no necesitan el nivel de complejidad en su sistema IVR que introduce el IVR conversacional.

¿Qué es la IVR conversacional?

El IVR conversacional es un tipo de sistema interactivo de respuesta de voz. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la tecnología de reconocimiento de voz para tener interacciones similares a las humanas con las personas que llaman.

Una conversación con Siri o Alexa es un ejemplo cotidiano -aunque simplificado- del mismo tipo de interacción que puedes tener con un software IVR conversacional. El objetivo es ayudar a los usuarios a llegar a una solución o ponerles en contacto con alguien que pueda encontrar una solución.

¿Cómo funciona el IVR conversacional?

La tecnología del IVR conversacional es compleja. Sin embargo, el flujo básico de cómo tiene lugar una conversación se divide en cinco pasos:

1. Entradas de la persona que llama – La PNL identifica el idioma del usuario y traduce el significado básico que hay detrás de la declaración del cliente.
2. Análisis de la intención del usuario – La comprensión del lenguaje natural (NLU) determina el verdadero significado de una afirmación. Tiene en cuenta no sólo lo que dice un cliente, sino cómo lo dice.
3. Gestión de respuestas – Tanto los datos de la PNL como los de la NLU alimentan el componente de generación de lenguaje natural (NLG). NLG es la tecnología que genera una respuesta con habla audible, similar a la humana. Una respuesta calculada tiene en cuenta los datos personales o el historial de llamadas anteriores, si procede.
4. Humanizar la interacción – Los tres componentes de la IA de conversación trabajan juntos, produciendo una respuesta similar a la humana.
5. Aprendizaje y refuerzo – La respuesta de la siguiente persona que llame pasará por el mismo proceso. La IA analiza el lenguaje y el significado. Ahora determina los éxitos o fracasos de la interacción anterior y «aprende» para futuras conversaciones.

¿Cuál es la diferencia entre el IVR tradicional y el conversacional?

El IVR tradicional y el conversacional persiguen los mismos objetivos. La forma en que los consiguen difiere, y los resultados varían en función de los casos de uso.

Ejemplo de interacciones con el cliente: IVR Conversacional vs Tradicional

Tanto el IVR conversacional como el tradicional recopilan información del cliente y encuentran una solución. Cada uno ofrece una experiencia diferente al cliente.

Veamos un ejemplo para ilustrar cómo cada tipo de IVR gestiona una consulta:

Un cliente se despierta por la mañana antes de un vuelo temprano. Decide llamar a la compañía aérea para confirmar el estado de su vuelo antes de ponerse en marcha.

IVR tradicional

• IVR: Gracias por llamar a nuestra compañía aérea. Por favor, pulsa 1 para emitir el billete, 2 para comprobar el estado de tu vuelo…
• Cliente: (Pulsa el botón correspondiente para «comprobar el estado de tu vuelo»)
• IVR: «Indica o introduce tu número de vuelo seguido del símbolo almohadilla. A continuación, introduce el día de salida de tu vuelo seguido del mes de salida».
• Cliente: «Vuelo AB1234». (Pulsa la almohadilla.) «6 de marzo».
• IVR: «El vuelo AB1234 con salida el 6 de marzo está programado para salir puntualmente a las 1230».

IVR conversacional

• IVR: «Hola, gracias por llamar a nuestra compañía aérea. ¿En qué puedo ayudarte hoy?»
• Cliente: «¿Puedes ayudarme a comprobar el estado de mi vuelo?»
• IVR: «Por supuesto, puedo ayudarte con eso. ¿Puedes facilitarme tu número de vuelo y la fecha de salida?».
• Cliente: «Sí. Mi número de vuelo es AB1234 y sale hoy, 6 de marzo».
• IVR: «Gracias. Tu vuelo AB1234 sale hoy, 6 de marzo, y está programado para salir puntualmente a las 12.30».

En cada interacción, el cliente pudo conseguir una respuesta a su pregunta sin la ayuda de un agente. Cuál es el mejor para ti depende de una combinación de precios de IVR y de las necesidades individuales de tu negocio.

Con el IVR tradicional, la persona que llamaba tenía que esperar una lista de opciones de menú antes de responder. El IVR conversacional y la IA permitieron a los usuarios empezar a encontrar una solución un poco más rápido.

El cliente pudo hablar en ambas interacciones, sin embargo, con el IVR conversacional, pudo hablar con frases completas. Por lo demás, las interacciones fueron muy similares e igualmente satisfactorias.

Ventajas e inconvenientes de la IVR conversacional

El IVR conversacional depende de la IA y el aprendizaje automático para prestar servicio al cliente. Aunque esta tecnología es potente y robusta, plantea algunos retos.

A la hora de elegir una solución IVR para tu empresa, tendrás que sopesar los pros y los contras de la automatización del servicio de atención al cliente.

Ventajas de la IVR conversacional

• Automatiza más interacciones con los clientes – Cuando es conversacional La IA y el IVR trabajan juntos, pueden gestionar una gama más amplia de problemas de los llamantes sin la intervención de un agente que el IVR tradicional o la asistencia telefónica sin IVR. Estarás mejor equipado para satisfacer al 35% de los clientes que prefieren el autoservicio para resolver problemas.
• Atiende más llamadas a la vez – Es lógico que un menor número de menús por los que navegar signifique un menor tiempo medio de atención. Es más rápido para una persona que llama escuchar un mensaje y luego explicar su problema, que esperar a través de uno (o más) menús llenos de opciones. También significa menos posibilidades de que los llamantes pulsen el botón cero y exijan hablar con un agente en directo. El IVR conversacional desvía las llamadas más sencillas, lo que significa que tus agentes tienen mayor disponibilidad para llamadas más complejas o para aquellos llamantes que prefieren la interacción humana.
• Acorta los tiempos de espera de las llamadas – Las personas que llaman pueden hablar directamente con el IVR, que les dirige al lugar adecuado. Tus clientes ahorran tiempo escuchando indicaciones y navegando por largos menús IVR. Mantener bajo el Tiempo Medio Operativo puede ser una batalla de desgaste: cada pequeña ayuda.
• Ahorro de costes – El IVR conversacional requiere una inversión inicial. Sin embargo, puede resultar rentable. Más opciones de autoservicio, menos tiempos de espera y resoluciones de llamadas más rápidas significan que tus agentes gestionan más en menos tiempo. Puedes optimizar tus turnos de agentes en función de la demanda y recortar la grasa de los costes laborales.

Inconvenientes del IVR Conversacional

• Problemas con la IA subyacente – Ni siquiera el mejor IVR conversacional es fiable al 100%. Una rápida interacción con las herramientas de IA generativa demuestra las advertencias que conlleva confiar en la inteligencia artificial. La IA no es infalible, sigue cometiendo errores. Un informe reciente, por ejemplo, descubrió que ChatGPT clasificaba los currículos con prejuicios raciales. Todas las herramientas de IA siguen necesitando la supervisión de un humano para garantizar que ofreces siempre una experiencia positiva al cliente.
• Problemas cuando la IA no reconoce el habla de las personas que llaman – La PNL ha evolucionado mucho en comparación con su origen. Mejora día a día, pero ¿qué ocurre con las personas que llaman con patrones de habla o impedimentos únicos? Cualquier incapacidad para entender a una persona que llama reduce tu inclusividad y accesibilidad para los clientes. Estos incidentes también pueden convertirse en una pesadilla de relaciones públicas.
• Falta el toque humano – Los IVR conversacionales pueden sonar bien como humanos, pero no es lo mismo que hablar de un problema con alguien. Muchos clientes están más familiarizados y se sienten más cómodos con la experiencia tradicional del IVR, que la mayoría de las veces termina con la derivación a una persona real. Además, un estudio reveló que el 78% de los clientes que utilizaron canales de servicio automatizados acabaron necesitando ponerse en contacto con un humano de todos modos.
• Algunas personas que llaman pueden no confiar en las respuestas de la IA – Aunque la IA ha llegado lejos, aún le queda un largo camino por recorrer para ganarse la confianza total de los consumidores. Forbes informa de que al 76% de los clientes les preocupa que la IA les proporcione información errónea. Y lo que es más alarmante, Statista informa de que sólo el 40% de los estadounidenses están dispuestos a confiar en los sistemas de IA.

El IVR conversacional es sólo una opción para impulsar la CX

Implementar un IVR conversacional con PNL y aprendizaje automático permite a los llamantes participar en interacciones similares a las humanas que, con suerte, les guiarán hacia una solución.

Sin embargo, muchas empresas no necesitan ese nivel de complejidad en su sistema IVR. Quieren algo familiar con capacidades y flexibilidad que les ayude a mejorar la experiencia del cliente.

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