Gestión de la plantilla del Contact Center: Significado y ventajas

Los mejores centros de contacto resuelven más del 90% de las consultas en el primer contacto con el cliente. Pero, ¿cuál es el truco para responder a estas preguntas tan rápidamente?

Requiere un buen grado de planificación estratégica y optimización de procesos. Y ahí es donde entra en juego la Gestión de la Fuerza Laboral del Centro de Contacto. En este artículo, aprenderás qué es, sus componentes clave, ventajas y mejores prácticas.

Puntos clave:

• La gestión de la plantilla del centro de contacto (WFM) coordina la dotación de personal y la programación para optimizar los recursos. Al predecir los volúmenes de llamadas y programar a los agentes adecuadamente, las empresas pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.
• La implantación de la gestión de la plantilla del centro de contacto conlleva varios resultados positivos, como la mejora de la satisfacción del cliente, la agilización de las tareas administrativas y el ahorro de costes.
• Las mejores prácticas, como promover una cultura de trabajo positiva, ofrecer flexibilidad de horarios y formar a los agentes en diversas habilidades, son esenciales para maximizar la eficacia del centro de contacto.

¿Qué es la gestión del personal de los Contact Center?

La Gestión de Recursos Humanos (WFM) implica planificar y organizar estratégicamente el personal y los recursos de una empresa para mejorar la eficacia y alcanzar los objetivos empresariales. Consiste en programar a los miembros del equipo para garantizar que el número adecuado de empleados cualificados esté disponible en el momento y lugar adecuados.

En un centro de contacto, el software de gestión de personal tiene en cuenta el volumen de llamadas y programa a los agentes en consecuencia, asegurándose de que haya suficientes agentes para atender las llamadas.

Garantiza que los agentes adecuados con las habilidades adecuadas estén trabajando cuando más se les necesita, para que los clientes reciban ayuda lo antes posible.

Ventajas de la gestión de la mano de obra para los centros de contacto

Aparte de una previsión y programación más rápidas y precisas, he aquí algunas ventajas que el WFM aporta a los centros de contacto:

#nº 1 Mejorar la experiencia del cliente

Si utilizas un software de gestión de la plantilla del centro de contacto, podrás planificar el número de empleados que necesitas, predecir la cantidad de trabajo y organizar los horarios con eficacia.

En última instancia, te aseguras de que tus clientes reciben un servicio excelente en todos los canales de comunicación que utilices.

#2 Ahorra tiempo en tareas administrativas

Como la IA tiene en cuenta las previsiones de personal, el volumen de llamadas y la disponibilidad de los agentes, se reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas como programar y asignar agentes.

#3 Aumentar la satisfacción laboral

Una mala gestión de los equipos podría provocar falta de personal, lo que ejercería más presión sobre los agentes y afectaría a su bienestar y satisfacción laboral. Esto podría llevar al agotamiento, provocando ausencias, enfermedades e incluso dimisiones.

Según un estudio, las tasas de rotación en los centros de atención telefónica oscilan entre el 30% y el 45%, más altas que en otros sectores.

Del mismo modo, el exceso de personal puede dar lugar a una menor motivación y compromiso, lo que también afecta negativamente a la satisfacción laboral.

Con el software de gestión de plantilla para centros de contacto, puedes predecir con exactitud cuántos agentes necesitas. Esto te permite crear horarios regulares y evitar la sobrecarga, lo que aumenta la satisfacción y la retención de los empleados.

#4 Ahorra dinero

Una gestión eficiente de los empleados también te ayuda a controlar mejor los gastos, ya que puedes prever con mayor precisión cuántos empleados necesitas. Además, también evitas malgastar recursos teniendo a demasiadas personas trabajando cuando no es necesario.

Además, manteniendo a tus empleados contentos y satisfechos, puedes ahorrar dinero en procesos de contratación para sustituir a tus agentes.

#5 Garantizar el cumplimiento

Los sistemas de gestión de la plantilla (WFM) para centros de contacto garantizan que los empleados cumplan sus horarios y tomen descansos y vacaciones de acuerdo con la normativa laboral.

Así evitarás posibles multas y sorpresas.

5 componentes clave de la gestión de la plantilla del Contact Center

La creación de un sistema eficaz de gestión de la plantilla del centro de contacto depende de la existencia de varios componentes esenciales. Estos componentes garantizan que la dotación de personal, la programación y el seguimiento del rendimiento se ajusten a las exigencias de las operaciones del centro de llamadas.

#nº 1 Previsión

La previsión consiste en estimar el volumen de llamadas futuras y el número de agentes necesarios para atenderlas. Utiliza datos históricos sobre picos estacionales, tendencias de volumen y cambios interanuales para predecir las necesidades de personal.

La previsión ayuda a planificar el número de agentes necesarios, garantizando que siempre haya personal suficiente para atender el volumen de llamadas sin tiempos de espera excesivos. Esto garantiza que las llamadas de los clientes se atiendan con prontitud, mejorando su experiencia y satisfacción.

#2 Programación

Tras la previsión, es hora de utilizar los datos recopilados para preparar la programación de tu centro de contacto. La programación implica planificar el número de turnos y horas necesarios para cubrir el volumen de llamadas previsto.

Una programación eficaz garantiza que el número adecuado de agentes formados esté disponible en el momento adecuado para cumplir los niveles de servicio.

#3 Asignación de agentes

El siguiente paso tras la programación es asignar a tus representantes turnos basados en su experiencia, especialización, habilidades y preferencias de turno. Asignar agentes en función de estos aspectos ayudará a maximizar la productividad de tus agentes.

Por un lado, cada agente trabaja en el área en la que puede aportar más y ser más eficaz. Por otro lado, los agentes también trabajarán a gusto si se tienen en cuenta sus preferencias personales.

Por ejemplo, imagina que tu centro de contacto recibe un gran volumen de llamadas de clientes que necesitan asistencia técnica, soporte de facturación y consultas sobre nuevos productos.

Para realizar las asignaciones, se tendrían en cuenta los siguientes factores:

• Disponibilidad y habilidades: Se recoge información sobre la disponibilidad y las habilidades de cada agente. Por ejemplo, algunos agentes son expertos en soporte técnico, mientras que otros se especializan en facturación.

• Normativa laboral: Los horarios deben cumplir la normativa laboral, como los tiempos de descanso y las horas máximas de trabajo.

• Preferencias de los agentes: Presta atención a las preferencias personales de los agentes, como los horarios preferidos o las restricciones de disponibilidad debidas a compromisos personales.

#4 Gestión diaria

En un entorno de ritmo rápido como un centro de contacto, los imprevistos son inevitables.

Por eso los supervisores deben ajustar la planificación inicial si surgen circunstancias imprevistas en las operaciones diarias. Por ejemplo, puede haber un aumento sorprendente del volumen de llamadas o ausencias de agentes (por enfermedad).

Para ello, es esencial controlar constantemente los datos en tiempo real y ajustar los horarios de los agentes para garantizar una experiencia de alta calidad y que haya suficientes representantes para manejar la carga de trabajo adicional.

#5 Datos de rendimiento

Medir el rendimiento de tu equipo es esencial por varias razones. Mediante el seguimiento de métricas como la tasa de resolución o la tasa de abandono, puedes identificar los puntos fuertes y débiles de tu equipo y ver en qué áreas puedes mejorar.

Mediante el uso de herramientas de informes y análisis dentro de una solución de gestión de la plantilla del centro de contacto, puedes comprender el rendimiento de tu equipo de forma exhaustiva.

En última instancia, si mides el rendimiento de tu equipo con regularidad, puedes aumentar su eficacia y la satisfacción del cliente e impulsar el éxito general de la organización.

Herramientas esenciales de la gestión del personal del Contact Center

Software de gestión de personal

El software de gestión de personal te permite programar, formar a tu equipo y optimizar el flujo de trabajo de tu centro de llamadas desde una única plataforma, gracias a funciones como:

• Distribuidor automático de llamadas (ACD): Este sistema dirige automáticamente todas las llamadas entrantes a departamentos o agentes específicos de la organización, basándose en reglas de distribución predefinidas. Garantiza que las consultas sean atendidas por las personas adecuadas, ahorrando tiempo en cada llamada.

• Marcadores automáticos: Existen diferentes tipos, como los Power Dialers, que te permiten organizar tus campañas de llamadas, o los Smart Dialers, que te permiten importar números de teléfono de sitios web o CRM con un solo clic. Esto ahorra tiempo a tus agentes en la marcación manual y les permite centrarse en atender a clientes o clientes potenciales.

• Analítica: Con Analítica, puedes ver datos en tiempo real como el total de llamadas, el total de llamadas contestadas, el tiempo medio de conversación y las llamadas perdidas.

• Enrutamiento basado en habilidades: Te permite asignar las llamadas de los clientes a agentes que posean el conjunto de habilidades adecuado. Esto mejora la resolución en el primer contacto y la experiencia general del cliente.

Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

El software de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) es crucial en los centros de atención al cliente por varias razones:

• Escritorio unificado para agentes: Los agentes pueden acceder a todas las herramientas que necesitan en una sola pantalla sin tener que cambiar entre distintas ventanas, lo que mejora su eficacia y reduce los errores.

• Interacciones personalizadas: Las consultas de los clientes se pueden asignar automáticamente al agente más adecuado en función del idioma, la ubicación y las conversaciones anteriores. Esto proporciona un mejor servicio al cliente.

• Asistencia coherente en todos los canales: Los datos de CRM se comparten en todos los canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat. Esto significa que los agentes siempre saben lo que ha ocurrido antes, independientemente de cómo se haya comunicado el cliente.

Además, si integras tus herramientas de CRM con el software de centro de contacto de gestión de personal, obtendrás las ventajas de ambos: agilizarás los procesos y aumentarás la productividad de los agentes.

Mejores prácticas de gestión de la plantilla del Contact Center

Sigue estos consejos para capacitar a tu plantilla e impulsar el éxito de la organización:

#nº 1 Promover una cultura de trabajo positiva

Cuando los empleados se sienten valorados, están más motivados para cumplir los horarios asignados y comprometerse con su trabajo.

Este sentimiento de aprecio puede proceder de diversas fuentes, como el reconocimiento de los superiores o el apoyo en el desarrollo profesional y la promoción dentro de la empresa.

#2 Ofrecer flexibilidad de horarios

Es importante proporcionar a tus empleados cierta flexibilidad en sus horarios para que puedan equilibrar mejor su vida personal y laboral. Esto no sólo mejora su satisfacción laboral, sino que también aumenta su productividad.

#3 Formar en habilidades interfuncionales

Formar a tus empleados en distintas áreas les permite atender diferentes consultas. Es muy útil en épocas de mucho trabajo o cuando no hay suficiente personal.

#4 Considera la disponibilidad

Ten en cuenta cuándo tus empleados no están disponibles para atender llamadas debido a descansos, reuniones, formación, etc. Ignorar esto podría dejarte corto de personal y a tus empleados agobiados.

#5 Plan de Actividades para Periodos de Bajo Volumen

Puedes planificar actividades con antelación para mantener a tus empleados comprometidos, motivados y productivos en los momentos de menos trabajo.

Puedes fomentar actividades de desarrollo profesional, como participar en seminarios web o leer artículos relevantes del sector.

#6 Utilizar el análisis en tiempo real

Controlar constantemente la disponibilidad de tus empleados y el volumen de llamadas te permite ajustar rápidamente los horarios y las asignaciones para evitar largas esperas y llamadas abandonadas.

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En resumen, la Gestión de la Plantilla del Centro de Contacto (WFM) optimiza la eficiencia planificando el personal de forma eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes.

Garantiza un servicio puntual, mejora la satisfacción y ahorra tiempo y dinero. Puedes aprovechar estas ventajas siguiendo las mejores prácticas, como la cultura de trabajo positiva y el análisis en tiempo real.

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