Training for call center agents – Useful guide

Satisfacer las expectativas de los clientes en el competitivo entorno empresarial actual puede ser un reto. Uno de los aspectos cruciales de la experiencia del cliente es la atención al cliente.

Para establecer relaciones sólidas con los clientes y resolver sus problemas con rapidez, tienes que utilizar un software de centro de llamadas inteligente y crear un equipo fiable. Sigue leyendo nuestra guía de formación para centros de llamadas y mejora el rendimiento de tu equipo de una vez por todas.

La importancia de la formación de los empleados del centro de llamadas

Los gerentes de centros de llamadas y los propietarios de las empresas podrían preguntarse si es necesaria una formación exhaustiva y que requiera mucho tiempo. Creemos que merece la pena el esfuerzo de preparar a tus agentes y mejorar constantemente sus competenciaspara que se distingan de la competencia y ofrezcan un servicio extraordinario. Si aún no estás convencido, consulta algunas cifras interesantes de un informe de Microsoft:

58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,
61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,
59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.

Como puedes ver, los clientes necesitan un soporte de alto nivel. El tiempo y los recursos que invertirás en un onboarding y una formación exhaustivos pueden beneficiar a largo plazo al aumentar la satisfacción de los clientes. Convierte a tus clientes nuevos en clientes fieles o incluso en embajadores de la marca. Sigue leyendo para saber cómo formar a tu equipo y satisfacer las expectativas de los clientes.

Guía de formación para centros de llamadas: ¿Cómo formar a los agentes del centro de llamadas?

Profundicemos en las mejores prácticas para formar a los empleados del centro de llamadas.

Boost your agents’ confidence with the right words

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Realiza una reunión inicial

Comienza el proceso de formación con la energía adecuada. Presenta a los gerentes que participan en la atención al cliente. De este modo, los empleados pueden familiarizarse con los supervisores y averiguar cuáles son sus campos de especialización. Es crucial que los nuevos contratados sepan quién puede responder a sus posibles preguntas y salvar el día si es necesario.

Además, ofrece a tus empleados un espacio para que se presenten y se relacionen para que se sientan más cómodos en tu equipo. Una atmósfera amistosa y abierta es crucial para el éxito del onboarding y del trabajo.

Explica tu visión de negocio y los detalles del sector

Todo nuevo empleado debe familiarizarse con la misión, los valores, la política y las funciones clave del centro de llamadas de la empresa. Una vez que todos los miembros del equipo tengan una visión coherente de tu negocio, podrás establecer relaciones sólidas con los clientes como un solo equipo.

Además, educa a los participantes en la formación sobre el sector en el que trabajas. Es esencial identificar a los clientes y compartir algunas ideas sobre sus problemas más comunes.

Como cada empresa es diferente y tiene un grupo objetivo diverso, tienes que informar a tus nuevos empleados, aunque hayan trabajado antes en un centro de llamadas. Ahórrales el tiempo de descubrir esas cosas por su cuenta y haz que conozcan a tus clientes incluso antes de la primera interacción.

Muestra a los aprendices cómo se hace

La mejor manera de enseñar a alguien es dar un ejemplo excepcional. Al formar a los empleados del centro de llamadas, debes aprovechar al máximo tus experiencias anteriores.

Reproduce la grabación de la llamada para mostrar cómo manejar algunos casos en la práctica. Incluso puedes elegir las interacciones con los clientes problemáticos cuando tus agentes mantuvieron la calma y convirtieron a un cliente frustrado en un cliente satisfecho.

También puedes involucrar a tus agentes de mayor rendimiento en la formación para que compartan sus consejos prácticos y animen a tus nuevos empleados.

Además, entrega a tu equipo guiones de llamada para que se familiaricen con los escenarios de llamada previstos. Acuérdate de dar algo de espacio para improvisar y modificar los guiones si es necesario. Pide a tus trabajadores en formación su opinión sobre los guiones y si tienen alguna idea para mejorarlos. Hazles saber que estás abierto a sugerencias.

Presta atención a la etiqueta telefónica

Durante la formación, los nuevos agentes se centran no solo en los conocimientos fácticos, sino también en las competencias blandas. Es el momento de repasar la etiqueta telefónica y establecer lo que se espera en ese ámbito. Asegúrate de que tu equipo sabe cómo comunicarse con los clientes potenciales y existentes con el debido respeto.

Clarifica los KPI’s

El onboarding es un buen momento para explicar las expectativas que tienes con respecto al equipo del centro de llamadas. Establece indicadores clave de rendimiento para tu centro de llamadas, como el tiempo medio operativo, la precisión de las llamadas, la productividad, la puntualidad, la asistencia y la satisfacción del cliente.

Recuerda que no debes centrarte solo en los números. Asegura a tus empleados que tienen un tiempo para adaptarse a los nuevos puestos, y que siempre pueden pedir ayuda a sus supervisores.

El seguimiento de los KPI debería darte más información sobre el rendimiento del equipo e identificar los problemas que se producen. Cuando notes que la eficacia disminuye, es el momento de organizar una formación adicional y hacer que tu equipo vuelva a ponerse en el buen camino.

Haz la formación interesante

Involucra a algunas personas en el proceso de formación, así como formas interactivas de formación, como vídeos y grabaciones.Cambiar de orador de vez en cuando puede ser más atractivo e interesante para el público.

Por lo tanto, puedes pedir a los agentes con mejor rendimiento que se encarguen de algunos aspectos de la formación y preparen presentaciones con sus propios consejos. A la hora de explicar la visión de la empresa, puedes pedir al director de relaciones públicas que te ayude a presentar la declaración de la misión de la empresa, etc.

Asegúrate de que todos los entrenadores que participen en la formación tengan unas competencias de presentación y comunicación perfectas para que puedan transmitir los conocimientos con eficacia.

La práctica hace la perfección

Para involucrar a tu público y permitirle probar la teoría en la práctica, puedes realizar llamadas de prueba. Acuérdate de comentar la conversación, explicar lo que estuvo bien y lo que hay que mejorar. No esperes que todos hagan llamadas perfectas durante la formación, pero asegúrate de que los empleados entienden tu punto de vista y saben en qué deben trabajar en el futuro.

Introduce el software del centro de llamadas

Por último, pero no por ello menos importante, enseña a tus nuevos empleados a utilizar eficazmente el software del centro de llamadas. Puede que hayan trabajado antes en soluciones similares, pero cada herramienta de centro de llamadas es diferente y ofrece distintas funciones. Por ejemplo, CloudTalk ofrece varias opciones para automatizar el servicio del centro de llamadas, como:

Asegúrate de que todos los miembros del equipo están familiarizados con el software de centro de llamadas que has elegido y están al día de las últimas mejoras. Organiza una sesión de formación adicional cada vez que se implemente una actualización importante del software y mantén a tu equipo informado.

Forma eficazmente a los agentes de tu centro de llamadas

Para conseguir los mejores resultados posibles, tú y tu equipo debéis adoptar un enfoque centrado en el cliente. La formación es indispensable en los centros de llamadas para instruir a tu equipo en los detalles de los productos, la visión del negocio y las normas del sector. El onboarding y la formación crean oportunidades perfectas para aclarar los KPI y las expectativas, así como para mejorar las habilidades blandas, como la empatía y la comunicación.

Explica el papel del equipo de tu centro de llamadas en la creación de relaciones con los clientes y en la búsqueda de la mejor experiencia posible. Utiliza un software de centro de llamadas inteligente adecuado para automatizar algunos procesos y dar a tu equipo más tiempo para centrarse en las tareas esenciales.