Forma a tus agentes de ventas como un profesional:
el valor del onboarding y la formación
formación

Los centros de llamadas tienden a contratar nuevos agentes constantemente. Como un aspirante a vendedor no necesita ninguna cualificación específica para conseguir el trabajo, puede ser difícil encontrar a los mejores talentos al principio de su trayectoria.

Sin embargo, si ofreces a todos tus agentes un proceso de incorporación adecuado, apoyo y formación constante, podrás crear un equipo de ventas de éxito en poco tiempo. De hecho, un proceso de onboarding estratégico y coherente puede proporcionar a tu empresa mayores índices de compromiso, rendimiento y retención de los empleados.

¿Por qué son tan valiosos el onboarding y la formación?

Los nuevos empleados siempre necesitan algo de ayuda al principio, especialmente si tienen poca experiencia en el campo profesional específico. Los principales objetivos del onboarding son socializar a los nuevos contratados dentro de la organización y acortar el tiempo de productividad de los nuevos contratados. La formación permite a tus agentes alcanzar todo su potencial, enseñándoles las habilidades adecuadas y manejando cada tarea que se les asigna de la mejor manera posible. El modo en que manejes las situaciones difíciles y la forma en que formes a tus agentes puede suponer la mayor diferencia entre crear una base de clientes fieles o perderlos.

Puede que te preguntes cómo puedes formar adecuadamente a tus agentes. Pues bien, tenemos un montón de consejos útiles que harán que el proceso sea superfácil y que tus agentes se conviertan en profesionales de lo que hacen.

Enseña a gestionar las llamadas correctamente desde el principio

Esto debería enseñarse desde el principio. La gestión de las llamadas durante la primera sesión de formación es algo que constituye una parte crucial del plan de estudios. La formación más básica consiste en enseñar a los nuevos empleados a manejar las llamadas en tiempo real. El role play no es tan eficaz como la gestión real de las llamadas. Los formadores deben comprobar el equipo si todo funciona correctamente y si todo está disponible y listo para cada sesión de atención de llamadas «en tiempo real». ¡Esta debe ser siempre la prioridad número uno!

Capacita y apoya a tus agentes

Que los agentes tomen decisiones en nombre de la empresa es un gran problema. Asegúrate de que saben lo importante que es su papel. Básicamente, un agente bien formado puede dejar a los clientes satisfechos con los servicios. Asegúrate de que tus agentes de ventas se sientan realmente parte de la empresa, ya que será más probable que den lo mejor de sí mismos. Además, puedes capacitar a tus agentes dándoles el conjunto de herramientas adecuado. Una vez que estés en ello, quizá quieras darle una oportunidad a CloudTalk.

Haz que las sesiones de formación sean atractivas e interesantes

Una formación monótona es aburrida y poco original. Los agentes que no están comprometidos no aprenderán nada nuevo y solo perderán el tiempo. Esto, a su vez, afecta al soporte que proporcionan a tus clientes. Básicamente, si tus agentes no saben mucho, a menudo tus clientes también se sentirán abandonados en la oscuridad.

Da feedback que sea claro y procesable

Es muy importante ofrecer un feedback al que los agentes puedan responder. Todo feedback debe ser procesable y claro. Crea varias oportunidades para que los agentes discutan con sus compañeros y ayúdales a aprender unos de otros. Deben tener la oportunidad de discutir los asuntos entre ellos y compartir sus ideas. La calidad no debería estar determinada o impulsada solo por las conversaciones entre el Gerente y el Agente.

Incluye el feedback de los clientes y crea «shout outs» instantáneos

Si tienes un gran soporte al cliente, una buena idea sería reconocerlo de forma pública. Por ejemplo, cuando tu cliente te envía un correo electrónico sobre una gran experiencia que ha tenido, puedes anunciarlo en línea y publicarlo en un monitor de tablero de llamadas. Ponlo en el tablón de anuncios de tu espacio abierto y haz que los demás vean lo bueno que es tu servicio.

Anima a la dirección a participar

La dirección siempre desempeña un papel importante. Deberías dedicar un tiempo cada semana a escuchar las llamadas y elogiar a los agentes reconocidos con algún pequeño regalo (tarjeta de regalo, certificado, etc.) Esto hará que el agente se sienta motivado para dar siempre lo mejor de sí mismo.

Ten reuniones mensuales

Llevar un registro de tu trabajo y tus estrategias es esencial. Intenta programar una reunión mensual con representantes de todos tus diferentes departamentos para repasar las llamadas, discutir los progresos y ajustar tus métodos o estrategia de acuerdo con las ideas comunes.

Discute, haz una lluvia de ideas y comparte tus pensamientos

Unas sesiones de debate en las que el personal pueda elegir impartir una exposición sobre el tema que desee es una buena idea para incluir a todos y hacer que participen. Esto también te muestra lo que hay que mejorar y lo que va bien. Sin embargo, no siempre tiene que ser específico del trabajo. Diversos temas te mostrarán diferentes facetas de los compañeros. Esto también permite que todos muestren su entusiasmo y energía por las cosas que disfrutan y les apasionan.

Utiliza las analíticas de voz

La capacidad de analizar grandes volúmenes de interacciones entre agentes y clientes libera información sobre llamadas específicas con problemas y tendencias en toda la población de agentes, lo que crea la oportunidad de entrenar al personal utilizando ejemplos del pasado para mejorar los estándares en todo el centro de contacto. La información resultante no solo crea oportunidades de formación, sino que también permite perfeccionar los guiones, mejorando el rendimiento general del centro de contacto. Si utilizas un software de centro de llamadas, también puedes acceder a datos relevantes y aprovechar las analíticas.

Mejora de la gestión del conocimiento

El conocimiento es poder. La única ventaja competitiva a largo plazo para cualquier organización es el poder colectivo de las mentes de su gente. Cuanto más inteligente trabaje el personal, más eficaces serán los resultados.

Ofrece incentivos por alcanzar los objetivos del equipo

Otra buena práctica es ofrecer incentivos cada mes a los agentes que sean más eficaces y cumplan con éxito los objetivos de su equipo. Esto motiva a los agentes y los mantiene expectantes a la hora de recibir elogios.

Céntrate en la cultura de la empresa

Ser abierto y transparente con tus agentes a lo largo del tiempo construirá una cultura en la que el feedback y el coaching son la norma. No hay razón para ocultar información a tus compañeros. La honestidad y la discusión de los temas pueden aportar a todo tu equipo muchos beneficios a largo plazo.

Crea un grupo de trabajo de agentes para establecer objetivos y KPIs

Esto te ayuda a establecer objetivos y metas realistas y alcanzables que el personal aceptará, así como a cambiar la percepción de tu equipo de alta dirección en cuanto a la definición de alto rendimiento

Separa la atención al cliente de la precisión de las llamadas

Lo mejor es desglosar tus medidas de calidad para abordar áreas de interés específicas para los agentes. Por ejemplo, separa la precisión de las llamadas del servicio de atención al cliente, ya que alguien puede ser muy bueno en uno pero no en el otro. Esto te dará una mayor capacidad para alabar a los agentes cuando se lo merecen, pero también para abordar cualquier área que necesite desarrollo.

Ayudaros mutuamente

Para empezar, tus mejores agentes son los ejemplos adecuados. Si es posible, deben apoyar la formación de nuevos agentes. Establecer relaciones desde el principio con los mejores agentes hará que los nuevos quieran seguir sus pasos.

Adapta la gestión del rendimiento a una estrategia más amplia

Todo tu enfoque de la gestión del rendimiento debe estar alineado con una estrategia más amplia de servicio al cliente y un programa de compromiso de los empleados. En pocas palabras, los agentes de tu centro de llamadas pueden ver el panorama general y es más probable que participen.

Haz que tus agentes se identifiquen con tus valores

Alguien que no comparte tus valores durante el proceso de formación puede ser un problema para ti en el futuro. Concéntrate en cómo los agentes se vinculan con los supervisores y se identifican con tus valores fundamentales. Las competencias siempre se pueden enseñar, pero los valores no se pueden cambiar.

Puede que no lo parezca al principio, pero el onboarding y la formación marcan el futuro de tu centro de llamadas. Al fin y al cabo, los agentes formados representarán a tu empresa, por lo que es importante que todos estén de acuerdo. Sigue nuestros consejos y asegúrate de formar a tu equipo para que sea profesional.