Factors influencing service quality in a call center

Los centros de llamadas pueden ser infames por la calidad de los servicios que prestan. Para evaluarlo, tienes que tener en cuenta bastantes factores, y la satisfacción general de tu cliente no es el único.

Hoy vamos a mostrarte una correlación evidente entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes bajo una nueva luz. La elección de los clientes ya no se basa solo en el precio, sino cada vez más en la calidad de los servicios que pueden obtener.

¿Cómo encontrar el punto medio para la satisfacción de los clientes, la eficiencia de tu equipo y los resultados de toda la organización? Sigue leyendo.

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Información del cliente en tiempo real

Hemos tratado este tema de forma más extensa en este artículo, pero merece la pena mencionarlo aquí también. Cuanto más sabes, mejor duermes y más satisfechas están ambas partes. El cliente no gasta su valioso tiempo en proporcionar información a la que ya pueden acceder fácilmente los agentes del centro de llamadas si la integración se hace bien.

Al conocer los motivos por los que te llaman tus clientes, puedes supervisar sus necesidades y preguntas y aportar soluciones mucho más rápidamente. Para obtener tantos datos como sea posible, deberías integrar tu software de centro de llamadas con, por ejemplo, un software de comercio electrónico como Shopify o Bigcommerce, para combinar tus aplicaciones en una potente herramienta de atención al cliente.

¿Por qué te crearías tantas molestias?

Pues bien, tus operadores pueden tener una información y unos antecedentes muy amplios para cada una de las llamadas. Saber por qué les llama un determinado cliente, pueden resolver antes sus problemas. Tener algunos datos en la pantalla mientras se habla con los clientes también es útil, ya que nunca se sabe qué información puede servirnos.

Llamadas pendientes

No hay forma de analizar el rendimiento de tu equipo sin mirar hacia atrás, a lo que se ha entregado. Además, hay algunas buenas prácticas que puedes poner en práctica para ofrecer un servicio aún mejor y más rápido.

A nivel mundial, el indicador de resolución de problemas durante la primera llamada varía entre el 70 y el 75%. Esto significa que en cien casos, setenta y cinco de ellos se resolvieron utilizando solo una conexión. No hace falta decir cuánto tiempo y nervios puede ahorrar a ambas partes.

¿No se ve así en tu organización? Identifica, ¿por qué?

• who was responsible for taking such calls?
• why the interlocutor wasn’t satisfied with the initial solution?
• what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers? 
• did the agent have enough information to solve the problem automatically?

Para detectar los cuellos de botella, puedes, por ejemplo, analizar las grabaciones. No se trata de castigar a nadie, sino de mejorar el rendimiento general.

Otro factor que puede influir en que tu centro de llamadas sea muy eficaz o no lo sea en absoluto, es la duración de la llamada. Cuanto más breve sea, más eficazmente podrás trabajar y planificar tu flujo de trabajo. Aunque el tiempo medio de llamada es de unos cuatro minutos, siempre debes intentar acortarlo. Así, los agentes pueden atender o hacer más llamadas y servir a más clientes durante sus turnos. Por supuesto, no significa descuidar al cliente, pero si el problema puede resolverse más rápidamente, ¿por qué no lo harías?

Según nuestra experiencia, las empresas que utilizan CloudTalk afirman que ahorran 30 segundos por llamada. Significa que cada llamada dura 30 segundos menos de lo que duraba antes de la implantación de CloudTalk en esa organización concreta.

Algunas empresas consideran que el tiempo de seguimiento (después de una llamada) es un factor que influye en la calidad del servicio. Según las estadísticas, no debería ser de más de 6 minutos. Con el soporte de las herramientas e integraciones pertinentes, resolver todas y cada una de las llamadas puede llevar segundos.

¿Qué más debes medir y a que más debes prestar atención? Por ejemplo, qué tan rápido cogen el teléfono los agentes. A nivel global, el 80% de las llamadas se atienden en los primeros 20 segundos (y esto incluye el tiempo de espera). ¿Suena impresionante o incluso imposible? Hay algunas formas de mantenerlo incluso por debajo de los 20 segundos. Asegúrate de que se delega un número suficiente de agentes para cada turno, según el número de llamadas de media, las llamadas perdidas o la duración media de una llamada. Para ello, puedes identificar el «prime time» en el que los agentes están más ocupados y pensar en cómo apoyarlo.

¿Qué más puedes hacer para reducir el tiempo de cada llamada, o para disminuir el número de llamadas entrantes? Haz que tu sitio web sea lo más informativo posible: con varias FAQs (sección de preguntas frecuentes), un servicio de ayuda o una pestaña de feedback de los clientes. Esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero, y los clientes pueden encontrar una respuesta precisa sin tener que llamarte.

Estructura

Definitivamente, no es suficiente con tener una sola estructura para todos, los agentes iguales que hacen lo mismo una y otra vez. Para aumentar la productividad y mejorar la calidad, puedes replantearte tu estrategia de estructura.

¿Cómo puedes hacerlo?

• you can involve junior agents to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.
• agents and senior agents should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.
• technical agents should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.
• sales experts should be available to talk about collaboration or promotion issues.

Además, asigna habilidades, idiomas y competencias a todos y cada uno de los agentes. Si recibes muchas llamadas salientes de francesess, los agentes que hablan francés deben estar a disposición de los clientes y conseguir que esas llamadas se redirijan.

Asegúrate de que tu equipo utiliza muchas integraciones (CRM, comercio electrónico o servicio de asistencia) para automatizar sus laboriosas tareas diarias. También puedes utilizar el IVR para publicar los conjuntos de información que más se piden: por ejemplo, los datos de contacto, la dirección o los horarios de apertura.

Onboarding

La clave del éxito del equipo está en el onboarding. Sin ella, incluso la creación de la mejor estructura puede estar llena de fallos.

Muestra los procedimientos con todo detalle. Cuanto más muestres, menos preguntas tendrás. Los agentes deben trabajar con rapidez, adaptándose a cualquier situación de manera correcta, y manteniendo la mayor calidad posible. Además, deben estar familiarizados con la cultura corporativa y los procesos internos.

Castigar a los agentes es inaceptable, pero motivar, bienvenido sea. Puedes analizar sus grabaciones para mejorar la calidad, puedes introducir algunos premios para los agentes más eficaces. Comparando los distintos tipos de enfoques entre los agentes, puedes averiguar la mejor manera de gestionar las quejas o los problemas de los clientes.

Puntos clave

Trabajar en un centro de llamadas no siempre es arco iris y mariposas, pero eso no significa que no se pueda mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Implementando un conjunto de procedimientos, puedes impactar visible y positivamente en la calidad del servicio en un centro de llamadas. Si los agentes están motivados, bien capacitados y tienen acceso a herramientas que faciliten su trabajo, atenderán más llamadas en menos tiempo, aumentando la satisfacción de los clientes. Por supuesto, los cambios no se producen de la noche a la mañana, pero es mejor dar el primer paso ahora mismo, incluso con CloudTalk.