Call center outsourcing: The definitive guide

El sector de los servicios ha crecido exponencialmente en los últimos años. La atención al cliente de alta calidad es un factor clave para ayudar a las empresas a conservar su base de clientes. Por eso, decidir si externalizar o no tu servicio de atención al cliente se ha convertido en una decisión aún más difícil.

Se puede argumentar que esta medida puede conducir a una disminución considerable de la calidad del servicio. Otros pueden decir que es una forma sencilla de reducir los costes de los servicios al cliente y mejorar la rentabilidad.

Dejaremos la decisión final en tus manos. Pero te invitamos a leer nuestro artículo. Hemos reunido suficiente material para mostrarte las dos caras de la misma moneda. Debería resultarte útil cuando te enfrentes a la cuestión desi externalizar el servicio de atención al cliente es un camino a seguir.

What’s trending in the customer service sector?

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¿Qué es la externalización del centro de llamadas?

La externalización de centros de llamadas es, sencillamente, cuando una empresa decide delegar el trabajo de un centro de llamadas a una entidad externa a su empresa en lugar de establecer un departamento interno de centros de llamadas.

A lo largo de los años, varias industrias se han beneficiado de los servicios de los centros de llamadas, por ejemplo:

• IT and telecommunication, 
• manufacturing,
• accounting,
• marketing,
• travel and tourism, as well as,
• banking, finance, and insurance sectors. 

La especialización en externalización de centros de llamadas sigue en la onda de crecimiento. Según Technavio, se espera que la industria crezca un 3% durante el periodo 2019-2023. La tendencia creciente de la externalización del servicio de atención al cliente es especialmente visible en Norteamérica.

Por otro lado, una investigación de Gartner muestra que el 26% de los líderes de servicios están planificando inversiones en canales digitales. Lo tratan como otra forma de optimizar los costes de atención al cliente. ¿Cuál es el camino correcto entonces?

La verdad es que ambas opciones pueden ser rentables e incluso funcionar juntas.

Entonces, ¿cuándo tiene sentido externalizar el servicio de atención al cliente?

Cuando diriges una pequeña empresa, es posible que tengas que atender las preguntas de los clientes que llegan. Incluso puedes ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Pero, te enfrentarás a preguntas sobre la subcontratación de centros de llamadas cuando la empresa se amplíe. Entonces, tendrás más dolores de cabeza con el aumento de los costes de contratación de los profesionales o te costará encontrarlos. Por ello, puedes tener problemas con el tiempo de respuesta.

Al principio, la externalización del centro de llamadas suena como una cura para tus problemas. Pero no para todos.

Algunas empresas deberían quedarse con el servicio de atención al cliente interno. ¿Por qué? Porque en algunos sectores, la calidad importa como nada. Esto es especialmente crucial para las empresas que necesitan mantener altos índices de fidelidad. En este caso, el resultado de la externalización del centro de llamadas podría provocar incluso un descenso en el número de clientes. Entonces, una mejor idea es desarrollar equipos internos e invertir en tecnologías.

Para aclararlo, hemos preparado una breve guía sobre cuándo debes considerar esta opción. Trátalo como una breve introducción al tema.

Pros y contras de la externalización del servicio de atención al cliente

Cada forma de subcontratación tiene sus defectos, pero eso no tiene por qué significar que no sea valiosa para ti. Por eso hemos creado una lista con los pros y los contras más comunes de la externalización del servicio de atención al cliente. Queríamos darte una idea de lo que puedes esperar si decides iniciar o no esa cooperación.

Ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente

#1 Ahorrar dinero puede gustarte

Externalizar el servicio de atención al cliente puede resultar rentable. Especialmente, si tu base de clientes ha crecido a un nivel alto y el servicio al cliente se come una gran parte de los beneficios de la empresa.

A veces, las inversiones adicionales en infraestructura, mano de obra y costes de formación no justifican su valor. Si no es así, vale la pena probar la cooperación con la empresa de subcontratación.

Para comprobar si sería beneficioso, tienes que hacer unas sencillas cuentas. Cuenta también todos los salarios medios de los especialistas en atención al cliente, los jefes de equipo y los gerentes. Añade el coste de la infraestructura y la tecnología que permite su trabajo, por ejemplo, el software del centro de llamadas. A continuación, compara este coste con el precio medio de las empresas de subcontratación.

#2 Ayuda en el crecimiento internacional

Las empresas de externalización de centros de llamadas suelen estar preparadas para prestar servicios en varios idiomas. Esto puede funcionar en tu beneficio. Especialmente, si tu producto o servicio se vende a nivel internacional o no te mantienes al día en la contratación de nuevos trabajadores de atención al cliente.

Además, los profesionales del centro de llamadas que hablan el idioma local crean una buena imagen de la empresa a los ojos del cliente. Solo recuerda que, tanto si recurres a una agencia como a trabajadores autónomos, tienes que saber cómo pagar a los empleados del extranjero. Investiga bien y asegúrate de que no infringes ninguna ley.

#3 Opción de ahorrar tiempo

La contratación de personal de soporte interno lleva tiempo. La formación continua también. Necesitan aprender más sobre los productos o servicios, las normas de servicio al cliente. Los trabajadores externos también deben estar familiarizados con las mejores prácticas en la resolución de problemas.

La búsqueda de un centro de contacto fiable y profesional también requiere mucho tiempo. Pero una vez que encuentres al socio adecuado, las preocupaciones sobre la contratación y la planificación de las sesiones de formación desaparecerán. Por supuesto, tendrás que planificar la formación inicial de la empresa que subcontrata el servicio de atención al cliente. Pero aun así, te ahorrarás horas de trabajo.

#4 Soporte 24/7 para que tus clientes estén satisfechos

Los innumerables servicios a la carta que han aparecido en el mercado han generado más expectativas hacia la prestación de servicios. Los clientes se acostumbraron a recibir soporte en todas partes y en todo momento. Esto obliga a las empresas, tanto offline como online, a garantizar un servicio de atención al cliente 24/7. No solo porque tienen miedo de que bajen los índices de satisfacción de los clientes.

También les preocupan los posibles problemas de relaciones públicas. Hoy en día, todo el mundo deja reseñas y tiene acceso a las redes sociales. Allí, la mala publicidad se crea fácilmente y se comparte tan rápido como nunca antes.

#5 Soporte inmediato

Debes esperar de una empresa de externalización del servicio de atención al cliente que ofrezca una respuesta rápida a los problemas del cliente.

Como resultado, tu cliente no acabará esperando media hora para poder hablar con un representante de atención al cliente. Esto provoca menos frustración y deja al cliente con una mejor experiencia.

#6 Escalabilidad

La flexibilidad es imprescindible, sobre todo si trabajas en un entorno empresarial que cambia rápidamente. Cualquier fluctuación en la base de datos de clientes puede requerir que el equipo de atención al cliente atienda menos o más llamadas. Para convertirlo en tu beneficio, puedes ajustar rápidamente el acuerdo con el contratista del servicio de atención al cliente y ahorrarte unos cuantos céntimos.

Contras de la externalización del servicio de atención al cliente

#1 Barreras lingüísticas y culturales

Algunas empresas de externalización de centros de llamadas presumen de contratar agentes de atención al cliente que hablan con fluidez. Pero es mejor comprobar esas competencias antes de tomar una decisión definitiva sobre la cooperación.

Puedes añadir las barreras culturales que provocan fallos de comunicación. Pueden aparecer fácilmente en algunos países. Esto está relacionado con los diferentes valores y normas generalmente reconocidos en los distintos países. Como resultado, el agente puede no entender los problemas del cliente o ser percibido involuntariamente como grosero.

#2 Problemas de conocimiento del producto

Keeping up with the latest changes in the product or service offer is easier for the in-house employees who receive fresh updates on product development. They are simply soaked with the product or service knowledge. 

Para los trabajadores del centro de llamadas externalizado, tu producto es uno más entre varios similares. También existe el riesgo de que tengan conocimientos obsoletos o les falte alguna información.

#3 Resolución limitada de problemas

La resolución de problemas no estándar es casi imposible si decides externalizar el servicio de atención al cliente. Los trabajadores seguirán los procedimientos que les hayas proporcionado y hay una mínima posibilidad de que intenten pensar de forma innovadora.

Gestionar las consultas básicas de los clientes no debería ser un problema para la agencia externa. ¿Pero qué pasa con las preguntas complejas que requieren competencias técnicas? Esto puede llevar a una situación en la que la consulta finalmente vuelva al equipo interno. También puedes imaginar cómo un caso así podría afectar al tiempo de respuesta y a la experiencia del cliente.

#4 Menos conocimientos de los clientes

Las conversaciones con los clientes son un tesoro de conocimientos. Contratando a trabajadores externalizados del servicio de atención al cliente puedes simplemente perder este conocimiento gratuito y precioso.

El acceso a los mensajes y a las grabaciones de las llamadas es muy valioso para descubrir algunos patrones. Puedes descubrir problemas y preguntas similares y aprovecharlas para mejorar el producto. Esto también podría utilizarse para crear un mejor soporte en línea con preguntas comunes explicadas.

#5 Se puede descuidar la satisfacción del cliente

¿Y si la cultura de tu empresa está muy orientada al cliente? ¿Y el soporte juega un papel vital en todo el negocio? Debes tener en cuenta que es poco probable que el agente de servicios subcontratado se comprometa tanto como el trabajador interno.

#6 La satisfacción de los clientes es la satisfacción del personal

Es posible que desconozcas las condiciones de trabajo de la empresa externalizada. ¿Y si sus salarios son bajos? ¿Y si el ambiente de trabajo entre los gerentes y los agentes de soporte es tenso? Todos estos factores repercuten en la satisfacción de los trabajadores y en un menor compromiso con el servicio.

Externalización del centro de llamadas: mejores prácticas

Si decides externalizar los servicios de tu centro de llamadas, aquí tienes unas cuantas prácticas recomendadas que debes tener en cuenta al empezar.

Encuentra proveedores flexibles: Hay muchas opciones cuando se trata de empresas especializadas en la subcontratación de centros de llamadas. Debes asegurarte de que el que elijas tenga un historial probado de flexibilidad, y que en general sea fácil trabajar con él.

Mantén las operaciones críticas bajo el control de la empresa: Al final, tu empresa será la responsable del éxito o del fracaso de tus esfuerzos de atención al cliente. Francamente, tus clientes no harán ninguna distinción entre tu empresa y las personas que realizan el trabajo de tu centro de llamadas externalizado cuando escriban una mala reseña por un mal servicio. Por esta razón, sobre todo, es necesario tomar internamente todas las grandes decisiones críticas para el negocio sobre el servicio al cliente.

Define los procedimientos en detalle: Tú y tus compañeros sabéis más que nadie sobre tu empresa y sus valores. Cuando decidas externalizar responsabilidades importantes, como el servicio de atención al cliente, a otra empresa, es crucial que le proporciones una relación detallada de las prioridades, procedimientos y valores de tu empresa.

Haz que la satisfacción del cliente sea tu máxima prioridad: Tus clientes son el alma de tu negocio. Presta especial atención a que queden satisfechos, sobre todo cuando tu trabajo de atención al cliente lo realiza una entidad externa. Recomendamos realizar auditorías periódicas de la calidad del servicio al cliente que prestan tus socios externos. Una forma de llevar a cabo esta auditoría es enviar una encuesta por correo electrónico a tus clientes sobre la calidad de su experiencia de servicio al cliente.

Conclusión

El debate sobre los pros y contras de la externalización del servicio de atención al cliente podría durar horas. Sin embargo, entre las ventajas y los inconvenientes está tu negocio. Puede ser de tamaño pequeño o grande, ser de un sector específico o no, o tener objetivos diferentes a los de otra empresa.

Por eso la decisión final está en tus manos. No intentes encontrar una respuesta fácil: externalizar o no. Tómate tu tiempo para analizar los pros y contras de la externalización del servicio de atención al cliente.

Comprueba todas las posibilidades, incluso la externalización parcial de las funciones de atención al cliente. Comprueba también otras opciones, incluyendo softwares para centros de llamadas, como CloudTalk, que puede ayudarte a organizar fácilmente los procesos de atención al cliente y a recopilar más datos una vez que estés en ello.

A continuación, verifica tus suposiciones incluso mientras trabajas con el proveedor de servicios de centro de llamadas y saca tus propias conclusiones.

Para no dejarte sin una solución rápida, aquí tienes una tarea para ti. Comprueba si la lista que te hemos presentado aplica a tus objetivos empresariales. Debería acercarte mucho más a la decisión real de lo que crees. ¡Buena suerte!