El mejor software IVR para resolver eficazmente las consultas de los clientes

El mercado mundial de software IVR tenía un valor de más de 4.500 millones de dólares en 2023. Algo menos de dos tercios de las empresas que utilizan soluciones IVR son grandes empresas. Sin embargo, gracias a la aparición de herramientas fiables basadas en la nube, ahora es más fácil que nunca que las pequeñas y medianas empresas implanten su propio IVR.

Vamos a explorar las principales ventajas de utilizar un sistema IVR, las características clave que debes tener en cuenta al elegir uno para tu empresa, y terminaremos con una práctica lista de algunos de los principales proveedores de IVR que operan actualmente en el mercado.

Puntos clave:

• Los sistemas IVR te permiten agilizar tus flujos de trabajo y ofrecer una mejor experiencia al cliente, dirigiendo a las personas que llaman a los agentes adecuados con mayor rapidez.
• Las herramientas IVR modernas que aprovechan las capacidades de la IA son mucho más sofisticadas que los sistemas tradicionales y pueden introducir elementos adicionales de autoservicio.
• Puedes integrar un IVR con tu CRM para crear interacciones fluidas a lo largo del recorrido del cliente.

¿Qué es IVR?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología que utilizan las empresas para ayudar a gestionar las llamadas de los clientes. Presenta a los clientes un menú de opciones que eligen mediante respuestas de voz o el teclado de sus teléfonos.

Los menús IVR siguen conduciendo al cliente a través de un árbol de opciones hasta que ocurre una de estas dos cosas:

• Si la consulta es relativamente sencilla, el cliente puede resolverla por sí mismo mediante una opción de autoservicio pregrabada.
• Si no, el IVR conecta al cliente con un agente apropiado y le dirige la llamada.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software IVR?

Poner en marcha una solución IVR dedicada tiene el potencial de transformar tu oferta de atención al cliente.

Éstas son sólo algunas de las ventajas del software IVR:

#nº 1 Racionalizar las llamadas en todo el recorrido del cliente

Tus clientes esperan que resuelvas sus consultas con rapidez y eficacia. Lo ideal es que el primer agente con el que hablen siempre pueda ayudarles. Nadie quiere ser redirigido a varios agentes y tener que explicar su problema una y otra vez.

Puedes adaptar el software IVR para asignar cada consulta al agente adecuado, basándote en aspectos como la naturaleza del problema del cliente y las habilidades del agente. Este es un factor clave para mejorar la experiencia del cliente, ya que garantiza que más de tus clientes reciban la asistencia adecuada a la primera.

#2 Proporcionar autoservicio 24/7

Tener un centro de llamadas 24 horas al día, siete días a la semana es posible, pero caro. Probablemente no sea una idea sensata si tus clientes se encuentran en su mayoría en la misma zona horaria. No recibirás muchas llamadas en mitad de la noche o a otras horas intempestivas.

Dicho esto, no todos los clientes pueden o quieren llamar en horario de oficina. Tradicionalmente, esto plantea un dilema. ¿Cómo ofrecer una asistencia fuera del horario de oficina que no cueste un ojo de la cara?

Una vez más, el IVR viene al rescate. Aunque algunas consultas más complejas siempre necesitarán el toque humano para resolverse, muchas cuestiones son bastante sencillas y se prestan a soluciones automatizadas de autoservicio IVR.

Con IVR, tus clientes pueden llamar a cualquier hora del día o de la noche y resolver sus dudas de forma independiente.

#3 Dar un mejor acceso a la información a los agentes

Para conseguirlo, hay que asegurarse de que los agentes puedan acceder a toda la información que necesitan para ayudar a un cliente lo antes posible.

Los mejores sistemas IVR se aseguran de que los agentes tengan información sobre cada persona que llama incluso antes de empezar a hablar con ella. De ese modo, pueden empezar de inmediato y resolver las consultas más rápidamente.

Los sistemas IVR actuales suelen integrarse con otras herramientas, como las plataformas CRM, lo que permite a los agentes acceder a un historial completo del cliente, para que comprendan el contexto de cada llamada.

#4 Mejorar las Métricas de Llamadas

Vigilar las métricas de llamadas, como la gestión de llamadas y los tiempos de espera, es crucial en el servicio de atención al cliente. El software IVR adecuado puede tener un gran impacto positivo en ellos.

El proveedor internacional de alquiler de coches DiscoverCars se enfrentaba a varios retos. El equipo de atención al cliente tenía dificultades para gestionar el elevado volumen de llamadas y la puntuación de satisfacción de los clientes era baja.

CloudTalk resultó ser la respuesta. Tuvo un efecto transformador en varias Métricas clave, entre ellas:

• La satisfacción del cliente aumentó un 15
• El tiempo de espera se redujo un 80
• El tiempo de gestión de las llamadas disminuyó un 25
• La tasa de abandono de llamadas se redujo un 20%.

#5 Reducir costes en todos los ámbitos

Cuando pones en marcha un IVR como solución de servicio de primera línea, puedes hacer más con menos. Se reduce el número de llamadas que los agentes tienen que responder realmente, ya que los clientes a menudo pueden resolver sus propios problemas utilizando las opciones de autoservicio.

Y, como el enrutamiento de llamadas es más eficiente, significa que más consultas se resuelven más rápidamente. En conjunto, esto se traduce en un importante ahorro de costes, ya que tu equipo puede atender un mayor volumen de llamadas en el mismo periodo de tiempo.

#6 Refuerza tu imagen de marca

Cada interacción con un cliente representa una oportunidad para reforzar el mensaje de tu marca. A menudo, un IVR será el primer punto de contacto de un cliente con tu empresa. Esto te da la oportunidad de mostrar tus principales valores de marca desde el principio.

Antes incluso de que el cliente haya hablado con un agente, puedes causar una gran primera impresión asegurándote de que tu IVR proyecta la mejor imagen de tu empresa.

Características clave del IVR

He aquí algunos de los elementos más importantes que debe tener todo buen sistema IVR:

Call Flow Designer

El CFD es una herramienta para diseñar el recorrido que el IVR ofrece a los llamantes. Deberías poder seleccionar distintas opciones de enrutamiento (según la disponibilidad del agente o su conjunto de habilidades) y personalizar los ajustes para que se ajusten a tus necesidades.Diseñar un árbol de opciones eficiente para optimizar tu oferta de servicios es clave. Eso significa que necesitas que tu sistema IVR tenga un diseñador de flujo de llamadas (CFD) que sea fácil de manejar.

Enrutamiento basado en competencias

En muchos centros de llamadas, las habilidades de los agentes de atención al cliente varían. Un buen sistema IVR te permitirá ajustar la configuración para asegurarte de que las llamadas se dirijan siempre a un agente con las habilidades adecuadas para ayudar al cliente. Esto se conoce como enrutamiento basado en habilidades y es una forma estupenda de hacer que tu servicio sea más eficaz.

Enrutamiento según llamadas

Sin embargo, el enrutamiento basado en habilidades no es la única opción. Hay todo tipo de formas de configurar el enrutamiento de llamadas, y otra muy eficaz es el Enrutamiento basado en la llamada.

Como ya hemos señalado, los sistemas IVR modernos suelen incluir integraciones con plataformas CRM populares. Eso significa que puedes hacer que el IVR dirija las llamadas utilizando los datos de los clientes almacenados en tu CRM.

Colas VIP

¿Ofreces un servicio premium? También puedes optar por priorizar las llamadas según el estado específico que definas.

Cuando un cliente Premium llama con un problema, el sistema IVR establecerá esta llamada como de mayor prioridad y la pasará a una cola VIP. De esta forma, puedes asegurarte de que se responde rápidamente.

Devolución de llamadas

Es prácticamente inevitable que tus agentes no respondan a todas las llamadas de inmediato, sobre todo cuando el volumen de llamadas es inusualmente alto. Eso significa que las personas que llaman pueden tener que hacer cola, pero no todas tendrán tiempo (o paciencia).

Por lo tanto, los sistemas IVR de alta calidad deben tener una función de devolución de llamada. Esto da a quienes llaman la opción de pedir que les devuelvan la llamada cuando haya un agente disponible o en el momento que más les convenga.

Tus mejores alternativas de software IVR

Una vez vistas las características que debes buscar en los servicios IVR modernos, es hora de explorar tus opciones. Aquí tienes un resumen de los principales proveedores de software IVR del mercado:

#1 CloudTalk

CloudTalk es una solución de llamadas empresariales basada en la nube con funcionalidad IVR integrada. Admite más de 35 integraciones con herramientas populares como HubSpot, Salesforce y Zendesk, para que puedas aprovechar fácilmente todos los datos de tus clientes para personalizar el enrutamiento de llamadas.

Su naturaleza basada en la IA proporciona herramientas muy flexibles que incluyen Callback, un Diseñador de Flujo de Llamadas y Colas VIP, entre otras. También proporciona hasta 20 opciones de enrutamiento diferentes, por lo que es fácil de adaptar a las necesidades específicas de tu empresa.

Características principales y puntos fuertes

• Las herramientas de enrutamiento inteligente de llamadas optimizan la eficacia del servicio
• La función de rellamada garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta
• Solución totalmente personalizable que funciona con cualquier flujo de trabajo del centro de llamadas
• La interfaz intuitiva significa que tus agentes pueden empezar a utilizarlo con una formación mínima
• Reduce la duración media de las llamadas en un 40% para mejorar la CX

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

CloudTalk es ideal para empresas medianas que necesitan una solución escalable capaz de adaptarse ágilmente a medida que crecen. Su tecnología IVR es ideal para la atención al cliente entrante, y también dispone de amplias funciones para las llamadas de ventas salientes.

Precios

#2 Aircall

Aircall es un sistema de telefonía empresarial utilizado por más de 17.000 empresas de todo el mundo. Se centra en agilizar las operaciones de atención al cliente y ventas basadas en voz para optimizar la experiencia del cliente.

Características principales y puntos fuertes

• Especialista en tecnología de llamadas de voz
• Los IVR pueden incrustarse en otros IVR para ampliar las opciones del cliente con menús multinivel
• Buena selección de integraciones, incluidas Shopify y Salesforce

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

Aircall es una buena opción para las pequeñas empresas que dependen mucho de la comunicación telefónica, ya que está diseñado para eso.

Si necesitas funciones adicionales relacionadas con el vídeo, como el alojamiento de webinars, quizá sea mejor que explores otras opciones alternativas, ya que éstas están bastante restringidas en Aircall. Aunque Aircall también anuncia números internacionales en más de 100 países, son muchos menos que los más de 160 que ofrece CloudTalk. Por tanto, asegúrate de que todas las naciones a las que necesitas dar servicio están cubiertas.

Precios

#3 Suite Zendesk

La suite de soporte Zendesk es una plataforma de atención al cliente basada en la nube. Ofrece una amplia gama de funciones centradas en la atención al cliente, como IVR y software de emisión de tickets.

Características principales y puntos fuertes

• Múltiples canales de atención al cliente, como teléfono y herramientas de chat
• Los cuadros de mando en tiempo real dan visibilidad de la cola de llamadas
• Distribución automática de llamadas para un encaminamiento inteligente

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

Zendesk está diseñado para ser utilizado por cualquier tipo de negocio. Dicho esto, es una solución multicanal en su esencia.

Por tanto, podría ser una buena opción si tu empresa conecta con los clientes a través de múltiples canales, pero también significa que es bastante complejo de manejar y un poco más caro que algunas de las otras opciones de esta lista. CloudTalk, en cambio, está diseñado para ser intuitivo, de modo que tus equipos puedan empezar a llamar en cuestión de minutos.

Precios

#4 Talkdesk

Otra solución multicanal es la que ofrece Talkdesk. Proporciona soporte de atención al cliente por teléfono, chat, correo electrónico y a través de cuentas de redes sociales. Su oferta telefónica incluye funciones de software IVR.

Características principales y puntos fuertes

• El enrutamiento de llamadas basado en habilidades conecta a los clientes con el agente adecuado
• Monitorización en tiempo real de las llamadas para seguir el rendimiento de los agentes
• Función de grabación de pantalla para videollamadas

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

Talkdesk funciona bien para empresas de todos los tamaños que buscan una solución de centro de contacto multicanal. Sin embargo, no ofrece soporte para conferencias telefónicas, por lo que no es ideal si esa es una función crucial para ti.

El precio también es una consideración clave, ya que incluso el plan más asequible de Talkdesk es considerablemente más caro que algunas alternativas de nuestra lista.

Precios

#5 Genesys Cloud CX

También está Genesys Cloud CX. Se trata de una plataforma de centro de contacto basada en la nube que ofrece soporte para llamadas de voz, chat, SMS y correo electrónico. Dirigida principalmente a grandes empresas, ofrece bastantes funciones avanzadas, como enrutamiento predictivo y análisis en tiempo real.

Características principales y puntos fuertes

• Buena gama de integraciones disponibles
• La función de enrutamiento predictivo acelera la prestación de servicios
• Los análisis en tiempo real ayudan a generar perspectivas estratégicas procesables

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

En esencia, Genesys Cloud CX es una solución empresarial. La ventaja es la gama de funciones avanzadas que ofrece, pero esto significa que es una tecnología bastante complicada de usar. La estructura de precios también es un poco opaca, así que, a menos que tu empresa tenga necesidades de atención al cliente muy complejas, una solución más sencilla y fácil de usar -como CloudTalk- puede ser más adecuada para ti.

Precios

#6 JustCall

Justcall es una plataforma telefónica basada en la nube que ofrece un producto de comunicaciones racionalizado. Incluye un sistema IVR para llamadas entrantes y un marcador automático para ventas salientes que te ayuda a agilizar tus flujos de trabajo.

Características principales y puntos fuertes

• IVR se une a la tecnología de Distribución Automática de Llamadas para permitir el encaminamiento inteligente de llamadas
• La función de llamada en conferencia permite a los agentes acceder fácilmente a la ayuda de los supervisores
• Instalación sencilla y configuración directa

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

Justcall es una de las opciones más asequibles, pero eso significa que no tiene tantas funciones como algunos de sus competidores. Aún así, es una solución perfectamente adecuada para pequeñas y medianas empresas que sólo necesitan lo básico bien hecho.

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#7 Nextiva

La solución VoIP de Nextiva se considera generalmente una de las más fáciles de configurar y utilizar, que es una de las razones por las que actualmente da servicio a más de 100.000 clientes. Su software de centro de contacto te permite interactuar con los clientes por voz, correo electrónico, chat, SMS o canales sociales.

Características principales y puntos fuertes

• La función de transcripción automática ahorra tiempo durante el análisis posterior a la llamada
• La función de Operadora Inteligente de IVR crea experiencias de cliente más personalizadas
• Constructor de flujo de llamadas personalizable para un diseño sencillo del árbol de opciones

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

Nextiva es una buena opción para cualquier empresa que necesite un sistema de comunicaciones multicanal fiable. Sin embargo, asegúrate de comprobar la suite de integración, ya que la gama de integraciones que ofrece Nextiva no es tan amplia como la de otros proveedores. CloudTalk, en cambio, se integra perfectamente con más de 30 herramientas empresariales diferentes.

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#8 RingEX (De RingCentral)

RingCentral es uno de los proveedores de telecomunicaciones empresariales más antiguos del mercado, ya que debutó allá por 1999. Su sistema telefónico RingEX está diseñado para impulsar la productividad de tu empresa permitiéndote crear flujos de trabajo personalizados y ofrecer un servicio sin fisuras.

Características principales y puntos fuertes

• Amplia gama de integraciones con herramientas populares de CRM y gestión de flujos de trabajo
• El sistema IVR inteligente permite el encaminamiento inteligente de las llamadas
• La función de Asistente Virtual toma notas durante las llamadas para apoyar la prestación de servicios

¿Para qué tipo de empresa es mejor?

RingEX es un robusto sistema de telefonía empresarial que se adapta a cualquier tipo de empresa. Sin embargo, los usuarios se quejan a menudo de que el servicio de atención al cliente de la empresa no es ideal. Ten en cuenta, además, que si quieres una funcionalidad completa de centro de contacto, con herramientas de gestión de personal y soporte multicanal, tendrás que optar por el producto RingCX.

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Software IVR: tu clave para mejorar la satisfacción del cliente

Elegir el sistema IVR adecuado puede parecer un reto al principio, pero siempre que tengas en cuenta algunos puntos clave, encontrar el software adecuado para tu empresa debería ser un proceso relativamente indoloro.

En primer lugar, recuerda que, aunque el precio del IVR es obviamente importante, no es el único factor que debe influir en tu decisión. El producto debe ser el más adecuado para tu empresa, porque querrás tener la seguridad de que puedes confiar en él a largo plazo.

Establece primero tus prioridades y objetivos, y luego selecciona una plataforma que se alinee con ellos. Para elegir bien, haz te las siguientes preguntas:

• ¿Tiene todas las integraciones que necesitarás a medida que tu empresa crezca?
• ¿Quieres funciones avanzadas para poder mejorar tu oferta premium?
• ¿Tienes objetivos empresariales específicos que requieren una solución personalizada?

Si la solución elegida cumplía todos los requisitos, has encontrado al ganador.

Y si aún no tienes un favorito, programa una demostración hoy mismo.

CloudTalk puede ser justo el software que estás buscando.