Construyendo un sólido equipo
de soporte de comercio electrónico

Durante períodos de mucho trabajo, como el Black Friday o la temporada de Navidad, un equipo de soporte sólido puede parecer muy valioso. ¿Quieres saber cómo construir un equipo así?

La atención al cliente, sin duda, es clave para el corazón de tu cliente. Mantener un alto nivel de servicio de soporte es crucial para mantener una opinión favorable de su marca entre los clientes.

Construir un equipo fuerte es un desafío. No importa si se trata de un equipo de soporte, ventas o marketing. Para el comercio electrónico, es aún más importante crear un equipo de soporte poderoso. No hay asistentes de ventas que sean útiles mientras compra. Todas las preguntas están dirigidas a los agentes de soporte. Para que sus esfuerzos tengan éxito, debe centrarse en las personas y considerar cómo crear un equipo, no un grupo de agentes separados.

¿Aún no estás convencido del poder de tu equipo de soporte? Microsoft proporciona investigación por la cual 97% de los encuestados admitió que el servicio al cliente es crucial para ellos. Es una parte enorme de los clientes. Y eso fue hace cuatro años. Podemos suponer que ahora este porcentaje puede estar aún más cerca de 100. Entonces, ¿qué debe hacer para que su equipo de soporte sea más fuerte que nunca? Sigue leyendo y toma algunas notas.

Enfócate en la empatía

Puede que le resulte obvio, pero la empatía es una de las características que sin duda debe caracterizar a un buen agente de apoyo. En primer lugar, los clientes esperan comprensión y ayuda. Para que esto suceda, los agentes deben ponerse en el lugar de los clientes. Y aquí, entre otras características, la empatía será más útil que nunca. Es difícil de aprender. Es por eso que debe prestar atención a este aspecto de su personalidad al entrevistar a posibles candidatos.

Es mejor contratar a una persona empática y dedicar más tiempo a la formación técnica que a una persona técnicamente bien formada pero no empática.

Formar un equipo que consistirá principalmente en:

• personas que están listas para ayudar
  
• empático por naturaleza

Esto le permitirá evitar un mal servicio al cliente. Y eso podría costarle perder a sus clientes. Para casi el 50% de ellos, el mal servicio al cliente y la incapacidad para satisfacer sus necesidades son las razones de la transición a la competencia.

Las herramientas pueden ser útiles

Sí, su equipo es principalmente personas. Pero no está de más ayudarlos con algunas herramientas. Una de ellas es CloudTalk. Es beneficioso en los centros de llamadas. Por ejemplo, te permite configurar la disponibilidad de cada agente. Gracias a esto, todo el equipo sabe qué agente está disponible y quién ya tiene a alguien en línea.

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La función After Call Work también es muy útil. Se basa en que el agente puede registrar toda la información relacionada con una determinada llamada. Y hay un tiempo determinado para ello, sin necesidad de comprometer la productividad y el tiempo de trabajo de un agente.

También hay una función de devolución de llamada, gracias a la cual no existen cosas como las llamadas no contestadas. Si los agentes están ocupados y alguien intenta comunicarse con ellos, CloudTalk registra información sobre dichas llamadas. Esto permite que los agentes vuelvan a llamar rápidamente a los clientes que intentaron contactarlos.

Gracias a herramientas o software, el trabajo de tus agentes será más eficiente y serán más productivos. Cuanto más automatizado esté su trabajo, mejores resultados obtendrán. Ayudaría si facilitara el trabajo de sus empleados, y las herramientas pueden ser una gran parte de esto.

Proporcione algo de formación

La capacitación y los talleres son esenciales para seguir evolucionando y extendiendo alas tanto en el ámbito privado como en el empresarial. ¡Así que organizar algunas oportunidades de aprendizaje para sus agentes sería una gran idea!

#1 Oferta de productos

Cuando contrate nuevos empleados, debe realizar una amplia capacitación sobre la oferta de su tienda. Cada empleado debe estar lo más familiarizado posible con los productos y conocer la oferta de adentro hacia afuera para brindar el mejor servicio a sus clientes.

If your offer changes seasonally, the training should also be seasonal. You can’t allow happening a situation where the employee knows nothing about the customer’s product. It is not the quality of service you want to provide. 

#2 Programas y herramientas de software

Cada vez que implemente algunas tecnologías o software, debe brindar capacitación a sus empleados. De esta manera, operarán mucho más rápido, haciendo que el trabajo sea más eficiente. El equipo de soporte debe saber utilizar las bondades tecnológicas.

También es crucial enseñar a los novatos cómo usar los sistemas actuales y cómo aprovecharlos al máximo. En tales casos, también debe esperar la retroalimentación. Es esencial dejar claro cada aspecto para mantener productivos a los nuevos empleados.

#3 Habilidades blandas

Hay muchos talleres de habilidades blandas por ahí. Estas habilidades son útiles para trabajar con el cliente. ¿Qué son realmente las habilidades blandas?

Es una combinación de:

• habilidades sociales
  
• habilidades interpersonales
  
• rasgos de carácter

Se pueden mejorar, pero de una manera completamente diferente a las habilidades y competencias duras. Aquí no existe una receta preparada para el éxito.

Las habilidades blandas se basan en aspectos psicológicos y son, por ejemplo, la comunicación o la organización del trabajo. Tales talleres con psicólogos o especialistas en ciencias sociales pueden resultar muy fructíferos. Cuanto más capacitados estén sus agentes en habilidades blandas, mejor será la calidad de los servicios que brindarán, especialmente aquellos que trabajan en un centro de llamadas.

Construya un equipo y sé parte de él.

Para que el equipo funcione sin problemas y sea efectivo, se deben establecer vínculos entre los empleados. Recuerda que tú también perteneces al equipo, y no debes distanciarte de estas personas. La integración es importante, tanto en la línea empleado-empleado como en la línea supervisor-trabajador. De esta manera, la comunicación dentro del equipo será fluida, haciendo que el servicio al cliente sea mucho más rápido y efectivo.

¿Cómo hacerlo?

• Pueden salir juntos como un equipo completo, por ejemplo, para una fiesta de karaoke los viernes.
  
• ¿Quizás tienes un pasatiempo que te gustaría compartir con tu equipo? También es una muy buena manera de hacer algunos lazos.

Hay muchas opciones, cada una de ellas será buena si solo se lleva a cabo fuera del trabajo. Cuanto más armonioso sea el equipo (de forma privada), mejor se llevarán en el trabajo, lo que se traduce en resultados. Los números lo muestran claramente: un empleado feliz puede ser hasta un 31 % más productivo en el trabajo. Así que definitivamente vale la pena el esfuerzo.

Ofrece trabajo remoto

Si su empresa opera a nivel mundial, los clientes necesitan atención al cliente a todas horas del día (y de la noche). Después de todo, para algunos, tus 3 am son las 8 pm

Para que todos los clientes estén satisfechos, no solo los de su zona horaria, debe brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es difícil pero no imposible. Por lo general, el horario comercial dura 8 horas durante el día, lo más común es 8-16 o 9-17. ¿Y qué hay de otras partes del día?

Si desea que sus agentes estén disponibles en diferentes horarios, debe ofrecer trabajo remoto. Hará las cosas más fáciles. No tendrán que buscar transporte para trabajar en horarios inusuales ni perder tiempo preparándose para el trabajo. Pueden quedarse en casa y seguir siendo buenos agentes de atención al cliente.

Durante el período del año como Black Friday o Navidad, debe brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso si no es una empresa global. Una época tan loca del año necesita algunos movimientos destacados. En meses como noviembre y diciembre, los clientes buscan frenéticamente regalos para sus familiares y amigos. Debe asegurarse de que también encontrarán ayuda en cualquier momento que la necesiten. Y estaría disponible en cualquier momento.

En caso de turno de noche, deben pagarse extra. Y también deberían ser remotos. De esta manera, brindará la forma más cómoda y segura de trabajar por la noche. Y ser eficiente al mismo tiempo.

En resumen

Para construir un equipo de soporte confiable para el comercio electrónico, necesita una sólida formación. Y te hemos proporcionado algunos. Mantener a su equipo comprometido y, en primer lugar, satisfecho de trabajar en un equipo así debería ser una prioridad para usted. Y eso se reflejará en la calidad del servicio que brinda su equipo de atención al cliente.

¿Cuál es la lección más importante de este texto? Un buen equipo es sano, no agentes separados. Trátelos bien y aumente el espíritu de equipo. Ellos le recompensarán con la gran calidad de su trabajo.