Inbound y outbound call centers: qué son y diferencias

Las operaciones modernas de los centros de llamadas tienen dos enfoques principales. Por un lado, el inbound gestiona eficazmente las llamadas inbound o entrantes de los clientes. Por el otro, el outbound se centra en contactar estratégicamente a clientes potenciales para impulsar las ventas. Aquí tienes las diferencias clave entre ambos que debes conocer.

Las empresas modernas crecen combinando atención reactiva y proactiva al cliente. Los equipos inbound se enfocan en asistencia, mientras que los outbound generan clientes potenciales y fortalecen relaciones. Con un 54 % de clientes esperando más cada año, usar ambos enfoques te da una ventaja competitiva.

En esta guía, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre los inbound y outbound call centers para ayudarte a decidir qué modelo, o combinación de ambos, se adapta mejor a tus objetivos empresariales.

Puntos clave:

• Los centros de llamadas modernos van más allá de las llamadas en frío: su objetivo es ofrecer experiencias sin interrupciones y satisfactorias. Con un 72% de clientes que esperan que los agentes conozcan su historial y un 68% que se marchan tras una mala experiencia, cada interacción cuenta.
  
• Mientras que los equipos inbound confían en el enrutamiento inteligente y la gestión de colas para gestionar volúmenes de atención al cliente inesperados, las operaciones outbound prosperan con los marcadores predictivos y los sistemas de gestión de clientes potenciales.
  
• Al rastrear y analizar las interacciones entrantes y salientes, puedes optimizar tus operaciones, aumentar la satisfacción del cliente y descubrir nuevas oportunidades de crecimiento.

Diferencias clave entre los inbound y outbound call centers

Piensa en los centros de llamadas entrantes y salientes como dos caras de la misma moneda: ambas son cruciales para el éxito empresarial, pero se centran en lados opuestos de la experiencia del cliente. Analicémoslo con un ejemplo real.

Imagina a nuestro agente de recepción, Alex. Su día es como jugar al pinball de resolución de problemas: nunca sabe lo que le espera. Un minuto está ayudando a un cliente a recuperar una contraseña perdida, y al siguiente está guiando a alguien a través de una compleja configuración de software.

Mientras tanto, en el departamento de outbound, tenemos a Maya. Es más bien una jugadora de ajedrez, que planifica sus movimientos con antelación. Investiga a sus contactos, crea discursos personalizados y sabe el momento exacto para destacar esa característica clave que hará brillar los ojos de un cliente potencial.

Ahora que ya lo sabes, veamos las diferencias de un vistazo en esta tabla:

ç

¿Qué es un inbound call center o centro de llamadas entrantes?

Piensa en un inbound call center o centro de llamadas entrantes como en la puerta principal de tu empresa: es donde los clientes llaman a la puerta cuando necesitan ayuda. Pero desglosemos esto en algo más específico:

En esencia, un centro de contacto entrante es un centro de atención al cliente que gestiona las llamadas entrantes de los clientes a través de múltiples canales. Imagínate un equipo de agentes cualificados preparados para atender desde llamadas de asistencia urgentes hasta consultas detalladas por correo electrónico.

Con el 89% de las empresas compitiendo principalmente por la experiencia del cliente, esto es lo que impulsa a los centros de recepción modernos:

• Asistencia multicanal: tus clientes contactan a través de varios canales: llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, redes sociales y chat en directo. Los modernos centros de recepción lo gestionan todo bajo un mismo techo.
  
• Distribución inteligente de llamadas: piensa en él como en tu policía de tráfico digital: dirigelas llamadas al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad y necesidades del cliente. ¡Se acabaron los laberintos de «pulse 1 para…»!
  
• Seguimiento del historial del cliente: los agentes pueden verlo todo al instante, desde compras anteriores hasta reclamaciones previas. Porque el 71% de los clientes esperan que los agentes conozcan su historia sin tener que volver a contarla*.
  
• Análisis en tiempo real: supervisa los volúmenes de llamadas, los tiempos de respuesta y el rendimiento de los agentes a medida que se producen. Es como tener un centro de control de misión para el servicio de atención al cliente.
  
• Integración CRM: tu sistema de llamadas telefónicas habla directamente con tu base de datos de clientes. Cuando un cliente llama, su información aparece al instante, sin incómodos momentos de «¿Puede deletrear su nombre?».
  
• Grabación automática de llamadas: cada interacción se captura y almacena de forma segura, perfecto para formar a nuevos agentes y mantener los estándares de calidad.
  
• Gestión de colas: Sistemas inteligentes que mantienen informados a los clientes sobre los tiempos de espera y ofrecen devoluciones de llamada cuando hay mucho trabajo.

Tipos de llamadas inbound o entrantes

Aunque cada consulta es diferente cuando los clientes cogen el teléfono para llamar a tu empresa, normalmente se dividen en tres categorías principales:

Asistencia general al cliente

Son las llamadas entrantes más habituales. Los clientes inician estas llamadas para asuntos cotidianos como:

• Actualizaciones de cuenta y preguntas sobre facturación.
• Estado y seguimiento del pedido.
• Solicitudes de devolución y reembolso.
• Aclaraciones políticas.

Consejo profesional: crea un sólido sistema de preguntas frecuentes y forma a los agentes para que gestionen eficazmente estas solicitudes de gran volumen. Dado que el 68% de los clientes se marchan tras una mala experiencia*, es crucial dar respuestas rápidas y precisas a estas consultas habituales.

Soporte técnico

Son llamadas que hacen los clientes cuando necesitan ayuda de un experto. Suelen proceder de clientes que experimentan:

• Problemas de funcionalidad del producto.
• Problemas de configuración e instalación.
• Fallos o errores del software.
• Retos de la integración.

Consejo profesional: proporciona a tu equipo un profundo conocimiento de los productos y guías de comparación detalladas. Una buena base de conocimientos no se limita a resolver los problemas actuales, sino que ayuda a prevenir los futuros.

Consultas sobre productos y preguntas sobre ventas

Estas llamadas proceden de clientes que:

• Necesitas información detallada sobre el producto
• Quieres comparar características o planes
• Tienes preguntas concretas antes de comprar
• Busca claridad en los precios

Consejo profesional: Equipa a tu equipo con amplios conocimientos sobre los productos y guías de comparación. Recuerda que estos clientes buscan activamente información: el 25% pagará más cuando reciba respuestas útiles y bien informadas*.

¿Qué es un outbond call center o centro de llamadas salientes?

Un outbound call center es la central proactiva de tu empresa: el lugar donde se generan oportunidades, no solo donde se responden. Analicemos qué hace únicos a estos centros:

En esencia, un centro de llamadas salientes es un centro estratégico donde los agentes inician el contacto con clientes y clientes potenciales. Imagínate un equipo de profesionales cualificados que tienden la mano activamente para crear conexiones valiosas e impulsar el crecimiento del negocio.

Las ventas y el compromiso son clave para el éxito empresarial. Esto es lo que hace fuertes a los centros de llamadas salientes modernos:

• Listas de contactos estratégicas: tus agentes trabajan a partir de bases de datos cuidadosamente seleccionadas, contactando a las personas correctas en el momento justo. Es como tener un GPS para llegar a los clientes: siempre sabes adónde vas.
  
• Enfoque orientado a las ventas: a diferencia de los equipos inbound que esperan llamadas, los agentes de outbound call centers son creadores de oportunidades, construyen activamente relaciones e impulsan los ingresos mediante conversaciones estratégicas.
  
• Gestión de campañas: Los equipos trabajan en iniciativas centradas con objetivos claros, ya sea el lanzamiento de nuevos productos, el seguimiento de clientes potenciales o la mejora de los clientes existentes. Piensa en ello como si orquestaras una sinfonía de difusión.
  
• Análisis del rendimiento: cada número marcado, conversación y resultado se rastrea en tiempo real. Es como tener un radar empresarial que muestra exactamente lo que funciona y lo que necesita ajustes.
  
• Marcación automática: son los sistemas de marcación inteligente que eliminan los quebraderos de cabeza de la marcación manual. Tus agentes pasan menos tiempo marcando números y más tiempo manteniendo conversaciones significativas que importan.
  
• Integración de Inteligencia de Clientes: Tu equipo tiene acceso instantáneo a perfiles e historial detallados de los clientes. Se acabó volar a ciegas: cada llamada está informada y personalizada.
  
• Gestión del cumplimiento:las salvaguardas integradas garantizan que todas las llamadas siguen la normativa y las mejores prácticas. Porque cumplir las normas es tan importante como vender.

Tipos de llamadas outbound o salientes

Cuando se trata de llamadas outbound o salientes, no todas las llamadas son iguales. Exploremos los principales tipos de llamadas salientes que pueden impulsar tu negocio:

Generación de clientes potenciales

Es una forma efectiva de captar nuevas oportunidades, especialmente en la actualidad, cuando la generación de contactos ya no se basa en llamadas en frío a listas aleatorias, sino en un enfoque estratégico y selectivo. Los equipos de outbound modernos se centran en:

• Contactar con clientes potenciales cualificados que hayan mostrado interés
• Llegar a los clientes potenciales de las campañas digitales
• Seguimiento de los visitantes del sitio web

Consejo profesional: Céntrate en la calidad más que en la cantidad. Dado que a la mayoría de la gente no le gustan las llamadas de ventas aleatorias, asegúrate de que te diriges a clientes potenciales que ya han mostrado interés en lo que ofreces.

Estudios de mercado

La investigación es la puerta a comprender a tus clientes en profundidad. Es el oído atento que conecta tu empresa con sus necesidades y deseos. Estas llamadas te ayudan a:

• Realizar grupos focales telefónicos.
• Recoger las preferencias de los clientes.
• Monitorear el alcance y el impacto de la campaña.
• Hacer un seguimiento de la competencia.
• Recoger las experiencias de los usuarios.

Consejo profesional: graba estas valiosas conversaciones (con permiso) y crea un sistema estructurado de comentarios. La información que obtengas aquí puede dar forma a toda tu estrategia empresarial.

Retención de clientes

Siempre es más fácil retener a un cliente que encontrar uno nuevo. Estas llamadas te ayudan a mantener tus valiosas relaciones frescas y fuertes. Las llamadas de retención de clientes se centran en:

• Seguimiento de las compras
• Comprobación de los niveles de satisfacción
• Abordar las posibles preocupaciones
• Ofrecer recompensas de fidelidad
• Recoger sugerencias de mejora

Consejo profesional: planifica estas llamadas estratégicamente, de manera que no sea ni demasiado pronto tras la compra, ni tan tarde como para que consideren otras opciones. Utiliza el historial del cliente para que cada conversación sea relevante y valiosa.

Cómo aprovechar los inbound y outbound call centers para mejorar la experiencia del cliente

Imagina los centros de llamadas entrantes y salientes como el corazón y los pulmones de tu empresa: uno recibe mientras el otro llega, creando un ciclo vital de compromiso y crecimiento del cliente.

Aquí te mostramos cómo hacer que esta poderosa combinación impulse tu empresa:

El poder de un centro de llamadas híbrido:

• Establece relaciones más sólidas con los clientes mediante una asistencia proactiva y reactiva.
• Crea un ciclo continuo de compromiso con el cliente.
• Convierte las conversaciones de atención al cliente en oportunidades de venta.
• Maximiza el valor de cada contacto con el cliente.

Debes aprovechar los inbound call centers cuando:

• Los clientes necesitan ayuda inmediata o tienen preguntas urgentes.
• Estás experimentando grandes volúmenes de consultas de clientes sobre productos o servicios específicos.
• Quieres proporcionar un servicio de atención al cliente receptivo y a la carta a través de múltiples canales.

Debes activar los outbound call centers cuando:

• Es necesario un seguimiento de las consultas entrantes que mostraban fuertes señales de compra.
• Quieres llegar a los clientes que podrían beneficiarse de productos o servicios adicionales.
• Te gustaría reconectar con antiguos clientes que no se han comprometido recientemente.

Cómo trabajan juntos:

Un cliente llama (inbound) con una pregunta sobre un producto. Tu equipo no solo resuelve su consulta, sino que también toma nota de su interés por las funciones premium. Más tarde, tu equipo de salida hace un seguimiento con información personalizada sobre esas funciones, convirtiendo una simple interacción de asistencia en una oportunidad de venta.

Conclusión: el centro de llamadas promedio gestiona aproximadamente 4.400 llamadas entrantes al mes*

Con un centro de contacto promedio gestionando 4,400 llamadas entrantes al mes, la importancia de tener la estrategia adecuada para el centro de llamadas no puede subestimarse.

Tanto si gestionas consultas de atención al cliente, como si generas clientes potenciales o realizas estudios de mercado, el éxito radica en encontrar el equilibrio adecuado entre las operaciones de entrada y salida.

Aprovechando ambas, no solo gestionas llamadas, sino que construyes un motor de experiencia del cliente que impulsa tu negocio.

Solo recuerda:

• Cada llamada inbound o entrante es una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes .
• Cada seguimiento a través de llamadas outbound o salientes puede transformar una consulta en una oportunidad de venta.
• Juntos, crean un bucle continuo de compromiso con el cliente y crecimiento empresarial.

Fuentes:

• 20 Estadísticas y Métricas reveladoras de los Centros de Llamadas que debes conocer en 2024
• Encuesta: Los consumidores esperan más de la atención al cliente
• Un estudio revela las percepciones y expectativas de la atención al cliente
• El 68% de los clientes abandonan una empresa por una mala experiencia del cliente
• Encuesta sobre las expectativas del servicio de atención al cliente 2020