¿Conoces la diferencia
entre los centros de llamadas
entrantes y salientes?

El servicio al cliente cambia constantemente. Y es necesario, ya que el 54 % de los consumidores de todo el mundo afirman que tienen mayores expectativas de atención al cliente año tras año. Tanto los centros de llamadas entrantes como los salientes ofrecen grandes oportunidades para establecer relaciones positivas con los clientes.

Cada uno de ellos es diferente en cuanto a su finalidad, tecnología y enfoque, pero son más eficaces cuando trabajan juntos. En este blog, encontrarás todo lo que necesitas saber sobre estos dos modelos de centro de llamadas.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas entrantes, como su nombre indica, se centra en las solicitudes entrantes. Los agentes están esperando que los clientes se pongan en contacto con ellos. Por lo tanto, el modelo de centro de llamadas entrantes está más orientado al servicio al cliente que el saliente y abarca muchas plataformas, como las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los SMS, las redes sociales o el cada vez más popular chat en vivo.

La función principal es mejorar la experiencia general del cliente mediante la prestación de una ayuda significativa, asistiendo a los problemas de los clientes, respondiendo a sus preguntas, gestionando los pedidos o resolviendo las quejas. Tener un centro de llamadas entrantes de calidad es de gran importancia para las empresas de cualquier tamaño. De hecho, alrededor del 89 % de las empresas esperan luchar con su competencia sobre todo en base a la experiencia del cliente.

Para que la comunicación sea más eficaz tanto para los clientes como para los agentes, los centros de llamadas entrantes incorporan muchas soluciones útiles de softwareSaaS para centros de llamadas. Estos ayudan a gestionar decenas de consultas.

Ejemplos de estas herramientas son las respuestas de voz interactivas, el desvío de llamadas, los correos de voz o la base de datos del historial de llamadas de los clientes. Esto último es especialmente útil, ya que el 72% de los consumidores afirman que, al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, esperan que el agente ya les conozca y esté familiarizado con sus compromisos anteriores.

Tipos más comunes de servicios de centro de llamadas entrantes

#1 Servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es básicamente una red de seguridad para los clientes que se plantean comprar tu producto o que ya lo han hecho. Si surge algún problema, buscan a un representante de servicio bien informado. Los agentes del servicio de atención al cliente son profesionales formados que suelen ocuparse de cuestiones menos técnicas, como:

• Feedbacks
• Devoluciones
• Pagos
• Cambios de dirección
• Preguntas sobre políticas o prácticas

Tienes que entender lo importante que es tener excelentes agentes de atención al cliente que proporcionen a tus clientes grandes experiencias. Una impresión negativa puede conducir a la pérdida de clientes, robándote a los más fieles. De hecho, alrededor del 68 % de las personas abandonan el servicio por una mala experiencia de atención al cliente. Y, como ya sabrás, mantener y proteger a los clientes existentes es mucho más barato para tu negocio, ya que adquirir nuevos puede costar entre 6 y 7 veces más.

#2 Soporte técnico

Este tipo de servicio es más técnico que un servicio de atención al cliente estándar. Los representantes del soporte técnico están familiarizados con cada aspecto del funcionamiento del producto, para proporcionar una asistencia técnica rápida y satisfactoria.

Para estos agentes, es necesario tener mucha paciencia, ya que la resolución de algunas cuestiones técnicas puede llevar un tiempo considerable.

Si se produce un problema que va más allá del poder del soporte técnico, los agentes lo escalan a sus superiores o a los desarrolladores.

#3 Ventas entrantes

Otro nombre para las ventas entrantes es preventa, que indica que la intención del cliente es averiguar más sobre el producto antes de tomar una decisión de compra.

Dado que el cliente potencial busca más información, es muy probable que tenga un interés serio en el producto. Por lo tanto, los agentes de los centros de llamadas entrantes tienen que dar lo mejor de sí mismos para convertir esta oportunidad en un beneficio real, haciendo que el cliente se sienta especial.

Al final, los clientes están dispuestos a pagar un 25 % más de dinero por trabajar con una empresa que les proporcione una experiencia de cliente excepcional. La capacidad de hacer avanzar a un cliente potencial a lo largo del embudo de ventas requiere habilidades interpersonales y el conocimiento de las estrategias de ventas y marketing.

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes se centran casi exclusivamente en las llamadas salientes, con más énfasis en las ventas que en el servicio al cliente. El objetivo de los agentes de salida es llegar a los clientes y leads para darles a conocer los productos de las empresas o inspirarles para que compren mejoras de los servicios. Los agentes suelen trabajar con una lista de contactos. Esto les permite ponerse en contacto con las personas adecuadas.

Tipos más comunes de servicios de centro de llamadas salientes

#1 Generación de leads

El 98% de la gente afirma que les desagradan mucho las llamadas de telemarketing de empresas aleatorias de las que nunca han oído hablar y que ofrecen productos que ni siquiera les interesan. En la era digital, hay prácticas mucho más efectivas de adquisición de leads, seleccionando a aquellos que ya mostraron interés en un negocio. Las listas de leads altamente segmentadas son uno de los principales rasgos de la última generación de leads salientes, que actualmente utilizan sobre todo las empresas B2B.

Los centros de llamadas salientes pueden entonces hacer llamadas en frío aquellos clientes potenciales que visitaron un sitio web, hicieron una encuesta, etc. También pueden apostar por las llamadas en calientes a clientes ya activos, presentándoles nuevas ofertas.

De este modo, hay una mayor probabilidad de llegar a los clientes adecuados, así como mucho menos trabajo para los agentes del centro de llamadas.

#2 Estudios de mercado

La mayor parte de las estadísticas en Internet proceden de los estudios de mercado de los centros de llamadas salientes. Este tipo de práctica de centro de llamadas salientes es crucial para conocer a tus clientes, tomar decisiones informadas y desarrollar tu negocio.

Uno de los métodos más populares son los grupos focales telefónicos. En este caso, el experto de investigación de mercado llama a los participantes y los entrevista. Es una forma práctica de recopilar información, ya que se puede responder a las preguntas desde cualquier lugar. Tu agente debe tener una capacidad de comunicación eficaz para establecer una conexión rápida con el cliente.

Las llamadas suelen grabarse con programas de centros de llamadas. En los grupos de discusión suelen participar personas que no han utilizado el producto antes, pero no necesariamente.

Tipos de objetivos de la investigación de mercado:

• Recoger información sobre las preferencias de los clientes
• Seguimiento de las campañas de conocimiento de los productos o servicios
• Recogida de historias de la experiencia del usuario
• Investigar la impresión de los servicios de tu empresa
• Descubrir el conocimiento del lead sobre los productos de la competencia

#3 Retención de clientes

¿Cómo puedes saber si tus clientes actuales están contentos y quieren seguir utilizando tus servicios?

Simplemente puedes preguntarles. Las llamadas de seguimiento se hacen para medir la experiencia del cliente, ver qué ha ido bien y qué se puede mejorar. Es a la vez una fuente de información valiosa y una forma de mostrar a los clientes que realmente te importa lo que piensan.

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Centro de Llamadas Entrantes y Salientes: ¿Cuáles son las Principales Diferencias?

He aquí tres aspectos de los leads que diferencian a los centros de llamadas entrantes y salientes:

#1 Propósito

Centro de llamadas entrantes: Los agentes atienden a los clientes que, por sí mismos, se ponen en contacto con el centro de ayuda. Ya sea porque tienen una cuestión técnica o relacionada con las ventas, o tal vez sOlo quieren preguntar sobre el producto, ya sea después o antes de comprarlo. El servicio de entrada puede hacerse por teléfono, pero también a través de otras plataformas, como el chat en vivo o las redes sociales.

Centro de llamadas salientes: Los agentes se ponen en contacto proactivamente con los clientes para presentarles nuevos productos, ofrecerles versiones mejoradas o premium de los productos existentes, etc. Normalmente, esto se hace por correo electrónico o por teléfono.

#2 La tecnología:

Centro de llamadas entrantes: los agentes ya no son un montón de personas sentadas en una fila con auriculares en la cabeza. Hay mucha tecnología que facilita su trabajo. Algunas ya las hemos mencionado, pero también hay otras herramientas, como la monitorización de llamadas o la transferencia de llamadas.

Centro de llamadas salientes: los agentes se benefician de las integraciones de CRM, donde pueden hacer un seguimiento de las métricas y tener todos los datos en un solo lugar, así como del sistema IVR saliente – tecnología mediante la cual los agentes pueden enviar información de forma proactiva a través de múltiples plataformas (llamadas de voz automatizadas, redes sociales, SMS o correos electrónicos). Muchos IVR salientes se integran con un software de CRM para emitir mensajes personalizados.

#3 Formación de los agentes:

Centros de llamadas entrantes: requieren una formación que anime a los agentes a ser proactivos, educados, tranquilos, serviciales y pacientes, ya que tratan con todo tipo de estados de ánimo y peticiones. La comunicación es más personal en los centros de llamadas entrantes. Algunos clientes pueden tener curiosidad por saber más sobre el producto, otros pueden estar impacientes, confundidos, otros pueden tener un problema técnico grave que requiera una larga resolución de problemas. Y, por supuesto, como hemos mencionado, los agentes de los centros de llamadas entrantes también pueden beneficiarse de una comprensión fundamental de las ventas y el marketing.

Centros de llamadas salientes: necesitan formar a sus agentes para que tengan una actitud más orientada a las ventas y una gran determinación para mantener a la persona comprometida, ya que su objetivo principal es convertir los leads en clientes. Este tipo de centros de llamadas necesitan un enfoque un poco más agresivo en términos de persuasión. Los agentes deben tener un conocimiento profundo y avanzado de las técnicas de venta y marketing que les ayuden a vender.

¿Por qué tu empresa debe utilizar tanto centro de contacto entrante como saliente?

Ahora que conoces las responsabilidades exactas de los centros de llamadas entrantes y salientes, es hora de explicar por qué incorporar ambos es una buena estrategia para tu negocio. Los centros de llamadas entrantes y salientes trabajan juntos como un círculo perfecto, beneficiándose el uno del otro.

Así es como puede funcionar:

Imagina que tienes un cliente con una pregunta de venta entrante. Esta persona se convierte en una parte esencial del embudo de ventas. Ya mostró interés por tu producto e incluso cogió el teléfono para obtener más información sobre él. Es probable que este cliente esté considerando seriamente la posibilidad de comprar. Es un lead caliente y valioso, así que ¿por qué no usarlo en tu favor?

Aquí es donde el centro de llamadas salientes entra en la ecuación. Utiliza estos casos de ventas entrantes para generar leads para tus actividades salientes y aumentar las posibilidades de compra. Al final, no todos los que expresan su interés se convertirán en clientes. Sin embargo, puedes volver a despertar su curiosidad, por ejemplo, informándoles de una nueva y gran función premium.

Y ahora, el círculo se cierra. Volvemos al centro de llamadas entrantes. Supongamos que convences al cliente para que se registre o compre tu producto con una excelente campaña saliente. Es un gran comienzo, sin duda. ¿Pero qué pasará si este nuevo cliente necesita soporte técnico? Bueno, ya tiene uno. La última vez que tuvo una gran experiencia como cliente, en tu empresa.

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