Guía paso a paso para transferir una llamada eficazmente

Los estudios demuestran que el 83% de los clientes esperan que sus problemas se resuelvan a la primera. Eso no siempre es posible de inmediato, pero puedes dejar al cliente en espera hasta que encuentres la solución, ¿verdad?

Pues sí, pero puede costarte más de lo que imaginas. Buscar la respuesta puede llevarte hasta 5 minutos. Y puedes perder al cliente después de la primera.

Tras 60 segundos en espera, el 30% de las personas que llaman cuelgan.

Tras 90 segundos en espera, más del 50% de las personas que llaman cuelgan.

Tras 2 minutos en espera, el 80% de las personas que llaman cuelgan.

Muchos de ellos nunca vuelven a llamar.

Por suerte, hay una solución fácil que ahorra tiempo tanto a los empleados como a los clientes. La transferencia de llamadas permite a los agentes redirigir fácilmente las llamadas a otro miembro del equipo o departamento.

En esta completa guía de transferencia de llamadas, profundizaremos en cómo funciona, cómo transferir llamadas a otro teléfono y cuáles son las mejores prácticas.

Puntos clave:

• Conocer la diferencia entre transferencia de llamadas y desvío de llamadas es esencial para una gestión eficaz de las llamadas. La transferencia de llamadas consiste en redirigir una llamada en directo después de contestar, mientras que el desvío de llamadas dirige automáticamente las llamadas basándose en reglas predefinidas antes de cualquier interacción.

• Las transferencias de llamadas eficaces requieren una comunicación clara, como explicar el motivo de la transferencia, pedir permiso y asegurarse de que el cliente está informado durante todo el proceso. Esto minimiza la confusión y mejora la experiencia del cliente.

• Utiliza funciones de telefonía VoIP como la grabación de llamadas, la supervisión y el etiquetado para optimizar las transferencias de llamadas. Estas herramientas ayudan a hacer un seguimiento del rendimiento, proporcionar un servicio personalizado al cliente y garantizar que las llamadas se dirigen de forma eficiente a los agentes adecuados, independientemente de su ubicación.

Diferencia entre transferencia y desvío de llamadas

Aunque estos 2 conceptos parezcan la misma cosa, en realidad no lo son. Si diriges un equipo de asistencia o de ventas, tienes que comprender los delicados matices entre ambos.

Examinaremos cada una de ellas individualmente, pero he aquí la diferencia más fundamental:

El desvío de llamadas es una llamada entrante que se desvía a un número diferente antes de ser atendida.

La transferencia de llamadas es una llamada entrante que se desvía a un número diferente después de ser contestada.

Ahora que entiendes los fundamentos, profundicemos:

¿Qué es la transferencia de llamadas?

La transferencia de llamadas permite a tus agentes pasar una llamada en directo de una línea a otra de forma muy rápida y eficaz. A diferencia del desvío de llamadas, requiere que una persona interactúe primero con el cliente, porque sólo es posible transferir la llamada después de que haya sido descolgada.

Para ayudarte a imaginar una situación en la que tus agentes puedan utilizar la transferencia de llamadas, supongamos que un cliente llama por un problema de facturación, pero se pone en contacto con el servicio de asistencia técnica. Tu agente de soporte técnico puede desviar fácilmente la llamada al departamento financiero sin que el cliente tenga que volver a llamar y quedarse atrapado en una cola.

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Dato interesante: Reducir los tiempos de espera también ayuda a tus finanzas. Por ejemplo, los consumidores estadounidenses pasan una media de 13 horas al año atrapados en colas de llamadas, lo que cuesta a las empresas unos 38.000 millones de dólares.

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Pero volvamos al tema.

La transferencia de llamadas puede utilizarse tanto en teléfonos móviles como en teléfonos de sobremesa. Con la tecnología de telefonía VoIP, puedes transferir una llamada a cualquier persona, en cualquier lugar, independientemente de su ubicación física. Todo lo que necesitas son unos pocos clics en la interfaz de tu softphone.

Tipos de transferencia de llamadas

Acabamos de explicar los fundamentos de la transferencia de llamadas, pero aún hay más que aprender. Si quieres entender bien esta función, debes conocer los distintos tipos.

Las dos principales son las transferencias de llamadas en caliente y en frío.

¿Qué es la transferencia en caliente?

Podemos describir la transferencia cálida como un paso amistoso de la antorcha de un agente a otro. A diferencia de la transferencia fría, tiene un paso adicional entre la conversación con los clientes y su derivación a otra persona.

Cuando se utiliza la transferencia en caliente, el destinatario de la llamada primero se pone en contacto y habla con otro agente antes de transferir la llamada.

Veamos un ejemplo práctico:

John, el agente de comercio electrónico, recibe una llamada de un cliente. El cliente, sin embargo, necesita hablar con el servicio técnico. Así que John debe desviar la llamada a Johanna, una especialista en productos.

Pero en lugar de pasarle el caso a ciegas, habla primero con ella. Le explica el caso del cliente y justo después transfiere la llamada a soporte técnico. De este modo, Johanna sabe exactamente qué esperar, y el cliente no tiene que repetirlo.

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Consejo profesional: Para informar a otro agente, el receptor original de la llamada tendrá que poner a los clientes en espera. Hemos insistido muchas veces en lo impopular que es eso. Para añadir más cifras a la ecuación, el hecho de que te pongan en espera puede reducir en un 15% el índice de satisfacción del cliente y en un 19% el FCR.

Por eso, es muy importante hacerles saber que están en espera. También debes llenar el silencio con una agradable música de espera. De lo contrario, los llamantes pueden pensar que han perdido la conexión y abandonar la llamada.

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¿Cuáles son las ventajas de la transferencia en caliente?

Sí, los clientes no tienen que repetirse. Eso ya lo sabes. Pero la transferencia de llamadas en caliente te ofrece algo más que eso.

Por ejemplo, si otro agente sabe quién llama y por qué, puede preparar una respuesta personalizada. Nuestra Johanna puede saludar al cliente por su nombre de pila y tener preparada de antemano una respuesta para su problema.

Puede que haya tiempo suficiente para abrir un artículo de la base de conocimientos o encontrar rápidamente a la persona que llama en el historial de clientes. Estar preparado para lo que te echen los clientes les hace sentirse valorados y les ahorra tiempo.

¿Cuándo utilizar la transferencia en caliente?

La transferencia en caliente debe utilizarse cuando los clientes necesiten ayuda con un asunto complejo que requiera conocimientos específicos o una explicación extensa.

Es adecuada cuando se escala un caso complicado, se afronta una situación emocional o se trata un tema delicado. La transferencia cálida construye relaciones con el cliente mucho mejor que la fría (muy pronto descubrirás por qué), aporta un toque personal y da muchas más posibilidades de resolver rápidamente cualquier problema.

Ejemplos de guiones de transferencia en caliente

Los guiones pueden ayudar a los agentes a transferir sus llamadas con confianza y preparar a los clientes para el breve tiempo de espera que les espera.

Aquí tienes algunas que deberías probar cuando…

• …un agente no tiene los conocimientos necesarios: Los agentes tienen que aclarar que no están despidiendo al cliente porque sencillamente no quieren tratar con él. Los clientes tienen que sentir que reciben un trato de primera al ser transferidos.

«Gracias por compartir este tema conmigo. Creo que mi colega Johanna puede ofrecerte una visión más detallada. Ella te ayudará a resolver tu problema en poco tiempo. ¿Puedo ponerte en contacto con ella? Sólo te llevará un minuto».

• …transferir a un cliente VIP: Aunque cada cliente importa, en cada empresa hay personas que simplemente importan más. Tus agentes tienen que hacerles sentir especiales y proporcionarles una experiencia personalizada conectándoles con su ejecutivo dedicado.

«Hola, señor Smith, me alegro mucho de tener noticias suyas. Creo que estás muy en contacto con mi colega Claire, ¿verdad? No me alegraría que tuvieras que explicarme tu asunto desde cero. ¿Quieres que te ponga en contacto con ella?».

• …tratar con un cliente enfadado: Los agentes deben mostrar empatía y reconocer que el cliente tiene una buena razón para estar frustrado. También es bueno repetir su problema. Así se asegurará de que el agente entiende su problema y se lo toma en serio.

«Me imagino lo frustrante que es lidiar con un pedido perdido. Haremos todo lo posible para resolverlo rápidamente. Creo que mi colega John, de comercio electrónico, podrá localizarlo en un santiamén para ti. ¿Te parece bien que te ponga con él? Sólo tardará un minuto».

Estos son algunos ejemplos de cómo los agentes pueden preparar al cliente para el traslado, pero ¿cómo preparar a sus colegas? Por suerte, es mucho más fácil.

He aquí un escenario ideal:

«Hola Claire, soy John. Tengo a la Sra. (nombre del cliente) al teléfono. Llama por el (una breve explicación del asunto), y le gustaría hablar contigo. ¿Estás preparada para la transferencia?»

¿Qué es la transferencia en frío?

La transferencia en frío, también conocida como transferencia ciega, se produce cuando un agente transfiere una llamada a otro agente sin notificárselo primero.

Simplemente, imagina que Juan tiene un cliente que necesita hablar con el servicio de asistencia técnica. Pero esta vez, no habla con Johanna de antemano, preparándola para la llamada entrante. Simplemente desvía al cliente sin previo aviso.

¿Cuáles son los beneficios de la transferencia en frío?

La mayor ventaja de la transferencia en frío es la velocidad. Puede haber problemas urgentes o clientes que simplemente no quieren esperar. La transferencia en frío les conecta con un experto en un segundo sin tener que esperar en espera. Esto puede reducir la tasa de abandono de llamadas.

Sin embargo, sinceramente, la transferencia en frío tiene muchos inconvenientes en comparación con la transferencia en caliente. En primer lugar, el agente no sabe lo que se le viene encima. Pero puede haber consecuencias más graves. Sin intentar conectar primero con un agente, no está claro si hay alguien disponible para atender la llamada.

Puede ocurrir, entonces, que la llamada vaya directamente a un buzón de voz. Un agente que promete mejor asistencia de otra persona, pero en lugar de ello dirige la llamada a un buzón de voz, no da la mejor imagen a los ojos del cliente.

Además, los clientes tendrán que repetir su asunto y puede que les falte el toque personal que obtendrían si el agente supiera que está recibiendo la llamada.

¿Cuándo utilizar la transferencia en frío?

Como hemos dicho, cuando la situación requiere un enfoque rápido. Además de clientes impacientes y casos urgentes, tu centro de atención telefónica puede tener volúmenes de llamadas extremadamente altos. Cuando cada segundo cuenta y se trata de cantidad antes que de calidad (excepcional ), probablemente no sea la mejor idea malgastarlo en charlar con los compañeros. Es mejor transferir la llamada directamente.

También puede haber ocasiones en que el caso de un cliente sea tan sencillo que no requiera ninguna explicación. Pongamos que el cliente quiere saber su número de envío. En realidad, no tiene mucho que repetir, y el agente no necesita ningún contexto adicional.

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Consejo profesional: Que un agente no hable primero con su colega no significa que no deba notificar a los clientes la transferencia. También deben proporcionarles un número de devolución de llamada en caso de que la llamada se desconecte.

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Otros tipos de categorización de transferencia de llamadas

• Transferencia de llamadas entrantes: se centra en gestionar las llamadas entrantes de clientes que necesitan asistencia o información. Puede abarcar consultas sobre comercio electrónico, como localizar un paquete, resolución de problemas técnicos, orientación sobre el uso de tu producto o servicio, etc.
  
• Transferencia de llamadas salientes: se trata de llamadas salientes a clientes potenciales o actuales para promoción de productos, oferta de servicios, upselling, etc.
  
• Transferencia simultánea de llamadas: es un término para dirigir llamadas a varios destinatarios al mismo tiempo. Los clientes tienen más posibilidades de evitar el buzón de voz si se les conecta con más agentes. Contestará el primero que esté libre.
  
• Transferencia de llamadas al buzón de voz: Sí, hemos dicho que no es lo mejor cuando un cliente acaba en el buzón de voz. Sin embargo, habrá casos en los que realmente quieras que lo hagan. Imagina que tu agentes no están disponibles debido a unas vacaciones. Entonces es un buen momento para transferir las llamadas directamente a un buzón de voz en lugar de abandonar esas oportunidades.

¿Qué es el desvío de llamadas?

Al utilizar el desvío de llamadas, una llamada telefónica se desvía de un número a otro directamente, sin ninguna conversación previa con un agente. Es probable que la persona que llama ni siquiera se dé cuenta de que ha sido redirigida.

Uno de los ejemplos más descriptivos del desvío de llamadas es el IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Esta función de telefonía VoIP dirige las llamadas a un agente o departamento específico en función de las indicaciones del cliente.

Es el famoso «Para obtener asistencia técnica, pulse 1. Para verificar el estado de tu pedido, pulsa 2…».

El desvío de llamadas entra en juego en el momento en que un cliente elige una opción. Cuando pulsan 1, el desvío de llamadas dirige su llamada desde el número de teléfono general de tu centro de llamadas a una línea de asistencia técnica. Si pulsan el 2, ocurre lo mismo con el departamento de comercio electrónico.

Todo el proceso está totalmente automatizado, lo que significa que no hay interacción previa a la conexión con el departamento solicitado.

Pero es importante entender que el desvío de llamadas puede utilizarse para algo más que para llegar a los departamentos correctos. Puedes desviar llamadas en función de los conocimientos de idiomas, las zonas horarias, el tipo de llamada, la disponibilidad de los agentes o incluso la importancia de los clientes para tu empresa. Si no hay agentes disponibles, las llamadas pueden desviarse al buzón de voz, al correo electrónico o al chat.

La gente también utiliza el desvío de llamadas cuando…

• …tener líneas telefónicas muy ocupadas: El desvío de llamadas te permite redistribuir las llamadas a distintos dispositivos externos y evitar la congestión.

• …es necesaria una redistribución inmediata de las llamadas: Un buen ejemplo es una línea de emergencias médicas o la centralita de la policía.

• …negocio es utilizar números internacionales virtuales: Si un cliente llama desde el Reino Unido a tu número general, se le transfiere automáticamente a tu número de teléfono del Reino Unido, evitando las tarifas de las llamadas internacionales.

Ahora que ya sabes qué es el desvío de llamadas y cuándo puedes utilizarlo, nos gustaría explorar sus posibles ventajas para tu empresa.

Aquí tienes 3 ventajas principales del desvío de llamadas:

• Minimiza el abandono de llamadas: Más del 30% de las personas que llaman en espera cuelgan y no vuelven a llamar. En resumen, cuando los clientes se ponen en contacto contigo, esperan una respuesta rápida. Con el desvío de llamadas, no tienes que dejarles esperar y que acaben abandonando la llamada. Serán redirigidos automáticamente a quien quieran contactar siempre que lo necesiten.

• Proporciona asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana: El desvío de llamadas puede dirigir las llamadas en función de la zona horaria. Supongamos que tu empresa está en Washington D.C., pero tienes un cliente que vive en Filipinas. Eso supone una diferencia horaria de 12 horas. Sin embargo, no tienes que enviar su solicitud al buzón de voz. No tienen que esperar a tu horario laboral para hablar con un humano. Tampoco tienes que hacer que los empleados trabajen en turnos de noche. Simplemente desvías las llamadas a tus agentes de Filipinas o de una zona horaria similar.

En CloudTalk, proporcionamos un soporte 24/7 de primera categoría, y te garantizamos que marca la diferencia.

Sólo tienes que leer la historia de éxito de cómo nuestra disponibilidad ininterrumpida apoyó el viaje de PlanRadar hacia un aumento del 70% en la eficacia de la gestión de llamadas:

• Aumenta la eficacia y la satisfacción de los agentes: Atender llamadas que no eran para ellos lleva más tiempo del que llevaría si la llamada aterrizara en una línea correcta. También puede ser muy frustrante para los agentes. Y teniendo en cuenta que un coste medio de abandono por agente puede ser de entre 10.000 y 21.000 dólares, recomendamos encarecidamente mantenerlos contentos.

Transferencia de llamadas vs. Desvío de llamadas: Recapitula

Recordar la avalancha de información que acabamos de compartir puede ser complicado, pero no te preocupes, no tienes que volver a leerlo todo.

Aquí tienes una breve tabla que resume la información más importante sobre cada función:

¿Cómo transferir la llamada de un cliente a otra persona?

Hasta ahora has aprendido mucha teoría. Ahora, vamos a ver cómo poner en práctica esta teoría.

En realidad, transferir una llamada es muy sencillo. Lo más habitual es que tus agentes vean un botón de transferencia en la interfaz de su softphone. Al pulsarlo, tendrán que marcar una extensión o elegir a una persona de una lista de agentes.

A continuación te explicamos cómo suelen funcionar los distintos tipos de transferencia de llamadas en diferentes dispositivos:

¿Cómo ejecutar transferencias en caliente?

Aplicación de escritorio:

1. Durante una llamada activa, pulsa el botón «Transferir».
2. Selecciona «Preguntar primero» para poner la llamada en espera.
3. Ponte en contacto con el destinatario para informarle del problema de la persona que llama.
4. Una vez que acepten coger la llamada, vuelve a la ventana de transferencia y completa la transferencia.

Aplicación móvil iOS:

1. Pulsa el botón «Más» durante la llamada.
2. Selecciona «Transferir llamada» y luego «Preguntar ahora» para poner la llamada en espera.
3. Marca el número del destinatario o selecciónalo entre los contactos.
4. Informa al destinatario sobre la llamada y, a continuación, pulsa «Transferir» para completar el proceso.

Aplicación móvil Android:

1. Mientras estás en la llamada, pulsa el icono «Transferir».
2. Elige «Preguntar primero» y pon la llamada en espera.
3. Llama al destinatario, facilítale los datos y, una vez confirmados, vuelve a la llamada e inicia la transferencia.

Cómo ejecutar transferencias en frío

Aplicación de escritorio:

1. Pulsa el botón «Transferir» durante una llamada activa.
2. Utiliza la función de búsqueda para encontrar el contacto o introduce manualmente el número.
3. Selecciona «Transferir ahora» para desviar inmediatamente la llamada.

Aplicación móvil iOS:

1. Durante la llamada, pulsa «Más» seguido de «Transferir llamada».
2. Introduce los datos del destinatario o elige entre los contactos.
3. Pulsa «Transferir ahora» para enviar la llamada directamente.

Aplicación móvil Android:

1. En la pantalla de llamada, pulsa el icono «Transferir».
2. Busca y selecciona el destinatario o teclea su número.
3. Pulsa «Transferir ahora» para completar la transferencia sin previo aviso.

Cómo transferir una llamada telefónica con CloudTalk

La transferencia de llamadas es una de nuestras funciones clave en CloudTalk. Así que, si has decidido obtener esta herramienta a través de nosotros, así es como funciona en nuestra aplicación de escritorio:

Cuando estás en una llamada, hay un icono «Transferir» en la interfaz del softphone. Después, verás un menú de contactos con dos pestañas diferentes: interna y externa.

• Transferencia interna: Te permite dirigir la llamada sólo a personas de tu empresa que utilicen CloudTalk. Así, un agente puede enviar la llamada a otro compañero de equipo.
• Transferencia externa: Te permite transferir llamadas a cualquier número de teléfono, incluidos los contactos externos. Esto puede ser útil cuando un agente necesita trasladarse pero quiere permanecer en la llamada. Puede transferir la llamada desde el softphone de CloudTalk a su propio teléfono móvil, dado que su número está guardado en los contactos.

Tanto si eliges la transferencia interna como la externa, los pasos siguientes son los mismos:

Tras elegir un contacto al que transferir la llamada, podrás elegir entre transferencia en caliente y transferencia en frío. Verás estas dos opciones:

• «Transferir ahora» → CloudTalk enruta la llamada a otro compañero y la llamada finaliza para el destinatario original.
• «Habla primero con XY» → ver los siguientes pasos a continuación.

Tras elegir «Hablar primero con XY», los agentes silenciarán al cliente y hablarán con su compañero de equipo.

Después de que los agentes lo discutan todo, el destinatario original de la llamada silenciará a su compañero de equipo y se pondrá en contacto con el cliente. Le informará de que la transferencia está lista, hará clic en «Transferir a XY» y la llamada terminará para él.

2 Consejos esenciales sobre transferencia de llamadas para una correcta CX

Antes de empezar a transferir llamadas, debes saber que aún nos quedan algunos consejos útiles en la manga. Ciertas funciones, relacionadas principalmente con el software de telefonía VoIP, pueden ayudarte a sacar el máximo partido a tu experiencia de transferencia de llamadas.

Aquí tienes 2 de los más impactantes:

#nº 1 Utilizar la grabación de llamadas para detectar problemas

La transferencia de llamadas no consiste sólo en pulsar un botón. Como sabes, los agentes tienen que preparar adecuadamente al cliente y a su compañero antes de enrutar realmente la llamada. Como supervisor, debes disponer de una forma eficaz de hacer un seguimiento de su rendimiento.

Herramientas como la grabación de llamadas y la monitorización de llamadas son perfectas para este fin. La grabación de llamadas te permite grabarlas y volver a escucharlas, identificando espacios de mejora y personalizando la formación de los agentes.

La monitorización de llamadas te permite escucharlas en tiempo real. Normalmente es para fines de control de calidad, pero si ocurre que tus agentes se encuentran en una situación difícil, puedes utilizar la llamada a tres. Eso te permite entrar en la llamada y ayudarles sin que los clientes lo sepan, o incluso puedes unirte a la conversación.

La mayoría de los proveedores de telefonía VoIP ofrecen grabación y supervisión de llamadas junto con transferencia de llamadas, así que tendrás todo lo que necesitas al alcance de la mano.

#2 Añadir Notas de Llamada y Etiquetas

Las Notas de Llamada y el etiquetado de llamadas son otras funciones útiles incluidas en los planes de software de llamadas VoIP. Durante la llamada, tus agentes pueden anotar detalles importantes de sus conversaciones con los clientes y asignarles etiquetas personalizadas. Por ejemplo, en ventas, pueden marcar los posibles acuerdos como «interesado».

De ese modo, otros agentes pueden conocer rápidamente los problemas o la intención de los clientes, aunque hayan sido encaminados mediante una transferencia en frío. Por ejemplo, sabrán que van a hablar con alguien que está considerando seriamente comprar el producto o servicio y podrán tratarlo en consecuencia.

5 reglas de etiqueta para transferir llamadas que fomentan la compenetración

Sí, incluso la transferencia de llamadas tiene su etiqueta. Hay reglas básicas que marcan la diferencia entre desviar una llamada y establecer una buena relación con el cliente.

Descubre los 5 mandamientos más importantes que deben cumplir tus agentes:

#1 Comprende el problema y recoge todos los detalles

Oír no siempre es lo mismo que escuchar. Necesitas comprender el problema del cliente para que la transferencia de llamadas se realice sin problemas. Tus agentes tienen que informar a sus colegas de lo que van a tratar, y eso es difícil de hacer sin la información adecuada.

No comprender los problemas de los clientes y no recopilar todos los detalles necesarios puede quebrar la confianza de los clientes en tu servicio.

Imagínate que la persona que llama es transferida, y el nuevo agente empieza a resolver un asunto equivocado. O la llamada tiene que transferirse varias veces, saltando de un compañero a otro.

Parecerás incompetente en el mejor de los casos e ignorante en el peor. Eso es algo a lo que no quieres arriesgarte, ya que el 48% de los clientes cambian de marca por un mejor servicio de atención al cliente.

¿Qué información deben recoger los agentes?

• Nombre del cliente
• Descripción detallada de su problema
• Datos de contacto del cliente, por si se desconecta la llamada

También recomendamos facilitar a los clientes la extensión de los nuevos agentes. En caso de que la llamada falle, el cliente puede llamarles directamente sin tener que pasar de nuevo por otra persona.

Un ejemplo de guión:

«Para asegurarnos de que recibirás el mejor servicio posible, me gustaría recabar algunos datos. Por favor, comparte tu nombre completo y tus datos de contacto por si tenemos que volver a llamarte.

…

Gracias, Thomas. Entonces, si lo he entendido bien, tu problema es (repite el problema para confirmar que lo has entendido bien y pide aclaraciones y más detalles si es necesario).

…

De acuerdo. Ahora te paso con Johanna. Si la llamada no prospera, puedes ponerte en contacto con ella directamente llamando al 800-123-4567.»

#2 Explica el motivo de la transferencia

Aunque parezca obvio, te sorprendería saber cuánta gente es reacia a este paso. Tus agentes deben explicar siempre a los clientes por qué se les transfiere.

No basta con decir: » Hola Thomas, ahora serás transferido a otro agente».

Los agentes tienen que decirle al cliente que se ha equivocado de departamento. O que hay alguien más adecuado para ayudarles. Además, los agentes deben explicar siempre qué esperar de la transferencia. Por ejemplo, pueden tardar unos minutos en enrutar la llamada porque primero tienen que discutir el caso con su colega. O pueden advertir a los clientes de que si oyen un momento de silencio, no significa que la llamada se haya desconectado.

Un ejemplo de guión:

«Cuando transfiera la llamada, puede que haya unos segundos sin sonido. No te preocupes, es normal, y sigues en la cola. Johanna estará contigo muy pronto».

#3 Pide permiso antes de transferir

Sólo porque proporcione un mejor servicio, los agentes no deben asumir automáticamente que los clientes quieren ser transferidos. Pedir permiso es crucial. No sólo es respetuoso, sino que también les da la oportunidad de hacer cualquier pregunta que puedan tener. O bien, dile al agente que tienen una agenda apretada y que llamarán más tarde.

Si un cliente rechaza la transferencia sin una explicación clara, anima a los agentes a averiguar por qué. Puede que haya habido un malentendido. Tal vez la persona que llama piensa que llevará demasiado tiempo o no entiende realmente cómo funciona la transferencia.

También es importante explicar que la transferencia de llamadas es realmente beneficiosa porque a la larga les ahorra tiempo y les proporciona una asistencia más especializada.

Un ejemplo de guión:

«Señor Smith, tengo una colega especializada en este tema. Te resultará mucho más eficaz hablar con Johanna. ¿Te parece bien que te transfiera?».

EL CLIENTE SE NIEGA.

«Respeto tu decisión, señor Smith. Sólo a título informativo, ¿podrías explicarme la razón por la que no deseas ser trasladado?»

EL CLIENTE EXPLICA QUE NO QUIERE ESPERAR.

«Comprendo. Pero te aseguro que no esperarás más de dos minutos. Sólo necesito un momento para informar a mi colega sobre tu caso y luego le pasaré esta llamada. ¿Qué te parece?»

EL CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO.

«Estupendo, señor Smith. Por favor, espere en la cola, enseguida vuelvo con usted».

#4 Nunca prometas demasiado

Es bueno asegurar a los clientes que haces todo lo posible por ayudarles. Pero tus agentes nunca deben poner las expectativas demasiado altas. Nunca deben prometer que su compañero resolverá el problema al 100% y que lo hará de inmediato. No cuando no están seguros de ello.

Si el compañero no lo hace, se verá en situaciones difíciles y decepcionará al cliente.

Los agentes deben decir que su compañero de equipo puede tener una solución para ellos, o deben poner al cliente en espera y discutir el caso con el compañero de equipo antes de prometer algo.

Un ejemplo de guión:

«Me gustaría ponerte en contacto con Johanna, señor Smith. Creo que ella es la persona adecuada para resolver tu problema en el menor tiempo posible.»

#5 Termina con buena nota

Una vez que el agente tiene toda la información que necesita, el cliente sabe qué esperar y da su permiso para ser transferido, queda un último paso por hacer.

Decir simplemente «Vale, adiós, señor Smith» y pulsar el botón de transferencia no es la forma correcta de terminar la interacción.

Para poner un punto final a la experiencia de transferencia perfecta, los agentes deben agradecer al cliente su paciencia y preguntarle si hay algo más en lo que puedan ayudarle. Especialmente cuando se trata de una persona enfadada.

Un ejemplo de guión:

«Muchas gracias por su paciencia, señor Smith. Ha sido un placer hablar con usted. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»

…

«Muy bien, en ese caso, ahora te transfiero a Johanna. Que tengas un buen día».

Conclusión

Dominar la transferencia de llamadas es crucial para cualquier organización centrada en el cliente que pretenda ofrecer una asistencia fluida y eficaz. Como hemos descrito en esta guía, comprender los matices entre la transferencia de llamadas y el desvío de llamadas puede potenciar enormemente la capacidad de tu equipo para gestionar las llamadas con eficacia, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

Aplicando las mejores prácticas, como pedir permiso antes de transferir, explicar los motivos de la transferencia y asegurarte de que tus agentes están bien versados en transferencias tanto en caliente como en frío, puedes fomentar un entorno de atención al cliente más receptivo y empático.

Recuerda, ¡cada interacción es una oportunidad para generar confianza y lealtad!

La avanzada solución VoIP de CloudTalk hace que la transferencia de llamadas sea sencilla y eficaz, permitiendo a tus agentes ofrecer siempre un servicio excepcional. Con funciones adicionales como supervisión de llamadas, grabación y llamadas a tres, puedes transformar una simple transferencia de llamadas en una experiencia extraordinaria.

Pruébalo ahora gratis, o ponte en contacto con nuestro equipo de ventas para una demostración personalizada: